顺丰快递消费者行为分析ppt课件

消费者行为分析，团队成员：尹、陈丽、俞、孟毅，集团8、5类，国际贸易，顺丰快递公司，目录，顺丰快递(集团)有限公司(以下简称顺丰)成立于1993年，总部设在深圳，是一家主要从事国内外快递及相关业务的服务企业。顺丰自成立以来，一直致力于提高服务质量，不断满足市场需求。它在大中华区(包括香港、澳门和台湾)建立了大量的商业组织，如信息收集、市场开发、物流配送、快递等。它已经建立了一个全国性的网络来服务客户。同时，它还积极拓展国际服务。目前，它已在新加坡、韩国、马来西亚、日本和美国开设了业务。长期以来，顺丰不断投资加强公司基础设施建设，积极研发和引进高科技信息技术和设备，不断提高运营自动化水平，实现快递全过程和环节的信息监控、跟踪、查询和资源调度，推动快递网络持续优化，确保服务质量稳步提升，在客户服务满意度方面处于行业领先地位。在其成立之初，快速发展和进步的业务提供了顺德和香港之间的日间快递服务。随着公司业务的不断发展和国际化趋势，顺丰快递已成为中国快递行业最好的民族品牌之一。积极有序发展陆空快递网络，注重人才队伍建设，是企业长远发展规划的首要任务。创新不断创新，完善服务，积极探索客户需求，为客户提供快捷安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地应对市场变化；缩短客户的交易周期，降低运营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批骨干之外，还不断吸收其他行业的精英，以满足业务快速发展和服务持续改进的需要。务实-保持稳定和改进的工作作风，加强公司的基础设施，统一全国所有网点的经营理念，大力推进工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提高员工的专业技能和素质，努力为客户提供更好的服务，不遗余力地塑造顺丰快递的全国快递品牌。活力创造快速亲切的体验，关注客户需求，建立快速响应的服务团队，信守服务承诺。它提供灵活的服务计划，为客户设计各种免费增值服务和创新体验，并提供友好和即时的24小时领先服务。在采购决策过程中，确认需求和采购后行为。当你需要用快递寄东西时，你会选择哪种快递？为什么？除了获得高质量的产品和服务之外，企业能够为顾客解决购买行为中的问题也是非常重要的。因此，它是否是一个品牌，是否有专家认证等。会影响消费者对品牌的认同。在消费者眼中，名牌是高质量产品的代名词。因此，在信息不对称的市场中，消费者和潜在客户更喜欢名牌产品。对消费者来说，在决定购买某一产品时，品牌服务、品牌声誉、品牌质量以及品牌给消费者带来的心理影响是非常重要的。品牌服务的质量直接影响顾客对品牌的认同。当消费者选择产品时，他们不仅关注产品的有形价值，也关注产品的无形价值。品牌因素根据本集团的问卷调查，并在网上查找相关信息，统计消费者投诉和反馈，得出以下快递公司排名：1。顺丰快车2号。邮政特快专递3。申通快递4号。童渊快车5号。寄宿家庭特快6。每日快报7。中通缺点是在许多稍远的地方没有分店，成本也比其他公司稍高，但速度和质量是可以保证的。2.邮政特快专递的优势是显而易见的：国有控股，依托强大的国家运输系统，网点众多，几乎覆盖全国(包括农村)；运营规范，实力有保证至少不会出现整个公司在路上找不到人的情况(这种情况曾经发生在一家小快递公司)；邮政特快专递投递车辆在某些地方可能会受到特殊照顾(例如，进出某些海关检查站，这些私营公司无法做到)；邮政特快专递仍然是全球通用的，所以你可以考虑外国买家。环管系统也有其缺点，即成本高、官僚作风少，整体服务质量有待提高。3.申通快递成立于1993年，2004年3月通过了国际质量管理体系认证，现已成为国内快递领域有影响力的民营企业之一。目前，公司的主要经营场所是上海市青浦区北青路6186号。公司总部拥有近1000名员工，并在省会城市(台湾除外)和其他大中型城市设立了800多家分公司。它已经吸收了1100多家附属网点，并在整个网络中拥有20000多名员工。品牌因素童渊快递童渊快递最近受到了邮局的批评，但这并不影响其与许多淘宝店的合作。这是因为童渊快车成立得比较早。虽然这是一种联盟形式，服务标准可能因地而异，但童渊也被认为是业内经验丰富的老手。也有许多出口。如果快递有问题，你至少可以向童渊总部投诉。5.家庭快递是中国最大的民营快递公司，拥有500多个网点，但大多数是合作网络，估计有100个网点。优点：速度类似于特快专递，在某些领域甚至更快。缺点：因为他们正在加入，质量因地区而异。店主需要注意6。每日快递经历了每日快递的合并。近年来，上升趋势非常强劲。快递的服务质量和速度也在慢慢提高。然而，也有缺点，即发展不平衡。一些地区的店主反映很好，有些经常被投诉。7.尽管有近700个快递服务网点和1500多辆运输和交付车辆，但从许多地区的交付速度可以看出，与快递公司相比，快递服务明显不足。品牌因素激励：我们公司可以让顺丰成为一个名牌，通过名牌效应来引导消费者的需求。品牌因素、快递安全因素、顺丰业务流程、快递安全因素、快递安全问题：快递损坏、丢失、错送、被盗签名等快递安全问题出现在流程上，从用户投诉(描述性数据来自国家邮政局)、国家统计局2013年3-4月投诉描述、快递安全因素等反映用户对快递安全的需求。国家统计局对2013年3-4月快递安全投诉的描述，快递安全因素，结论：消费者对快递安全的投诉占2013年3-4月投诉总量的27.14%；从2013年3月到4月，消费者对快递安全投诉的焦点是错送和签名被盗问题。快递安全因素来自消费者投诉，虽然快递安全需求对消费者行为的影响不能直接获得，但我公司认为顾客的事后反映也反映了他们的需求，反映了制造商没有满足他们的需求。我公司认为，根据赫兹伯格的激励理论，快递安全应该属于快递行业的保健因素，但由于各种原因，一些公司仍然或多或少地不符合保健因素的所有特征。因此，我的公司认为它可以被视为创造公司利润的激励因素。这些数据不够丰富，不足以充分反映消费者的投诉(不完整且与消费者的个人因素有关)。同时，为了使我们公司能够更好地了解消费者需求和行为的变化，我们不能根据快递安全投诉的绝对数量来判断公司的经营状况(与公司规模等因素相关)。根据所寄物品的性质，可以得出对快递安全的需求：1.1高科技产品如文件、电脑、手机和数码相机、家用电器、易碎品和生日礼物等特殊用途对快递安全的需求较高；零食、洗衣粉和其他小物品对快递安全的需求较少。1.2摘要：第一次使用快递时，消费者会根据所发送商品的性质收集相关信息。例如，在发送电脑时，消费者会选择安全性更高、速度更快的快递公司，这是外界所评估的；对于反复购买快递服务的消费者，他们通常会根据自己的习惯购买服务。根据个体消费者的年龄，我们可以得到他们对快递安全的需求：1.1例如，18-30岁的消费者，如大学生，对快递安全的需求不高，他们更关心价格。30-40岁的消费者更理性，有一定的经济实力。他们对快递安全的要求高于学生，更注重服务质量。1.2摘要：不同的消费者会因对快递安全的不同需求而采取不同的行动。顺丰的组织环境是直接运作的。我公司可以通过以下努力在区域内设立审计相关部门和监督机构。明确内部机构的职责和权限；董事会下设薪酬与提名委员会、决策委员会、运营委员会等。并应引入独立成员。人力资源控制我们公司可以遵循英国雇佣快递员的流程，要求运营商以书面形式保证招聘的人员没有犯罪记录，或者由于邮政事故而被警告、解雇或存在诚信缺陷，同时监督运营商检查申请人所说的是否属实。在确认员工的身份和背景后，邮政行业准则还要求运营商确保每位员工都了解自己在保护邮件安全方面的责任，并加强岗前培训。一旦员工不按照规定工作，他们将受到公司相关制度的处罚。信息与沟通虽然我们公司目前有一个一对一的文件系统，但它仍然不完整。跟单员应及时将商品编号输入系统。如果有任何错误的分布，它应该反映在时间，我快递安全因素、价格因素、不同收入群体对于快递公司的选择、价格因素、价格因素，根据所交付货物的价值程度明显分，人们一般根据货物本身的价值选择不同价格的快递公司和方式。根据对中国快递市场的调查，有以下结果。1.提供基于价格的差异化服务。为高收入人群提供“贵宾”服务。快递将由专用车辆运送。一般来说，城市价格的上涨是根据城市所在环路的成本，即环路内的50元来决定的。每增加一条环路，价格就上涨20元。对于其他群体，我们可以提供“快乐递送”和其他服务，根据递送量和常规服务的数量给予折扣。2.降低内部成本和快递价格。启示，地理因素，我们公司在各省或直辖市都有自己的网络，但是，这并不意味着我们的服务范围已经处于良好状态。据资料显示，2013年4月，顺丰新增4个地级市(山西省忻州