酒店保安部精细化管理行为规范

酒店安保部精细化管理行为准则一个人的手势、言行能反映出一种特定的态度和意义，并能表现出一个人的精神面貌和素质修养。因此，保安在值班时应注意检查自己的行为，给客人留下良好的第一印象，赢得客人的信任。为此，必须做到以下几点：Gfd标准制服很合身，统一，整洁，充满活力。它们直接反映了一个人的素质、修养和整体形象。给人的第一印象是，他的精神面貌非同寻常。(1)帽徽应平直并固定在指定位置。精神绳应该拉紧，不要歪斜。帽檐应该与眉毛对齐。帽檐两边的尺寸应该对齐。帽沿不应暴露在头发前面，侧面不应盖住耳朵，背部不应盖住衣领，胡须不应留在后面，面部应保持清洁，手指甲应经常修剪和清洁，手不应戴饰物，手不应插入裤子口袋，走路时手不应拿着水杯、手机和其他与工作无关的物品。(2)制服应合身整洁，纽扣、肩章应齐全，全部扣好，袖子、裤腿不得卷起，腰带、铭牌应按规定统一佩戴，领带应按规定打结(小三角形)，长度适中；裤子的腰带应该压在衬衫的最后一个钮扣上并系紧，臂带应该有适度的弹性，夹克的第三个钮扣应该压下。对讲机统一挂在右腰带上。夹克口袋里不能放任何显眼的东西。衬衫的下摆两边折叠起来，系在裤子里，前后不扣。穿夏装时，你不能在裤子上串钥匙、手机和其他与工作无关的东西。(3)责任是穿黑色皮鞋，保持鞋面干净明亮，不踩鞋跟，穿深色袜子。(4)坐姿：要求端正大方，双腿不抖，脚不歪，身体不抖。坐着的时候，你的上身应该挺直，不要垂下肩膀。这种姿势会显得精力充沛。不要伸腿，半躺半坐，或趴在椅子上，更不要伸腿或做与工作无关的事情。(5)站立姿势：腰部应直，肩部应平，胸部应抬高，腹部应闭合，重心应稍微向外离开鞋底中心，以保持身体挺直。站立时，你应该精力充沛，头挺直，手自然下垂。交叉时，脚应与肩同宽，腹部应闭合，胸部应伸出，交叉的姿势应确立。当进行举手仪式时，动作要一致、准确、到位，不要马虎。只有这样才能体现保安的庄严和尊严。文明礼貌的语言热情的问候会让人感觉像春风，亲切的微笑会让人感觉像在家一样。(1)礼貌。正确的举手仪式，“老师”、“小姐”、“早上好”、“请”、“欢迎”、“对不起”、“谢谢”、“别客气”、“麻烦你”。(2)笑脸总是张开的。掌握客人心理，提供最佳服务。(3)当因客人投诉而道歉时，“我真的很抱歉不能照顾你”和“我真的很抱歉给你带来麻烦”。(4)当客人被要求等待时，“请稍等”，“我现在就问，请稍等”，“抱歉让你久等”，“抱歉，请原谅”。(5)其他常见的文明用语。“早上好，欢迎再次光临”，“晚上好，我能为您效劳吗？”“请坐”，“请这边走”，“我可以进来吗？”“谢谢”、“别客气”、“对不起”、“请稍等”、“请慢慢来”、“我很乐意帮助您”、“祝您入住愉快”、“您介意等一会儿吗”、“抱歉让您久等”、“抱歉让您久等”、“我们期待您的光临”、“对不起”、“谢谢您的理解”、“谢谢您的光临”、“请跟我来”、“没关系”、“抱歉”、“祝您愉快”、“您好”、“您好”，“如果你需要我的帮助，请打电话”“我很好，谢谢你。”我可以看看你的欢迎卡吗？“你有什么特殊要求吗？”(6)禁止的语言。在为乘客工作时，严禁使用以下语言：“你好”、“没有停车位，你去”、“我不知道”、“我不知道”、“你自己找”、“这里禁止停车”。“自行决定”、“问别人”、“不”、“不”、“不”、“可能”、“可能”、“快点”、“你没看见”、“走开”、“操”等。每个岗位的服务操作程序在广阔的世界里，在所有生物中，客人有不同的品质。此时，我们应该热情、周到、耐心、细致、快速、准确、安全、大方。第一章：工作人员准入员额第一部分：这个职位是酒店员工通勤的唯一方式。当领导和同事通勤时，你也可以主动友好地打招呼。问候是人们相互交流的一个重要开始。第一条：酒店和移动公司的高级领导、6级以上管理人员及其在本部门的上级。他面带微笑，立正站着，举起了手。第二条：酒店移动公司的员工和客人进出。脸上带着微笑，点点头，打招呼，“你好”，“值班/下班”，“请慢慢走”。第二节：本岗位的值班人员应熟悉酒店的相关管理规定，在取出酒店物品时，任何人不得视而不见、麻木不仁。同时，不要用“命令式”和“权威式”的语气去教训和纠正别人，这往往会引起别人的反感和反感，甚至认为你是在“挑刺”，对方会听起来不高兴。(站立姿势)“你好，工作，请出示你的工作证，请把它戴在你外套的左上角，谢谢！”(站立姿势):“你好，我下班了。根据酒店的相关规定，请配合我打开手提包进行检查。谢谢你！”(站立姿势)“你好，该下班了。当你进入旅馆时，你把这些物品登记在你的手提包里了吗？好的，我替你取消，谢谢你！”(站立姿势)“您好，根据酒店的相关规定，这批物品需要有放行单才能带出酒店。请你把文章留下，重新发行发行单好吗？谢谢你！”(站立姿势)“您好，根据酒店的相关规定，您不能穿制服出门，请您换好衣服后再出门好吗？谢谢你！”(站立姿势)“您好，因为您违反了酒店的“一楼禁止乘坐电梯”规定，请在非法登记簿上登记，请以后注意。”第三节：本岗位的值班人员应清楚了解与酒店业务相关的单位和人员，以及外来施工人员和访客等。他们与酒店的正常运营密切相关，同时，他们有责任帮助客人解决难题。第1条：外国施工人员。(站立姿势)“你好，欢迎来到我们公司。我可以知道你属于哪家公司，你想在哪里建立吗？”(站立姿势)“你好，你有建筑许可证吗？请把施工许可证放在你上衣的左上方，谢谢！”(站立姿势)“你好，你需要在这些物品完成后把它们拿出来吗？请详细登记带入酒店的工具和物品。”(站姿)“您好，请稍等，我会通知相关部门派人带您去施工现场。”(站立姿势)“您好，请注意施工期间的安全，不要走动。”第二条：与酒店业务相关的人员、访客和送货人员。(站立姿势)“你好，老师/小姐，你在找谁？他属于哪个部门？”(站立姿势)“您好，请稍等，我马上联系您。”(站立姿势)“您好，对不起，经理不在，您要留个口信或电话号码吗？我会尽快帮你传达。”(站立姿势)“您好，请稍等，经理马上就来。”(站立姿势)“你好，你要找的人来了。请一直往前走。”(站立姿势)“您好，很抱歉，根据规定，您的货物只能乘货梯到四楼。请把货梯拿来！”(站姿)“喂，货运电梯坏了吗？请稍等，我马上通知工程部进行维修，谢谢您的提示。”(站立姿势)“您好，对不起，根据酒店的相关规定，乘客梯不能携带物品，请走这条路到四楼的消防梯，谢谢！”第四部分：该岗位还负责接听值班室的电话。要求认真记录并及时传达电话内容，注意接听电话的礼仪。在电话的三声响铃内，你应该礼貌而小心地接听来电，并控制语言的速度和音量。你也应该简洁，不要说太多的话。即使对方不礼貌，你也应该尊重对方。重复主要项目。如有必要，做记录。如果你不知道，让知道答案的人来回答。如果你不能立即回复，询问对方的联系方式，这样你就可以再次联系和回复。等待对方挂断，然后排队。第五节：接到威胁电话时不要惊慌，记录电话内容，必要时按下对讲键，以便主管和领班及时到场，了解情况后按相关程序处理。让主任和工头尽可能多地回答。稳定彼此的情绪，多谈谈，多了解对方的意图、目的和危险物品的种类。你把它们放在哪里了吗？它们有多大？掌握基本线索(电话号码、年龄、口音)。延迟时间，尽可能满足各种条件等。等待警方的进一步处理。第六节：严格控制传销人员、传销物品、闲荡人员和易燃易爆危险品进入酒店。第二章：外围岗位这个柱子在酒店的前面。首先联系客人的是岗位和值班保安的工作表现。这种精神状态直接影响到安保部门的形象和酒店的声誉。因此，值班保安员必须严格要求自己在外貌、外貌、站立姿势、站立姿势、指挥车辆的姿势、工作表现和服务态度等方面进行值班。他们必须根据工作职责和礼貌的服务要求值班，并且必须达到最佳标准。第一节：值勤人员必须知道停车场能停放多少辆大轿车和小轿车，即领导预留的停车位、机场快线停车位、港九公共汽车停车位、出租车座位和暂停使用的停车位。他们还必须知道当天是否有接待任务，是否有旅行团和贵宾来访，消费车辆的高峰期和禁止停车的规定等。当他们看到客人来酒店消费时，他们必须表现出由衷的喜悦，面带微笑说“欢迎来到酒店”。他们温和的语调和脸上的微笑让客人感到无与伦比的温暖和感动。明白没有人会因为收到“问候和问候”而不开心。第1条：消费车辆(带停车位)当消费车辆进入酒店周边区域时，他们应该主动礼貌地迎接客人。你好，小姐/老师。欢迎参观。你想去哪一层？这里有一个。水果停止使用标准、有力的动作指挥车辆停车，迅速在车辆周围走动一周，检查车辆状况，并提醒客人注意事项(如果车辆被刮伤或损坏，请详细登记，并请车主签字确认)。您好，小姐/老师，为了安全，请关上车门和车窗，锁好防盗锁，带走车上的贵重物品，谢谢！你好，老师，你的车头灯坏了，你知道吗？你好，小姐/老师，你能告诉我你在哪个楼层消费(房间号码，手机号码)并且告诉你是否有什么方便的吗？第2条：消费车辆(无停车位)来酒店消费的车辆的客人是我们的神。虽然他们知道没有停车位，但他们必须带着亲切的笑容，用对讲机联系客人面前的其他同事，看看是否有停车位。他们必须表现出极大的热情和专业精神。虽然最终可能没有停车位，但您周到的服务会让客人满意，他们会在储物站停车后愉快地回来消费。你好，老师，这里暂时没有停车位。请稍等。我会联系我的同事你好，小姐/老师。很抱歉耽误了你宝贵的时间。如果你不介意，你能开车去对面的停车场保管吗？我真的很抱歉。你好，小姐/老师。谢谢你的理解。我们期待再次见到你。第三条：消费类车辆(无普通停车位、预留停车位)这家四星级酒店的停车场是专门为顾客保留的。顾客会感到非常荣幸。当他告诉暂时没有停车位的顾客，他们也可以得到预定的停车位时，他也会感到自豪和感激。你好，小姐/老师。欢迎。我真的很抱歉。这个停车位被预订了。你有预约吗？你好，小姐/老师。请在下次去酒店的前一天预订一个停车位。这是预订停车位的电话号码。我们非常欢迎你，并且一定会为你预订一个停车位。工作程序见第二章第一节第二条。第四条：有时预留的贵宾停车位具有一定的时效性。如果老主顾、老主顾、短期消费车辆和停驶车辆在贵宾到达前一定要离开，可以适当停车。你好，小姐/老师。欢迎来到这个停车位。客人6点到达。你可以暂时停车。暂时停车时请不要开车，好吗？谢谢你的理解。你好，小姐/老师。欢迎。这个停车位被预订了。客人将在6点钟到达。你确定你能在6点前开车吗？谢谢你的理解。你好，小姐/老师。欢迎来到这个停车位。客人6点到达。你只能暂时停车。你能把你的电话号码留给我，告诉我有其他停车位的时候，请你把车开走吗？谢谢你的理解。你好，小姐/老师。欢迎来到这个停车位。客人6点到达，你只能暂时停车。你能给我你的电话号码吗？我会通知你在6点前开车，好吗？谢谢你的理解。第五条：有些客人在附近消费时，为了节省停车费，打算强行将车停在酒店的停车场。在知道目的之后，我们也应该微笑并解释它。你好，小姐/老师。我真的很抱歉。这里没有车辆。请开车到对面的储存站保管。你好，小姐/老师。我真的很抱歉。我们酒店的停车位只能容纳消费用的汽车。请把车开到对面的储存站保管。你好，小姐/老师。我真的很抱歉。当你在酒店院子里取车的时候，你需要一份采购订单或者一张欢迎卡。你不在这里消费。没有订购单(欢迎卡)就去取车会更麻烦。你最好在对面的储物站照看汽车。你好，小姐/老师。感谢您的支持和理解。再见！第六条：军车、警车、外宾车和特种车辆需要停放时，在不影响交通畅通的前提下，应尽快安排停放。第七条：通常，在饭店或餐厅吃完饭或参加宴会后，最后一道菜通常是“甜点”。原因是当客人离开时，他的嘴(心)有一个“甜蜜和美味”的印象。你好，小姐/老师。谢谢你的评论。我会向经理汇报这件事。你好，小姐/老师。谢谢你能来。我们期待你的再次光临。请慢慢走(一路顺风)。你好，小姐/老师。谢谢你再次光临。我会继续给你留这个停车位。欢迎随时来。这是一个很好的方法。第八条：尖锐的人和不讲理的顾客经常出现在外围。我们应该运用沟通技巧。俗话说，“嘴是幸福和不幸的关键”。幸福和不幸常常存在于嘴巴的张开和闭合之间。俗话说，“硬币打不倒”。我们应该学会耐心，“因不还嘴而挨骂，因不还手而挨打”。我们应该用真诚的问候和道歉来影响顾客。第九条：有时住在酒店的客人会打电话给附近的餐馆和餐厅提供客房服务。为了防止客房服务提供者盗窃、抢劫酒店和客人的物品，或者恶意的人借机下毒和杀人，从而给酒店和客人造成财产损失，我们必须尽力控制他们。你好，小姐/老师，你在哪个餐馆工作？餐厅在哪里？你的名字？你想送哪个房间？老师/小姐，你好，对不起。根据酒店规定，你不能把食物送到地板上。你能通知客人在酒店门口接他们吗？谢谢你！你好，小姐。抱歉。根据酒店规定，你不能把饭菜送到地板上。礼宾部能陪你(帮你)吗？第十条：精神病人、衣冠不整者、宠物、买卖物品、醉酒乞丐、易燃易爆、腐烂发臭及危险品不得进入酒店。可疑人员在座位上休息、追逐打闹、来回徘徊、停滞不前、四处观察、观察和行为异常，应及时劝其离开或严格监控并及时报告。第三章：大堂和接待处第一部分：大堂吧大堂吧是酒店客人聚集和分散的地方。保安除了注意自身形象外，还应熟悉酒店