5、三包执行流程.ppt

三包工作小组组织架构,总经理,站长,服务经理,金领结服务长,索赔员,销售经理,客服经理,车间主管,技术总监,维修班组长,配件经理,各岗位在三包工作中的分工,客户反应故障,开单流程,三包隐患检查流程,车辆进厂维修,对车辆进行检测是否存在隐患,查询所需配件是否有库存,正常保养流程,开具索赔工单，派工,正常流程,判定隐患的风险程度,如属于非功能性故障等风险度较低的隐患,如属于功能性故障等风险度较高的隐患,及时订购所需配件并与客户预约,SA将隐患作内部记录,配件到货及时通知SA,正常维修、质检及交车流程,是,否,是,否,三包隐患记录,对于在三包期内第一次出现故障的车辆，站点必须填写此表，并留档跟踪；,一次修复率控制,质检发现问题，检验未合格后，记录返修内容及处理情况,每周车间例会进行讨论并对返修的内容分析学习，避免其它技师发生,形成会议纪要及车间维修车辆标准形成制度，防止下次如有技师发生，可以有证可查进行处理,三包潜在退换车控制和追溯记录,对于存在退换车风险的车辆，必须填写此表格并跟踪情况；,三包退换车投诉时长控制,收到客户的投诉要求（信件/CAC/ASC/FMC),ASC相关人员填写顾客投诉处理表，并在2小时内与客户联系,能否独立解决,请求管理人员的支持,管理层能协商解决？,请求SGM售后区域经理/相关部门协助解决,客户是否满意,分析投诉根本原因，采取措施防止重犯，记录在案,3日内了解顾客对投诉处理的反馈,ASC/SGM立即解决投诉,SGM与ASC相关人员拟定处理方案,顾客投诉处理表建档，并提交给SGM售后区域经理/相关部门,结束,是,否,否,是,是,培训与梯队建设,注：对于人员流失提早作出预案，有计划性的安排,三包交车流程,交车前准备,业务接待自检车辆,通知客户,三包接待员解释故障原因,效果展示,客户验收,工单解释,结算,送行,整理资料,电话通知客户,索赔,进入回访环节,PDI检测流程,对于所有交付客户之前的销售车辆，进行100%检查；所有PDI检查人员必须经SGM培训并取得资格证书方可上岗；PDI检查前，车辆必须按照SGM规定的程序进行洗车；为避免天气和阳光变化而引起检查结果的变化,PDI在规定的场地进行，或类似的亮度条件下进行,场地要求如下：检验场地应在室内或遮阳棚下进行.室内或棚内灯光强度在车辆腰线处大于1100Lux；PDI检查流程：见下列流程，分为“动态检查”和“静态检查”部分；PDI检查推荐分车内/车外两名检验员；如果是一人则应保证覆盖所有检查内容；外观检查应离车1米；必须用气压计检查轮胎气压应符合规范要求；缺陷判断标准根据售前车辆缺陷判断标准判定；将检查结果填写在售前检查单上，并将相关信息在DMS中上报；PDI整个检查流程时间视车辆复杂程度控制在20分钟左右；库存车（尤其是高库龄车）严格按照库存车日常维护规范操作，所有维护内容应有记录并确保一车一单，保存一年备查；,经销商售前车辆PDI检查及库存车维护总则,注：动态检查，静态检查流程以及PDI检查表参见附件,紧急解决办法：,三包(特需)订单配件缺料管理要点,三包(特需)订单特需订单,配件订货上报,创建特需订单,配件订单状态查询,ASC在收到特需订单后，务必第一时间在DMS系统中做签收，避免因未及时签收造成数据统计上的误差和争议。,通过特需订单的及时配货来避免客户由于配件等待而加长维修时间，只能用于三包维修，需要一车一单绑定便于业务追踪；,特需订单,订单管理费（如误报）：15%，订单项数：每次订购的配件品种数不超过20种；,三包配件交涉记录,当出现三包期内的配件缺货时，站点需要填写此表并报备FMC；,将三包业务流程加入维修站内训资料，并作为站内人员考核项；,维修站设立三包工作专员，可由总经理或站长兼任，主要负责三包日常工作的处理及相关人员业务流程执行的督导；,三包实施情况反馈，将三包上线后所遇到的问题由维修站反馈给对应FMC；,ASC在每周例会时，总结一周三包工作，并形成会议纪要留档供FMC审核；,ASC需对各自站内的红灯预警状态的车辆进行问题分析，并制定有针对性的措施；,加强三包相关业务流程执行及管理,预检单、工单的使用及开关要求,高库龄车管理要求,确认高库龄车检查人员资格ASC每周需对生产日期大于6个月的库存车辆即高库龄车进行检查设立PDI专用检查工位ASC需对高库龄车检查结果进行记录并形成检查表，FMC到站时会对检查记录进行抽查,新车PDI管理要求,确认PDI专员的岗位资格；设立专用PDI检查工位；ASC将PDI检查的记录表全部归档管理，FMC将对检查记录进行抽查；,与政府相关机构的沟通,对现有的政府相关机构的沟通渠道进行维护；省级的质检部门的