【培训课件】五星级客户服务培训.ppt

五星级客户服务培训,五星级客户服务培训目标,1、学习客户服务战略确定的流程、方法，了解客户服务体系的建立过程2、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围3、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中4、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的,课程要求,OPEN开放心态、积极参与、勇于提问CLOSE封闭环境、不受干扰，请将手机调至静音,我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免。山姆.沃尔顿，沃尔玛创始人,前言,剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资回报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。,在我们组织中人的角色,我们的竞争对手：o能够得到与我们相同的供应商O能够制造出同质化的产品o能够使用我们的广告代理商o能够利用我们的销售商o能够建立与我们的相同的工厂o能够买到与我们相同的设备o*那么我们的不同之处在哪里？,客户服务面临的挑战,A、同业竞争B、客户期望值提升C、不合理客户需求D、客户需求波动E、服务失败导致的投诉F、超负荷工作压力不合理的要求最后变为合理，甚至是行业标准,客户忠诚度与保留率,忠诚度：指在过去的日子里一直同我们保持业务往来的客户比率保留率：指与公司在将来继续保持关系的客户百分比,课程内容纲要,一、客户服务战略二、客户服务理念、体系建立三、客服人员服务技巧1、如何察言观色2、倾听技巧3、倾听技巧电话沟通4、说的技巧5、商务礼仪6、异议投诉处理7、服务综合技巧8、客户服务综合症,A、当前市场,经营国际化，全球经济一体化自由化竞争，以及市场饱和市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中,B、从营销角度理解顾客服务战略,传统营销：赢得顾客关系营销：赢得顾客，拥有顾客,C、客户满意营销观念的演进,客户满意时代演进60年代追求数量味觉触觉/产品时代/理性/生产技术70年代追求品质嗅觉听觉/定位时代/理性+感性/品质提升80年代追求形象视觉满足/VI/CI时代/感性90年代追求心灵/心灵满足/CS时代/互动/客户满意消费者消费心智演变过程1、您认为哪种商品便宜？2、您觉得哪种商品不容易坏？3、您觉得质量好的商品是哪种？4、您喜欢的商品是什么？,D、满意的客户就是资产,看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们该填的内容是，去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客.简.卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司,服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出去。服务不好的产品会滞销？（产品服务化）服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生不同效果？由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易被规范。所以核心结论：规范而专业的服务行为是非常重要的，规范而专业的服务行为只有严格经过训练的服务人员才能做到。全程关怀式的服务才能与产品保持一致（服务是产品的外延）。,E、产品与服务之间的关系,F、我们客户服务中的“短缺元素”,鱼骨图,第一部分：服务战略及流程,1、以客户满意为中心的大质量体系,以客户满意为中心的大质量体系,客户满意到客户忠诚,建立以客户满意为中心的理念、战略,以客户为中心的企业文化,如何看待自己的员工,客户满意度评价基础,质量改进与质量创新,专业的客服人员,调查、了解、把握客户需求,建立在客户需求基础上的产品开发,创造客户持续满意的流程,生产过程质量控制是客户满意的基础,以客户满意为中心的大质量体系,A、客户完全满意的理念和战略B、调查并掌握客户各种需求C、客户需求引导的新产品开发，从源头上做到客户满意D、进行生产过程质量控制，是客户完全满意的前提E、坚持质量改进和产品技术创新，不断提高客户满意度F、刚柔相济的销售和服务体系建立G、内部员工满意是客户完全满意的基础H、建立以人为本，以客户完全满意为目标的企业文化I、依托客户满意度评价结果为客户满意寻找改进机会J、持续提高客户满意度，从客户满意过渡到客户忠诚K、建立以客户满意为目标的大质量体系（质量经营体系）,2、顾客满意的经营理念CustomerSatisfaction,1、CS经营的实践时代顾客满意这个名词早就有了，为什么现在重新提出？以往的顾客满意不过是经营时代的口号、手段或伎俩现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实践以争取顾客、的信赖与支持2、引进CS经营刻不容缓CS是企业经营的根本，没有顾客的满意，绝不可能达到企业的永续经营企业面临国际化、市场自由化的竞争，对服务顾客的意识受到极大冲击性改变未来企业欲保持可持续发展，将依赖可提升顾客满意度,3、顾客满意度研究CustomerSatisfactionResearch,A、CSI的源起与推动顾客满意度（CustomerSatisfactionIndices)：最早起源于美国（J.D.Power汽车销售调查)美国政府与大型企业的支持、推动，1987年设立国家质量品质奖，并发布ACSI指数，1992年日本政府积极推动，将该年定为日本CS元年B、马尔科姆鲍德里奇奖MalcolmBaldrigeNationalQualityAward增强竞争力的导向：把不断增长的价值带给顾客，以导致市场上的成功，提高公司整体业绩和能力顾客决定了质量C、CSI研究误区CSI衡量指标的确立“想当然”、“拍脑袋”CSI数据处理简单平均值的谬误CSI的应用范围,4、CS经营活动流程,案例：本田汽车公司实施CS的方法,A、对一年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度、售后服务等进行每月一次的问卷调查；B、了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满意的地方；C、并向本代理商发表个别的CSI（顾客满意度指数CustomerSatisfactionIndices），对CSI低于平均值的代理商则由指导员进行强力指导。经过上述努力美国本田公司于一九八六年J.D.Power公司实施的顾客满意度调查中,获得最受欢迎的汽车项目的第一位。,5、以服务为中心的组织架构（麦肯锡公司）,7、如何创建“服务导向型”企业文化,A、经常反复地宣讲企业战略和企业服务文化B、建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程C、适当按需授权D、领导言传身教E、聘用合适的员工F、员工指导和培训G、员工激励,8、客户满意服务的保障,9、把谁放在第一,A、股东并非第一，他们只能等待和观望以便根据别人的举动作相应的反应；B、顾客：决定把钱花在公司；C、雇员：他们的工作对顾客的购买决策产生重大影响；D、内部顾客满意;雇员在消息灵通方面作用远远大于管理人员；雇员是经验、想法方面不可估量的价值来源；,10、为客户需求定位,A、从你的角度：你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？哪几个需求、要求和期望最为重要？针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出内部顾客的期望？B、从内部顾客的角度：我（们）有哪些需求、要求和期望？我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？,11、优质客户服务标准,12、倒金字塔型的企业革新管理,顾客最前线员工管理者经营者,13、市场机会分析（MOA）框架,宏观环境分析,最终用户市场定义,最终用户价值分析,渠道顾客价值分析,竞争分析,供应商分析,需求预测,市场机评估,14、五力模型分析,15、客户满意度调查,16、找出顾客的需要，然后满足他,17、顾客认知从顾客角度了解顾客需要,顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者A、顾客种类按时间分过去（曾经购买过）的老顾客现在（正在交易）的新顾客未来（可能发生交易）的潜在顾客按所处位置分内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）外部顾客（显著型、隐藏型）,18、顾客认知决定其行动,认知决定论：顾客心中的认知会决定是否购买及其后续行动,19、顾客认知落差,A、判断的不易B、感受上的差距C、传递过程的误差D、执行上的疏忽E、整合上的困难F、媒体的误导,事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得,感觉不满,经验积累,转移阵地,另寻他选,口碑传播,持续购买,经验积累,感觉满意,1、无其他厂商，继续购买2、寻找更满意供应商3、关系无法长久维持,20、顾客期望方程式：事先期望事后获得Expectationvs.Perception,顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知,21、现代企业顾客关系的四个层次,顾客满意的要素,商品（直接要素）,服务（直接要素）,企业形（间接要素）,商品硬体价值,商品软体价值,店铺、店内的气氛,销售员的态度及专业度,售后、资讯服务,社会责任,环境保护活动,品质、机能、性能、效率、价格,回收、再生活动、环境保护运动,设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书,令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛,服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识,售后服务、生活设计提案、资讯提供服务,支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动,22、顾客满意的三个构成要素,找停车的地方,存包,拿货框,请售货员帮忙,逛休闲食品区,准备结帐,进超市,等待,付款,拿包,骑车,结束,开始,选择商品,查看方位,服务圈模型,真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。,购买,评价,决策,顾客开始购买各种商品或服务,满意就继续购买并口碑相传,不满意就不再购买并散播不满,满意顾客成为忠实顾客,积累日久不满顾客开始流失,销售量及销售金额上升销售量及销售金额下降,经过使用以及比较顾客评价是否从中获得满意,23、顾客满意度直接影响商品销售率,无形性,不可分割性,无法储存,不一致性,24、服务的特征,核心价值期望价值扩展价值潜在价值,期望层,核心层,潜在层扩展层,25、产品和服务的价值,核心层是一台能够输入、处理、存储和检索数据的机器，这是计算机最起码的要求；期望层还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观宜人的包装扩展层；可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换新业务，使用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有价值的扩展内容；潜在层还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐作曲等等。,例：计算机新产品价值,A、为你的公司制定客服理念及其相应的客服关键绩效指标；B、为某一特定行业改进服务流程。,现场演练：,主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境迪斯尼。,小案例迪斯尼乐园,26、设计服务体系,A、全体管理人员的参与：自上而下B、熟知你的顾客C、设计服务质量的操作标准D、聘用、训练好的服务人员E、奖励服务质量方面取得的成绩F、接近你的顾客G、为持续改进为努力,各种信息来源,最高管理层的参与,数据输入,分析综合说明推断,正确性检测整合,报告各职能部门,对预定行动的衡量,决策行动计划目标,27、以顾客为中心的机构之工作流程,28、确立顾客满意度准则,建立一个能产生可靠结果的顾客满意程度衡量体系知道员工对于顾客满意程度的产生的影响管理层长期承诺的清晰度让人人都参与策划公平体系的协作过程将每个人，包括经理的报酬与顾客满意度相联,29、真实的顾客扫描,不仅要衡量出顾客的言论，而且还要衡量出他们的行为：复杂、易变、不易预测、忘恩负义、苛求于人、感情用事、不讲道理、不诚实和蔼、友好、宽容和文雅有时主要性格似乎固执乖僻，而别的时候又好象卓越出色,30、客户眼中的服务要素,31、企业眼中的服务要素,32、一个提供优质服务的员工更容易得到,提升的机会良好的人际关系涨工资有成就感更快的成长机会,33、客户投诉的过程,A、潜在化抱怨B、转化为投诉（显性抱怨）C、潜在投诉D、投诉,34、客户投诉的原因,A、商品本身质量问题B、服务本身的问题C、顾客对经营方式的不认同D、客户要求超出企业承受范围E、对服务尺度认识不同,35、客户投诉的意义认知,A、我们需要客户投诉美国白宫全国消费者调查统计：即使不满意，但还会在你那购买的有多少？不投诉的客户:9%(91%不回来)投诉过但没有得到解决的客户:19%(81%不回来)投诉得到解决:54%(46%不回来)投诉得到迅速解决:82%(18%不回来)证实投诉确有原因(损失超过100万)但不会购买,36、有效投诉处理的意义,防止客户的流失可以将企业的负面影响降到最低挽回客户对企业的信任,维护企业形象因有效处理投诉还可以增加产品销量提升个人能力案例分析:三菱公司召回在华帕杰罗、福特召回10万有问题轮胎、本田预先召回雅阁轿车因油压力调节阀松脱问题,37、客户流失的原因,68%消费时找不到受尊重、被重视的感觉,37、客户流失的原因（续）,多米诺反应一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人其中有20%还会转告20人之多当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补化干戈为玉帛将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临当场圆满解决，95%会再光临平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5个人客户“喜新厌旧”,38、客户不满的原因,产品,服务,制造商的制造,零售商的管理,消费者的使用,广告,服务方式,服务态度,服务环境,服务人员素质及行为,误导,39、不满的顾客想要什么？,得到认真的对待“绝对不可能的”懂行、自信、认真地答复他关心的问题得到尊重恩赐或傲慢的态度尊重顾客以及顾客关心的问题立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见,40、顾客需要什么样的服务,41、对航空业的调查,42、客户服务的级别,A、帮助客户解决问题B、响应迅速C、以客户为中心D、持续优质服务E、设身处地为客户着想F、提供个性化服务G、对客户表示热情、尊重高度关注客户,案例：海尔服务模式,A、对客户期望值的了解派出大规模、多阶层考察队，从北到南，从国内到国外调查研究（如何服务消费者）决策层（以服务为中心）展开海尔第二次创业发展海尔（星级服务）五星级服务兵（蓝、绿、红、黄、金星）B、建立正确完善服务品质标准海尔推出（一、二、三、四）模式一个结果，二个理念，三个控制四个不漏“一、二、三、四”模式：一个结果：服务圆满二条理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚三个控制：服务投诉率小于十万分之一服务遗漏率小于十万分之一服务不满意率小于十万分之一四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题一个不漏地处理用户反映的问题一个不漏地复查处理结果一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门建立计算机检测及讯息通讯系统学院可30秒内查出售出产品，给客户满意答复星级服务，两个要求：不断的向用户提出超出期望的满意，让用户使用产品无怨言,C、确定绩效品质符合标准不断强调卖信誉不是卖产品的企业文化理念推广（非用户即上帝）的服务配合奖惩措施推出五个一，一张服务卡，一幅鞋套，一块抹布，一件小礼物，四人为一组按标准作业施工请客户依服务内容表现评分专人电话追踪调查安装人员满意度D、确定符合对客户的承诺建立完善服务网（大区级、省级、市级、县级）百余城市开通9999电话服务中心，强调（一个电话24小时内上门服务）的承诺（过年不回家）活动，接受80%电话查证是否真实以（用户满意）为唯一指标，而非（检验合格）的产品E、认知服务与期望一致性零距离服务提出，心与心零距离彩电的（三全服务）：全天候24小时服务，全方位上门服务，全免费、义务服务尊重用户、重视用户，以情感动用户,43、客户服务企业利润的创造者,A、泰国东方饭店服务之道B、星巴克三维空间C、必胜客经营之道D、本田员工,案例分析,一天，一位客服工程师接到客户的一个电话说，他们的机器发生了故障，希望他能来为他们解决问题，那位工程师在电话上询问了情况后，发现这是一件容易解决的问题，并在电话上告诉客户应该怎样做。但他越想说服客户，客户越是坚持。无奈，他只好去为客户上门服务。他到了客户那里，顾不得与客户寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决了问题。解决故障后，他对这位客户说，这确实不是什么大问题，已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他谈话，问他昨天到底发生了什么事？因为那位客户打投诉电话说，公司对客户不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经按照客户的要求排除了故障，为什么客户还不满意？,案例分析,另一天，我们接一位客户的电话，这位客户在电话中语无伦次地大发脾气，打你们热线很久也没回应！上门时间也比合同承诺时间长，客服经理在电话上表示非常关注这件事，一边耐心地听客户抱怨，一边关心地询问情况。但发现仍然不能平息他的怒气。于是就说：“您不要着急，我立刻就来看您。”尽管这位经理亲自上门去安慰了客户，但发生的一切毕竟已经发生了，除了口头安慰以及保证下一次一定注意之外，我们并没有作出什么经济上的赔偿，也没有扩大负面影响。第二天客户又打电话给客服经理表示歉意，解释上次发这么大的火，主要是因为他挨了上司的批评，所以情绪非常坏，他在电话上感谢那位经理的担待和安慰。,问题出现在哪里？,1、为什么那位客服工程师为客户解决了问题，却仍然不能令客户满意？2、为什么我对客户的投诉没有做出任何物质上的补偿，却反而得到了客户的感谢？3、这两个案例对你有什么启示？服务是对人的服务，不是对机器的服务，服务的本质是通过维修机器让客户满意，而忽视了对客户满意的关怀，而我在面对客户的不满时，更加关注到了“人的感觉”。两个人对服务的不同理解，造成不同的服务行为，进而影响到了服务效果。,问题总结,客户需要的不仅仅是解决问题，更是对他这个人的态度。服务人员的任务是及时解决问题，但职责是让客户满意。如果无法通过解决问题让客户满意，服务人员就没有尽到职责。客户服务在客户心目中的比重越来越大,这意味着，服务的好坏越来越成为赢得客户和市场的关键。对客户来说，得到服务意味着能够最便利地获得产品的利益，最大化地享受到产品的价值。对我们来说，服务已经变成了产品的一部分，也为我们的二次销售打下坚实的基础。对我们来说服务可以让我们意识到：人类世界是以相互服务来依存的，并具备通过服务来满足他人的需求，从而获得自我满足的能力。服务是可以通过为客户做事来达成，但服务的目的是满足人，而不仅仅是做事。,第二部分：专业的服务,一、客户服务人员如何察言观色,1、积极的心态（练习：在口字上加两笔画、跳搔的目标、才田合子）2、实现目标的态度（心态）：痛苦的还是快乐的例子：减肥院的策略3、实现目标的可能性：试一试、尽力而为、全力以赴4、身体语言（练习：是否会观察）眼神（看哪里，怎么看）面部表情身体语言（魏武帝接见匈奴）手势反应迅速/肢体语言/礼貌/尊重/灵活性5、语气怎么说比说什么更重要语调的抑扬顿挫说一遍和说一百遍应是一样的保持本色即使电话中也要微笑音量/语速,二、客户服务人员倾听技巧,1、决定聆听的三个方面态度（ATTITUDE）知识（KNOWLEDGE）技巧（SKILL）,二、客户服务人员倾听技巧,2、问题：繁体“听”字怎么写？A、准备B、认同对方（关于天气的寒暄）C、1、2、3原则D、过程中的积极行动E、及时反馈,二、客户服务人员倾听技巧,3、有效聆听技巧适应讲话者的风格眼耳并用先理解人再被人理解鼓励他人表达,二、客户服务人员倾听技巧,4、有效聆听的步骤准备聆听过程中途取积极行动告知对方你没有听清、理解,二、客户服务人员倾听技巧,5、聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性听专注性听设身处地听在倾听时,如果只听自己想听的话,你就永远无法听到对方全部的深意.,二、客户服务人员倾听技巧,6、在倾听时应该避免使用你好像不明白你是不是弄错了你搞混淆了我们的产品极少出现问题我们公司规定我们从来没有我们不可能,A厂是一家中外合资厂，与Y公司已经有两年的业务合作关系。小张对A的相关人员很熟悉，大家相处得很好。梁经理是该A厂的采购部门经理，刚于两个月前调入，所以工作表现得很积极，有自信及充满干劲。昨天，梁经理约了小张到公司洽谈有关零配件供货的事宜，小张今天准时赴约。梁经理：小张，您来了，请坐。张先生：谢谢。怎么，又是嫌东西贵了？梁经理：唉！你们公司也真是的，明明是350元的价格，你们竟卖到600元，真是不可思议。张先生：我们的产品的确是贵的，但我们保证没有水货。梁经理：要另外一家供应商所提供的也是真货呀！张先生：那我可不知道了，反正不是我负责报价的。梁经理：还有，小张，B零件怎么到现在还没有到货？张先生：哦！是这样的，我们的货源很紧张，瑞典工厂现在已加班生产这批货，预计再过两个星期货就会送到。梁经理：但你不是说会为我做特殊安排的嘛，本来前三天就该到货的。张先生：我也没有办法呀。我已帮您催了，但仓储部没法落实，这可不是我的责任。对了，这批货也是要现金预付的。梁经理：怎么可以这样呢，你们的东西又贵，又是预付现金，又不能准时交货，这不是欺人太甚了吗？张先生：那怎么办，我们公司的政策就是这样的。梁经理：但我们公司的信誉很好，你也该考虑这一点。张先生：那您去跟我们的陈经理谈吧。这事情我管不了。讨论：1、客户梁经理对张先生及其公司是否满意？对什么不满意？2、张先生对梁经理的不满会怎么想？3、你对双方的想法有什么评价？,我们的能动因素是哪些？,客户对服务的不满有可能来自这三个方面的任何一个环节，但当客户真的产生不满时，服务人员往往会从公司服务体系和服务政策等方面找理由，会有意无意地回避自身的问题。事实上公司的服务体系和服务政策确实有可能会引起客户的一些异议，但服务人员能够做到的是通过自己的服务让客户满意，而不是改变公司的服务政策和体系。,我们应该怎样做？,在面对问题时，服务人员应考虑的是哪些是可控因素，哪些是不可控因素。公司的服务体系和服务政策个人是不可控的，对解决客户抱怨是没有多大意义的。服务人员能够控制的，就是自己，是自己的心态，是自身的技能、技巧。因此摆正心态和提高服务技能、技巧才是可行的。,二、客户服务人员倾听技巧电话沟通,1、接电话的技巧应等第一声铃响完后才接听一般是铃声响过第二声主动报出公司名、部门,例子：真实一刻：顾客给授权销售服务中心打电话时，对授权销售服务中心产生的印象.衡量方法：总机接线员是否向您有礼貌地问好？总机接线员是否马上接听电话？（约在三次铃响之内）总机接线员是否满足您的来电需求？如转接不成功，总机接线员是否向您道歉？总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码？转接时间是否太久？您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音？授权销售服务中心在回复您电话时，是否满足您的需求？是否按照预定的时间与您联系？,2、如何接听电话,A、在铃响三声之内拿起电话。B、在电话中始终保持愉悦的口气。C、问候来电者“你好！”自报姓名直线电话：你好，我是XXX。公司电话：你好，XXX公司。部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。D、询问顾客是否需要帮助我能为您做些什么吗？询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系。话在讲了一段时间以后，应总结。,A、询问顾客是否可以等候B、告诉顾客让他们等候的原因C、等待顾客答复D、对顾客的等候表示感谢“我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？”“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？”,3、如何让顾客等候,4、如何转接电话,A、向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。B、在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。C、要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。千万不要让顾客不断重复所讲过的话,5、如何记录留言,A、从积极的方面解释你的同事不在的原因。B、在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。C、若可能，说出你同事回来的大概时间。D、应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话号码/解释顾客打电话的原因/顾客打来的时间及日期/顾客要联络的那个人的姓名。,A、重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情。B、询问顾客是否需要你为他做其他的事情。C、感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。D、让来电者先挂电话。E、一挂断电话，就记下相关的重要信息。,6、如何结束通话,二、客户服务人员倾听技巧电话沟通,7、沟通者的三种类型A、视觉型特点：讲话快、声音偏高，喜欢用眼睛盯着对方，说话不顾及他人的感受。通常这种人都很活拨、好动，工作游刃有余，节奏感快B、听觉型特点：不喜欢看着别人说话，喜欢侧耳聆听，有较强的倾听能力，讲话速度适中，音调平衡，呼吸均匀，用词方面比较谨慎，说话很小心C、触角型特点：讲话速度慢，声音低沉，不喜欢与人争吵，偏重于感受,三、客户服务人员说的技巧,生活的品质取决于沟通，世界上95%的财富掌握在5%的人手中，而这5%的人都是沟通高手。沟通就是将自己的信息、情感、思想、知识传递给别人。,三、客户服务人员说的技巧,比较美日中的不同沟通方式日美：不停的争论、探讨一而再再而三的让上司了解问题的真相中国：争论就是不吭声，气死你中国人是理由专家沟通是把双刃剑，搞不好伤了自己也伤了对方案例：人的价值观的不同也会影响沟通的方式,三、客户服务人员说的技巧,1、人类的全部信息表达A、7%语言B、38%语气C、55%体态语,三、客户服务人员说的技巧,2、提问技巧A、针对性问题:打开包装时是什么样子的B、了解性问题:您是什么时候购买的C、澄清性问题:您说扫描效果差,能描述以下吗D、服务性问题:你看还需要我做些什么E、开放式:对方可自由发挥,目的可收集更多信息F、封闭式:回答YES或NO（提问游戏）G、当封闭式问题得到一个负面答案是请再问一个开放式问题,三、客户服务人员说的技巧,3、注意说话的语气乐观亲和克制自然你说话的语气，往往比说话的内容更重要,三、客户服务人员说的技巧,4、说服别人前的心理历程,三、客户服务人员说的技巧,角色扮演:主题:自定分组:每三人一组角色扮演:二人找一主题沟通(尽量运用所学技巧面对面沟通,面对面沟通,一人观察沟通效果,并作记录与点评(运用所学技巧,发掘沟通过程的优缺点)时间:10分钟地点:任选,三、客户服务人员说的技巧,5、服务禁语你好像不明白你肯定弄混了你应该我们不会我们从没我们不可能你弄错了以前从来没有人抱怨过这些这是我们公司的规定我不知道这不关我的事我们可不负责我们一直都是这样做的这是你的事，你自己做决定绝对不会，绝对不可能,案例工程师：(神情有些慌乱地）对不起。来晚了，路上堵车了。老师：说好1点钟到，这都几点了？现在什么时候不堵车啊？就不能早点出门啊。现在的服务怎么连点信誉都不讲。工程师：(不知如何应对。目光躲避老师）实在对不起。我马上就帮你看机器。是哪一台？出了什么问题了？（目光游移地向客户房间扫着）老师：（有些不屑地看着他）你是新来的吧？工程师：(不安却老实地说）刚来不到一个月。确实还不太熟悉情况。您多包涵。老师：你会修吗？别机器没修好，还让你给弄得更糟了这位工程师为什么不能取信于客户？,四、客户服务人员商务礼仪,1、什么是礼仪A、礼仪的形成：约定俗成、礼出于俗，俗化为礼；B、在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。C、亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通的必要。,四、客户服务人员商务礼仪,D、我国是“文明古国，礼仪之邦”。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐”、北京人的“老礼儿”，到五讲四美、各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。,四、客户服务人员商务礼仪,2、商务礼仪的宗旨A、尊重为本B、规范表达,四、客户服务人员商务礼仪,3、客服人员个人形象6要素A、仪容、仪表整洁、干净、卫生、简约员工上班期间一律配戴工号牌、穿工作服员工一律不留怪异发型、染发、不随便理光头化妆要自然/美化（保守、庄重）不要当众化妆男员工不留长发站姿挺拔/行姿矫健坐姿端正：伏案书写或办理业务时要姿态端正B、服饰公务场合：着装庄重保守社交场合：广义社交指人际关系，狭义社交指工作之余的交际应酬。着装时尚有个性休闲场合：着装自然舒适,四、客户服务人员商务礼仪,4、人类的全部信息表达A、7%语言B、38%语气C、55%体态语,四、客户服务人员商务礼仪,5、礼貌服务A、接待3声：来有迎声、问有答声、去有送声B、文明语言：问候语：你好请求语：请感谢语：谢谢道歉语：对不起道别语：再见,四、客户服务人员商务礼仪,C、热情接待眼到：（EYETOEYE）口到：讲普通话意到：待人接物有表情,四、客户服务人员商务礼仪,D、七不问不问年龄不问收入不问婚姻、家庭不问住址不问经历不问信仰不问健康,四、客户服务人员商务礼仪6、商务人士形象设计,A、男士西装正装三色原则/三一定律/三大禁忌B、女士套裙套装穿套装/制式皮鞋/高筒丝袜/盘、束发C、着装“TPO”原则TPO原则的概念由日本男装协会于1963年提出Time(时间)Place（地点）Occasion(场合),四、客户服务人员商务礼仪7、商务活动中的接待与会面礼仪,A、问候B、寒暄C、介绍D、握手E、引领F、商务活动中名片的使用、索取、递交与接受G、业务介绍中的礼仪,五、客户服务综合技巧,1、如何预测顾客的需求-需求类型说出来的需求潜在的需求真正的需求秘密需求,案例：以下是六种服务情景，你如何满足顾客的下一个需求,A、某顾客已排队等候3小时B、顾客不停地看手表C、顾客对所点的菜肴没吃完D、一位顾客抱着一大堆东西向你走来E、顾客购买产品后仍然对产品不了解F、洽谈时，顾客在东张西望G、更多：还有其他的情景和需求吗,五、客户服务综合技巧,2、了解客户需求的几种方法A、调查了解B、意见卡、意见箱和问卷C、客户面谈D、重要客户拜访E、内部模拟F、竞争对手分析（肯德基）G、专业市调公司H、神秘客户（麦当劳）,案例：恩威努斯贝格小酒店如何吸引客户,时间：晚上22：58分地点：莱茵河畔的恩威努斯贝格小酒店事因：坏天气,案例：航空公司如何吸引客户,A、没有经验的旅客：希望安全，减少担忧B、有乘机经验的商务旅客：准时、清洁、有专门的交通设备C、度假、旅游的客户：特色食品与新奇抽奖,案例：我要买安全的房子,问题：客户有哪些潜在需求？,五、客户服务综合技巧3、难缠客户心理分析,A、疲劳和沮丧B、困惑遭到打击C、自尊D、感到不被重视E、理解力弱F、心情不好在你身上出气,五、客户服务综合技巧,4、重要提示：解决问题永远比争论更重要客户永远都是对的，如果错了，请参照第一条案例：消费者怒举铁锤砸大奔,五、客户服务综合技巧5、注意你的措辞,顾客：我想成为你们的会员客户客服：那你必须一次性购买超过800元的商品顾客：我想了解一下MBA的情况客服：已经上学了/是下午上课的顾客：为什么我还没有收到退款客服：我们已经办理了顾客：请你查一下我们的帐户上还有多少钱好吗客服：我们的系统坏了，你明天再查吧,五、客户服务综合技巧6、请运用3F技巧,A、Feel顾客的感受B、Felt别人的感受C、Found发觉-我理解你为什么会有这样的感受-其他顾客也曾经有过同样的感受-不过沟通后，他们发觉，这种规定是为他们好，所以也请您配合一下，谢谢！,五、客户服务综合技巧,7、投诉处理的要点A、受理投诉不得向外推B、态度主动，积极推进属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。C、优先于正常工作,五、客户服务综合技巧8、综合案例讲析,东京迪士尼经营之道,五、客户服务综合技巧9、人际风格沟通,支配型,和蔼型,表达型,分析型,五、客户服务综合技巧10、客户类型分析,A、分析型严肃认真/有条不紊/有计划有步骤/合乎逻辑真实的/寡言的缄默的/面部表情少/动作慢准确语言,注意细节/语调单一/使用挂图具体对策：声音不需太大，语速不需太快说话方式和态度要正式除了提供选择，还要阐明方案的利弊不要言过其实注意做记录要准时，而且要简短表明你的方法没有风险,五、客户服务综合技巧,B、支配型果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划具体对策：进行直接的目光交流说话快速尽快步入正题守时，不要拖沓言语清晰、准确、简洁避免过多的解释、闲聊有条理、准备充分注意力集中于将要产生的结果,五、客户服务综合技巧,C、表达型外向,直率友好/热情的/令人信服的/幽默的合群的/活泼的/快速的动作和手势/生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言/陈列有说服力的物品具体对策：进行直接的目光交流话语轻快、充满活力在会谈中，允许有闲谈的时间不仅谈一些事实，还要谈谈经验、人员及意见询问他们对事情的直观的看法用他人知道或喜爱的人的实例来支持自己的观点对所达成的协议重新议论既要达到目的，又要幽默,五、客户服务综合技巧,D、和蔼型友好/赞同/耐心/轻松/面部表情和蔼可亲频繁的目光接触/说话慢条斯理/声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言/办公室里有家人照片具体对策：与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光语速适中，声音柔和不用生硬的语气和言语向他们询问建议和意见不要在逻辑上反对他们的想法鼓励他们讲出可能会产生的任何疑惑或担心避免给他们施加过大压力来让他们作出决定在所有目标、行动计划和完成日期方面彼此达成一致,五、客户服务综合技巧,问题：A、你属于何种类型的客户B、你怎么看待其他类型的客户C、你如何看待以上四种类型的客户,11、与不同类型的工作方式保持协调一致,具有不同类型工作方式的客户需要不同的接触方式。理解并适应了与你交往的人的工作方式后，你们就会建立起更加融洽的关系，你也可以提供更好的服务。在可能产生误会或混乱的困境里，这种工作方式协调的技巧尤其重要。你的备用工作方式虽然每个人都有一种基本工作方式，但是很多人却还有一种备用方式。这是处于某种压力下可以依靠的方式。在你的调查表中处于第二位的工作方式通常就是你的备用方式。比方说，你的基本方式或许是表达型，但是在某种压力下表现出支配型的行为方式。在某种压力下，在这四种方式中，只能在下面两种途径中选择一种：要么更加积极、要么更加消极。支配型和表达型的人（四种方式中自信心较强的）在压力下变得更积极，自信心更强。和蔼型和分析型（四种方式中自信心较差的）在压力下会显得更加消极，责任心更差。下面是人们在某种压力下，表现出的与每种方式相关的一些基本行为：支配型的人变得更加独断、要求更高表达型的人通过言语上的攻击来宣泄他们的感情和蔼型的人不顾自己的感情而屈服分析型的人通过逃避的方式来解决争端见材料,例子,A、和蔼型和支配型在这个情景里，服务人员是和蔼型工作方式，而客户则是支配型的。服务人员：（用一种非常友好的语调）今天您好吗？顾客：不好，我想我是得了糖尿病。服务人员：我给您查查看吧。您是怎样知道我们中心的？顾客：（不耐烦地看看表）一个朋友那儿，医生在吗？服务人员：（看看电脑屏幕）：让我看看，您觉得怎么不舒服了？顾客：我实在是很着急，医生到底有没有空？服务人员：噢，您之前还有两个客户。您先歇一会，先了解一下基本信息，好吗？顾客：我没有时间了，您能现在先给我安排一下吗？服务人员：没问题，您先来做个检查。,在这个情景中，显然支配型的人不喜欢闲聊，他们急于得到结果。与支配型的人交往时，要想与他们的工作方式协调一致，应该做到以下几点：进行直接的目光交流说话快速尽快步入正题守时，不要拖沓言语清晰、准确、简洁避免过多的解释、闲聊有条理、准备充分注意力集中于将要产生的结果进行工作方式的协调在这个情景中，服务人员的工作方式本来是和蔼型，但是为了消除他和支配型的客户之间的隔阂，他进行了工作方式的协调：服务人员：（用一种友好的语调）今天您好吗？顾客：不好，我想我是得了糖尿病？服务人员：您以前来过我们中心吗？顾客：没有。服务人员：那你来填写一下基本信息卡，然后让医生给您查一下。顾客：这么简单，谢谢您。服务人员：没关系。,B、分析型和和蔼型,在这个情景中，服务人员的工作方式是分析型的，而客户是和蔼型的。服务人员：您怎么了？顾客：（友好地）我想我是得了糖尿病。服务人员：（面无表情）好，您等会。顾客：需要填写些什么吗？服务人员：基本信息卡。您是哪里不舒服呢？顾客：我觉得老是肚饿，乏力，还有心慌，这是糖尿病吗？服务人员：我不能回答你的问题，这药等医生检查了才知道。顾客：好，我愿意检查。服务人员：好的，您得等一会，里面还有两个病人。顾客：好，我坐一会。服务人员：您坐这，那边有杂志，报纸，您可以先看看。,与和蔼型的人保持协调一致,这个情景表明客户不会不在乎那具有分析型工作方式的店员至关重要的细节的。与和蔼型的人交往时，要想与他们的工作方式协调一致，应该做到以下几点：与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光语速适中，声音柔和不用生硬的语气和言语向他们询问建议和意见不要在逻辑上反对他们的想法鼓励他们讲出可能会产生的任何疑惑或担心避免给他们施加过大压力来让他们作出决定在所有目标、行动计划和完成日期方面彼此达成一致,进行工作方式的协调在这个情景里，这位服务人员的工作方式本来是分析型的，但是为了消防她和这位和蔼型的客户之间的隔阂，她进行了工作方式的协调。服务人员：您怎么了？顾客：我想我是得了糖尿病，你这能看吗？服务人员：（同情地）我们就是专门治疗糖尿病的机构。顾客：如果你能帮我检查一下，那就太感谢了。服务人员：您能填写以下基本信息卡吗？顾客：当然可以，填这个有什么用呢？服务人员：当然有用，我们可以根据您的情况进行分析。顾客：那没问题，谢谢你。服务人员：别客气。,C、表达型和分析型,在下面的情景中，服务人员的工作方式是表达型的，而客户是分析型的。服务人员：早晨好，您需要什么帮助吗？顾客：我想买舒临胰岛素口腔喷剂，您能告诉我在哪个窗口购买吗？服务人员：（热情地）当然可以，请问您有处方单吗？顾客：处方单？有什么用吗？服务人员：是这样的。我们中心的药是处方药，没有医生的处方是不能购买的。顾客：得多久？我11点还要开会呢！服务人员：马上就到。,与分析型工作方式的工保持协调一致,记住分析型的人往往注重事实、细节和逻辑。他们不习惯表达感情，而且也不是非常率直。和这些人交往时，你应该强调你们所讨论问题的合理性、客观性方面。与分析型的人交往时，要想与他们的工作方式协调一致，应该做到以下几点：声音不需太大，语速不需太快说话方式和态度要更加正式除了提供选择，还要表明一个想法的利弊不要言过其实注意做记录要准时，而且要简短表明你的方法没有风险,进行工作方式的协调,在下面的情景中，服务人员的工作方式是表达型的，但是她为了消除她和分析型的客户之间的隔阂，他进行了工作方式的协调。服务人员：早晨好，您需要什么帮助吗？顾客：我想买舒临胰岛素口腔喷剂，您能告诉我在哪个窗口购买吗？服务人员：（热情地）当然可以，请问您有处方单吗？顾客：处方单？有什么用吗？服务人员：是这样的。我们中心的药是处方药，没有医生的处方是不能购买的，我们这里由全国知名的糖尿病专家坐诊，而且还免费为您检测。顾客：得多久？我11点还要开会呢！服务人员：没多久。,D、支配型和表达型,在下面的情景中，服务人员的工作方式是支配型的，而客户是表达型的。服务人员：早晨好，您需要什么帮助吗？顾客：我想购买一种不用打针的胰岛素，效果很好，对不对，我的病友向我推荐的？服务人员：您说得是我们中心研制和生产的舒临胰岛素口腔喷剂.顾客：真难相信，是你们生产的，听说是全世界首创，世界一流！服务人员：是的，该药是XX生物研究所花了8年时间才研制成功，对于1度轻型和2度中型有很好的效果，而且不用打针，只需喷一喷，效果很好，而且避免了很多并发症，获得了多项专利，我们的发明人是全国顶尖专家顾客：我能购买吗？，现在才9：30，只需半个小时，您能填张表吗？服务人员：（热情地）当然可以，请问您有处方单吗？顾客：处方单？有什么用吗？服务人员：是这样的。我们中心的药是处方药，没有医生的处方是不能购买的，我们这里由全国知名的糖尿病专家坐诊，而且还免费为您治疗、检测。顾客：得多久？服务人员：没多久，现在还有5个病人，估计你要等待1个小时？顾客：那太久了，我明天再来吧。服务人员：不用，我们这里有很多杂志、报纸，时间很快就会过去。,工作方式的协调,在所有的工作方式中，表达型的个性是最直率的、最合群的，与他们接触的最好办法就是要强调一般原则，而不是一些细节。表达型的人对于只注重事情大的方面并爱开玩笑的人反应很好。同表达型的人交往时，想与他们的工作方式协调一致，。应做到以下几点：进行直接的日光交流话语轻快、充满活力在会谈中，允许有闲谈的时间不仅谈一些事实，还要谈谈经验、人员及意见询问他们对事情的直观的看法用他人知道或喜爱的人的实例来支持自己的观点对所达成的协议重新议论既要达到目的，又要汇报会去幽默,进行工作方式的协调,在这个情景中，这个服务人员的工作方式本来是支配型的，但是为了消除她和表达型的客户之间的隔阂，她进行了工作方式的协调：服务人员：早晨好，您需要什么帮助吗？顾客：我想购买一种不用打针的胰岛素，效果很好，对不对，我的病友向我推荐的!服务人员：您说得是我们中心研制和生产的舒临胰岛素口腔喷剂顾客：真难相信，是你们生产的，听说是全世界首创，世界一流！服务人员：是的，该