第4章散客旅游服务.ppt

第四章散客旅游服务,复习,1、地陪接团一般应提前（）抵达机场（车站、码头），并掌握旅游团用车停放的位置。A、20分钟B、30分钟C、60分钟D、90分钟,B,2、出发前地陪应提前（）达到集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。A、10分钟B、20分钟C、30分钟D、40分钟,B,3、送行服务中地陪带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，具体要求是出境航班提前（），国内航班提前（），火车和轮船提前（）。A、2小时1.5小时1小时B、2小时1小时半小时C、1.5小时1小时半小时D、1.5小时1.5小时1小时,A,4、下列不属于欢送辞的内容的是（）A、回顾旅游活动，感谢大家的合作B、诚恳征求旅游者对此次导游工作的意见C、互赠小礼物，并留下联系方式D、表达美好祝愿,C,导入案例,四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华等；,途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象。住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住；游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小雅十分头疼。,更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小雅安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小雅无奈只好为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小雅一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了,评析,散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责，肩上的担子十分沉重。,第一节散客旅游服务概述,二、散客旅游的特点,三、散客旅游接待服务的不同要求,一、散客旅游类型,作业,散客服务,散客自助游,散客团旅游,全自助旅游,半自助旅游,小包价旅游,组合旅游,一、散客旅游类型,小包价旅游指房费与早餐、交通集散地接送服务费、城市间交通费和旅行社手续费自选的服务项目包括午、晚餐，景点游览，文娱节目观赏，风味餐品尝等。,小包价旅游的定义,小知识:你知道在我国游客人数为几人才能称为散客吗?,散客旅游是指旅游者自行安排行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。,散客旅游并不意味着全部旅游事务都由游客自己办理而完全不依靠旅行社！,散客旅游与团队旅游的区别,第一节散客旅游服务概述,二、散客旅游的特点,三、散客旅游接待服务的不同要求,一、散客旅游类型,作业,二、散客旅游的特点,（一）散客自助游的特点,（1）人数少，规模小（2）自主性强（3）常为交通票和住房劳碌奔波（4）自由度大,二、散客团旅游的特点,1、小包价旅游,（1）9人以下（2）不派全陪（3）一定的自由度（4）无优惠,2、组合旅游,（1）无领队（2）无全陪（3）人数可多可少（4）一定的随意性（5）被骗的隐患高,第一节散客旅游服务概述,二、散客旅游的特点,三、散客旅游接待服务的不同要求,一、散客旅游类型,作业,三、散客旅游接待服务的不同要求,（一）半自助游散客接待服务的不同要求,1、接站时，标志牌上写清客人的姓名。,2、弄清所接送的客人是乘专车还是与其他客人合乘一辆车,3、若接待的是公务和商务游客，导游人员要有较好的语言表达能力，而且需要娴熟的服务技能。,4、导游人员在接送客人时的沿途讲解宜采用对话形式,（二）小包价散客团接待服务的不同要求,1、向游客推荐游客自选部分的旅行社委托服务,2、由于小包价散客团在9人以下，旅行社通常不派行李车，应派较宽松的旅游车。3、送行前一天与游客取得联系，商定送站时间和地点。4、将登机牌和贴有行李签的机票直接交给游客。,（三）组合旅游团接待服务的不同要求,1、游客分住在不同的饭店，导游应与游客一一约定好接运的时间。2、游客来自四面八方，导游人员在游览方式和导游讲解上应更多地征求他们的意见。,一次，欧美部的英语导游员小陈作为地陪负责接待一由选择性旅游的散客组成的旅游团。旅游团共13人，其中8人英语，5人普通话。在旅游车上，小陈用两种语言交替为游客讲解。到了一游览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完毕想用中文做再次讲解时，讲中文的游客已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。,案例,这是一次由误会而遭致的投诉。由选择性旅游的散客组成的旅游团是指原来分散住在不同饭店，因为目标一致（选择了同一景点或同一线路），而由旅行社门市工作人员临时组织成的旅游团。正因为旅游团是临时组织起来的，因而团员经常是来自不同国家或地区，互不熟悉，语言不通，行为各异。接待这样的旅游团要比接待团队游客复杂得多，困难得多。本案例中，分析小陈遭受投诉的原因，其实并非他真的崇洋媚外，也并非没有遵照“为大家服务”的原则去做，只是服务过程中工作欠细致，周到而已。,点评,从案例中我们可知，无论是动机上或行为上，小陈都没有不想为这些讲中文的游客带来心理上的不平衡，结果导致了游客对他的投诉。消除这种因“误会”而遭致投诉的方法其实非常简单，小陈只要事先与游客声明，他将用中英文交替的方式为游客讲解即可；若要完全平等，则可采用转换讲解法，在甲地“此时”英语讲解在先，到了乙地“彼时”则英语讲解在后。,3、在游览中，导游人员应反复提醒他们注