中国银行分行营业部文明规范服务事迹材料

1/7中国银行分行营业部文明规范服务事迹材料中国银行分行营业部文明规范服务事迹材料中国银行XX分行营业部是一个业务品种齐全、服务设施完善、服务功能配套的二级分行营业机构。近年来，营业部紧紧围绕“追求卓越”的核心价值，以“诚信、责任、创新、绩效、和谐”为基石，坚持“客户至上、诚信为本”原则，持续强化服务规范化管理，优化机构网点窗口布局，深化文明优质服务内涵，精心打造独具特色、富有品牌效应的服务文化。追求卓越以蓝色责任为核心服务方式细致周到。全体员工以客户服务感受为出发点，始终坚持“举手招迎、微笑服务、站立服务、礼貌问候、双手接递、礼貌送别”服务“六要素”。如在迎宾服务上，有2人站在大门口迎接营业开门的第一批客户，行30度鞠躬礼，并向客户问候“早上好”、“欢迎光临”，使客户倍感亲切；在大门口台阶位子上，特别设计一道残疾人无障碍通道和护栏及求助电话；在便民设施上，配有饮水机、老花镜、便民药箱、手机充电器、爱心捐款箱、碎纸机、点钞机、报刊杂志等用品；在所有自助设备上都有中英文文字，所有叫号机上中英文语言播报，满足不同国籍人群需要；在提供客户增值理财产品服务上，处处提示客2/7户做好风险预测，维护客户资产安全营业网点的一处处细微提示，代表了XX银行业的服务形象，引领社会道德风尚。服务理念深入人心。我行全力抓好提升营业网点厅堂服务质量，实现在当地同业“营业网点厅堂服务领先”目标，以狠抓晨会质量为突破口，聘请北京玖富公司老师对网点进行服务规范化的流程导入，专人讲解演示，通过组织参观学习与交流等方式，总结和规范“一二三四”晨会模式，即一查“员工着装规范”、二练“服务礼仪、练厅堂营销话术”、三点评“点评营销业绩、点评文优服务、点评内控合规”、四传导“传导文件精神、传导产品信息、传导重大事件、传导绩效提升”。服务环节更加细化。员工通过利用自身的“服务知识”、“理财知识”、“营销知识”，为客户量身定做分层次、分专业的个性服务，让客户满意在每一个细节，服务品位显著提升。同时，我行还在积极对柜面业务和岗位流程进行梳理和整合，保证一线柜员集中精力优质服务客户。重视服务迁移，大堂经理引导客户多使用自助设备，把简单业务向自助设备迁移，把非现金业务向开放式柜台迁移，把高端客户向理财渠道迁移，以有效分流客户、减少客户等候时间。服务水平专业精湛。营业部经常开展“比、学、赶、3/7帮、超”技能训练和专业培训，提升员工服务水平。定期利用班余时间组织员工苦练技能，对不达标的员工实行主任谈话制管理。目前营业部全体员工均获总行三级能手以上的优异成绩，其中获总行一级能手2人、二级能手7人，五星级柜员2人、四星级柜员3人；有2人代表XX分行参加全省技能比赛并获得团体第三名、1人还代表XX省分行参加总行技能竞赛并获得优秀奖。员工积极参加上级行各项业务知识和行内外资格认证考试，目前已有4名人取得AFP理财资格师证书，多人持有个人理财、基金、保险等资格证书。追求卓越以红色创新为手段创新观念方式。实行“一把手”负责制，重视精细化管理，大力推行“5S”现场管理（常整理、常整顿、常清洁、常清扫、常素养），有效督促员工践行服务行为规范和各项规章制度，不断提升管理水平，保证服务规范的连续性。创新服务手段。实行“四步骤服务”，即“显示积极的服务态度、努力识别客户的需求、尽快满足客户所需、让客户成为回头客”。营业部加强纵横联动，设立服务咨询平台，与分行工会、相关部门建立高效、联动的反应机制，定期交流、研究服务管理中出现的新情况、新问题，并根据实际情况进行更新创新。4/7创新考评机制。加强员工日常规范化考评，每天利用班前时间组织晨训，对文优工作做出必要提示，关注员工工作情绪，检查员工着装；定期向等候客户发放满意度调查表，向企业发出客户意见征询表，把服务工作置于客户的监督之下。追求卓越以白色诚信为根本中国银行全体员工始终坚持“诚信”服务，在当地树立了良好品牌形象。重学习促转变。利用班后时间，组织员工学校诚信服务公约、银监会“七不准”、“四公开”，中国银行业公平对待消费者自律公约、中国银行营业柜员“五严禁”等规章制度，在员工中开展职业操守、规范经营、法律法规主题学习活动，组织服务价格收费知识、案件防空知识测试，并将合规经营知识印刷成小卡片发给每位员工，做到人手一卡，养成重诚信、讲合规、守道德的良好行业风范。重检查促操作规范。营业部主任作为服务规范第一责任人，十分重视以现场巡视、调取监控录像等方式检查一线服务、业务操作、按章办事情况；充分利用“行为监测管理系统”，加强对员工的行为道德管控，及时主动排查风险隐患、加强整改、防范风险，确保广大客户财产安全。5/7重监督促承诺践行。根据银行业协会和外部监管部门要求，及时将XX银行业合规经营承诺书张贴在显著位置，将意见簿、举报投诉电话、整治不规范经营投诉电话向客户公告，营业部全体员工均对外作出合规经营、诚信守法承诺，接受社会各界监督评价。对客户投诉事件，严格执行中国银行柜台文明优质服务奖惩暂行规定，严肃对待，认真核查，及时给客户满意答复。追求卓越以绿色和谐为内涵和谐的企业文化是推动企业可持续健康发展的不竭动力。倡导和谐的企业文化，为客户创造价值，谋求与客户的和谐共赢，是营业部的不懈追求。一是情系客户，和谐共赢。通过举办银企联欢会、贵金属展销会、客户座谈会、培训讲座等，加强与客户的沟通交流，既为客户资产增值，又促进业务发展，达到了企业与客户的和谐共赢效果。二是回馈社会，奉献爱心。近两年，营业部组织员工积极参加“结对帮扶”、“送温暖、献爱心”、“慈善一日捐”、为闽北特大洪灾捐款，捐钱、物折合人民币万元；深入社区开展真假钞鉴别、金融理财、反洗钱等宣传，举办文明交通志愿者活动、无偿献血活动等共20场次；走进校园，向学生群体宣传安全用卡、投资理财等知识，承担2家共计800余名学生的XX市职业中专学校的学生补助款的代发工作，主动上门，为该校师生提供贴心的金融服务。通过6/7一系列措施，营造了真诚互动、友好相处的氛围，得到当地市民的广泛好评。追求卓越以金色绩效为目标积极推行绩效目标管理，创建绩效文化，充分调动本部门员工的展业热情，弘扬先进典型，用实际行动践行“创先争优”活动，营造“比效率、比质量、比业绩”良好氛围，实现业务与服务齐头并进的可持续经营发展管理目标。近年来，营业部以服务促营销，以营销带服务，通过服务与营销结合，大力拓展业务，取得了佳绩。截至2016年9月末，营业部人民币各项存款达到13亿元，较上年新增亿元，超时间进度完成任务，新增个人消费贷款3000万元、贷记卡发卡300张、销售基金3000万元，均超额完成任务。今年分行营业部财富管理中心在全省16家财富中心绩效评比中18月连续8个月全省排名第一。在全省“百强网点争霸赛”中取得全省第六的好成绩。2016年9月末实现利润3500万元，增幅20，人均利润20万元，连续三年利润以15以上速度增长。在取得良好效益的同时，美誉度和社会影响力也不断提高，先后荣膺“20162016年度XX市金融机构国库经收处工作先进单位”、“XX省20162016年度第六届文明行业创建工作示范点”和“XX省20162016年度第七届文明行业创建工作示范点”、“2016年XX省分行文明优质服务优秀集体奖”等荣誉称7/7号；2016年被评为XX省银行业“百佳”示范点单位。省中行聘请第三方社会调查机构对全省40家营业机构进行文优暗访检查，营业部在