交通指挥中心大楼物业管理方案投标书

前言XX市XX物业管理有限公司成立于九二年初，乃XX企业股份有限公司之全资附属机构。自九年涉足物业管理行业，“十年磨一剑”，始终遵循“服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新”之管理服务理念。公司业务遍及国内沿海城市，固定服务之顾客逾五十万人。XX物业亦成为行业内品牌的象征。XX物业于九一年成立国内首个“业主管理委员会”，建立了业主自治与专业管理服务相结合的“共管式”管理模式。之后不断推出“酒店式管理”、“无人化管理”、“个性化管理服务”之物业管理模式。实施物业管理智能化，不辍超越服务境界，倾力推动行业发展。XX物业率先通过ISO9002第三方国际标准质量体系认证，首家实现物业管理电脑网络自动化管理，在行业中首次推行季度管理报告制度，并首家在网上公布管理服务费，首个获批为XX市甲级物业公司。建立了中国首个采用电脑洗车、亚洲首家通过ISO9002国际认证的专业汽车美容中心，并已将其建设成为全国规模最大之汽车美容连锁机构；公司所管理的80以上的物业，先后为国家建设部授予“全国城市物业管理优秀示范小区（大厦）”之国家最高荣誉称号。公司自九六年，尝试物业管理市场化，于96年和97年竞争异常激烈的首两次全国物业管理公开招投标中连续夺魁，分别获得了鹿丹村和桃源村的物业管理权。并分别在接管一年内，获得“全国城市物业管理优秀示范小区”之最高荣誉，提前实现投标承诺。全面检验了公司的综合实力和管理服务水平。在千禧之年、世纪之交，受国家建设部之重托，公司全面接管包括俞正声部长办公室在内的国家建设部38万平米的办公及住宅物业。此乃建国以来首次由专业公司负责管理中央部委机关之物业，对我国政府机关后勤服务社会化改革，具有影响极其深远的划时代意义。新的世纪，XX物业将一如继往地以“持续超越我们的顾客不断增长的期望”为企业宗旨，为顾客提供最高质量和最大价值的服务产品，孜孜缔造卓雅之工作及人居环境，不断攀登管理服务新境界，持续保持领先的品牌优势。敝司祈愿致力于XX市公安交通指挥中心大厦（以下简称交通指挥中心）之“星级酒店式”物业管理和后勤服务，以XX物业卓越的管理、细致周到的服务创造并保持一个优雅舒适、美观整洁的办公环境。并与交管局的同仁们携手并进，共同努力，缔造政府机关后勤服务与物业管理之典范。文件一投标书致XX市机电设备招标中心根据贵方为XX市交通指挥中心大楼物业管理招标项目的投标邀请（招标编号为SZTC00N144Z），签字代表XX总经理代表投标方XX市XX物业管理有限公司地址XX市XX北村XX大厦二栋三楼提交下述文件正本一份和副本四份。（）开标一览表（）公司总体情况一览表（）公司规章管理制度一览表（）中标后服务计划（）管理人员情况一览表（）管理设备情况一览表（）经营管理目标（）物业管理财务收支预算（）资格证明文件（0）由工行XX北支行（银行名称）出具的投标保证金支票，金额为人民币29,91000元。据此函，签字代表宣布同意如下投标方将按招标文件的规定提供物业管理服务。投标方将按招标文件的规定履行合同责任和义务。投标方已详细审查全部招标文件,包括修改文件（如果招标方已发出）以及全部参考资料和有关附件。我们完全理解并同意放弃对这方面有不明及误解的权利。其投标自开标日起有效期为90天。如果在规定的开标时间后，投标方在投标有效期内撤回投标，其投标保证金将被贵方没收。投标方同意提供按照贵方可能要求的与其投标有关的一切数据或资料。与本投标有关的一切正式往来通讯请寄地址XX市XX北村XX大厦二栋三楼邮编XX电话XX转260传真XX投标方代表姓名、职务（印刷体）XX总经理投标方名称XX市XX物业管理有限公司（公章）日期XX年9月22日全权代表签字文件二开标一览表投标单位XX市XX物业管理有限公司（盖公章）物业管理收费报价（全面管理）经营目标6467全年收费1,495,51464元990分法定代表人或法人授权人签名注1物业管理收费报价报价单位为每平方米/年，内容应包括除停车场收费以外的所有招标文件中所规定的所有服务项目；2经营目标指按照全国城市物业管理优秀大厦评分标准，预期年评比得分。3各投标单位还必须按物业管理内容对各项服务单独报价，并列出报价表。文件三公司总体情况一览表投标单位名称XX市XX物业管理有限公司（盖公章）公司注册资金获得甲级资格的时间正在进行管理的商业物业600万元97年11月6日14（XX地区）法定代表人或法人授权人签名注1公司注册资金报价币种为人民币，报价单位为万元；2获得甲级资格时间指投标单位在哪一个年份获得乙级或乙级以上物业管理资格；3正在进行管理的商业物业在此表中只报数量，各商业物业的具体情况，包括物业名称、总占地面积、总建筑面积、业主名称、地点、管理的起始时间、管理收费价格（参照附件2中的有关标准）和联系人、联系电话汇总后附在此表后提供。附表按照招标中心之要求,在此列举公司在XX管理的商业物业和有代表性的部分大厦小区，供招标评审委员会评审和参考。其它不一一列举。公司管理的商业物业综合情况表表一荔景大厦综合情况表物业名称项目荔景大厦总占地面积M24,800总建筑面积M237,800楼层29层业主名称XX企业股份有限公司国有免税集团公司物业地址XX市红岭中路1008号管理起始时间94年11月28日物业管理收费价格元/M2月写字楼部分1000停车场收费标准二类商业大厦停车场收费标准室内400元/月室外300元/月管理收费价格物业管理总收费元/月23万管理状况96年10月由国家建设部授予“全国城市物业管理优秀示范大厦”，得分9870联系人吴耀平（管理处经理）联系电话5564026注首推高层商住楼“酒店式管理”和率先采用门禁系统中央集中控制智能化先进管理手段。表二XX大厦综合情况表物业名称项目万科大厦总占地面积M23,545总建筑面积M28,155业主名称XX企业股份有限公司物业地址XX市水贝二路27号管理起始时间93年物业管理收费价格元/M2月2200停车场收费标准不收费管理收费价格物业管理总收费元/月18万管理状况联系人袁新辉（管理处经理）联系电话5606877注系由工业用房改造表三俊园大厦综合情况表物业名称项目俊园大厦总占地面积M25466总建筑面积M277354发展商名称XX海神置业有限公司（XX集团下属公司）楼层46层（176米）物业地址XX市罗湖区爱国路1001号管理起始时间99年9月物业管理收费价格元/M2月住宅438商业1000暂未收取停车场收费标准二类商业大厦停车场收费标准室内400元/月管理收费价格物业管理总收费元/月195万管理状况采用中央集控式管理联系人贾烨（管理处经理）联系电话5771217注系属国内最高之顶级豪宅，首创“个性化服务”模式，星级酒店服务标准，会所设施XX一流。表四万景大厦综合情况表物业名称项目万景大厦总占地面积M23,900总建筑面积M223,000楼层23层发展商名称XX市XX地产有限公司物业地址XX市福田区彩田南路管理起始时间94年5月26日物业管理收费价格元/M2月商业用房500住宅398停车场收费标准按一类高层商住楼收费标准室内400元/月露天250元/月管理收费价格物业管理总收费元/月9万元管理状况96年获国家建设部授予“全国城市物业管理优秀示范大厦”联系人吴浩彬（管理处经理）联系电话3389163注表五彩园大厦综合情况表物业名称项目彩园大厦总占地面积M22960总建筑面积M229260发展商名称XX市XX房地产有限公司楼层31层物业地址XX市罗湖区晒布路38号管理起始时间99年12月28日物业管理收费价格元/M2月住宅398停车场收费标准混合高层商住楼停车场收费标准室内450元/月室外260元/月管理收费价格物业管理总收费元/月87560元管理状况采用中央集控式管理联系人刘汉辉（管理处经理）联系电话2350526注该大厦二层商业用房尚未投入使用。表六国家建设部综合情况表物业名称项目国家建设部大院总占地面积M2273，000总建筑面积M2385，000（其中写字楼部分10万平米）发展商名称国家建设部物业地址北京市海淀区百万庄三里河路九号管理起始时间XX年1月1日物业管理收费全年收费315万元管理状况接管以后已完成全面改造。出色完成“国务院直属机关事务局工作会议”，“美国房屋署接待会议”会务服务任务，受到部领导之高度赞扬。联系人李金桂（管理处经理）联系电注表七景田城市花园综合情况表物业名称项目景田城市花园总占地面积M225,384总建筑面积M247,500发展商名称XX企业股份有限公司XX市天健股份有限公司物业地址XX市福田区香梅北路2038号管理起始时间97年12月1日物业管理收费价格元/M2月带电梯280不带电梯150停车场收费标准一类多层住宅室内停车场收费标准200元/月管理收费价物业管理格总收费元/月121万管理状况综合运用了现代化管理手段和技术，是现代化物业管理的典范。联系人余小原（管理处经理）联系电话3503153注首创“无人化管理模式”，享誉国内。表八桂苑小区综合情况表物业名称项目桂苑成XX城市花园总占地面积M217500总建筑面积M235000发展商名称XX市XX房地产有限公司物业地址XX市罗湖区桂园北路68号管理起始时间98年5月10日物业管理收费价格元/M2月住宅不带电梯15；带电梯28商业42管理收费停车场收费标准一类停车场收费标准室内200元/月室外120元/月价格物业管理总收费元/月10270369万管理状况99年通过市物业管理优秀示范小区评比联系人石长清（管理处经理）联系电话2377710注表九福景大厦综合情况表物业名称项目福景大厦总占地面积M2937650总建筑面积M28196092发展商名称XX市XX房地产有限公司XX市福田公安分局XX市工程勘察设计院楼层33层物业地址XX市福田区福中路与彩田路交汇处管理起始时间98年11月1日管理物业管理收费价格元/M2月住宅425商场700停车场收费标准二类商业大厦停车场收费标准室内400元/月室外300元/月收费价格物业管理总收费元/月28万管理状况采用中央集控式管理联系人沈涛（管理处经理）联系电话3695064注该大厦写字楼塔楼尚未投入使用。表十天景花园综合情况表物业名称项目天景花园总占地面积M212,240总建筑面积M220,500发展商名称XX市XX房地产有限公司物业地址XX市黄贝路管理起始时间90年8月管理物业管理收费价格元/M2月商业用房1000住宅120停车场收费标准立体车库250元/月露天车位500元/月带遮雨蓬收费价格物业管理总收费元/月5万管理状况95年获国家建设部授予“全国城市物业管理优秀示范小区”联系人何曙华（管理处经理）联系电话5529785注系本公司管理的第一个物业表十一四季花城综合情况表物业名称项目四季花城总占地面积M2217，498总建筑面积M2350，000发展商名称XX市XX房地产有限公司物业地址XX市龙岗区布吉镇坂田村五和南路管理起始时间XX年1月26日管物业管理收费价格多层不带电梯住宅08元多层带电梯住宅13元元/M2月商场325洋房215停车场收费标准一类住宅小区停车场收费标准120元/月理收费价格物业管理总收费元/月一期100000管理状况目前已通过区优。联系人熊永绪（管理处经理）联系电话8779002注小区分期开发，目前管理的是一期。二期于明年初入住。表十二桃源村住宅区综合情况表物业名称项目桃源村住宅区总占地面积M252万总建筑面积M274万发展商名称XX市住宅局物业地址XX市南山区北环大道侨城立交北侧管理起始时间97年8月5日物业管理收费价格元/M2月住宅042多层260高层商业用房096多层520高层停车场收费标准按一类多层住宅露天停车场收费标准120元/月管理收费价格物业管理总收费元/月23万管理状况98年获国家建设部授予“全国城市物业管理优秀示范小区”联系人何亚莉（管理处经理）联系电话6529720注1XX市首家不装防盗网之大型微利房住宅小区2一、二期交付使用,建筑面积54万M2文件四公司管理规章制度一览表投标单位名称XX市XX物业管理有限公司（盖公章）序号规章管理制度名称备注第一部分公众制度1精神文明建设公约2装修管理规定附装修工程队安全责任书3消防管理规定附紧急事件及灭火作战方案图4停车场管理规定5自行车、摩托车管理规定6出租屋及暂住人员管理规定7入住手续办理程序附一入住协议书附二委托银行待收款协议书8招牌、广告及公共场地、墙壁、屋面管理规定9商业网点管理规定10文化娱乐场所管理规定11安全用电、用水、管道燃气管理规定12电梯运行管理规定13中央空调系统管理规定第二部分内部管理制度1管理处经理岗位职责2管理处客户服务主管岗位职责3管理处人事行政后勤主管岗位职责4管理处社区文化管理员岗位职责5管理处电脑文档管理员岗位职责6管理处出纳员岗位职责7管理处仓管员岗位职责8管理处设备维修主管岗位职责9管理处机电设备及公用设施管理员岗位职责10管理处维修技术员岗位职责11管理处安全主管岗位职责12管理处信息处理指挥中心值班员岗位职责13管理处安全班长岗位职责14管理处安全督察员岗位职责15管理处安全管理员岗位职责16管理处交通管理员岗位职责17管理处保洁班长岗位职责18管理处楼内保洁员岗位职责19管理处楼外保洁员岗位职责20管理处绿化员岗位职责第三部分管理运作制度1员工守则2管理处工作人员守则3职业道德规范4创建物业管理优秀大厦规划5管理处文档管理制度6管理处办公用品领用制度7管理处办公设备使用制度8管理处财务管理规定9管理处值班管理规定10管理处安全生产责任制11管理处消防责任制12管理处内部工作检查制度13管理处对外服务工作管理规定14管理处投诉处理、回访制度15管理处维修、回访制度16管理处社区文化活动管理规程17管理处员工宿舍管理规定18管理处员工工作服管理规定19信息传递管理规定20无线电通讯设备管理规定21电脑及网络管理规定22会议制度23印鉴管理规定24资产管理规定25车辆管理规定26人事调配管理办法27员工培训程序第四部分管理人员考核制度1员工考核及奖惩办法2管理处各类人员业绩考核标准A管理处经理考核标准B管理处经理助理考核标准C管理处主管级人员考核标准D管理处维修人员考核标准E管理处安全员考核标准F管理处保洁员考核标准G管理处绿化员考核标准法定代表人或法人授权人签名注1规章管理制度是本次评标标准的重要内容之一，本公司全面提供有关文件,并编制附件“管理规章制度汇编”附后。2各规章管理制度的具体内容详见121211页。3本公司将在管理本招标物业一个月内，针对大厦物业特点，制定本大厦的管理规章体系。文件五中标后服务计划投标单位名称XX市XX物业管理有限公司（盖公章）内容包括1对标的物业管理模式，应包括内部管理架构管理运行机制工作流程信息反馈（投诉处理）渠道及时间物业资料管理投标单位认为有必要的其它内容2物业管理服务内容，其中包括招标项目要求中的所有内容，及其达到的最终效果；投标单位可以提供的其它服务项目，及其达到的最终效果。3管理人员的培训计划内容，其中包括培训计划、方式、目标4投标单位提供的具有特色的物业管理服务5投标单位提供的优惠服务措施法定代表人或法人授权人签名交通指挥中心物业管理服务宗旨缔造卓越永恒追求管理服务之目的创造并保持一流的办公环境和物业形象保证物业使用功能，延长物业使用寿命为日常工作和办公秩序提供有力之后勤保障使干警们能够更好地集中精力于本职业务卓越管理服务之内涵体现管理服务品质服务人员素质员工服务意识员工精神风貌员工职业礼仪职业着装服饰合作友好诚信后勤服务到位顾客满意度高物业管理模式壹内部管理架构一、组织管理架构完善明晰的管理职责、高效节约的人员组织架构，是物业管理处保证管理服务成效的前提，本公司交通指挥中心物业管理处拟采用如下图所示之管理架构。图一XX市交通指挥中心物业管理处职能架构图管理处经理财务管理设备及公用设施管理保洁绿化管理人事行政管理安全管理安全督查安全管理交通车辆管理空调设备管理控制中心消防管理电梯维护保养供配电系统维护给排水系统维护其它公用设施房屋修缮维护文档资料管理物资采购大厦内部服务清洁维护人事培训后勤仓库管理绿化消杀大厦社区文化成本控制资金平衡客户服务管理信息处理图二交通指挥中心物业管理处组织人员架构图管理处经理设备维修主管安全主管仓管员（兼职）采购员兼司机出纳员兼文员保洁班长/保洁员空调技术员电梯技术员维修技术员（兼）供配电技术员给排水技术员（兼）控制中心值班员安全班长/安全员人事行政主管客户服务主管兼社区文化管理员（兼）客户服务员（兼）管理人员配置经理1人、人事行政管理兼出纳1人、技术维修人员4人、安全管理员13人、保洁、绿化人员8人（共27人）。贰管理运行机制及双方合作关系一、管理体系为了确保XX市交通指挥中心物业管理的各项目标能够按时有效地落实，保证管理成效，使交通指挥中心这一崭新的大厦永葆风采，必须明确参与交通指挥中心物业管理的各有关机构或单位各自的职责和承担的作用，对该物业的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的管理机制和管理体系。如图所示监督机构责任机构执行机构图三交通指挥中心物业管理管理机构关系图下页交通指挥中心物业管理体系模式二、管理运行机制1物业管理执行机构XX物业交通指挥中心物业管理处为大厦物业管理的具体实施机构，向大厦业主负责，保证物业管理的各项工作及环节均达到卓越和令顾客满意。依照公司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作。在各项管理服务中，严格遵照公司ISO9002质量保证体系的要求及程序。对各项管理服务环节和管理服务目标负责。作好详细的各项管理质量记录，按时向业主提交季度物业管理报告。及时处理业主对物业管理工作的各种意见和建议。日常管理上，管理处采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的模式，注重管理程序的封闭性，形成有效的管理运作（指挥、执行、监督、反馈）。管理指挥（经理）指令执行（各主管、专业人员）管理组织策划（经理助理）管理监督（经理）反馈渠道图五管理处内部运作示意图2物业管理责任机构XX市XX物业管理有限公司落实物业管理及后勤服务目标的最终责任人，负责对物业管理及服务状况的整体监控和指导，就管理服务状况最终向委托方负责。制定大厦综合管理服务计划和综合管理服务目标。组建精干高效的大厦管理机构和人员队伍。作为管理处的支持系统向管理处提供包括人事、品质、财务等全方位的支持和督导。人事行管部负责管理处人员的定岗，定编和各类人员的储备，定期开展各项专业技能强化培训，思想道德训导。品质管理部监控管理处的管理状况和服务状况，保证管理达标，协助解决问题，定期组织内审，审查大厦管理服务达标情况。财务管理部负责对管理处的各项财务状况进行有效监控，协助控制管理成本，开源节流。工程部负责对管理处公用设施维修和养护进行指导和监督，协助技术攻关，解决实际问题。治安防范专业委员会对管理处安全管理工作提供指导和监督。保洁绿化专业委员会对管理处保洁绿化工作提供指导和监督。机电专业委员会对管理处设备保养与维修工作提供指导和监督。CI推广委员会负责指导大厦整体标识系统设计、制作和安装。并负责配合管理处进行节日灯饰的设计，布置。公司分管业务的总经理助理对管理处工作进行全面整体的监控、指导和协调。定期向业主进行顾客满意度调查，听取业主对物业管理工作的意见和建议，总结管理状况,不断提高管理水平。3物业管理监督部门为确保大厦物业管理执行的有效性，交通指挥中心可以通过以下渠道，对本公司和管理处的管理行为进行监督。审核管理处呈交的季度管理报告。组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。可通过与物业管理人以会议或其它的形式，评审大厦管理状况，交流意见。可即时就管理中存在的问题向管理处或公司投诉。以其它正当的方式监督。叁物业管理服务流程物业管理服务之计划与控制公司在与交通指挥中心有关部门密切交流，会商共进的前提下，通过以下循环可以永久维持大厦之卓越管理，为干警提供优良之服务。管理处工作流程各班组计划性工作各类非计划性工作相关班组各班组主管管理处经理信息中心执行情况反馈执行情况反馈安排落实安排落实跟踪调整跟踪调整传达传达调查筹划编制计划实施运行诊断评价检查督导图六管理处工作流程图公司与管理处工作指导关系流程图七XX物业公司与物业管理处工作关系图管理服务监督总经理助理管理服务环节指导各职能部门各项管理服务作业指导各专业委员会管理服务策划职能部门,专业委员会管理内审品质管理部信息反馈公司信息中心万科物业管理公司交通指挥中心物业管理处管理处各类人员培训（人事行政管理部）肆信息沟通、信息反馈渠道及时间一、公司信息管理工程主要特色公司于97年在行业中率先实现电脑网络化管理。99年建立了公司INTERNET网站和公司内部信息网站。现代科技的综合运用，解决了远程监控难题，同时为即时信息传递、管理沟通、投诉处理等提了快速信息通道。99年底，涉足智能化管理，建立了与业主沟通的互联网平台。公司与润迅公司合作建立的、专门用于顾客服务回访与投诉处理的CALLCENTRE中心系统，10月15日将正式投入使用。明确将与顾客沟通的程序和顾客投诉处理办法写入公司ISO9002质量保证体系文件。二、与顾客之间的信息反馈渠道呈交顾客审核中心季度管理报告。公司定期组织顾客服务满意度调查，全面沟通顾客。定期与交通指挥中心召开工作协调会，检讨阶段性物业管理与服务成效，解决需改进的问题。管理处24小时接受顾客的意见反馈及投诉，顾客随时可通过CALLCENTRE服务专线直接与公司沟通或投诉。协助委托方组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。三、顾客投诉处理1对待客户之投诉将客户的投诉处理放在首位，并限于24小时内解决或答复。不吝惜对处理客户投诉所花费的时间和金钱。2处理客户投诉的姿态接到投诉，在规定的时间内（10分钟内）立即赶往现场，越快越好。无论是什么状况都必须向顾客道歉，以客为尊。绝对不允许反驳或找借口，注重顾客服务礼仪之诸细节。3对投诉的事后处理分析原因，检查疏漏，并向公司品质管理部汇报总结研究，制定有效的纠正改善措施和避免再发的对策确定之具体对策，立即付诸于行动并向客户汇报四、信息处理指挥中心管理处同时发挥信息处理指挥中心的作用，是各类信息集散中枢，保证信息反馈的畅通，确保24小时内的所有信息都能得到及时处理。安全员保洁员信息处理指挥中心执行命令（各类相关人员）分析整理信息接收发布命令监控、跟踪图八信息处理指挥中心工作示意图附公司ISO9002质量体系文件之一顾客投诉记录表XX市XX物业管理有限公司顾客投诉（建议）记录表编号VKWY41302F1版本C/1表格生效期XX年6月19日序号部门房间号或车牌号顾客姓名联系电话投诉（建议）内容及原因签名年月日管理人员上级指令顾客传播媒介执行结果设备维护要求完成期限（）1天（）1周（）1月（）3月（）6月处理措施签名年月日责任人部门经理意见签名年月日品质部意见签名年月日签名验证结果日期年月日签名管理者代表日期年月日伍物业资料档案管理档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理能有效地为交通指挥中心大厦及公用设施的使用、维修、改建和各项管理服务工作提供有效的质量记录。本公司自成立以来，一贯重视档案资料的建立与管理工作。针对交通指挥中心的物业管理形式，我们拟采取系统化、科学化、电脑化的管理手段，配备专职档案管理人员，建章建制，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理。一、需建立的档安、资料分类检索需交通指挥中心提供的资料1产权资料A项目批准文件B用地批准文件C建筑执照D拆迁安置资料2技术资料A规划图B竣工图总平面图单体建筑、结构、设备竣工图消防、附属工程及地下管网竣工图C地质勘测报告D开、竣工报告E图纸会审记录F工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）G隐蔽工程验收签证H沉降观察记录I竣工验收证明书J钢材、水泥等主要材料的质量保证书K新材料、构配件的鉴定合格证书L水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书M砂浆、混凝土试块试压报告N供水的试压报告O绿化工程竣工图纸及相关资料P其他技术资料管理处需建立的资料1物业资料A大厦基本资料B大厦功能分区资料C大厦设备资料2业主资料A业主公约B内部办公人员名册C内部各科室设置及分布资料3日常管理资料A保洁管理记录日常巡查记录绿化消杀记录水箱清洗记录二次供水化验单B保安管理记录日常巡查记录交接班记录值班记录物资搬运放行记录紧急事件处理记录车辆管理记录夜间查岗记录闭路监控系统录相带C车辆管理档案车辆详细资料地下车库使用公约车辆出入及停放记录D装修管理档案装修通知书（附图纸）装修工程队安全责任书临时施工人员登记表施工单位营业执照E维修服务档案维修服务登记表内部服务协议书维修服务回访记录F收费管理档案月收费明细表及汇总表每季度管理费收支公布单委托银行代收款协议书管理处与外单位签订的各类合同G设备管理档案各类公用设施保养维修记录各项机电设备保养维修及运行记录设备分承包方维修保养记录设备检查记录H社区文化档案各项活动计划及实施记录图片及录像新闻媒介报道剪集业主反馈意见及各项建议I顾客意见调查、统计记录J服务质量回访记录K顾客投诉及处理记录L员工管理档案员工个人详细资料员工业绩考核记录员工内务管理检查记录M培训档案各项培训计划及实施记录培训结果考核及跟查记录军事训练及消防演习记录N行政文件政府部门文件物业公司及集团公司文件管理处规章制度、通知、通报等文件管理处获得的荣誉O业主管理委员会文件筹备期间文件如通知、选票、选举结果等成立后运作文件如会议通知、历次会议纪要等二、档案、资料管理办法档案、资料建立及管理运作流程示意图交通指挥中心提供的资料借阅文件管理处档案管理室管理处建立的资料作废文件张贴文件复印文件图九档案资料管理运作流程图档案资料收、发管理程序管理处重要资料（如交通指挥中心提供的资料）接收必须经过管理处经理或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷立档。管理处日常管理文件（如管理处通知、通报等）按照本公司制定的文件管理程序进行发放及接收手续，并分卷立档。档案资料管理要求采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和利用。电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类文件管理，并定期清除过期效文件。原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关数据，以保证查阅者及时找到有效的文件。档案的鉴定必须由管理处经理或其指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定，其他未经授权人士无权决定。档案组卷按不同业务性质分块，以内容分类，逐一编号，登记造册，编辑目录，并按不同业务部门分柜保存。专人负责档案保管，做到档案标识清晰，分类明确，易于查找；档案出室必须由具备资格的人员经过登记后方可惜出。档案管理人员需按时检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件流失。档案室内保管环境要求达到防火、防潮、防变质等要求，配置有效的灭火器材，并放置适当的干燥剂用以防潮，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合公司文件管理要求。针对交通指挥中心物业档案资料特点，制定严格的档案保密制度,对档案资料的安全保密管理向业主负责。管理处在交通指挥中心物业管理期限后，将毫无保留地将完整的全套档案资料移交给交通指挥中心物业管理服务内容及最终达到效果壹物业管理服务内容及服务计划一、安全管理安全管理是交通指挥中心物业管理的核心内容之一，本公司之安全管理体系和安全管理员队伍将成为交通指挥中心安全系统的一支有力的协作支援体系，在交通指挥中心授权的安全管理范围内行使安全维护和保障之职责。1安全管理职责职业保安防止罪案发生。消防安全消除火灾隐患。办公安全保障办公秩序和安全环境。2安全岗的分类和分时设置安全岗设置类别固定岗各主要出入口。作用交通、通道管制，对安全重要部位进行定岗防范。巡逻岗不定点安全岗，分区划片设置。作用防止、消除安全及火灾隐患，巡查楼层安全状态，保证无安全盲点。机动岗特殊设置之安全岗。作为安全快速支援力量，应付处理突发事件，检查各岗位之状况。属于非常设安全岗。（通常由安全副班长以上人员担任。）安全岗的日间和夜间设置安全岗位设置根据日间和夜间不同的安全管理要点而确定。日间人流、车流较多，要加强出入口固定岗的设置，辅以巡逻岗配合。夜间多数出入口封闭，则增加巡逻密度，辅以固定岗配合。日间设固定岗4个，巡逻岗1个。夜间每班设固定岗2个，巡逻岗2个。以上安全岗的设置,均明确责任区域,可保证无论在日间或是夜间,所有区域都可涉及而无盲点，人员数量也不庞杂。（见表一）表一日间和夜间安全岗设置表时段安全岗日间夜间（二班）备注固定岗1控制中心2南大门3附楼I4主楼大堂1南大门3控制中心夜间主楼及附楼I各出入口封闭，考虑不设固定岗。巡逻岗1外围及楼内各区域（便衣）1二名夜间的二个巡逻岗的巡逻区间要有交叉，以便相互侧应3安全管理工作要点建立健全物业安全管理组织机构，对安全管理员实施军事化管理，加强安全管理员综合业务技能和职业道德的训导。加强交通和通道管制以及对人、车流的控制。严密巡查，根据大厦特点制定巡逻路线图,并按规定路线和时间实行24小时巡更守卫制度。各安全岗职责和责任区域明确，确保日间和夜间安全管理。重点区域，重点管理，按要求做好日常安全管理工作记录。定期检查分析安全管理工作情况，不断完善、不断提高安全管理质量。完善区域内安全技防管理，合理利用大厦智能化系统，并不断总结，提出大厦安防系统改进方案，配合人防确保安全。对要害部门在交通指挥中心的授权范围内加强防范。针对各种可能的紧急突发事件，拟定相应的应急措施和程序，建立快速反应、快速支援的安全体系。定期组织各类防灾害事故演习，以达到防患于未然之效果。4紧急事件处理程序制定紧急事件如电力故障、水管爆破、火警、煤气泄露、台风雷暴、盗窃抢劫、恐吓电话、可疑物体、偷车、意外伤害等的紧急处理程序。各安全岗遇紧急突发事件，将作出快速反应，并与控制中心取得联系，以求同伴之快速支援，并通知相关固定岗加强戒备，同时控制中心密切注意事态发展。事件处理后，相关的安全岗也应及时将处理结果反馈控制中心并做好质量记录。经支援人员赶至事件现场，如仍不能得以控制，控制中心将立即作整体调度。如中心调动增援人员仍不能控制或解决，则将向社会机构求助，并迅速汇报交通指挥中心有关领导和公司相关领导。事件处理后，所有人员必须做好详细的质量记录备查。固定岗发现非本区域情况，将根据情况报告控制中心或巡逻岗处理，在未经许可下不得擅离岗位。参与处理紧急事件的各安全管理人员在事件处理过程中要注意随时保持与控制中心联系。以便控制中心人员及时作出各项安排和决策。下页安全紧急事件处理程序流程图紧急突发事件判断性质以及是否可自行处理NOYES通知相关安全岗加强警戒呼叫附近同伴增援NOOYES控制中心调动增援YES控制中心图十安全紧急事件处理程序流程图注图中NO表示无法控制或无法处理，YES表示已经控制或已经处理5消防安全管理消防管理是高层楼宇物业管理的重点和难点，是保证大厦及人员安全的重要管理环节。强化消防意识坚决贯彻“预防为主、消防结合”的消防管理方针，确保火灾的零发生率。建立消防队伍根据消防管理“预防为主，消防结合”方针，设置专业消防队伍，成立消防紧急应急分队，任命义务消防队员（原则上为管理处全体人员）。NO向社会机构求助并迅速报告相关领导。启动搜索，疏散等有关应急程序OK处理情况报告控制中心相关人员做好详细记录建立消防制度建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施，明确防火档案制度及消防员职责，并定期邀请消防专业人员进行专题培训和定期进行消防模拟演习，每年至少进行一次大厦实战消防模拟演习，以做到防患于未然。消防安全管理要点加强管理处员工的消防观念和防火意识，任何管理服务人员都有消除火灾隐患之责任。各个环节严格遵照国家有关规定和公司质量保证体系文件之要求。保证楼内、楼外消防通道的畅通，各消防设施定期检测，保证完好无损，随时可以启用。对大厦实行24小时消防安全监控，对消防要害部门和火灾易发生区加强防范和巡查，重点防范。定期组织员工进行防火、灾演习，熟练掌握各种消防设施的使用方法，提高对火警的应付能力。落实各级和各项消防管理责任人和灭火指挥人员。安全管理员及保洁员日常工作注意巡视，保持警惕，对于不应放在某处的物体，不能解释来历的物体和不适宜放在某处的物体要及时处理。完善各类防火标识，和各类消防设施的使用说明标识。各类简易灭火器材固定位置放置，便于有需要时有关人员取用方便。制定合理可行的灭火程序和疏散计划。下页交通指挥中心大楼灭火程序图二、交通管理及公共秩序管理交通管理1停车场区域为保证物业形象与美观，区域内停车仅限于地下车库停放。特殊情况需于地面停放时，必须在指定区域停放。2、地下车库管理使用权限供交通指挥中心内部车辆和经交通指挥中心授权之外来车辆使用。分类停放根据车型划分不同停车区，保持停车场整齐美观。对号入座按照交通指挥中心编排的车辆停放位置，将各车之车牌号码标明于对应停车位，来车各就各位。出入有别进出按照车辆出入方向指示行驶，保证行车有序。照章行车场内行车遵照行车路线指示，保证畅通。安全第一注意各种安全标志，保证行车安全。如注意限高牌，转弯凸镜等。闭路监控全日24小时闭路监控录相，保证车辆安全。清洁护理由保洁员定期清洗清洁停车场。特殊指示地下车库如有特殊情况，将放置指示牌，以应付特殊之情况。3地面停车场管理为保证交通指挥中心的物业形象，严格管理地面车辆停放。公司将根据交通指挥中心内部车辆情况，向中心提出地面车辆停放的合理化建议。地面停车严格划定停车区域，并标明车辆类别。完善各类交通标识，保证行车的有序及效率、杜绝拥塞。制定完善的外来车辆管理制度，严格控制区域内的秩序。绝对保证车辆安全，同时由管理处购买停车场责任险。4车辆通行管理要点广场出入口置明确的行车方向标识，所有车辆出入根据指示行车。广场车辆出入口安全岗对进出车辆进行控制并详细记录。未经许可情况，外来车辆谢绝入内。特许进入车辆须在指定外来车辆停放区停车放。广场内各行车通道均置行车方向指示，引导各类车辆在广场内的行车秩序。保证消防通道畅通，防止车辆占道停放。广场管理广场出入口及场内通道口设置明确标识，提醒或警示各类人员可通行或禁行的区域。大门安全岗和场内巡逻岗保证广场的井然有序和绝对安全，保证各类突发事件能够及时得到控制和处理。广场保洁及绿化人员保证广场美观洁净，花艳草绿。垃圾箱等公用设施将经过美化处理后置于恰当位置。加强广场区域内各公用设施（包括沟、渠、管道、绿化带、池井、路灯、道路、停车场等）的巡查和维护。残疾人士或有需要人士将得到安全员或保洁员的及时帮助。安全巡逻岗严密监视广场内的可疑人员和不明动向。公共秩序管理负责控制人员进出的安全员要熟知各类干警的工作制服（包括便装），不得对干警的出入进行盘问。各安全固定岗要熟悉交通指挥中心各部门的业务性质及区域分布，以保证对外来人员流向的控制和引导。外来公务人员将受到门卫的礼貌接待，门卫将电话告知被访者，经被访者首肯后，经过登记验证后方可被放行。大堂安全由控制中心与安全巡逻岗配合管理，中心密切注视大堂情况，发现异常立即通知就近岗位安全员及时处理。办公区域主要通道由门禁系统控制，控制中心安全员严密监视各通道情况，发现长时间逗留人员，应立即通知巡逻人员礼貌地进行询查。附楼I设有综合业务区域，进出人员较多，类型复杂，该区域安全员及巡逻岗需加强控制该区域的安全状态。物品搬出，安全员要查验物品放行条，保证财产安全。三、保洁与绿化管理保洁与绿化管理范围保洁与绿化管理工作将在交通指挥中心授权之区域内作业。管理内容主要为楼内保洁、楼外及外墙保洁、垃圾收集清运、绿化养护与“四害”消杀等。管理模式与作业要求管理模式根据保洁区域划分责任范围（保洁岗），落实责任人；根据各保洁环节不同和交通指挥中心的物业特点，将定时或定期集中作业方式与日常巡视保洁的作业方式相结合，制定大厦保洁方案，实行全天候保洁。作业要求严格按照公司ISO9002质量保证体系文件有关程序文件和作业指导书的要求，规范化作业。保洁之目的及概念保洁的目的保洁作业的根本是清除建筑、建材表面附着的污垢，最终达到提高建筑美观、保护建村寿命、洁净环境卫生的目的。保洁的概念物业的保洁因其建材、场所、使用者、用途的不同，其相应的清洁方法也不同，清洁也是千变万化，正是这样的变化对作业人员也提出专业化、广泛的建材和冼剂知识的要求。针对不同的建材采用不同清洁方法（如石材、金属、塑胶等）针对不同的场所采用不同的清洁方法洗手间、办公区、走廊、停车场等）针对清洁分类采用不同的清洁方法（日常清洁、定期清洁、特种清洁等）针对用途不同采用不同的清洁方法公司之保洁原则要求物业内部任何部位必须干净整洁，一尘不染，无卫生死角关切的服务，给人以温馨的感觉垃圾及时清理，免除空气的污染最大程度减少对办公秩序和环境的影响，为师生提供最大便利。保持建材常用常新使用适当的洗剂，保持建材外观干净、常新，不受损坏提高建筑美观保护建材寿命注重环境卫生使用无污染洗剂，保持环境的清新采用保护措施，避免建材使用中的最小磨损作业情况督查现场管理者每日巡查作业完成情况，提供报告书各区域负责人每月进行互检各区域负责人每月进行作业指导、监督检查树立良好的社会形象，创造一流的教学环境使用高效作业设备，确保环境干净、整洁选用高素质作业人员，注重人员形象教育严格要求着装整齐，服务语言标准化清洁作业的实施与方法清洁的实施正如前所述每幢大厦的情况不同，故对其作业的实施也相对不同1进行详细的调查2制定完善的作业计划3划分作业不同的区域进行4制定全面的建材保护措施及方法XX物业作业计划策定划分作业区域调查分析制定建材保护措施清洁的方法清洁五原则为了出色完成保洁工作，公司制定了“清洁五原则”了解建材我们所清洁的是什么样的建材其特性是什么。掌握脏污物我们必须掌握脏污物的特性掌握洗剂有了以上两点数据，才能选择什么样洗剂为宜掌握作业方法采用什么样的作业方法顺序，使其清洁得到高效、美观的环境和妥善保养建材的效果尽量采用保护膜其意义是对建材进行妥善的保护，防止建材的二次污染，减少对其它建材的损害。绿化管理绿化维护与管理是高档次物业管理必不可少的内容，起到点缀美化的作用。根据大厦人员、地理、整体环境等因素进行科学养护。合理规划大厦绿化布置，根据季节的不同选择叶和花卉相匹配的盆景。并配备专业技术高的园艺师。各绿化区域将设温馨提示，室外绿化植物配挂精致之品种名称卡。日常养护对公共部位及室内盆景定时采取浇水、施肥、修枝、除杂草、松土、剪叶、补角、除虫害日常保养工作。重点养护对区域内的名贵盆栽进行重点养护，悉心打理。科学浇灌根据盆栽植物特点，设计科学的浇水、排水管理方法。病虫害防治加强病虫害防治，预防为主，定期施以防治措施。低温预防特别注意植物的冬季保暖，制定周详的防低温管理计划。冬季密切注意天气预报，及早采取防冻措施。加强巡视对名贵品种加强巡查频度，做到万无一失。保洁、绿化管理特别事项对日常办公环境和工作秩序可能造成影响的非日常保洁工作，将定期安排于非工作日进行。日常大面积保洁工作安排于上班前、下班后进行。日常办公时间以保洁员巡查保洁为主，减少对正常工作的影响。外来人员较多的业务区域注意保持整洁。保洁管理工作严格遵守交通指挥中心的规定和要求，对未经予授权的部门或区域不擅入作业。洗手间是最易忽略却最能反映物业形象的地方，保洁员将每半小时进行一次清理，为使用人创造舒适便利之环境。绿化消杀作业于非工作日进行，避免药物对人的影响。如果药性较长，则置警示牌醒示。各保洁岗负责各自区域的垃圾收集，放于指定地点，定时清运。四、设备设施管理机电设备及其配套公用设施是大厦使用功能的生命线，在日常管理中尤为重要。本公司将针对大厦内各项机电设备的特点，制定严格的作业规程及操作程序。设备管理范围供配电系统给排水系统消防系统电梯、空调系统闭路监控系统、门禁系统音响系统通讯系统维修工具及设备其它公用设施包括沟、渠、池井、各类管线、标牌、标识牌、公共通道、公共信箱、避雷系统等。设备三级人员管理管理处经理设备安全之第一责任人，负责设备保养维修工作的检查、监督。设备主管负责设备保养维修工作的组织、安排和实施，建立设备台帐，解决技术难题。设备责任人负责责任范围内设备保养维修的日常工作。设备六级保养检修日检属日常巡视检查维护，检查设备运行状态是否正常。月检属测试性检查，对设备进行性能测试、调整。季检属维护性修理，对设备进行清扫、加油、调试。年检属恢复性修理，对设备局部解体，着重恢复设备的电气性能、机械和精度，检修或更换零部件及附属装置。大修属彻底性修理，对设备全部解体，全面检查、试验、探伤、调试，更换全部不合格零部件或附属装置。分承包方保养维修依据分包合同之约定进行定期保养及故障处理。设备管理要点各类设备的保养维修以及各项作业规程，必须严格按照本公司ISO9002质量保证体系文件有关的程序文件和作业指导书之要求进行。建立设备的管理档案和各类重要设备的技术档案。设备管理必须落实设备责任人，做到责任到人设备管理首要任务是保证大厦的工作秩序和正常运转。作业时不能对交通指挥中心任何部门的工作造成影响，涉及某科室的作业要提前书面通知使用人。定时或定期保养检修安排于非上班时间或非工作日进行。高、低压配电、发电机等设备季度停电检修测试安排于非工作日进行，备用发电机保证可随时于停电时即时恢复供电。消防系统各设施、器材定期检修、检测，保证无损坏或失效。空调系统的中、大修安排于非使用季节进行，平时定期检查、清洁和保养。电梯定期保养检修，错开保养梯次和上班时间。各类机房、设备房属安全和消防重点，严禁无关人员进入。完整详细的设备管理工作记录是设备管理质量的必要保证五、房屋使用维护和修缮对物业进行合理有效的维护及修缮管理，目的在于延长物业的使用寿命，保证物业的使用功能和安全性能，保持物业形象和物业正常的完好率。管理范围建筑楼宇结构（地基基础、承受构件、非承重墙、屋面等）建筑物外墙红线内道路停车场楼内地面、