xx知名物业服务企业规章管理制度汇编(全套)

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规章管理制度第一章岗位职责1、项目经理岗位职责全面负责服务中心日常运营工作。组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。负责小区管理服务的质量控制和费用控制。负责协调与业委会、开发商、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。负责初审分承包方、分供方，审批小区管理服务公开文件和服务中心作业文件的发放。完成公司交办的其他任务。2、经理助理岗位职责在项目经理的领导下，协助经理全面负责服务中心内部管理、客户服务、房屋设备设施运行与维护保养、安全护卫服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。负责项目人力资源招聘、培训和考核等。负责组织小区公益性活动的策划与实施。负责服务中心计算机应用和办公设备的维护保养工作经理不在的情况下负责顶替经理安排项目日常事务。完成公司和经理交办的其他任务。3、客户主管岗位职责在服务中心经理的领导下，负责项目客户服务工作。拟制小区的客户服务计划、费用预算，负责客户服务的质量控制。负责编制每日的工作日报，并向公司上报。负责接待客户办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；负责协调处理客户投诉、报修事宜。负责建立客户档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对客户档案实现动态管理。负责收集编排管理信息、客户服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的客户建议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与客户的沟通。完成经理交办的其他工作。4、小区管理员岗位职责负责小区公共部位和公共设施的巡查、业主关系维护等工作；负责管理费的收缴工作；负责装修监管工作；负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。完成经理交办的其他工作。5、安全护卫部主管岗位职责在服务中心经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。负责对突发事故应急处理的现场协调。负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。负责对队员考勤和请假审批及工作考核。负责对装修施工队介绍小区装修管理规定并对现场进行安全监督和现场管理。协助完成服务中心布置的业主特约服务。6、环境主管岗位职责服从服务中心经理的领导，对小区的清洁绿化负责。负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。负责安排人员完成业主提出的特约服务。负责对员工考勤和请假审批及工作考核。负责计划和购置保洁材料及工器具。负责与绿化养护的业务联络。完成服务中心经理交给的其他工作任务。7、前台接待员（兼出纳员）岗位职责具体开展客户服务方面的工作，包括入伙、装修、联系、投诉处理及接待工作；负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴、现金收取工作；负责接待客户办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立客户档案，登记产权清册与租赁清册；完成交办的其它工作。8、门岗保安岗位职责对主管负责，服从上级命令；在指定位置、指定时间立岗，严禁脱岗；验证物品出门证，施工人员临时出入证后放行；发现责任区域公物损坏向上级报告；负责外来人员的登记；协助主管进行紧急服务处理。9、巡岗保安岗位职责对保安主管负责，服从上级命令；巡逻中遇业主要求应及时提供服务；巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；检查机动车辆、非机动车辆停放情况。10、保洁工岗位职责对保洁班长负责，认真执行各项管理制度；认真做好承包区域的环境保洁；在班长带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。11、绿化园艺工岗位职责掌握绿地花草、树木生长情况，做好四季护理，及时施肥、除草、杀虫。及时清除已枯死的花草树木并补种，根据季节每日喷淋，定期喷洒农药。每月修剪绿化、草坪、树木，每天清除绿地、树脚、花盆内的杂物垃圾。制止破坏绿化设备设施、践踏绿地、花木的行为。完成上级领导交办的其它工作任务。第二章质量监控制度811公司品质保证部负责策划针对服务、过程和质量管理体系的符合性和持续改进体系的有效性方面的监视、测量、分析和改进过程，并确定这些活动的项目、方法、频次、必要的记录以及所用到的统计分析方法等适当内容。对于监视和测量中发现的问题，规定处理和信息传递的职责，明确信息传递的渠道，以便进行汇总分析，提出有效的纠正或预防措施；812公司各责任部门根据策划的安排实施对服务、过程和质量管理体系的符合性及持续改进体系的有效性的监视、测量、分析和改进过程；813公司对服务质量的监视和测量内容主要有顾客对公司所提供的服务的满意程度、服务质量及过程的有效性、纠正或预防措施的制定和执行情况等；814公司对服务质量的监视和测量的主要方式有顾客意见调查、与顾客访谈、日常服务质量考评、内部审核、管理评审、专项检查等方式。8241为确保为顾客所提供的服务满足顾客和相关法律法规要求，公司必须对服务质量进行监视和测量，并对这一活动进行控制；8242公司对服务质量采取测量和监控的主要方法有顾客满意度调查、服务提供人员或部门依据工作流程进行自查、品质保证部组织不定期地日常抽查、公司按计划进行的内部质量体系审核、管理评审、其它专项检查等；8243公司对服务质量进行测量和监控的内容主要有设备设施维修保养、维修服务、治安消防、清洁绿化消杀、本体维修、车场管理、公共秩序维护、日常服务等物业管理服务的内容；8244公司为顾客所提供的服务中包括交付给顾客的有形产品和无形服务的提供。对于交付给顾客的部品的监视和测量应在采购时进行检验，确保所交付的产品合格，对于为顾客提供的无形服务，则应监视其是否按流程并执行相应的工作规范，监视的方法可采取请顾客评价、对顾客进行回访等方式；8245对服务质量的测量和监控发现与顾客要求不符或未能满足服务标准时，应要求纠正，必要时应采取纠正或预防措施；8246对服务的测量和监控的结果处理具体按HSEMD452事故、事件、不符合纠正与预防措施执行；831通过对公司物业管理中不合格服务的记录、分析、处理、纠正及通报的控制，确保公司提供服务的质量能够满足要求；832公司发现不合格服务的途径有顾客投诉、顾客满意度调查、服务提供人员依据工作流程进行自查、品质保证部组织不定期地日常抽查、公司按计划进行的内部质量体系审核、其它专项检查等；833服务质量检查与考评人负责对不合格服务进行记录，必要时开出纠正措施要求；834公司各相关责任部门负责对现存不合格的原因进行分析，并制定和执行相应的纠正措施；835服务质量检查与考评人负责对纠正措施的实施效果进行跟踪验证并保持相关的记录，关闭不合格；836公司对已发生或正在发生的不合格服务的处理方式主要有重新提供服务、致歉、中止不合格服务、适当赔偿等方式；837对不合格服务的处置具体按HSEMD452事故、事件、不符合纠正与预防措施执行。841为判定公司建立的质量管理体系的适宜性和有效性，以及识别持续改进质量管理体系有效性的机会和区域，公司对收集的与服务、过程及质量管理体系有关的数据进行分析，作为持续改进的依据；842公司需要收集并分析的数据信息主要包括质量目标完成情况的信息、顾客满意和不满意的信息（包括顾客投诉）、对过程和服务进行监视和测量的信息、供方提供产品或服务的信息等。843公司各部门负责对其职责范围内所收集的数据进行分析，必要时可根据实际情况采用统计分析方法，通常采用的方法主要有柱形图、柏拉图等；844根据数据分析的结果，必要时，数据分析部门应视情况开出纠正/预防措施要求并跟踪纠正/预防措施的制定及实施；845数据分析的结果可反映质量管理体系的过程或公司提供服务质量的变化趋势，作为公司评价质量管理体系适宜性和有效性的输入，为公司提供采取预防措施并持续改进的机会。第三章档案管理制度（一）、公司档案管理总则1、为加强公司档案管理工作，完整地保存和科学地管理公司档案，充分发挥档案在公司发展中的作用，根据国家有关档案法律法规，结合公司实际情况进行档案的管理。2、档案包括公司在各项经济活动中形成的全部档案的总和，按保存时间分为永久保存（五十年以上）、长期保存（十六年至五十年）、和短期保存（十五年以下）。3、公司档案管理遵循统一领导，集中管理的原则，由综合部加强对公司档案管理的领导，负责建立健全档案工作制度，以达到档案完整、准确、安全和有效利用的目的。（二）、档案管理工作机构和管理员职责1、公司档案管理由综合部统一领导，由业务素质过硬，热爱公司的专职人员担任，同时其他各部门要设置兼职的档案管理员。2、档案管理人员基本职责1）、认真贯彻集团公司有关的档案管理制度；2）、忠于职守，严格执行档案管理制度，维护档案的完整与安全。3）、负责统一管理公司全部档案（除公司另有管理规定的特殊资料外）。4）、负责建立健全公司档案管理的工作方针、工作目标、工作程序。三、档案的形成1、归档文件要求书写工整，图样清晰，材料完整，能准确地反映公司本次活动的真实内容和整个过程。2、档案材料必须遵循文件材料的形成规律和特点，保持文件之间的有机联系，区别不同价值，便于保管和利用。3、档案管理员必须按集团公司档案管理的有关制度和要求定期编制各类材料的归档范围。4、各部门工作人员因公外出参观学习等活动中带回的材料要及时归档。5、各项经济活动中形成的文件材料在次年5月份前必须完成归档，公司档案管理员要督促各部门执行。四、档案管理1、公司档案管理员必须对公司各部门移交的档案按规定进行分类2、根据公司档案分类编号的有关规定进行档案分类编号，并要求保持一定的稳定性，不得随意改动。3、分类和编号要遵循材料的形成规律，要求为档案的保管和利用提供方便。4、公司各项经济活动、技术性及财务等管理性文件，要按其文件内容分别归入各类档案中统一编号。5、公司综合部要根据需要编制案卷总目录、全引目录、专题目录、分案目录、底图目录等不同形式的检索工具，并且进行档案著录工作，便于查找利用。（五、档案保管要求1、对底图保管必须采取平放或卷放，不允许折叠保管。2、声像档案要统一分类编号，单独存放。3、实物档案要统一编号集中保管。4、经鉴定需要销毁的档案，要编制销毁清册，经批准后指派专人负责监销，并由监销人员在销毁清册上签字。（六）、移交和利用1、公司档案室要按集团公司档案有关规定及时向集团档案室移交有关档案。2、公司档案应简化借阅程序，做到科学而不繁琐，利于公司员工查阅档案。3、公司档案原则上不借出，若特殊情况，须由档案主管领导签字，并进行登记，但不得超出三天。4、公司档案原则上不外借，仅供内部参阅。若情况特殊，经主管领导签字同意，可借出复印件，原件概不外借。第四章人事管理制度一、人力资源的招聘与录用公司各部门在高效、精干的前提下因职能增加、在编人员无法调配或消化、人员辞职、调离等原因造成缺员，可提出增加人员的申请，具体核定程序为用人部门提出增岗增人报告，附岗位职务说明书明确岗位职责、技能、需新增岗位人员的学历要求、工作责任等报公司综合服务部分析、报公司总经理审批，由综合服务部组织内部调配或招聘工作。二、录用条件1、基本条件品行兼优，无不良信用记录，近5年内无重大违纪违法记录，求职材料无任何弄虚作假，且与原单位无任何经济及人事纠纷；品行端正、身体健康，无任何遗传或慢性疾病，并经体检合格；认同企业文化，并签名确认企业应聘须知。2、应届毕业生中专以上学历，专业相符，各门功课成绩良好，无不良信用记录和就业障碍，自身定位明确、合理。有符合需要的特殊专长者可适当放宽。3、有工作经验人员专业技能与公司岗位需求相符，专业工作经验3年以上，年龄在35周岁以下，高级专业技术与管理人才可适当放宽到45周岁，诚实守信，与原单位解除合同或有规范的辞职手续，并能配合本公司人事调查。4、因工作需要，可以招收聘用工，录用的条件可根据岗位不同由综合服务部门把关，报公司总经理审批，合同期限每次一般不超过2年。三、人员招聘程序1、根据公司发展及业务拓展需要，综合服务部组织各部门于每年10月30日前报批下一年度人员招聘计划，6月30日前修订报批下半年招聘计划。根据总经理审批意见及要求，及时开展人员招聘工作。2、求职资料（包括来信/函）的处理审查收集的求职资料，对合格应聘者及时通知其前来接受甄选。对不合格应聘者的资料，如有要求退件者，给予退件。3、面试流程由公司根据实际制定，原则上，本着“谁招收，谁负责；谁用人，谁负责的原则进行面试甄选，确保公司招收到符合岗位任职要求的人员。任何环节评定未被录取的人员，综合服务部门应在3日内予以辞谢，并将第二轮面试合格者的相关资料归入人力资源储备库，以备日后查询。经核定录用人员，须通知报到时携带下列资料一寸光面大头照片叁张，户籍证，身份证，毕业证，上岗证，资格或职称证书原件及复印件。新进人员于报到日，由综合服务部门验收其应缴资料，若资料不全，应限期补办（逾期的，可不予录用），同时建立个人人事档案。第五章现场派驻人员管理制度一、量才录用、培养提升我们在用人机制上的理念是重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训；强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。二、默契合作、充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用服务中心经理全权负责的直线职能管理方式，本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理（在其他章节有相应阐述），员工应以合作的姿态开展工作。倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是服务中心经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。服务中心经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查和反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在服务中心内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。服务中心经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。三、定期考核、绩效为本绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理等相关职能部门、服务中心经理、经理助理的多种途径、多种方式对服务中心管理人员进行日常工作的绩效考核。四、奖惩严明、优胜劣汰对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的员工奖惩条例为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。同时我们倡导御北园服务中心所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。公司定期对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。第六章财务管理制度1、会计核算方法及凭证账册制度1、管理部采用借贷复式计账法，会计科目和核算方法以企业单位预算会计为主，结合管理部的实际，设置银行现金日记账、总分类账、各项明细分类账；2、原始凭证是计账的依据，财会人员必须认真审核各种原始凭证，要求一切原始凭证必须手续完备、合法，内容真实，数字正确，日期和印章齐全，大、小写相符等，不得有白条报账，不得有涂改。一切原始凭证经审核无误后，才能填制记账凭证，据以记账；3、财会记账员应对一切原始凭证记账负责，账簿的记载不得挖补、涂改或用褪色药水消除字迹，记账应使用钢笔，不准用铅笔或圆珠笔，发生错误应根据性质，采用划线更正或红线更正。凭证、账册应根据专人列册登记，妥善保管，不得丢失。有关会计报表、账册、会计凭证保存年限按上级规定办理；4、指定专人保管一切未使用的重要空白凭证，如支票、现金收据、发货票据等，动用时由领用人办理领用手续。对误写的收据或作废的支票，应注销作废章，妥善保存，不得销毁废弃。2、货币资金管理制度1、严格按照国家有关现金管理制度的规定，除抵补现金库存外，非经银行同意，不得将业务收入坐支留用，严格分清收支两条线；2、做好库存现金的保管工作，有关证券和现金必须放在银箱内，确保安全。对指定使用备用金的人员必须进行定期检查、核对，做好备用金的管理，库存现金不得超过银行规定的限额。3、建立健全现金账目，做到日清月结，钱账相符，杜绝白条抵库或账外现金，禁止私立“小金库”；4、对超过现金收付限额以上的收付款项，必须通过银行结算。3、费用现金报销制度为了加强现金报销管理，严格执行财政纪律，对各项现金报销拟定以下制度1、差旅费报销制度具体内容略，下同；2、加班费报销制度3、医药费报销制度；4、客饭招待费报销制度。4、往来账目清理制度1、做好结账收付款的工作是保证管理正常运转的重要环节。2、财务人员要及时结账收款，摧收应收账款。3、过月未收的账款，要上门催收。4、对月终尚未清理的债权债务，应查明原因，列出清册。5、财会人员不能解决的事项应及时上报领导。5、会计报表制度会计报表是经营收支执行情况的重要组成部分，其书写报告是领导和上级主管部门了解管理部经济状况和领导工作的重要信息资料，也是编制下半年收支计划的重要依据。所以，要保证报表的数据准确，内容完整，报送及时，手续完备。对年度结算报表，应附有分析收支计划执行情况的说明。6、固定资产管理制度1、固定资产的涵义固定资产是指使用期限较长，单位价值较高，在使用过程中保持原有实物形态的资产，是管理部门进行有偿服务所必须的物质条件。为保证固定资产的安全完整，提高使用效率，应管好用好这些资产，提高服务效益和经济效益。2、固定资产的范围和分类凡单价在200元以上的一般设备，单价在500元以上的专用设备，其耐用时间在一年以上的，均列为固定资产；不满上述金额的设备而耐用时间在一年以上的大批量同类财产，也列为固定资产；固定资产分为房屋及建筑物，专用设备，家具设备，电器设备，一般设备等大类。3、固定资产的账务处理固定资产实行分级管理，物资管理部门应建立分类明细账和固定资产登记卡，使用部门应掌握本部门的物品情况，建立物品使用登记卡；购入、自制和馈赠的固定资产，一律开具验收单，并填写登记卡，标明编号；固定资产领用时应填写领用单，并由使用人在登记卡上签名，表明其设备由其保管使用；调离