《现代推销理论与技巧》课件ppt第三讲 营销礼仪

江西财经大学吴忠华1江西财经大学吴忠华2学习的意义江西财经大学吴忠华3江西财经大学吴忠华4V江西财经大学吴忠华51江西财经大学吴忠华6江西财经大学吴忠华7江西财经大学吴忠华8江西财经大学吴忠华9江西财经大学吴忠华10江西财经大学吴忠华11江西财经大学吴忠华1260V江西财经大学吴忠华13江西财经大学吴忠华14女士坐姿90江西财经大学吴忠华1545江西财经大学吴忠华163040江西财经大学吴忠华17江西财经大学吴忠华18江西财经大学吴忠华19交往（上）江西财经大学吴忠华20交往位次排列（中），江西财经大学吴忠华21交往位次排列（下）江西财经大学吴忠华22主人ADCB江西财经大学吴忠华23司机DCBA江西财经大学吴忠华24走廊DBCA江西财经大学吴忠华25门BADC江西财经大学吴忠华262ABCD江西财经大学吴忠华27洽谈门门4、2、客1、3、55、3、主1、2、4客主江西财经大学吴忠华28江西财经大学吴忠华29江西财经大学吴忠华30现场接待礼仪江西财经大学吴忠华31介绍集体单位部门职务姓名江西财经大学吴忠华3230度行礼15度行礼45度行礼江西财经大学吴忠华33江西财经大学吴忠华34握手礼仪禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观江西财经大学吴忠华35江西财经大学吴忠华36江西财经大学吴忠华37西方人在使用名片时通常写有几个法文单词的首字母，它们分别代表如下不同含义1、PP，（POURPRESENTATION）意即介绍。通常用来把一个朋友介绍给另一个朋友。当你收到一个朋友送来左下角写有“PP“字样的名片和一个陌生人的名片时，便是为你介绍了一个新朋友，应立即给新朋友送张名片或打个电话。2、PF，（POURFELICITATION）意即敬贺。用于节日或其他固定纪念日。3、PC，（POURCONDOLEANCE）意即谨唁。在重要人物逝世时，表示慰问。4、PR，（POURREMERCIEMENT）意即谨谢。在收到礼物、祝贺信或受到款待后表示感谢。它是对收到“PF“或“PC“名片的回复。5、PPC，（POURPRENDRECONGE）意即辞行。在分手时用。6、PFNA，（POURFELICITERLENOUVELAN意即恭贺新禧。7NB，（NOTABENE）意即请注意。提醒对方注意名片上的附言。江西财经大学吴忠华38按照西方社交礼仪，递送名片应注意到,一个男子去访问一个家庭时，若想送名片，应分别给男、女主人各一张，再给这个家庭中超过18岁的妇女一张，但决不在同一个地方留下三张以上名片。一个女子去别人家作客，若想送名片，应给这个家庭中超过18岁的妇女每人一张，但不应给男子名片。如果拜访人事先未约会，也不想受到会见，只想表示一下敬意，可以把名片递给任何来开门的人，请他转交主人。若主人亲自开门并邀请进去，也只应稍坐片刻。名片应放在桌上，不可直接递到女主人手里。江西财经大学吴忠华39）江西财经大学吴忠华40江西财经大学吴忠华41在用手势表示数字时，中国伸出食指表示“1”，欧美人则伸出大拇指表示“1”；中国人伸出食指和中指表示“2”，欧美人伸出大拇指和食指表示“2”，并依次伸出中指、无名指和小拇指表示“3”、“4”、“5”。中国人用一只手的5个指头还可以表示610的数字，而欧美人表示610要用两只手，如展开一只手的五指，再加另一只手的拇指“6”，以此类推。在中国伸出食指指节前屈表示“9”，日本人却用这个手势表示“偷窃”。中国人表示“10“的手势是将右手握成拳头，在英美等国则表示“祝好运”，或示意与某人的关系密切。江西财经大学吴忠华42伸出一只手，将食指和大拇指搭成圆圈，美国人用这个手势表示“OK”，是“赞扬和允诺”之意；在印度，表示“正确”；在泰国，表示“没问题”；在日本、缅甸、韩国，表示“金钱”；在法国，表示“微不足道”或“一钱不值”；斯里兰卡的佛教徒用右手做同样的姿势，放在颌下胸前，同时微微欠身颌首，以此表示希望对方“多多保重”；在巴西、希腊和意大利的撒丁岛，表示这是一种令人厌恶的污秽手势；在马耳他，则是一句无声而恶毒的骂人语。江西财经大学吴忠华43中国人表示赞赏之意，常常翘直大拇指，其余四指蜷曲；翘起小拇指则表示蔑视。日本人则用大拇指表示“老爷子”，用小拇指表示“情人”。在英国，翘起大拇指是拦路要求搭车的意思。在英美等国，以“V”字形手势表示“胜利”、“成功”；在亚非国家，“V”字形手势一般表示两件事或两个东西。在欧洲，人们相遇时习惯用手打招呼。正规的方式是伸出胳膊，手心向外，用手指上下摆动。美国人打招呼是整只手摆动。如果在欧洲，整只手摆动表示“不“或“没有“之意。在希腊，一个人摆动整只手就是对旁人的污辱，那将会造成不必要的麻烦。江西财经大学吴忠华44营销交往中谈话江西财经大学吴忠华45电话礼仪江西财经大学吴忠华46电话礼仪接电话开头语热情应答需要接转电话请对方留言留言流程转接流程感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机江西财经大学吴忠华47电话礼仪问对方是否愿意等待转接并解释转接原因对方接受转机对方不愿意等候请对方留言转接，每30秒同对方交流一下感谢对方等待注转接时应该帮助对方找到要找的人，不能多人转接。江西财经大学吴忠华48电话礼仪请对方留言写下留言检验留言的准确性江西财经大学吴忠华49江西财经大学吴忠华50电话礼仪若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔可供随时记录；按WHO（谁）、WHEN（什么时间）、WHERE（在哪儿）、WHY（为什矗OW（怎么样）询问与记录；记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。江西财经大学吴忠华51电话礼仪别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意；尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；接听时，一般由最低职位的职员接听。注同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。江西财经大学吴忠华52电话礼仪时间与时机的选择得当谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。江西财经大学吴忠华533江西财经大学吴忠华54使用手机禁忌江西财经大学吴忠华555江西财经大学吴忠华56办公礼仪需要离开办公沂庇蛑鞴苌霞肚胧荆嬷何事外出，用时多少，联系方式若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机打不通，EMAIL无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。江西财经大学吴忠华57征询方式）江西财经大学吴忠华58江西财经大学吴忠华59奉茶礼仪江西财经大学吴忠华605M”MEETINGMEDIAMONEYMENUMANNER江西财经大学吴忠华6120江西财经大学吴忠华62江西财经大学吴忠华63江西财经大学吴忠华641客1客223客3客445秘书或助理女主人1桌2桌3桌4桌江西财经大学吴忠华65江西财经大学吴忠华66英美式左右两端为男女主人。如果主宾夫妇同去赴宴，则男士坐在女主人右边，女士坐在男主人右边，左边则是次宾的位置。如果是陪客，应尽量往中间坐。法式主人位置在中间，男女主人对坐，女主人右边是男主宾，左边是男次宾，男主人右边是女主宾，左边是女次宾。陪客应尽量坐在旁边。江西财经大学吴忠华674,江西财经大学吴忠华68江西财经大学吴忠华69江西财经大学吴忠华70江西财经大学吴忠华71,江西财经大学吴忠华72礼仪（下）江西财经大学吴忠华73西餐宴会2112江西财经大学吴忠华74江西财经大学吴忠华751、禁止吸烟的公共场所不要吸烟；2、有空调的房间不要吸烟；3、洗手间不要吸烟；4、不要边走路边吸烟；5、没有烟灰缸的房间不要吸烟；6、学者访问、商业恰谈、老师辅导学生时，即便会客室、会议室、办公室里面有香烟和烟灰缸，但如果对方不吸烟，自已最好也不吸烟。7、国外特别是欧美国家一般是不敬烟的，可以说“谢谢，我不吸烟”或“谢谢我自已来。”8、如果对方不吸烟，而向你让烟，你最好也不要吸烟。9、在可以吸烟的场所，旁边如有女士，若想吸烟时应说“对不起，我可以吸烟吗”在征得对方同意后再吸。10、自已如果不吸烟，当别人吸烟时，千万不可露出厌恶的神色。江西财经大学吴忠华76西方国家的厕所一般注有WC字样，男厕所常画男人形像，女厕所画女人形像，但也有的国家某些地方公共厕所不分男女，如华沙肖邦公园公共厕所的标志是，表示男女都可使用，机场剧院旅馆车站等地方均有公厕，其他地方则很少，街道上也不易见到，因为在街道上厕所往往设在较为偏僻的地方或地下。江西财经大学吴忠华77在国外，给中年人送花不要送小朵，意味着他们不成熟。不要给年轻人送大朵大朵的鲜花。在印度和欧洲国家，玫瑰和白色百合花，是送死者的虔诚悼念品；日本人讨厌莲花，认为莲花是人死后的那个世界用的花。送菊花给日本人的话，只能送品种只有15片花瓣的。在拉丁美洲，千万不能送菊花，人们将菊花看作一种“妖花”，只有人死了才会送一束菊花。在巴西，绛紫的花主要是用于葬礼，看望病人时，不要送那些有浓烈香气的花。墨古哥人和法国人忌讳黄色的花。与德国、瑞士人交往送朋友妻子或普通异性朋友，不要送红玫瑰给他们，因为红玫瑰代表爱情，会使他们误会。江西财经大学吴忠华78德国人视郁金香为“无情之花”，送此花给他们代表绝交。意大利，西班牙、德国、法国、比利时等国，菊花像征着悲哀和痛苦，绝不能作为礼物相送。在俄罗斯、南斯拉夫等到国家若送鲜花的话，记住一定人要送单数，因双数被视为不吉祥。在法国，黄色的花是不忠诚的表示；罗马尼亚人什么颜色的花都喜欢，但一般送花时，送单不送双，过生日时则例外，如果您参加亲朋的生日酒会，将两枝鲜花放在餐桌上，那是最受欢迎的。百合花在英国人和加拿大人眼中代表着死亡，绝不能送。江西财经大学吴忠华79公共汽车也叫“巴士“，是票价较低的一种交通工具。乘车前要看清起点和终点以及所要去的地点名称并准备好零钱。国外多数汽车收费固定，有的划为两三个区域。在车站自动售票机上用不同的颜色表示城市内不同票价的区域，买票可在自动售票机处买。多数情况下是在上车或下车时将钱投到司机座位旁指定的匣内。江西财经大学吴忠华80雇出租汽车的方式有若干种。在大、中城市繁华地区，出租汽车在没有顾客的时候，总是在街上开着跑，招揽生意。只要车空，你一招手便会停下来。在城市偏僻地区或在小城镇，由于顾客少，出租车常常停在固定地点，找起来不方便。如果你住在旅馆，通常可以让服务台帮你叫车。此外，在大旅馆门口常常有出租车等候。出租汽车司机座位旁有个计价表，计价表按行车距离和时间自动计价，车子到达目的地后，按表上的价格付款。但人们常常会遇到增收车费的情况，如政府批准提高车费、全国公假日、周末或夜间乘车需加收车费等。江西财经大学吴忠华81日本日本人将送礼看作是向对方表示心意的物质体现。礼不在厚，赠送得当便会给对方留下深刻印象。送日本人礼品要选择适当，中国的文房四宝、名人字画、工艺品等最受欢迎，但字画的尺寸不宜过大。所送礼品的包装不能草率，哪怕是一盒茶叶也应精心打理，但日本人忌讳打上蝴蝶结。中国人讲究送烟送酒，而日本人却送酒不送烟。中国人送礼成双，日本人则避偶就奇，通常用1、3、5、7等奇数，但又忌讳其中的“9”，因为在日语中“9”的读音与“苦”相同。按日本习俗，向个人赠礼须在私下进行，不宜当众送出。江西财经大学吴忠华82美国与美国人交往，有两种场合可通过赠礼来自然地表达祝贺和友情，一是每年的圣诞节期间，二是当你抵达和离开美国的时候。如是工作关系可送些办公用品，也可选一些具有民族特色的精美工艺品。在美国，请客人吃顿饭，喝杯酒，或到别墅去共度周末，被视为较普遍的“赠礼”形式，你只要对此表示感谢即可，不必再作其他报答。去美国人家中做客一般不必备厚礼，带些小礼品如鲜花、美酒和工艺品即可，如果空手赴宴，则表示你将回请。江西财经大学吴忠华83欧洲国家送礼在欧洲不大盛行，即使是重大节日和喜庆场合，这种馈赠也仅限于家人或亲密朋友之间。来访者不必为送礼而劳神，主人绝不会因为对方未送礼或礼太轻而产生不快。德国人不注重礼品价格，只要送其喜欢的礼品就行，包装则要尽善尽美，忌讳用白色、棕色或黑色的纸包装礼品；法国人将香槟酒、白兰地、糖果、香水等视为好礼品，体现文化修养的书籍、画册等也深受欢迎；英国人喜欢鲜花、名酒、小工艺品和巧克力，但对饰有客人所属公司标记的礼品不大欣赏。江西财经大学吴忠华84阿拉伯国家中国的工艺品在这一地区很受欢迎，造型生动的木雕或石雕动物，古香古色的瓷瓶、织锦或香木扇，绘有山水花鸟的中国画和唐三彩，都是馈赠的佳品。向阿拉伯人送礼要尊重其民族和宗教习俗，不要送古代仕女图，因为阿拉伯人不愿让女子的形象在厅堂高悬；不要送酒，因为多数阿拉伯国家明令禁酒；向女士赠礼，一定要通过她们的丈夫或父亲，赠饰品予女士更是大忌。江西财经大学吴忠华85051151533江西财经大学吴忠华86江西财经大学吴忠华87“墨西哥”一名源于印第安语的“墨西特里”亦译墨西特耳一词。“墨西特里”是当地印第安人最大的一个部落阿兹蒂克族战神的别名。“墨西特里”一词去掉“特里”，加上词尾“哥”，意为“战神指定的地方”。1917年正式定名为“墨西哥合众国”。江西财经大学吴忠华88墨西哥位于北美洲的南部；东临墨西哥湾和加勒比海，西、南濒太平洋，北邻美国，南接危地马拉和伯利兹。江西财经大学吴忠华89墨西哥人社交习俗总的特点可以用这样几句话来概括墨西哥人好相处，潇洒大方有风度；生活浪漫喜自由，愿意无拘又无束；人人喜欢仙人掌，视为国宝倍爱护；雄鹰深受人偏爱，象征祖国与民族；忌讳紫色和“十三”，更为讨厌是蝙蝠。江西财经大学吴忠华90墨西哥人十分注意礼节风度和言谈举止。他们在公共场合，一般都表现得十分文雅，而且讲究礼貌和热情。他们无论对谁，总愿以笑脸相待。他们在赴约时，一般都不习惯准时到达，总愿迟到15分钟至半小时左右。他们把这样看成是一种礼节风度。墨西哥瓦哈卡州一带的印第安人，每当款待尊贵的客人时，总习惯拿出他们最喜爱的高贵食品“油炸蚂蚁”让客人品尝。他们认为这样才能表达自己的心情。他们和朋友告别时，有送一张弓、一支箭或几张代表神灵的剪纸的习惯，以表示他们对朋友的美好祝愿。有些地方的女孩最怕过新年。因为当地习惯女孩超过17岁找不到对象，就会失去自由恋爱的权利。父母就会将女儿作为新年贺礼送人。墨西哥男子平时习惯戴一种宽沿的大草帽，穿着长条式的方格衬衫，有的还穿着紧身裤；妇女一般爱穿西服上衣和长裙；几乎人人都习惯披着彩色的披肩。他们认为这样搭配的穿着，显得格外鲜艳和漂亮。墨西哥的恰姆拉人审美习俗非常个别。他们把鼻子的大小作为衡量一个人美丑的重要标准。一个姑娘如果鼻子扁小而略为上翘，一定会赢得众多小伙子的追求。因为这是他们最为理想的美人。他们对白色的花格外喜爱。因为他们认为白色花可以驱邪。他们非常喜欢骷髅糖。他们不但对骷髅不感到惧怕，也不认为骷髅不祥之物。因此他们不仅用骷髅糖作祭品，还常用其馈赠情侣或朋友等。他们极为喜欢仙人掌。因为它给人们带来了幸福与美好，并喻其为国花。他们视雄鹰为英雄的化身，是勇敢、美好的象征，并尊其为国鸟。江西财经大学吴忠华91墨西哥人在社交场合最常用的礼节是微笔和施握手礼。墨西哥人与熟人、亲戚朋友或情人之间相见，一般都惯以亲吻各拥抱为礼节。江西财经大学吴忠华92注重讲究菜肴的营养价值，注重菜肴的鲜美味道。口味一般口味不喜太咸，偏爱辣味。主食以玉米为主食，爱吃玉米面做的薄饼。副食爱吃牛肉、猪肉、鸡、火鸡、海味品、奶酪等；蔬菜爱吃西红柿、洋葱、辣椒、土豆、柿子椒、卷心菜等；调料爱用辣椒酱、芝麻、胡椒等。制法对煎、炸、烤等烹调方法制作的菜肴偏爱