(doc)-《华典木制家具公司质量手册》(42页)-质量手册

文件标题目录文件编号HD101版本A/0制订部门管理者代表制订日期20091215页码1/2目录0颁布令01企业简介02质量方针和质量目标批准令1目的和范围11总则12应用2规范性引用文件3术语和定义4质量管理体系41总要求42文件要求5管理职责51管理承诺52以顾客为关注焦点53质量方针54策划55职责、权限和沟通56管理评审6资源管理61资源提供62人力资源63基础设施64工作环境7产品实现71产品实现的策划72与顾客有关的过程73设计和开发74采购75生产和服务提供76监视和测量设备的控制8测量、分析和改进81总则82监视和测量83不合格品控制84数据分析85改进9质量手册管理91质量手册编制92手册出版形式93手册的发放与保管文件标题目录文件编号HD101版本A/0制订部门管理者代表制订日期20091215页码2/294手册的更改95手册持有者的责任96手册复审97其他附录1公司组织结构图附录2公司质量管理职能分配表附录3质量管理体系运作图附录4文件更改记录文件标题颁布令文件编号HD101版本A/0制订部门管理者代表制订日期20091215页码1/10颁布令为了实现公司质量方针和质量目标，不断提高产品质量和服务质量，增强市场竞争能力，满足顾客的需要，依据GB/T190012008IDTISO90012008质量管理体系要求，并结合企业实际情况，编写了本公司质量手册。在质量手册中确定了公司的质量管理体系，详细地阐明了公司的质量方针和质量目标，规定了质量管理体系的职能以及开展质量管理活动的具体要求，确定了组织结构和各职能部门、人员的质量管理职责及权限。质量手册是本公司质量管理的纲领性、法规性文件，是质量管理体系运行必须遵循的准则，也是向顾客和认证机构提供信任的依据。本手册自颁布、实施之日起，全公司各级领导、各职能部门、以及全体员工必须认真地、全面地、准确地、严格地遵照执行。为保证质量管理体系持续改进，特任命为管理者代表，行使规定的质量管理职责和权限，并负责内外部的沟通和联络事宜。本手册自即日起批准发布，自2009年12月31日起实施。中山市华典家具有限公司总经理2009年12月15日文件标题企业简介文件编号HD101版本A/0制订部门管理者代表制订日期20091215页码1/101企业简介中山市华典家具有限公司，专业从事各种类型的木制品、木制古典家具、工艺品及配件的生产制造，本厂实力雄厚，可独立设计、制作各种古典家具，产品远销巴西、俄罗斯等国。公司本着“诚信服务、保证质量、严守工期、客户满意”的办厂方针，一贯坚持“完全地让客户满意”的经营宗旨，激励员工“团结务实、开拓进取”地创业，同时致力新产品研发，控制成本和优化服务。公司实行严格的科学管理，拥有从木材烘干、机械加工、涂装到包装的全套加工设备，公司高度重视向社会输送合格的人才，建立了完善的培训机制。我们希望得到各行各业的支持与鼓励，在21世纪与更多、更广泛的客户建立友好的合作关系。让我们优良的技术及真诚的服务能与你架起一座稳定的桥梁，共同发展，共同进步让我们的旅游产品走进你的家庭你的生活地址中山市港口镇联系电话传真邮政编码文件标题质量方针和质量目标批准令文件编号HD101版本A/0制订部门管理者代表制订日期20091215页码1/202质量方针和质量目标批准令公司的质量方针是全员参与，确保公司生产的木制品满足国家、行业相关法律法规要求，持续改进质量管理体系，提高木制品质量，不断满足客户需求。质量目标是顾客满意度85顾客满意率三年内每年递增5。上述质量方针和质量目标自即日起批准发布，2009年12月31日起实施。中山市华典家具有限公司总经理2009年12月15日文件标题目的和范围文件编号HD101版本A/0制订部门管理者代表制订日期20091215页码1/11目的和范围11总则本质量手册按GB/T190012008IDTISO90012008质量管理体系要求的规定，并结合顾客要求、法律法规要求，以及公司实际，采用过程方法模式和系统方法编制而成。111目的A向顾客证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品和服务。B通过质量管理体系的有效运行，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客和适用法律法规要求，增强顾客满意。112范围手册覆盖了公司各种木制品、木家具、工艺品的生产。手册适用于公司内部质量管理，也适用于向外部组织（第二、三方）提供信任和进行质量管理体系审核。12应用本公司的产品及产品实现过程中，依据国际/国家/企业标准进行生产，有产品设计开发的能力和责任，采用GB/T190012008IDTISO90012008标准的全部要求。文件标题规范性引用文件文件编号HD101版本A/0制订部门管理者代表制订日期20091215页码1/12规范性引用文件GB/T190002008IDTISO90002005质量管理体系基础和术语GB/T190012008IDTISO90012008质量管理体系要求文件标题术语和定义文件编号HD101版本A/0制订部门管理者代表制订日期20091215页码1/43术语和定义本质量手册采用GB/T190002008IDTISO90002005标准的术语和定义。手册中出现的术语“产品”，也可指“服务”。文件标题质量管理体系文件编号HD101版本A/0制订部门管理者代表制订日期20091215页码1/44质量管理体系本章规定了建立、实施、保持和持续改进质量管理体系有效性的总要求及对体系文件的范围、内容和控制的要求。本章适用于质量管理体系所有过程的建立、控制和改进。41总要求公司按标准要求建立质量管理体系、形成文件，加以实施和保持，并持续改进。本节归口管理部门是总经理。410识别质量管理体系所需过程和在企业中的应用A按GB/T190012008IDTISO90012008标准建立文件化质量管理体系；B按过程方法，本公司的质量管理体系主要过程包括管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进；C手册第5章到第8章规定的各过程和过程之间的活动（包括相互作用、过程顺序和接口、输入和输出，对过程和信息的监视和测量等），体现了“策划实施检查处置”这样的PDCA循环的过程方法；D确定过程的重点是确定特殊过程，公司的产品实现过程为备料/裁料、机加工、检砂、涂装、包装，外包过程为专用五金配件的加工、量具校准和专项培训依照采购管理程序或签订的专项合同进行控制。412确定过程顺序和相互作用A）从第5章到第8章是质量管理的4大过程；B）第7章“产品实现”是产品的直接实现过程。C）在确定过程顺序和相互作用时，充分体现了顾客和法规的要求；D）确定过程之间的相互作用、顺序及过程接口，形成过程网络，确保过程有效运行。如图1所示文件标题质量管理体系文件编号HD101版本A/0制订部门管理者代表制订日期20091215页码2/4413确定使过程有效所需的准则与方法A按标准要求建立和保持质量管理体系，并形成文件，应对过程的输入输出及开展的活动和投入的资源作出明确的规定，按过程结果的特性，确定对过程进行监视、测量和分析的准则与方法。B坚持管理评审和审核、人员培训，确保管理体系是充分和适宜的；C通过“以顾客为关注焦点”，发挥“领导作用”，建立“全员参与”机制，确保体系实施运作有效；D通过监视、测量和改进，严格控制不合格，确保产品和服务质量满足顾客和法律法规要求；E对已出现和潜在的不合格，采用纠正和预防措施，坚持持续改进，增强顾客满意。414对外包过程的识别和控制经理应对涉及本公司产品实现过程中的外包过程进行识别，规定其控制的内容和方法。对此过程，公司将按采购管理程序和其他有关文件中规定，从供方的资源、产品质量标准、验收准则、交货期等方面实施监视和控制。415对本公司的过程，描述于各过程示意图中，对这些过程的管理已规定于本公司文件体系的各项要求中。本公司确保依据国际标准管理这些过程（该过程涵盖与资源管理、资源提供、产品实现和测量有关的过程；并且本公司对所外包的任何影响产品符合性的过程进行控制，该种外包商本公司列入供应商管理和评估）。42文件要求本节规定了编制质量管理体系文件的范围和通用要求，使所制定的文件能成为本公司质顾客要求实现过程策划与顾客有关的过程与产品实现的有关过程的识别、策划与控制销售和服务提供顾客满意采购图1产品实现过程控制工具、作业准备、测量与监视设备量管理体系运行的依据，起到沟通意图、统一行动的作用。421总则4211本公司质量管理体系文件包括A形成文件的质量方针和质量目标批准令；B质量手册和标准要求形成文件的程序文件；我公司共制定了15个程序文件，除按标准要求制定了5个质量管理体系程序文件（纠正和预防措施进行了合并）外，根据我公司质量管理的要求，还增编了10个程序文件；C为确保过程有效策划、运行和控制所需的文件（管理规定、制度、标准、规范、图样、技术文件，及其他质量文件）和标准表格；D标准要求，并为阐明所得结果或提供客观证据的记录。4212文件的详略程度应符合公司目前的规模、活动类型、过程（或产品）的复杂程度、作用，以及员工的能力等实际情况。4213文件可采用任何媒体或类型，如纸张、磁盘、光盘、照片等。4214体系文件的结构如下图所示。4215本节归口管理部门是总经理。文件标题质量管理体系文件编号HD101版本A/0制订部门管理者代表制订日期20091215页码3/4422质量手册4221质量手册由管理者代表组织编制，经管理者代表审核、总经理批准发布实施。质量手册的内容为A）明确了质量管理体系的目的和范围，阐明了质量方针和目标，确定了组织结构和人员职责与权限，申明了公司的质量管理和控制能力，并说明对ISO90012008标准的采用程度。B）对质量管理体系程序文件进行了概括的说明或引用；C）阐述了本公司所需过程之间的相互作用和相互的关系；D）对手册进行定期评审、修改和控制的规定。4222质量手册主管部门应按“质量手册管理”章节的规定，对手册进行管理和控制。423文件控制本节归口管理部门为办公室文控。按标准要求编制文件控制程序，对质量管理体系文件（包括相关的法律、法规和国标、行标等外来文件）进行有效的管理和控制，防止误用作废或失效的文件。4231文件控制流程图质量手册程序文件作业文件对体系所需过程及其相互作用的描述、职责、质量方针和目标对过程实施的描述。（谁做、做什么、何时做、怎样做）作业指导书、记录表格等确定新文件和更新文件需求来自顾客的信息版本/修订状态控制作废文件控制4232文件控制的要求A发布前应按规定得到审定和批准，确保文件的充分、适用性；B必要时对文件进行评审，若要求修改或更新时，应按规定再次得到批准；C确保对文件的更改和现行修订状态加以标识；D文件保持清晰，易于识别和检索；E确保公司所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发，确保其有效性；F确保在使用处可得到有关版本的适用文件；G防止作废文件的非预期使用，保留作废文件时，对其加以适当标识；H对质量记录文件，应按记录控制要求加以管理；I文件可以采用各种形式（纸张、电子媒体）加以保持。文件标题质量管理体系文件编号HD101版本A/0制订部门管理者代表制订日期20091215页码4/44233文件的更改由要求更改的部门提出申请，提交该文件的原审批部门进行审批，同意修改后，按规定进行修改和记录。程序文件HD201文件控制程序424记录控制本节归口管理部门为质检部。按标准要求编制记录控制程序，为为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证据而建立必要的记录，对记录的标识、填写、贮存、检索、保护、保存期限和处置等作出规定，并对质量管理体系文件进行有效的管理和控制，为产品的符合性和质量管理体系的有效运行提供客观证据。4241记录控制流程图内部信息法规信息产品信息制定或更改文件发布更改批准执行评审活动证实要求确定所需记录活动结果证实要求实施记录归档和使用过期处理标识、贮存、保护QMS活动结果QMS活动状态4242记录填写应做到准确、及时、字迹清晰、内容完整，易于识别和检索；4243记录可以采取文字（表格）、照片、电子媒体等；4244记录应妥善管理。其保存部门和保存期限在质量记录管理一览表中规定。程序文件HD202记录控制程序文件标题管理职责文件编号HD101版本A/0制订部门管理者代表制订日期20091215页码1/75管理职责本章规定了总经理对建立、实施和改进质量管理体系的管理承诺；以顾客为关注焦点；策划、制定、实施质量方针和目标；定期进行管理评审等管理要求，以确保质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。51管理承诺本节明确了总经理对建立、实施和改进质量管理体系的承诺和所需实施的活动。A领导应率先树立质量意识，采取必要措施（如培训和会议方式），及时向员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；B总经理亲自主持制定质量方针和质量目标，以便阐明本公司持续发展的方向和宗旨，并及时传达到每位员工，使其理解、认真贯彻执行；C根据产品质量情况或内部审核发现的不符合性，按计划对体系的适宜性、充分性、有效性实施评审，确保质量方针和质量目标得以实现；D根据产品研发和生产需要，及时提供必要的资源，包括人力资源，确保质量管理体系运行的充分性。52以顾客为关注焦点本节规定总经理通过下述各项活动，以实现顾客满意为目标来确定、转化顾客明示或隐含的需求和期望，归口管理部门是业务部。A公司各级领导应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见721和821）；B分析顾客的需求是满足其要求的前提，管理部业务员应经常通过市场调研和预测，定期访问顾客等方式，确定顾客当前和未来的需求和期望；C将顾客对产品的期望和需求，通过产品要求的评审和技术协议会签等方式为产品生产要求（详见第7章）；D确保转化的要求得到满足，通过产品实现过程控制以及加强产品的监视和测量，确保产品质量，并通过顾客满意程度测量，内审和管理评审等，为顾客要求得到满足提供客观证据。53质量方针本节规定了总经理为制定、实施和保持质量方针为基本要求，归口管理部门是办公室。A对制定质量方针的要求1应与本公司的质量宗旨相适应，与公司的经营方针相协调，有长远观点，是经努力可以达到的中长期的方向；2方针体现51节提出的管理承诺，重视顾客对产品的特性要求，尤其重视其安全性、可靠性和使用性要求，并要坚持追求持续改进（包括管理承诺），努力成为最佳；3方针提供了制定和评审质量目标的框架，目标在此基础上展开。4公司领导亲自宣贯质量方针，使之在企业各职能和层次上得到沟通理解，并遵照执行；5通过管理评审，使之在持续适宜性方面得到评审，当环境变化时，质量方针应改进或修订。B质量方针由总经理批准，发布实施（详见02节）。文件标题管理职责文件编号HD101版本A/0制订部门管理者代表制订日期20091215页码2/754策划总经理主持在质量方针给定的框架内制定、展开质量目标，以及质量管理体系的总体策划，归口管理部门是管理者代表。541质量目标A质量目标应在质量方针框架内建立和展开，并在企业的相关职能和层次上分解落实，目标应包括产品所要求的内容、应是可测量的，并与质量方针保持一致；B质量目标除反映顾客对产品质量的要求，还应反映过程（实现过程）和质量管理体系有效性的要求；C质量目标的分解应结合职能部门和人员的职责与权限予以落实，注意组织和技术接口的关系，对员工来说应与各自的工作任务相结合，以便测量和评价。542质量管理体系策划A对全公司质量管理体系所需的过程、过程的顺序和相互作用及过程的输入、输出及活动、控制所需的准则和方法，包括允许的删减进行策划，作出相应的规定，以满足质量目标和41条款规定的要求；B为实现质量目标，对已建立的过程投入必要的资源和信息，包括人力、物力和财务的投入；C监视、测量和分析这些过程，通过审核和评审，寻求改进机会，以实现对这些过程策划的结果，提高质量管理体系的有效性和效率；D确保策划及更改在受控状态下进行，确保目标的可行性和质量管理体系运行的完整性。55职责、权限与沟通本节规定了总经理应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通的要求，归口管理部门是人事行政。551职责和权限A各部门的职责和权限及相互关系（1）公司组织结构图见附录1；（2）公司质量管理职能分配表见附录2；（3）各层次有关人员的职责和权限及相互关系按岗位职责规定。B各部门和人员的沟通办法（1）以文件形式明确各部门和人员的职责和权限，传达到每位员工；（2）所有人员均应以质量目标为核心，积极参与质量体系管理，并为质量改进作出贡献。C公司领导及部门的职责文件标题管理职责文件编号HD101版本A/0制订部门管理者代表制订日期20091215页码3/7总经理1、公司的经营与管理最高责任者，负责公司整体营运的方向和成败；2、确定公司的质量方针；3、批准质量目标、质量手册；4、批准公司预算；5、建立公司管理系统；6、对管理人员提供相关的管理培训并进行管理；7、审批公司的质量体系组织结构及公司质量方针与质量手册；8、提供必须的生产与验证等资源；9、批准各项规章制度、计划任务、经济合同、财务报销和其它重要文件；10、决定中、高级技术管理人才的聘用与解雇；11、统管全公司各职；12、主持管理评审会议以确定公司运营绩效。管理者代表1、负责质量保证体系的建立并维持正常运作与改进。2、负责任命体系内部质量审核组长和组员。3、负责制定和审批年度内部质量审核计划和内部审核总结报告。4、负责向最高管理者报告质量体系运行情况，并制定管理评审计划，协助最高管理者作好管理评审工作。5、在整个组织内促进顾客要求意识的形成，并负责组织顾客满意度调查和分析处理。6、负责与质量体系有关的外部联络工作。文件标题管理职责文件编号HD101版本A/0制订部门管理者代表制订日期20091215页码4/7财务部（其相关数据资料暂不列入质量体系）1、依照公司的质量手册、程序文件，建立和完善本部门的管理要求，贯彻落实本公司的质量方针与目标。2、认真贯彻执行国家财经、税收政策、法令和制度，维护各项财政纪律的严肃性，确保国家财产的完整；根据生产及供销等有关计划，平衡和编制公司的资金预算使用计划、银行贷款计划。3、组织财务会计核算，保证提供会计信息合法、及时、准确、完整；积极推行质量成本管理，做好质量成本的统计、核算和分析工作，不断降低产品成本；审批和监督资金的有效使用，对生产经营活动中的各项资金实行专款专用，确保全公司的资金运行；及时处理会计业务，积极组织资金回笼，办理工资发放、代扣有关款项，以及有关银行的托收、承付、拒付和现金收付等出纳业务。4、办理上交国家税金和按规定抵留各项专用基金，并监督其使用效果；正确、及时地编制财务会计报表，提供经济活动分析报告和资料；依据公司的质量方针、质量目标、质量计划，确保各项质量工作的财务经费开支。文控中心1、归管理者代表直接管理，负责质量管理体系相关文件的分发与管理。2、负责收集数据制作报表及各类表格。3、协助主管或更上层主管之工作安排与日常处理及其传达追踪相关交办事务。4、负责本部门5S的执行和文件资料的及时归档与管控。5、负责按照公司GB/T190012008IDTISO90012008质量体系进行运作。办公室1、包括采购、业务、生产、质检、工程、人事行政和财务等相关部门的管理人员，负责公司的整体运营管理工作，采用部门经理/主管负责制。2、负责公司的文件管理。3、负责公司内部员工的后勤事务。4、负责资源提供。文件标题管理职责文件编号HD101版本A/0制订部门管理者代表制订日期20091215页码5/7业务部1、负责与顾客有关的过程和顾客满意过程。2、负责订单和订单评审工作，下达生产指令和开发或打样指令。3、负责顾客沟通。生产部1、负责产品实现过程，按产品和客户不同分A、B两条生产线，由总经理统一管理。2、负责工厂设施/设备管理过程。3、负责生产工人的岗位培训。4、A线负责出口棺木的制造。5、B线负责古典家具的制造。6、对产品制造的过程的监视和测量负责。7、负责生产过程中车间现场的环境卫生。工程部1、负责设计开发过程。2、负责新产品的设计与开发创意、图纸绘制、初始加工工艺流程、用料及成本核算。3、负责包装设计。4、负责工程更改。5、负责试产检讨和工艺改进。质检部1、领导公司产品的品质检验工作和采购产品的验收。2、负责产品的监视和测量过程。3、负责测量设备的管理。4、负责制定验收准则相关的检验作业文件。文件标题管理职责文件编号HD101版本A/0制订部门管理者代表制订日期20091215页码5/7采购部1、负责采购和供应商管理过程。2、负责寻找合适的原材料、辅助材料、包装材料的提供商。3、负责购买。4、负责供应商的评价和再评价。5、负责对供方的联络沟通。行政部1、负责人力资源管理过程。2、对人员招聘、入职、岗前培训。3、对人员离职、员工生活、住宿和后勤负责。4、负责内部沟通协调公司员工之间的意见、建议和日常工作中可能影响正常生产或产品质量方面的不一致。仓库1、负责原材料、辅助材料、包装材料的仓储相关工作。2、负责产品的储相关工作。3、对产品出货数量负责。4、严格执行先进先出，盘点制度，确保仓库帐、实相符。各部门共同职责1、负责收集、整理本部门相关资料，参与管理评审会议；2、负责制定/修订本部门三阶文件；3、负责配合内部质量管理体系审核；4、负责提出、执行在管理评审会议或内部质量审核中发现的不合格的纠正与预防措施；5、负责本部门质量文件与质量记录的管理工作；6、保证本部门所属人员得到适当的培训。D）其余职责见各部门的作业指导书和程序文件中的规定，以上职责需确保相关人员清楚，要求各部门各岗位人员要严格遵守，依照执行以促进有效的质量管理。文件标题管理职责文件编号HD101版本A/0制订部门管理者代表制订日期20091215页码6/7552管理者代表A任命管理者代表（1）总经理任命管理者代表，代表总经理行使质量管理职权。（2）管理者代表的任命形成文件，并传达到全体员工，以便沟通联络。B管理者代表的职责和权限（1）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施、保持并持续改进；（2）向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；（3）确保公司内各部门树立满足顾客要求的意识；（4）负责有关质量管理体系相关事宜的内外部沟通联络。553内部沟通总经理确保建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。公司建立了内外部沟通控制程序并依照执行。A沟通的内容质量要求（产品、过程和体系），质量目标和完成情况，以及实施的有效性；B沟通的对象不同部门、各层次人员之间的沟通，建立纵横联络和信息交流渠道，促进相互了解和信任，达到全员参与；C沟通的方式简报、会议、通知等。D沟通过程56管理评审本节规定了总经理主持管理评审的总要求，包括输入和输出要求，归口管理部门是行政部。公司建立了管理评审控制程序并依照执行。561总则应按策划的时间间隔（每年至少一次）进行质量管理体系的管理评审。A评审目的是评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性；B评审由总经理主持，有关部门人员参加，必要时请顾客代表参加；C评审依据是质量方针和预期的目标，必要时考虑市场和顾客需求的变化；D评审结论应明确质量方针和目标改进的需求，以及采取措施的可行性，以利于持续改进。562评审输入A）审核结果和自我评价情况；B）顾客反馈，包括抱怨、投诉、沟通和满意程度测量结果；C）过程的业绩及产品的符合性，包括过程和产品的测量结果；D）预防和纠正措施的实施情况，如对顾客有重大影响的措施；E）以往管理评审的跟踪措施实施情况及有效性；有关要求沟通准备沟通实施过程有效性评价或改进建议决策实施文件标题管理职责文件编号HD101版本A/0制订部门管理者代表制订日期20091215页码7/7F）可能影响管理体系正常运行各方面出现的变化，如体制、市场和顾客需求的变化等；G）改进的建议。563评审输出A提出质量管理体系及其过程的改进措施，如改进生产和服务过程的具体措施；B与顾客有关的产品质量改进措施，如加工的配件质量和交付能力；C确定和投入资源（包括人力）的措施，如外部环境发生变化，确保资源的适宜性。评审的输入和输出记录应予以保持；D评审的决定和措施的实施。在管理者代表主持下，确定责任部门，制订实施计划，明确完成时间。计划报总经理批准后，下发实施，管理部对实施情况进行协调、监督、检查。程序文件HD212内外部沟通控制程序HD213管理评审控制程序文件标题资源管理文件编号HD101版本A/0制订部门管理者代表制订日期20091215页码1/26资源管理本章规定了资源的提供，人力资源、基础设施和工作环境等要求。本章适用于本公司资源管理过程的控制。61资源提供本节规定了满足顾客要求和确保质量管理体系有效运行所需资源的要求。归口管理部门是办公室。A根据公司的宗旨、产品特点和规模的需求来确定自身应具备的和可借用的外部资源；B提供资源的目的（1）为实现和改进管理体系的各过程提供资源，以实现质量目标；（2）为满足顾客变化的要求而引起资源需求的变更所需提供的资源，以满足顾客要求，达到和增强顾客满意。C对资源的要求（1）提供实施和改进质量管理体系所需的资源，确保资源与体系需要相适应，确保体系的持续有效性；（2）提供达到顾客满意所需的资源，应注意时效，并对市场和顾客需求作出快速反应；（3）验证资源提供的有效性。62人力资源本节规定了对承担质量管理体系职责的人员的能力要求，明确了从教育、培训、技能和经历方面去判断其能力是否符合要求，归口管理部门是行政部。621人员安排A对承担管理体系规定职责和岗位的人员应有不同的能力需求，应使其能力与岗位职责要求相适应；B对人员能力的判断应从其接受教育的程度，培训效果，技能水平，个人职务和岗位经历等综合考虑，选拔能胜任本职工作的人员从事管理和作业活动。622能力、意识和培训A识别和确定影响产品质量工作的人员所必须的能力；B提供培训的机会或职业教育，使有关人员掌握本岗位所需知识，并达到技能要求；C通过理论考试、操作技能考核、业绩评定，评价经过培训的人员所具备的能力，并确定培训的有效性；D确保全体员工（包括领导）认识到所从事活动的相关性和重要性，鼓励员工为实现质量目标作出贡献；E保持教育、培训、技能和经验的适当记录。F流程N确定在职人员能力与职位资格要求比较对能力不足者采取培训等措施评价效果OK每年一次考评Y文件标题资源管理文件编号HD101版本A/0制订部门管理者代表制订日期20091215页码2/2程序文件HD214人力资源管理程序63基础设施本节规定了确定、提供并维护达到产品符合要求所需基础设施要求，归口管理部门是办公室。631基础设施的范围（1）库房、办公工作场所，及相关的设施（如水、电、气供应等）；（2）过程设备包括硬件和软件（如各类过程运行、控制和检测设备等）；（3）支持性服务设施（如配套的运输、通讯服务和信息系统等）。632总经理组织相关部门进行策划，确定实现产品的符合所必须基础设施，并在提供这些基础设施的同时，经理负责组织对基础设施进行必要的维护、保养、管理和监控；确保生产过程有效运行。64工作环境本节规定了为达到产品符合性所需工作环境的要求，生产部归口管理AB线的生产作业环境，行政部归口管理办公环境。对工作时所处的条件，包括物理的、环境的和其他因素，如噪声、温度、湿度、照明或天气等负责。A识别和管理工作环境因素（1）人的因素应考虑工作环境下的操作方法、安全规则等。（2）物的因素应考虑工作环境下的卫生、振动、粉尘、噪音及其他环境条件。B管理层应为产品符合性提供必要的环境条件，并实施监控；对办公环境进行策划、设计和管理，使之规范、整洁、有序，通过提高工作效率和质量来促进产品质量。C各有关部门为各种设施/设备操作编制相应的作业指导书和安全操作规程。文件标题产品实现文件编号HD101版本A/0制订部门管理者代表制订日期20091215页码1/77产品实现本章规定了与产品实现直接相关的各主要控制过程的要求。本章适用于实现产品的各过程及其子过程的控制与管理。71产品实现的策划本节规定了对产品实现进行策划的主要内容与要求，包括确定产品质量目标与要求，以及产品实现所需的过程、文件和资源等，归口管理部门是工程部。711策划的内容包括A产品、项目或合同规定的质量特性、质量目标和要求，即应满足顾客、法律法规的全部要求；B确定产品实现需要建立的相应过程、文件、资源，以确保产品能够实现。C确定产品实现过程中涉及验证和确认活动（监视、测量、检验和试验）及验收准则（1）采购过程中的原材料、配套件（含外协件）的验证和验收；（2）按作业指导书和相关标准，对加工品进行验证和验收。D确定为实现过程及产品满足要求提供证据的有关记录。712策划的时机A新的、优质、有潜力的项目；B创新（革新、改良）的产品；C新客户的产品，产品采用新技术、新工艺、新材料时；D顾客要求时；E现有体系文件未覆盖的特殊要求。713必要时，针对合同或项目的质量管理体系的过程和资源作出规定，即形成质量计划（它是策划的结果）。714策划的实施由总经理领导工程部组织策划工作。对过程及其产品符合性提供必要的记录，一般使用已有记录，若使用另外记录，各部门都可进行策划。715产品形成的相关过程的策划已包含于相关文件中。716策划流程图文件标题产品实现文件编号HD101版本A/0制订部门管理者代表制订日期20091215页码2/772与顾客有关的过程本节规定了对顾客要求的识别、产品要求的确定和评审，与顾客沟通等要求，归口管理与产品实现要求有关的信息确定产品、项目或合同的质量目标和要求确定产品实现过程包括需分包的过程确定所需标准、文件资料确定验收准则确定验收阶段和验收方法确定所需证实项目满足要求的记录输出适宜的策划结果部门是业务部。721与产品有关的要求的确定A需确定的内容1）顾客规定的要求（合同或协议书），包括对交付及交付后活动的要求；2）顾客未明确规定，但规定的用途和已知的预期用途所必需的要求；3）与产品有关的法律法规的要求（含强制性标准）；4）公司确定的附加要求。B确定的实施1）总经理领导，管理部负责产品的确定工作；2）业务部负责提供顾客要求、市场调查分析和竞争对手的有关信息。722与产品有关的要求的评审A评审由办公室业务部组织，评审范围包括顾客有关的产品要求、法规要求和本公司附加要求；B评审时机应在向顾客做出提供产品承诺之前进行（合同或订单及其变更）；C评审的方法应适于公司的运作，通常以会签、会议形式进行评审；D评审的结果应确保（1）产品要求得到规定，有关文件双方确认；（2）顾客没有明确（以文件形式）规定，如电话订单、口头协议等，应在接受顾客要求之前进行确认；（3）与以前要求表述不一致的，如含糊的合同或订单要求，经双方确认解决；（4）本公司有能力满足规定要求；（5）当产品要求（合同）发生变更时，应确保相应文件得到修改，并有关部门和人员；（6）评审结果及跟踪措施应予以记录。程序文件HD203合同评审控制程序723顾客沟通对以下方面确定并实施与顾客沟通的有效安排A应就与顾客有关的所有过程与顾客实施沟通，充分了解顾客的要求，以便持续改进。B有关产品信息的沟通（1）通过市场调研、访问顾客等做前期沟通；（2）通过识别顾客要求和产品要求的评审实现中期沟通；（3）通过售后服务，收集顾客反馈信息，实现后期沟通。C通过问询、合同或订单的处置（包括修改），对沟通的内容、方式、安排达成共识，并理解一致，必要时形成文件；D对顾客反馈，包括顾客抱怨作出快速反应，增强顾客满意。E业务部负责组织与顾客沟通，必要时编制沟通计划，经批准后组织实施。文件标题产品实现文件编号HD101版本A/0制订部门管理者代表制订日期20091215页码3/773设计和开发总经理领导工程部对设计和开发的策划、输入、输出、评审、验证、确认及更改进行控制，以符合有关要求，执行设计开发控制程序。731设计和开发的策划A确定新产品研制开发的可行性，明确产品的设计和开发的各阶段任务；B对每个设计和开发阶段活动的适当性进行评审、验证和确认，以保证这些活动符合要求；C明确设计和开发活动各个阶段的职责和权限；D确保参与设计和开发的部门和人员技术接口清楚、职责明确、沟通有效；E策划的输出应形成文件（如设计开发计划），随着设计和开发的进展，必要时，策划的输出应予以更新。732设计和开发输入A输入的内容1）由公司主管领导或业务部下达设计任务书，确定设计和开发产品的规格、功能和性能要求，如款式、颜色、面料、承力性能；2）确定适用的法律法规要求；3）以前类似的设计提供的适用的信息；4）其他必要的要求。B对输入的适宜性进行评审，要求输入完整清晰，并且不能自相矛盾。输入数据、信息、记录后予以保存。733设计和开发输出A设计和开发输出应以能够针对输入进行验证的方式提出，并在放行前得到工程批准；B设计和开发输出应满足其输入要求，输出通常采用产品样板、规范、工艺文件等。包括1为采购、生产作业、服务提供适当信息；2明确包含或引用的产品验收标准；3规定对产品安全和正常使用所必需的产品特性。734设计和开发评审、验证和确认公司规定通过对样品的评审，对设计和开发进行系统的评审，以便评价下列几个方面（1）设计开发结果满足要求的能力。（2）识别任何问题，并指出改进措施。（3）在检验报告中，对设计开发验证及措施加以记录。（4）设计开发确认，通过顾客实现样件确认。（5）委托外部制造的部件应按图纸/生产说明书进行验收，并保留记录。文件标题产品实现文件编号HD101版本A/0制订部门管理者代表制订日期20091215页码4/7735设计和开发验证的方法，可采用以下方法1）样品试制、试用；2）变换方法计算；3）可能时，将新设计与已证实的类似设计行比较；4）进行试验和证实；5）对发放前的设计阶段性文件进行评审。736设计开发的评审、验证和确认具有不同的目的，根据产品和A线、B线制造的具体情况，可单独或以任意组合的方式进行并记录。737设计和开发更改的控制A明确更改原因，如顾客要求；B法律法规及强制性标准（安全）的更改，法规或强制性标准的更改；C采用新技术、新材料、新工艺引起的更改；D识别更改需求，确定更改的可行性；E更改形成文件，明确更改原因、需求，并实施评价；F实施必要的验证和确认；G在更改实施前，应得到批准；H更改评审结果及跟踪措施应予以记录，并保存。程序文件HD205设计开发控制程序74采购本节规定了采购控制要求，明确了采购信息和产品验证要求，归口管理部门是采购部。741采购控制A控制采购过程，确保采购品符合规定要求。包括（1）识别采购品对过程和产品的影响；（2）对供方进行评价和选择；（3）确定采购文件，对产品进行验证，控制不合格品，防止误用。B对供方提供产品的能力进行评价和选择。包括（1）对其管理体系进行审核，评价定期供货能力；（2）对供方经验、产品质量、价格、交付情况及处理问题的能力进行评审；（3）相关方对供方满意程度（服务和支持）的评价。C评价的结果和跟踪措施予以记录，并保存。文件标题产品实现文件编号HD101版本A/0制订部门管理者代表制订日期20091215页码5/7742采购信息A对供方的产品、程序、过程、设备和人员的能力提出批准和资格鉴定的要求；B对供方的加工、检验、测量、监测人员的能力提出要求；C对供方的质量管理体系提出要求；D确保采购文件规定要求的充分性和适宜性，文件发放前得到评审和批准。743采购产品的验证A确定并实施检验或其他必要活动，确保采购品满足规定要求；B验证的方式、地点和内容取决采购产品特点和对产品的影响程度（按采购合同执行）；C对采购信息中要开展的验证安排（检测、检定）和产品放行的方法作出规定。D当本公司及顾客需派员到供方处检验所采购的产品时，公司同意后，需要由采购引导，按照公司的规定到供方现场进行验证。程序文件HD204采购控制程序75生产和服务提供本节规定了生产和服务全过程控制要求，归口管理部门是生产部。751生产和服务提供的控制A获得规定产品特性的信息，如通过合同书、设计文件和工艺文件中得到；B根据顾客要求和生产过程需要，编制采购文件和作业指导书，检验规范等；C为生产和服务提供适当设备，并加以维护保养；D配备适宜的监视和测量设备，按规定要求保管和使用；E对过程和特性实施监控；F规定对产品放行、交付和交付后的活动要求。752生产和服务提供过程的确认本公司内部的特殊过程为上面漆，建立事前确认记录表，依照以下规定进行管理A进行过程确认，以验证实现策划结果的能力；B明确实施过程评审和批准的准则；C对设备进行认可，对人员资格进行鉴定；D对此过程使用特点的方法和程序进行确认；E明确记录和再确认的要求。文件标题产品实现文件编号HD101版本A/0制订部门管理者代表制订日期20091215页码6/7753标识和可追溯性A产品标识。生产部在产品实现的全过程采用适宜方法识别产品，防止不同类产品混用，保证其唯一性（如产品编号）；B产品状态标识。质检部针对监视和测量要求，对产品测量和加工状态进行标识，防止其非预期的销售和使用；（1）产品测量状态有待检、合格、不合格和待定四种情况；（2）产品加工状态有已加工、待加工两种状态，状态标识随测量和加工过程而变化。C可追溯性。对有可追溯性要求时，应记录并控制产品的唯一性标识。754顾客财产7541顾客财产控制流程图7542顾客财产控制要求A建立顾客财产登记制度，建立顾客档案；B对顾客提供财产应进行记录、验证、标识，妥善存放和维护；C当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用时，应向顾客报告，及时进行处置。755产品防护A在公司内处理或交付到顾客目的地期内，均要对产品实施防护，防止产品变质、损坏和错用；B产品的防护涉及到标识、搬运、包装、贮存的防护等，涉及多个部门，应分别采取适宜的防护措施。文件标题产品实现文件编号HD101版本A/0制订部门管理者代表制订日期20091215页码7/7程序文件HD206生产管理程序76监视和测量设备的控制本节规定了对监视和测量设备的控制要求，归口管理部门是质检部。A根据产品实现需求，策划并确定需开展的监视和测量活动和所需的监视和测量设备；YYY识别顾客财产验证记录情况顾客丢失损坏不适用使用顾客财产B测量活动应与测量要求相一致的方式实施；C为确保测量结果有效，测量设备应满足（1）对照能追溯到国家基准的测量标准，在规定的周期内或在使用前进行校准或检定，无此标准时，应形成文件；（2）防止发生可能使校准失效的调整，必要的调整或再调整应由授权人员完成，并确定校准状态，校准或记录应予以保存。（3）在搬运和贮存期间防止损坏和失效；（4）在随后发现偏离校准状态时，应重新评价设备和测量结果的有效性，采取措施予以纠正；（5）对于作为测量和监视的软件，应在使用前予以确认。程序文件HD215监视与测量设备控制程序文件标题测量、分析和改进文件编号HD101版本A/0制订部门管理者代表制订日期20091215页码1/68测量、分析和改进本章规定了对产品、过程和体系进行测量、分析和改进的要求。81总则本节规定了测量、分析和改进的总要求。811开展监视、测量、分析和改进过程的目的A证实产品的符合性，实现产品的质量目标；B确保质量管理体系的符合性，坚持开展内审和顾客满意程度测量；C持续改进质量管理体系的有效性，包括对不符合事项进行统计分析，确定改进计划与方向。812开展监视、测量、分析和改进过程的策划A过程的策划以811条所述的目的为出发点；B策划后要明确监视、测量、分析和改进活动的项目、内容、方法、频次和必要的记录，策划结果应形成规定；C采用适当的统计技术。82监视和测量本节规定了需要进行监视和测量的主题事项及基本要求。821顾客满意本节归口管理部门是业务部。A制定收集、分析和有效利用顾客满意信息的办法，确保顾客的期望和需求得到确定、转化，并予以满足；B收集信息的方式可包括市场调查、走访顾客、收集投诉和抱怨信息等；C对有关信息进行统计、分析，确定顾客满意程度和趋势，利用有关对比数据，找出差距，归纳当前存在的主要问题，作为体系业绩和改进的依据。程序文件HD209顾客满意管理程序822内部审核本节归口管理部门是质检部、管理者代表。A定期进行内部审核，以便确定质量管理体系是否满足本标准要求，是否得到有效实施和保持；B对内审实施策划应考虑1受审核部门和区域的情况；2对质量管理体系运行影响的重要程度；3以往审核活动的结果。文件标题测量、分析和改进文件编号HD101版本A/0制订部门管理者代表制订日期20091215页码2/6C审核方案应包括1年度审核方案，审核频次和范围；2各次审核的目的、范围准则和方法。D完整的审核过程应包括（1）确定审核计划和程序；（2）现场审核准备（成立审核组、文件准备）；（3）现场审核实施（首末次会，报告不合格项）；（4）编制审核报告，提出纠正措施要求，并跟踪、验证。E对审核的要求（1）由与自己工作无关联的审核员实施。审核坚持客观公正原则；（2）审核程序形成文件，明确向管理者报告的职责和要求；（3）受审核部门应在规定时限内采取纠正措施；（4）审核员对纠正措施进行跟踪、检查、验证；（5）记录和保持审核结果，并作为管理评审的输入。程序文件HD210内部审核控制程序823过程的监视和测量本节归口管理部门是质检部。公司策划的过程监视和测量项目如下识别和确定的过程过程能力的预定目标影响过程能力的主要因素过程能力监视和测量项目及统计结果过程能力评价记录与顾客有关的过程准确识别、理解顾客需求；密切与顾客沟通；确保合同、订单的实现；持续提供满足顾客要求的产品周到主动的售后服务管理者和员工的顾客意识；与顾客沟通的方式和手段；履行合同、订单的能力；售后服务的职责和手段合同完成率或合同履约率；顾客信息的收集、整理、分析、反馈和效果；顾客要求变更的反应及时性和应变能力；顾客投诉率顾客满意度测量结果（业务部、总经理）设计开发过程设计的产品满足要求、成本低、市场竞争力强；为采购、生产、验证、服务运作提供准确充分的信息设计人员的技术素质；设计验证手段；对市场、顾客及有关技术信息的掌握程度；设计工艺标准能力设计、试制、试验结果满足要求的程度及统计结果；设计评审验证确认和试制、试验暴露出的设计质量问题、缺陷及严重程度检统计分析结果；设计计划的完成率及控制节点实施率；所提供的设计工艺技术文件、图样的完整性和准确性同类产品技术水平、费效比和市场占有率的比较（工程部、业务部）识别和确定的过程过程能力的预定目标影响过程能力的主要因素过程能力监视和测量项目及统计结果过程能力评价记录采购过程确保采购产品满足采购要求，供应及时、价格合理采购人员的素质；合格供方和供应渠道的确立；采购计划和采购文件的适宜性；采购验证手段和保存条件进货检验合格率的统计结果；生产验证使用中暴露的采购产品质量问题的统计结果；供货及时性和应变能力统计结果；库存量和周转率的统计结果（采购部、仓库）生产过程按时、持续、稳定地提供满足要求的产品、工艺稳定生产人员素质；生产设备能力；原材料质量；工艺方法产品一次交验合格率；关键工序能力指数（CP值）；工艺稳定性及质量损失统计结果；过程参数的符合性确认结果；（生产部、质检部）作业环境检测手段生产、检验、试验和使用中工艺质量问题的统计结果A采用适宜方法对质量管理体系过程进行监视，必要时进行测量，以证实其是否保持实现预期结果的能力。B识别