喜达屋TSW培训课程

1、WELCOME TO,T.S.W.,培训技巧实践课,W.I.F.M,?,Whats in it for me ? 我能从中获得什么？,培 训 技 巧 课 程 的 目 标OBJECTIVES FOR TSW,发展培训的领导才能 Develop training leadership 有效的演讲技巧 Demonstrate Effective Presentations 促进发展 - Promote Growth 提高自信心 - Increase self confidence,培 训 技 巧 课 程 的 目 标OBJECTIVES FOR TSW,在部门里建立喜达屋培训系统 Establish

2、a standard training system 有效地使用培训活动纲要 Use Training Activity Outline effectively 准备和使用影像器材 Prepare & present AV material,演示：Presentation #1 自 我 介 绍 Self Introduction,Tone of Voice,培 训 技 巧 课 程 的 课 题TSW SUBJECTS,培训的领导能力Training Leadership 培训的准备工作Preparing for training 喜达屋培训系统Starwood Training System 培

3、训演讲Training Presentation 进行评估Conducting critiques 成年人如何学习How adults learn 知识和技巧培训Knowledge & Skill Training 如何使用影像器材How to use AV equipment,培 训 技 巧 课 程 的 课 题TSW SUBJECTS,获得积极参与 Gaining activity participation 一对一培训One on one training 熟悉培训活动纲要Personalizing a T.A.O. 认证并奖励员工Certification process 课程知识测试

4、TSW knowledge test 运用你的培训技巧 Applying Training Skills 培训技巧课程总结 TSW summary,METHODS USED FOR TRAINING培训方式,Lectures讲座 Discussions讨论 Exercises活动 Practice练习 Brain Storming 集思广益,GUIDELINES FOR TSWTSW 课程要遵循的原则,准时Be on time 听，说Listen & Say ideas 提问题Ask questions 完成任务Do homework 相互评估Critique each other 尝试新东西

5、Try new things 相互帮助Help each other 接受反馈意见Accept feedback,Creating the Training Climate创造培训环境,Physical Climate 物理环境 Social Climate 心理环境,学习的物理环境A physical climate for learning,Adequate physical space 足够的空间 Comfort, cleanliness 舒适与干净的环境 Needed equipment available 拥有所需的设备 Without Distractions 没有干扰 Space

6、 & Trainer ready on schedule 空间与训导师都能按事先日程安排就位,学习的心理环境A social climate for learning,期望能够达到预先设定的标准 Expect that standards will be met 将培训建立成日常营运的一部分 Establish training as a part of the operational flow in your area 预计客人、组织以及员工的需求 Anticipate needs of the guests, organization and your employees 容许犯错误 Al

7、low “mistakes” 鼓励创新 Encourage risk taking and creativity among staff 适当地下放权力 Disperse authority at appropriate levels,CRITERIA FOR TRAINERS评判培训者的标准,THE Things You would look for in a Trainer 怎样才是一个好的培训者？,Grooming 仪容仪表 Rapport with Group 融洽气氛 Voice-Volume & Tone 语音语调 Self Confidence 自我信心 Posture & Ge

8、sture 姿势仪态 Style 培训风格 Poise(grace under Pressure)控场能力 Content of Message 培训内容 Preparedness 准备情况 Energy Level 动量能力 Organization 组织条理 Knowledgeable 知识丰富 Body Language身体语言,演示：Presentation #21分钟演讲 1 Minute Presentation,Eye Contact,What difference did you feel about the 2 presentations?,你对两次展示的感觉有什么不同？,T

9、raining is Important in Our Hotel培训给酒店带来的好处是 .,Effective Training Provides Consistency of Service 保持一贯的服务水准 Develop Employee Skills 提高员工技能 Guest Satisfaction增加客人满意程度 Long Term benefits of Higher Revenues, lower costs thru improved Service 通过提高员工服务以增加酒店收入，减少成本,Training takes Time培训花费时间，但,And what do

10、you get.培训使你 Experience a new aspect of leadership. 体验领导才能的新的一面 Strengthen your team. 加强你的队伍 Learn about your assoc. needs and strengths. 了解员工的需要和优势 Proactive role not reactive. 积极预防而非消极应对问题 Expand your own skill level.增强自身技能水平,主管在培训中的角色 Supervisors role in Training,1.观察 Observe,2. 计划 Plan,3. 激励员工 M

11、otivate,4. 解决问题 Solve,5. 培训 Training,6. 承认，认可 Certify,Supervisors role in training主管在培训中的角色,Motivate 激励 Offer W.I.F.M 提供好处 Explain reasons 解释原因 Give Recognition 给予认可 Identify challenges 挑战员工 Give responsibility 给予责任,Solve problems 解决问题 Remove obstacles to training 排除培训障碍 Listen & respond to employee

12、s feedback 倾听员工反馈并给予回应 Distinguish between operational & training problems 区分经营和培训问题,Supervisors role in training主管在培训中的角色,Train 培训 Increase skills 增加技能 Enhance ability 扩展能力 Increase self confidence 增加自信心 Increase Job Satisfaction 增加工作满意程度 Build Loyalty 提高忠诚度 Maintain Consistency 保持一贯性,Certificate 认

13、可 Keep interest & challenged 保持兴趣和挑战性 Ensure proficiency of standards 确保标准有效执行 Track & Recognize progress 追踪与认可进展过程,Introduction To Planning培训的计划和准备,VIDEO Presentation 录像演示,PLANNING & PREPARATION培训的计划和准备,Taking time to plan and prepare is necessary for succesful training 成功的培训需要充足的准备,TWO GROUPS 小组讨论

14、,Group One Why are planning and preparation important 为什么计划和准备 很重要？,Group Two What must be done to prepare? 需要做哪些准备？,Why are Planning and Preparation important?为什么计划和准备很重要？,Make training cost effective 使培训更有价值 Give maximum learning opportunity 给予最多的学习机会 Increase trainer self confidence 增加培训者的自信心 Mor

15、e interest for group 增加学员的兴趣 Create good work habits 培养良好的工作习惯 Set Objectives 确定明确的目标,明确培训的问题 Identify the training problem 观察 observe 分析 analyze 回顾标准 Review the standard (s) 选择合适的培训活动纲要 Choose the appropriate Training Activity Outline,准备的内容 What to Plan,安排培训时间和地点 - 通知员工 Schedule time & place Notify

16、 Employees 准备材料 Prepare materials 修改培训活动纲要 Adapt T.A.O. 准备分发资料 Handouts 调试设备 Equipment 安排场地 Space,准备的内容 What to Plan,Starwood Training System喜达屋培训系统,The Starwood Training System喜达屋培训系统,4 Key Documents 四个主要文件,New Associate Training Profile / Certification (NATPC) 新员工培训档案/证书,Standards & procedures (S&

17、P) 标准与程序,Training Activity Outline (T.A.O.) 培训活动纲要,Job Description (JD) 职责描述,Why is Starwood Training Philosophy and System effective?为什么喜达屋培训哲学和系统有效？,Develops managerial skills. 发展管理技巧 Makes the training property-specific and responsive to cultural differences. 使培训切合本酒店的需要并适应文化的差异 Personalizes the

18、ongoing training effort. 使培训具有个性化 Enforces standardization with a safe amount of flexibility. 在加强标准化的同时不失灵活性 Builds a mentorship program. 建立导师制度,工作职责 Job Description Phone Operator Responsibilities: 1. 2. 3. 4. Taking and Making Wake-up,喜达屋培训流程图Starwood Training System,新员工培训档案及证书 (NATP/C) Tasks: 1.

19、2.Wake up calls 3.,标准和程序(S&P) Task: Wake-up Calls Standard: Procedures:,培训活动纲要 (TAO) Task: Wake-up calls Objective: Standard:,1,2,4,3,Job Description工作职责,Definition: 定义 The general responsibilities and duties of a job category. 某工作的岗位总体责任与任务。 Function: 作用 Show reporting/supervising relationship. 表现向

20、上汇报与对下监督的关系 Indicates qualifications needed. 明确岗位所需的资质 Overview duties performed. 概括职责 Helpful for personnel functions (recruiting, selecting, transferring and promoting). 帮助人事工作（招聘，选人，调任以及提升）,Job Description工作职责,N.A.T.P/.C.1,N.A.T.P/.C.2,New Employee Training Profile / Certification (NATP/C)新员工培训档案

21、及证书 (NATP/C),Definition 定义 List of tasks by job category. 按照工作岗位排列的任务列表 Function: 作用： check list to record all duties and training completed. 检查和记录所有职责和培训完成情况 manager / employee sign-off. 经理/员工签名 guideline for mutual understanding between manager and employee about what training must take place. 为经理

22、和员工对要培训的内容形成共识提供指导意见,Certification Philosophy认证哲学,Allows employees and supervisors to see rapid growth in job skills initially 让员工和主管都可以看到工作技巧上有快速发展 Leaves room to show movement toward skill mastery 留出余地来展示到达技术精通的距离 Provides employees and managers with a current status of skill proficiency 给员工和经理提供当

23、前技术熟练程度的状况 Helps supervisors to guide their training efforts to make sure all employees achieve skill mastery. 帮助主管指导他们的培训，确定所有员工熟练掌握技术。,Standard & Procedures 标准与程序,标 准 编 写 好 坏 的 判 断 依 据Criteria for a well written standard,详细描述了要求的结果 Describe required results 从客人的角度出发 Written from the customers poin

24、t of view 描述了产品的最终效果 Establish how a product looks 必须是可衡量和可达到的 Must be measurable & achievable 适合市场状况 Appropriate to market conditions 达到客人的期望 Meets guest expectations,Sample Standards标准示例,在电话铃三声响内接听电话 所有登记入住客人将于抵达前台后15分钟内领上客房 所有预订信息将在接到预订电话2分钟内完整、准确地输入到电脑里 当客人电话送餐服务时，点单的服务员在与客人对话过程中至少称呼两次客人姓名。 使用图片

25、也是设立标准的一种方式,程 序 编 写 好 坏 的 判 断 标 准A well written Procedure,按逻辑顺序描述一项任务 Describe a task in a logical sequence 足够详尽，使没有任何经验的员工都知道如何 完成该项任务 Is detailed enough for the least experienced employee to know how to do the task,Training Activity Outline培训活动纲要,Is a Form which Guides the Trainer Through each Cla

26、ss 培训者授课指南 Is the Trainers Road Map to help you get to your destination 培训者通向目的地的地图,Training Activity Outline培训活动纲要,How does a T.A.O. help 培训活动纲要如何提供帮助？,Reviews objective of class 回顾课程目的 Identify preparation needed 明确准备需要 Guide for instructor 培训者指南 Review of Content 回顾内容 Organize thoughts 整理思路 Makes

27、 class more interesting使课堂气氛活跃 Covers all points 覆盖所有要点 Promotes self confidence 增强自信心,How Adults Learn成年人如何学习,马斯洛的人类需求层次Maslows Hierarchy of needs,Social Needs 社会需求,Acceptance接受 Praise表扬 Respect尊重 Recognition认可 Trust信任 Friendship友谊 Attention关注 Belonging归属,进行点评的步骤The critique process,让受培训者进行自我评估 All

28、ow person to critique self first 让同伴第二个进行评估 Ask for peer critique second 培训者最后一个进行评估 Instructor critiques last,进行点评的步骤The critique process,陈述明确详细 Be specific 先评价受培训者做的比较好的 Start with comments about what you liked 提出可以改进的意见 Offer suggestions for the future 将你的建议限制在一定数量内(最多三个) Limit suggestions,What i

29、s Knowledge Training ?什么是知识培训？,Giving Information 提供信息 Teaching Facts 讲述事实 Presenting Theory 教授理论 Figures & Statistic Data 数字与统计数据,Introduction To Knowledge Training,VIDEO Presentation 知识培训介绍 (录像),4 Elements 知识培训四要素,Introduction 介绍 Content 内容 Test 测试 Summary 总结,知识培训,1,2,3,4,1. INTRODUCTION 介绍,Topic

30、题目 Self - Introduction 自我介绍 Purpose of Class 目的 W.I.F.M. 我能从中获得什么？ Ice breaker 打破僵局 Get Participation 获得参与 Establish Current Knowledge 了解学员水平 Announce Test 宣布测试,2. CONTENT 内容,3-5 Key Points MAX (specific & logical)最多35个要点 (明确且具逻辑) Increase participation 增加参与 Use Audio Visuals 使用声像器材 Define Terms 解释术

31、语 Build Interest 提高兴趣 Reward Questions 鼓励学员,3. TEST 测试,Test Often 经常测试 Either Written or oral 书面或口头 Only Important INFO 测试要点,4. Summary 总结,Review Key Points 回顾要点 ADD something new 增加新信息 Give handouts for review 分发材料,Todays Topics:今天的课题：,Review of Day 2 回顾第一天内容 8 min Knowledge training presentation 八

32、分钟知识培训 展示课 Creative use of audio visuals 以创意的方式使用直观教具 Gain Participation 获得积极参与 Skill training 技能培训 Summary of Day 2 总结第二天学习内容,CREATIVE USE OF AUDIOVISUALS以创意的方式使用直观教具,如果我们把直观教具定义为：任何能够直接或间接地制造声音，产生图象的物品、设备和器材。,请问在这间培训教室里有多少种直观教具？,?,为什么要在培训中使用直观教具？,Add interest 增加兴趣 Assist in memorization 有助于记忆 Prov

33、ide variety 给予培训多样性与变化 Help to focus attention 有助于集中注意力,General ideas about using audio & visuals对于使用直观教具的一般注意事项：,Avoid overuse of audio visuals 防止滥用 Stand to one side: dont block the visual站在一边，不要挡住了图像 Display only the key points仅演示关键要点 Have extra copies and spare parts available准备额外用具和配件 Organize

34、& plan thoroughly 周密组织计划,Flipchart使用翻页活板夹,Why & How 为什么？如何使用？,Why use a flip chart?为何要使用翻页活板夹？,由浅入深地阐述问题时 色彩多样 费用低廉 使用简单 吸引听众注意力 建立听众参与,实现目标的途径： 1、学习 2、学习 3、学习,Techniques for effective use of a Flipchart使用的翻页活板夹的有效方法,预先做好准备 使用关键词，以大号字清晰书写 不同论点分开讨论 面对学员，而不是白板 每两页之间插入空白页 每一页用铅笔注明标题 可以伸出两臂悬挂白板纸,投 影 仪 O

35、verhead Projector,For large groups 适合有较多人数的培训 Can maintain eye contact 能够保持目光的交流 Dramatic, can unveil info. 戏剧性，能够一步步的揭露答案 Can add to graphic or take away from it 可以加入图片或将取消当中的图片 Reuse a transparency 胶片可以重复使用,使用胶片投影仪的技巧Techniques for overhead Projector,上课前，检查各部分零件都工作正常 预先调整焦距 使用可擦洗的水笔 站在一旁， 面对学员 使用铅

36、笔来强调重点 使用大号字体，清晰书写,Learning about LCD 学习使用镭射投影仪,连接手提电脑时有特殊按键以调出图像:Fn+F8 事先调好焦距 提前准备，检查线路连接 用Powerpoint软件设置不同动画效果 可以在幻灯中加入声音效果,学员收到一份实际表格，可以对此进行练习 给学员一份做为将来参考用 价格低廉，易于准备,WIFM for Handouts 培训资料的好处,培训资料 Handouts,准备足够的文件份数 根据实际情况做适当调整 当需要团体学员朗读或使用时就可以分发下去。 比较典型的情况是，在培训开始时分发练习手册而在结束时分发培训资料。这样可以防止培训过程中边听边

37、看资料而分散注意力。,商业电影和录相带,在挑选商业音像资料之前要仔细预览一遍，考虑以下问题： 1. 该录相带是否能强调你培训的重点内容？ 2. 录相带是否清楚展示了你培训的标准？ 3. 录相带是否生动有趣？ 4. 经济上是否划算？ 5. 这一录相带对当地学员是否恰当？,总结 Summary,人们75%的知识通过视觉获得，13%通过听觉。将视听效果合并可以增强学习的效果。 预先准备 切忌滥用,Gaining Participation获得积极参与,How can trainees actively contribute to the class?学员积极地参与培训的表现有哪些？,Asking q

38、uestions 提问 Sharing their experience 分享经验 Buzz groups 集思广益 Role plays 角色扮演 Practicing skills 技巧练习 Offering ideas and opinions 给出观点和意见 Raising objections 提出反对意见,How will you stimulate participation among your associates?你们将如何调动学员的参与积极性呢？,Use open questions 使用开放式问题 Allow difference of opinion 容许学员有不同意

39、见 Reward participation 奖励参与 Dont punish or judge 不要惩罚或主观臆断 Listen with respect 仔细聆听表示尊敬 Use the expertise of the group 发挥团队中专家的作用 Expect that you will learn from the group 自己也期望从学员中学到东西 Use examples & ask for example 使用事例并且要求学员给出事例,Video: Introduction to Skill Training 介绍技巧培训录相,SKILL TRAINING,技巧培训,5 Elements of Skill Training技巧培训五大要素,Introduction 简介 Demonstration by Trainer 培训者演示 Practice by Each Trainee 学员练习 Critique 点评 Summary 总结,Introduction 简介,Purpose of This Class 这节课的目的 Gain Participation 获得参与 Check Skill