银行呼叫中心质量管理科第三季度工作总结

1、银行呼叫中心质量管理科第三季度工作总结银行呼叫中心质量管理科第三季度工作总结 银行呼叫中心质量管理科第三季度工作总结 X年三季度,我中心秉承总行提出“着力提升服务水平、营造灵活便捷服务、坚守风险管理底线、确保各项业务稳健运行”的会议精神,并结合中心“不断跨越、不断提高、不断进取”的工作思路，开展了“规范服务月”和“缴费有奖”活动,质量管理科以“抓管理、重风控、强服务、铸品质、促发展”为工作目标，力推各项工作的有效进行。一、 有效完成日常工作，圆满完成季度任务目标 （一）有效完成监听指标，圆满完成季度任务目标。三季度共监听XX通，较二季度增长XX%。其中投诉建议类业务占该业务类型的X%，错帐受理

2、业务占该业务类型的X%，口头挂失占该业务类型的X%,贷记卡类业务占该业务类型的X%、网银业务占该业务类型的X%,其它咨询和查询占业务类型的X%。检出业务解答错误的占总监听量的X%，存在风险隐患的解答占总监听量的X%。均已及时纠正并跟踪。三季度从X通不满意录音中核准出X通为无效不满意评价，核准率达到100%，整体监听指标完成良好。重点对积分兑奖活动、口头挂失、客户信息查询、网银转帐等业务的规范操作和有关声誉方面的风险进行认真盘查、识别，并构建风险防范的长效机制、 （二）知识库维护、现场业务支持及综合工作有序进行 一是三季度共进行知识库维护共X次，其中信息更新X次，新建信息X条，删除信息X次。维护

3、主要集中在以下备查资料信息、个人业务信息、贷记卡业务信息等几方面、与此同时及时将疑难问题核实并以公告形式告知前台，确保各项业务操作有章可循、平稳运行。二是三季度共收到邮局传递的退件信息共X笔，并及时处理，确保退件处理工作流程规范紧凑。寄送丢失损坏换卡本地制卡业务X笔，及时建入共享文档，推动前台本地制卡查询工作的顺利进行。（三）整章建制、加强管理。为体现考核的公平、一致性，满足不满意录音核准和仲裁的公正性、9月初制定了不满意录音核准标准，进一步完善考核制度。（四）加强培训、全面提升业务水平。三季度中心在提高内训培训水平和高度重视员工外派培训的同时，新员工也进行了有序培训并顺利上岗。对内，以“规范

4、受理错帐业务流程脚本、注重服务细节、规范服务用语、提升业务技能”为主要培训目标，及时提出培训需求，邀请业务能力强的优秀员工对全体服务代表进行业务培训，一方面可以激发员工特长，另一方面可让员工向优秀看齐，全面提高业务解答技巧，确保培训实效，增化应对特殊业务时的心理素质。对外，积极参加总行组织的关于办公室管理人员综合素养提升系列培训、听取了杨萍老师在上海举办的呼叫中心运营关键点的把控与提升课程，在有效提升行政管理水平的同时又拓宽视野，达到了学习的目的、同时新员工经过为期一个月的培训,对各项业务掌握情况良好，均通过岗前考核，员工已达到上岗要求。使呼叫中心的全面质量管理做到全员工、全内容、全流程、全规

5、范，树立我行品牌形象。（五）分析考评报表,找出均衡提升方法。每月、季质检组认真分析各项报表，并结合座席日常工作情况，与相关科室、班组长及本人进行沟通找出退步原因,以良性竞争氛围为原则,以鼓励进步人员，带动退步人员为方法,全面提升整体服务水平。（六）机智应对及时排难、解决短信发送问题。7月7日，账单短信取不到数据，造成账单提示短信无法及时发送，通过对网络排查后，发现我中心服务器与银联数据服务器端口不通，后经过处理，及时解决问题。7月25日，支行反应客户收到对账短信回复后，对账平台没有收到回执信息，多次向客户发送对账短信，给客户造成很大不便，经过与各通信商，与对账平台三方测试，终纠原因不在中心短信

6、平台后立即向运营管理部写了相关说明并附带了具体测试情况表，及时要求解决。（七）积极参加周一班长例会,实保障工作顺利开展 在周一例会上,针对记卡的查询、客户信息的修改、分期付款操作、交易密码设置以及口头挂失等存在一定风险隐患的业务，全面排查,重点防范。如客户投诉我行ATM机取出假币或残币的业务受理、客户投诉支行保安服务差的业务受理、关于贷记卡客户信息核实、分期付款业务和口头挂失等业务，进行规范受理脚本讨论的同时提出新增、修改等业务流程和服务脚本的意见。一方面充盈服务流程和脚本内容，使座席查找和学习更加方便，另一方面统一解答口径，体现全面规范、有效降低了操作风险。（八）突出特色、树立形象、大力开展

7、宣传工作。为进一步扩大呼叫中心品牌影响力，答谢广大客户的支持和厚爱，提高呼叫中心系统功能应用和代缴费业务占比，减缓支行柜面压力，节约运营成本，充分发挥96558业务分流的电子渠道作用，中心九月举办“缴费有奖”活动，科室夏荣婕表现突出，积极响应中心IVR宣传工作，录制了96558接通宣传内容、中奖客户、未中奖内容及96558新增加的“6”菜单活动介绍内容等录音、为96558宣传工作起到积极的作用。呼叫中心也逐步实现从成本中心向价值中心、业务交易中心的转变，价值效应也日益凸显。二、严防系统事故、紧抓风险监控。（一）系统管理员高度警防,时时加护系统管理 为让系统运行更加顺畅，在不影响正常工作的情况下

8、，于8月10日晚对所有应用服务器进行了停机重启工作，且未出现任何故障风险。（二）系统事故发生突然,中心领导高度重视,技术人员机智应对,全力排除险情9月5日18:18分，系统出现了严重的故障，一台60路IVR语音工控机突然发生故障，造成客户在96558语音流程进行按键操作时系统不能及时响应，使业务操作无法正常进行。经过为期近四天的排查硬件、测试语音卡、与相关专家咨询、重做win2000系统、联系AVAYA工程师重新插拔中继卡等多种处理方案、问题终于得到了解决，分析事故原因，交换机中继卡接触不良。在运行的过程中时刻警察，却在9月21日8：30分，录音服务器无故死机，硬启动电源灯不亮，经排查，录音服

9、务器由于电源接触不良及硬件设备陈旧，工控机即没有光驱又无USB接口，硬盘排线陈旧，现有光驱无法接入使用，造成系统在一段时间内无法进行录音，判断硬盘出现故障，待对硬件部分进行检修。三次事故发生紧急,虽已排除险情,但呼叫中心系统已运行近十年，系统使用的AVAYA设备配件很多型号厂家已停产，无备件保障，工作难度急在眉头，系统稳定运行状况令人担忧。（三）紧急布施有效方案,严防风险事故再次发生 技术人员除每日对系统日志、数据库清理，密切监视系统运行状况；做好录音数据的导出，介质备份工作，做好系统日志，详细记录当天系统状态，突发的系统问题以及解决问题的详细情况，还需对机房水、电、线路设备等情况的巡检，防止

10、漏水、漏电引起灾难，并严布应对措施,及时排除系统出现的故障，确保系统正常运行。与此同时,中心技术组如开紧急会议,商讨应对措施,于9月20日晚，再次对IVR1进行IVR程序进行安装及调试,经过近4个小时的紧张工作，从程序启动日志来看，IVR已安装成功。在IVR2出现故障时待以备机使用。（四）解决老问题、重视新问题，工作细致入微 三季度共发生一般性应用程序故障17次，均已及时解决并详细记录，有效防范。但操作过程中有一定的安全隐患，建议专人专责降低风险。对于重要信息外泄的系统交易日志，严格做到及时清理，双人操作、详细记录、双人签字，有效杜绝一切信息安全隐患。7月10日,机房空调因灰尘阻塞空调扇自动关

11、机,造成机房温度过高，系统管理员及时汇报，迅速排险，并定期分析系统运行情况，及时报告,及时做好巡检安排,防止险情再次发生。三、工作中无小事、细心发现、及时防范 （一）设备老化，严抓防控96558运营系统持续运行近十年，设备已经老化，客户电话断线、录音丢失、监听系统短时间无法运行等系统事故频繁出现，系统管理员在做好硬件监视与防控同时,严格控制网络通信连接，采取诸如防火墙等项防范措施，对内部网和外部网进行网络隔离，力求系统正常运行。（二）细致录音监听，确定培训方向 在监听中发现仍有部分服务代表对知识库中个别业务信息不熟悉，不能准确调阅到客户需要的信息内容，不主动查找知识库已有的信息，四处询问索要信

12、息的情况时有发生，影响服务质量。针对此情况，在四季度培训工作中将继续加强业务信息及知识库中新增内容定期统一学习。避免前台因不熟悉公告内容而影响业务处理进程。（三）及时获取信息，有助开展宣传工作。一是总行一些业务部室在发布新产品或推出新营销活动时不及时通知我中心，致使我中心信息获取被动。在此方面需与总行相关部门继续加强沟通，重视呼叫中心信息传递服务窗口的特殊工作性质，建立自上而下的信息发布流程，充分发挥呼叫中心信息传递的作用。二是网上银行系统界面响应金融机构业务办理特点已进行多次修改更新，与知识库中的演示版早已大相径庭，座席在解答指导过程中存在难点、盲点、疑点。严重影响服务代表业务受理质量。针对

13、此情况，虽已多次和电子银行部沟通但未果，但知识库维护员仍将继续沟通，争取早日解决。（四）规范业务流程，防范各类风险。座席解答及操作过程中未按业务流程规范受理，存在一定的风险隐患，通过每周班长例会对运营中的各项业务及服务规范的执行情况进行汇报，针对排查出来的新问题新风险及时提出修改意见，确保服务规范，各项业务安全执行。四、四季度工作计划 在四季度工作中，质量管理科将继续以“严监督、细服务、抓实效、重防范”为中心，认真对待存在的不足问题，制定措施，落实到位，认真履行各岗位职责，团结拼搏，扎实工作，为呼叫中心的发展作出应有的努力与贡献！ （一）紧抓培训工作，加强培训实效性。对业务难点、疑点、盲点进行全面摸排，通过细化服务代表业务需求等方式，继续不断加强业务流程和业务脚本的学习，有针对性地做好辅导培训工作的同时加强服务代表使用知识库的使用效力，不断提升服务代表业务和服务水平、 （二）严抓监听工作，排查差错业务。重点关注新上岗员工的业务处理情况并不断进行业务辅导，帮助新员工顺利度过实习期，实现完全独立上岗。发现问题，及时解决，并进行风险分析，不断挖掘、防范各类业