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文档简介

1、服务行业如何视客为友优秀导购导视客为友(优秀导购员)教学目的:深入剖析视客为友,提高员工的认识及落实到行动中去的意识。教学方法:讲解提问发言教学重点:视客为友在行动上的体现一、了解视客为友视客为友是我们信誉楼独具特色的服务理念,是我们服务的核心与灵魂,员工能否深入理解并用行动落实对企业的发展至关重要。优秀导购员作为企业服务的一面旗帜,更要对视客为友有深刻的认知并不折不扣地执行。了解视客为友的形成与发展过程可以帮助我们更好的做好这一点。视客为友服务理念的形成与发展大致经历了四个阶段,这四个阶段也是员工服务水平逐步提高的四个档次,我们共同回顾一下:第一阶段:信誉楼1年建店,985年元旦挂牌营业,那

2、时正值改革开放初期,假冒伪劣商品充斥市场,众商家漫天要价,市场很不规范。在这样的市场环境下,信誉楼提出了“以信誉为本”的基本理念,服务强调“讲诚信、买卖不欺”。第二阶段:从996年开始,我们明确了“视客为友”的服务理念,强调我们与顾客之间变买卖关系为亲友关系,变“买卖两样心”为“买卖一条心”,让顾客在我们这里能感受到亲友般的服务。第三阶段:1998年,董事长提出“我们是帮助顾客买什么的”,进一步明确了员工的职责:为顾客当好参谋,帮助顾客买到合适的商品,这标志着信誉楼的服务水平又提高到了一个新阶段。第四阶段:罗茂莲经理在2001年2月的经理会议上提出了“站在顾客角度想问题,为顾客提供解决问题的方

3、案”的话题,这对我们的服务提出了更高的要求根据顾客的特征和购买需求,提供相关的商品信息,为顾客提供合理的购物方案和解决问题的方案,让顾客快乐购物,明白消费,帮助顾客提高生活质量。现阶段视客为友的内涵:理解顾客是基础,为顾客提供解决问题的方案是关键。(视客为友体现在过程上是理解顾客,体现在结果上是能为顾客提供解决问题的方案)视客为友的结果应该是一种双赢的局面,顾客因我们真诚热情的服务而满意,我们因顾客的满意而快乐;我们帮顾客解决了问题,顾客让我们体现了自身价值,收获了快乐。二、我们怎样做好视客为友(让员工谈自己是如何理解顾客,为顾客提供解决问题的方案的) 理解顾客理解顾客是视客为友的基础,失去了

4、基础的态度,技能再高也毫无意义。 参考案例案例一:我是这样为顾客做参谋的一天,一男一女两位顾客来到柜台前看钻戒。凭我的经验看出应该是刚定完亲来买首饰的。这位女顾客径直走到了30元的价位段挑选。试戴了几款后,瞅着男顾客说:“这个样子还行。”而男顾客却像没看见似的,在200元价位段坐着不动。我一看情形,明白了,可能是价位高了,男方不能接受,但是还不好意思直说。于是,我对女顾客说:“您看,这边还有几款是新到的样子,过来戴戴试试。买首饰就得多试戴,这样才能对比出哪个好看。”我把女顾客引领到一款0多点儿的钻戒处,并给女顾客介绍这个款式适合她的原因。我边介绍边看了看男顾客,这时男顾客也走过来说:“嗯,一比

5、还真是这个好看。”当时女顾客还试戴着那两个钻戒不说话(一个3000多元的,一个200多元的)。我接着说:“您看,钻饰品的售后服务特别好,每年可以以旧换新一次,换时只添差价就可以了。咱选手饰主要看款式,再说您少花的这一千多元钱可供您换两次添差价用,您也可以多戴两个新款戒指。您说对吗?”女顾客想了想说:“还真是,你说哪个好看?”又问男顾客。男顾客还指刚才2000零点的那款。女顾客说:“行,那就来这个吧。”两个人高兴地买走了这款钻戒。分析:女顾客想买个价位高的,男顾客又不愿多花钱,导购员通过细心观察,发现了这一情况后,便通过耐心的推荐、介绍,让女顾客欣然接受了一款价位低的戒指。巧妙地化解了男顾客的尴

6、尬,也避免了两人可能会发生的矛盾。这个参谋做的可谓用心良苦,既维护男顾客的面子,又让女顾客买到称心如意的钻戒,达到双方的满意,皆大欢喜。导购员能做出这个参谋,除了高超的服务技能外,更主要的是对顾客一种细致入微的体贴和理解。案例二:不能用的泳镜一天,一位女顾客拿着一款泳镜来到我们柜组。顾客把泳镜往柜台上一放,满脸不高兴地说:“这是什么泳镜呀,连眼睛都罩不过来。”我连忙将商品拿起来说:“对不起,又麻烦您跑了一趟!我帮您看看是什么问题。”女顾客说:“我花了好几十买这泳镜,这就是质量问题,你看怎么解决吧!”我笑着说:“我们一定会帮您解决问题的,我马上看看是怎么回事。”仔细检查后,我发现泳镜的鼻扣是个小

7、型号的,而且调到了最窄。我把鼻扣调大了些,然后让顾客试戴。顾客接过商品试戴了一下,说:“哎!怎么能用了?”我对顾客说:“实在对不起,我们当时没给您介绍清楚使用方法和注意事项,给您添麻烦了。戴泳镜之前应该调节一下鼻扣,因为人的脸型有大有小,两眼之间的距离也宽窄不一,如果调到不适合自己的宽度,就会觉得不合适。”顾客说:“原来问题出在这儿!不好意思,给你们添麻烦了。”我笑着说:“是我们没给您介绍清楚,耽误您使用了。”于是,我把使用方法和注意事项又给顾客说了一遍,顾客很满意地走了。分析:顾客来反映问题,是想解决泳镜不能用的问题,而不是来争论到底泳镜是不是质量问题。导购员能理解顾客的这种想法,所以在整个

8、接待过程中,导购员把对的一面让给顾客,把着眼点放在了帮顾客解决实际问题上,得到了顾客的认可。只有理解了顾客,才能走进顾客的内心,体会顾客的感受,接纳顾客的所有行为。原先顾客的一些看似不近情理的表现,我们就会认为很正常了。我们越是能理解顾客,心态越平和,就越容易让顾客满意,我们也会因顾客的满意收获工作所带来的快乐和成就感。 如何做到理解顾客高品质的服务是由高素质的人提供的。作为优秀导购员,要想为顾客提供高品质的服务,就要注重修炼自我心胸和素质。具体来说:学会感激顾客。(为什么要感激顾客?)a我们的工资、补贴是顾客给的,企业的积累也是顾客给的。b.我们今天能做的这么优秀,不只是因为我们自己用心,更

9、多的是通过不断接待顾客,帮助顾客解决各种各样的问题,使服务技能不断提升,我们才能做的更优秀。 懂得反思。自身不快时,先想自己有什么做的不足的地方,当意识到自己也存在问题时,心理就更能为他人考虑了。 换位思考,将心比心。站在顾客的角度上想,如果是我遇到现在的情况 为顾客提供解决问题的方案 了解顾客真正需要的是什么。 在了解顾客需求方面,容易出现的共性问题。 不探询顾客的需求,想当然地为顾客推荐商品。例:顾客来到柜台前看衣服。导购员直接拿下一件棉袄说:“这件小棉袄挺好看”。介绍了半天,顾客说:“我想买件单衣” 只顾售出商品,不为顾客着想。有的人认为,优秀导购员就是卖货多的导购员,卖得越多越优秀。结

10、果顾客买商品时就天花乱坠地忽悠,自己卖的货多了就很有成就感,顾客来退货就不高兴。其实,这样的导购员不是优秀导购员,只能叫优秀推销员,而我们企业需要的是为顾客着想的优秀导购员,而非只重销售额的推销员。顾客要什么给什么。有时候,顾客自己看中了一件商品,我们就急于开票,也不管商品是不是真正适合顾客。同样,顾客来退换商品,我们有时也不询问原因,只顾退换。 案例分析一天,两位即将步入结婚礼堂的顾客来选衬衣和领带,起初是柜组一位实习生接待的。他根据顾客西服的颜色选了一款开尔衬衣和一条鳄鱼领带。但顾客不满意这条领带,实习生又推荐了几种,顾客都不满意,继而对实习生推荐的衬衣是否合适也产生了怀疑。于是这位顾客径

11、直走到我面前,让我搭配件衬衣。我根据那位男顾客不太白的肤色以及那套蓝色西装认可了实习生推荐的衬衣并说:“您看这款粉色衬衣搭配您的西服颜色深浅正合适,还可以显得您的肤色较亮,而且粉色正好突出结婚这种喜庆、温馨的气氛。”顾客听我这么一说也认可了这件衬衣,又说:“那你再推荐条领带。”我想到顾客对实习生推荐的几条“鳄鱼”领带都不喜欢,猜想可能是由于领带价格比衬衣价格更高的原因。于是我又问:“您平常喜欢打领带吗?”顾客说:“我从来没打过领带,只为结婚打这一次。”我又给顾客推荐了一条“金吉利”6元的领带并说:“您看这条蓝色底面上点缀着粉红色花形的领带,颜色正好介于蓝色跟粉色之间起到一个连接作用,而且您平常

12、不怎么系领带,这个价位的就算以后真用不上了,也不会太心疼,您说行吗?”顾客高兴地说:“还是你们信誉楼人想得周到,不让我花冤枉钱,好,就来它了。”两位顾客高兴得走了。分析:之所以顾客对第二位导购员推荐的领带很满意,就是因为这位导购员耐心揣摩顾客的心理,了解到顾客的真正需求,她从顾客对实习生推荐的几条“鳄鱼”领带都不满意的态度中,揣摩出可能是顾客嫌价位高,通过和顾客沟通证实了自己的猜测之后,推荐了顾客需要的低价位的领带。再分析,为什么同样一件衬衣,不同的导购员接待,顾客的态度却完全不一样呢?原因就是第二位导购员能把衬衣适合顾客的原因介绍出来,也就是让顾客了解推荐的原因,让顾客明明白白消费,这就是为

13、顾客提供解决问题方案的第二点体现。让顾客明明白白消费 在此方面容易出现的问题 在给顾客推荐商品时,不能将推荐的原因给顾客介绍明白,导致适合顾客的商品顾客并不认可。 介绍处理商品时,不能将处理原因给顾客介绍明白,导致顾客回家后感觉上当受骗。 在导购过程中,不能把商品的使用方法和注意事项给顾客介绍明白,导致顾客回家后不会使用或用后带来很多麻烦。 案例分析:由店面到家中最近,两次购物引起了我深入的思考。一件事是:我家刚买的西门子冰箱不长时间结了厚厚的一层冰,找来柜组人员,发现电脑控温在这个季节应调到高档6上,而我们家的在低档上。冰箱是我买的,当时是导购员告诉我调到2上的他把电脑控温、机械控温弄反了。

14、回想当初员工介绍的内容,大部分是介绍品牌有哪些优势,至于电脑控温调到何档,根本没有介绍,是我在看机时问到的,员工才介绍的。另一件事是:母亲在蔬菜组买回一种新鲜菜,做熟后有一半扔掉了,因为菜的根部咬不烂。大家说母亲怎么不问清楚,母亲说问了,导购员尽介绍它有什么营养以及怎么好吃了,没有告诉要把根切掉。两件事中的导购员都为顾客做了耐心的导购,最后的结果也很成功,顾客顺利的买走了商品,但作为顾客一方为什么会感觉到不舒服呢?我们的服务哪出了问题呢?分析:回忆两例员工接待的全过程,发现一共同之处:家电介绍品牌如何好,蔬菜介绍营养价值如何高,一旦顾客决定了购买,我们就完成了任务。至于顾客回到家中的情景,我们

15、却忘了去设想,所以不能把关系到顾客利益的使用方法和注意事项介绍给顾客,给顾客造成麻烦。我们的服务理念是视客为友,不仅需要让顾客购买商品时感到舒心,还需要让顾客把商品买回家后用起来方便、放心。在导购中,我们要思考:我让顾客明明白白消费了吗? 想方设法帮顾客解决实际问题在此方面容易出现的共性问题。 当顾客因为有困难而带来困扰时,导购员面带微笑告诉对方:对不起,这个我没办法解决(其实是自己嫌麻烦,不愿动脑帮其想办法)。 对于顾客遇到的问题视而不见。如:顾客东张西望找不到款台、东西哗啦掉一地、孩子尿一地尴尬地不知如何是好,遇到这些情况,导购员看着不管。案例分析:我给顾客想办法一天,顾客来到我们柜组,说

16、在我们组买的手机储存卡在电脑上读不出来了,但是在手机上却可以显示,顾客认为储存卡有问题,要求退货。但是顾客的卡里有给孩子照的照片,他要求必须把卡里的照片复制出来。其他同事经过调试都束手无策,只好让顾客通过蓝牙把照片传到另一部手机上。我把顾客的手机拿过来一看,里面有00多兆的文件,用蓝牙传,得传到什么时候才能传完啊!我把储存卡卸下来,拿到电脑上一试,的确无法显示。这时,已经等了一会儿的顾客更加生气了,要求今天必须解决。我劝顾客别着急,并且提出了解决方案:“把储存卡插到一部内存较大的手机上,先把文件复制到手机内,再插入一张新卡,将文件复制到新卡上。”顾客听了之后不再急躁,愿意让我试一下。我问遍了五

17、个手机柜组,都未能找到一款内存大且能插卡的手机。我想,顾客这部机子是诺基亚6,本着试试看的心态,我让手机组的同事帮我拿了一部630的机型进行调试,调试中我突然发现显示容量的地方挂着一把小锁。难道是锁上了吗?我不确定。我询问顾客:“您是不是设置密码了?”顾客恍然大悟,说那天调着玩设密码了,一段时间过去把这事给忘记了。顾客接过机子输入密码,我再把储存卡重新插到了电脑上,可以显示了。储存卡没有问题,顾客满意的走了。分析:顾客来找我们,那一定是有需求的,我们应该通过多种途径想办法帮顾客解决问题。案例中的导购员凭着一颗真诚为顾客解决问题的心,解了顾客的燃眉之急,令顾客转忧为喜,心存感激。同时,自己也收获

18、了快乐,收获了成果。你为顾客解决过什么实际问题(让大家说自己的案例,谈感受)注:在为顾客提供解决问题的方案方面,给大家提两点要求: 在挖掘和掌握商品知识方面,要对自己提高要求。我们给顾客提供的很多服务,都需要有丰富的商品知识做为基础和后盾(尤其是为顾客当好参谋、解决困惑等方面)。因此提醒大家:我们要有学习的意识,拓展商品知识再深入的思路,不断提高自己的专业水平,从而提高给顾客解决实际问题的能力。养成了解顾客真正需求的习惯。例如:当顾客购买商品的时候我们要深入分析一下顾客为什么要购买这件商品,想解决的实际问题是什么(是改变一下风格,还是搭配衣服,或者是出席某种场合),那我们就可以针对性的介绍了。 当

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