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优质客户服务培训课件

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1、优 质 客 户 服 务,课程目标, 理解何谓“客户满意百分百 学习成功的客户服务中所必备的技巧 认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提,客户关系潜在价值能力的测定,我在多数情况下能控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪,2.我能高兴地面对对我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好,我当然不高兴,3.我喜欢大多数人并乐意与别人相处 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处,4.我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生,5.即使我没错我也不介意表示道歉 10 9 8。

2、 7 6 5 4 3 2 1 我没犯错就不应该道歉,6.我对自己能善于与别人沟通感到自豪10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面的方式与别人交往,7.我善于记住别人的名字和脸 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某人,为什么要记,8.我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 严肃是我的本质特点,9.我喜欢看别人自得其乐 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取乐他人的天性,10.我常保持清洁的打扮 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清洁和打扮根本不重要,总分 __________,如果你的自我评价在80分以上,那么你对客。

3、户来说是优秀的。 如果你的自我评分在5080分之间,那么在与人共事前你需 要学习人际关系技巧。 如果你的自我评分在50分以下,那么 为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。,评分标准,单元一 客户满意百分百, 何谓“优质客户服务”, 优质客户服务具备两个基本特征, 客户投诉是如何产生的, 什么是客户关注的问题,单元一 客户满意百分百,四 种 类 型 的 服 务,冷淡型 给客户的信息是:我们不关心你 慢 不敏感 不一致 冷淡 无组织 缺乏激情 混乱 疏远 不方便 不感兴趣 程序型 你是一个数字,我们在此对你排列 及时 不敏感 有效率 缺乏激情 统一 疏远 不感兴趣 友好型 我们在努力。

4、,但实在不知道该怎么做 慢 友好 不一致 优雅 无组织 有兴趣 混乱 机智 优质型 我们关心你们,我们提供服务来满足你 及时 友好 有效率 优雅 统一 有兴趣 机智,单元一 客户满意百分百,1、标准化,但不人性化,2、既无标准化,又无人性化,4、 标准化、人性化,3、 很人性化,但不标准,四种类型的服务标准,单元一 客户满意百分百,立即作出你的选择, 服务成功者 1.态度积极、乐观 2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作 3.能把客户而不是自己置于“舞台中心”,精力充沛,办事迅速 4.把自己的工作看作是一种人际 关系的职业 5.允许客户是对的(即使客户是不对的) 补充你的看法:________。

5、____ ______________________________________________________, 服务失败 1.神情沮丧或容易生气 2.宁愿单独工作或与“东西”共事 3.喜欢自己成为焦点 4.办事拖拉 5.认为工作技巧比让客户满意 更重要 6.办事按部就班 7.要求别人知道他是对的 补充你的看法:______________,单元一 客户满意百分百,单元一 客户满意百分百,什么是优质客户服务?,优质客户服务涉及两个基本特征:程序特性和个人特性 每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。 程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态。

6、度、 行为和语言技巧。,单元一 客户满意百分百,客 户 投 诉,单元一 客户满意百分百,客户的不满是怎样转化为投诉的? 意识到不满抱怨(潜在化投诉)有一件事加剧投诉,什么是客户投诉? 客户购买产品和服务的时候,对产品本身和企业服务都抱有良好的 期望,当期望和要求都得不到满足的时候,就会令客户心理失去 平衡。由此产生的抱怨和不满行为,就是客户投诉。,影响客户投诉的因素有哪些?,解决客户投诉原则:双赢原则,而不是平均分配,单元一 客户满意百分百,解决客户投诉步骤:,1)迅速接受投诉,决不拖延;,2)平息怒气、怨气;,3)澄清问题,让客户把情绪渲泄出来;,4)探讨解决问题的方式、方法,寻求补救措施;。

7、,5)采取行动;,6)感谢客户,表示诚意(歉意)。,我们应该如何看待投诉者? 我们应该将投诉者视为感恩的对象; 我们应当认为投诉的人是给你送礼来了; 尤其是难缠的客户,你可以从中学到很多东西,从而反醒自己, 改变自己。 如果不好好解决,就会失去客户对你公司的信任。,单元一 客户满意百分百,客 户 关 注 的 问 题,产品或服务本身的价值,服务人员所展现的素质,个 人 仪 表,头发洁净、经过了梳理并且平整不乱,化妆是简朴雅致而不是浓妆艳抹,衣服平整、干净,并且保养良好,双手和指甲保持清洁,指甲油没有涂得残缺不全,脸刮得很干净或胡须修剪得很整洁,长统袜没有皱褶或破损,气味清新,单元一 客户满意百分。

8、百,单元二 客户服务技巧,感性技巧,理性技巧,客户服务周期(过程),客户有三种类型:一是深藏不露型; 二是直来直去型; 三是自我膨胀型。,单元二 客户服务技巧,感 性 技 巧(一),表达服务意愿即向客户表明,你关心他们并且想帮助他们,思考题:,如何通过身体语言表达服务意愿? 如何通过语气表达服务意愿? 如何通过语言表达服务意愿?,“控制住个人的偏好和心情!展现出你的最佳状态!”,表达服务意愿 体谅对方情绪 展示责任心,单元二 客户服务技巧,听听你自己说话的语气,单元二 客户服务技巧,当我生气的时候,语气会变得不安和尖锐起来,我紧张时讲话更快,我累的时候,讲话会相当慢,显得慢条斯理,别人认为我的。

9、声音总是“升调”,当我和朋友严肃地谈话时,朋友认为我的讲话温和、通情达理,大多数情况下,我能控制我的语气,有时,我讲话带有霸道和命令口气,别人认为我讲话有气无力,我庆幸自己讲话的声音清楚和自然,在与客户交往中有助于你成功的语气有四种类型:,单元二 客户服务技巧,1.乐观向上(电话转接),2.温和、通情达理(对事不对人),3.克制的,4.清楚、自然,事关紧要的措辞(表达意愿),单元二 客户服务技巧,你对客户态度的积极程度如何?,大多数客户服务的失败是因为态度问题。为客户服务,没有什么比采取积极态度更好的了。对别人的态度如何取决于你怎样看待你的工作。为了测定一下你对别人的态度,请做以下这个练习:,。

10、同意 不同意 1帮助别人或为别人服务是无可指责的 5 4 3 2 1 2我乐意和主动地为每个人服务,不管是谁 5 4 3 2 1 3即使在事事不顺的时候,我仍能对人持积极态度 5 4 3 2 1 4在工作中,提供的服务质量越高,感觉越好 5 4 3 2 1 5我对自己的工作是热情的 5 4 3 2 1 6经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来 5 4 3 2 1 7成为一个与客户交往的专业人员的想法具有激励性5 4 3 2 1 8从事一种与人交往的工作既有挑战性,又充满乐趣5 4 3 2 1 9当别人称赞我或我公司的服务是,我感到非常快乐 5 4 3 2 1 10我感到,做好工作中的每件事是重。

11、要的 5 4 3 2 1,单元二 客户服务技巧,如果你得分超过40分,说明你对你的工作具有 极佳的态度。 如果你得分在2540之间,看来你在从事涉及 与客户交往的职业前必须检讨一下你某些不足的 地方。 得分低于25分表明你最好不要从事客户交往的工作。,评分标准,单元二 客户服务技巧,感 性 技 巧 (二),体谅对方情绪告诉客户,通过察眼观色,你已经理解了他此时的情绪,思考题,如何通过身体语言体谅对方情绪?,如何通过语气体谅对方情绪?,如何通过言语体谅对方情绪?,“保持冷静,友善,不做先入为主的评论!”,表达服务意愿 体谅对方情绪 展示责任心,单元二 客户服务技巧,感 性 技 巧 (三),展示责。

12、任心让客户知道,你是一个负责任的员工,思考题,如何通过身体语言展示责任心? 如何通过语气展示责任心? 如何通过言语展示责任心?,“我今天是否有决心,无论发生什么,我都要向客户展现我的责任心”,“表现出恰当的自信和积极主动,信守诺言!”,表达服务意愿 体谅对方情绪 展示责任心,单元二 客户服务技巧,理 性 技 巧,了解情况,提供信息,征求建议,提出建议,检验理解,建立共识,单元二 客户服务技巧,理 性 技 巧(一),了解情况,积极倾听,探询事实,单元二 客户服务技巧,你 了 解 倾 听 技 巧 吗?,错误看法,正确看法,1我们自然而然学习倾听,训练 没有必要。,2倾听能力取决于智力。,3倾听能力。

13、与听力密切相关。,4一般说来,大多数人能边听边读。,* 有效倾听是一种技巧。掌握这种技巧对 我们大多数人来说都是困难的。练习和 训练能帮助我们提高倾听的能力。,* 能力与倾听之间没有联系。,* 听力是一种生理现象。它与我们所讲 的倾听能力几乎没有关系。事实上听 力下降的人常常成为非常有效倾听者,* 这种技巧很少有人能有效应用,5大多数情况下,我们能善于倾听。,* 不幸的是大多数人需要提高倾听 技巧。,单元二 客户服务技巧,8性格对倾听能力没有影响。,错误看法,正确看法,* 性格对倾听具有重要的影响。,9倾听是通过耳朵完成的。,有效的倾听通过整个身体完成的。正确 的目光接触和身体姿势有助于倾听。。

14、,10倾听注重于内容第一,感情第二。,* 感情常常比语言本身重要。,7倾听是一种被动行为。,* 倾听是一种主动行为。倾听需要我们 参与投入其中。,6所听即所言。,* 作为人类,我们有一种筛选我们所听 信息的自然习惯。常常是,所听非所言。,接上页,接上页,你 了 解 倾 听 技 巧 吗?,单元二 客户服务技巧,理 性 技 巧 (二),提供信息,明确、全面、有的放矢,讲清时间、地点、人物、事件、方式、原因,有效地借助视听辅助,第三方佐证,交流分享式,切忌罗嗦,单元二 客户服务技巧,思考题,如何将有利信息传达给客户? 如何告知客户坏消息?,1)语气委婉: 2)绝不拖延: 3)告诉真相: 4)采取补救。

15、措施; 5)表示友好、合作; 6)不要过分地表示歉意。,单元二 客户服务技巧,理 性 技 巧(三),征求建议,提出建议,检验理解,用自己的话进行复述,然后让客户确认或澄清你 所作的理解是否正确,检验客户的理解,注:即“确认”,重要的是贯穿始终。,单元二 客户服务技巧,建立共识,单元二 客户服务技巧,客户服务周期(过程),单元二 客户服务技巧,1.奠 定 基 调 2.诊 断 问 题 3.寻 求 方 案 4.达 成 共 识 5.总 结 回 顾 6.跟 进 完 善,客户服务技巧小结,单元二 客户服务技巧,组 织 机 构,“以自我为中心”的组织机构,CEO,COO CFO CTO CIO,生产 研发 。

16、技术 售后 商务,员工,客户,“现代意义上的”的组织机构,CEO,COO CFO CTO CIO,生产 研发 技术 售后 商务,员工,反面案例:公司内部的工程部与市场部之间常常因为工作上的 原因相互攻击,相互制肘。,CEO,工程部,市场部,正面案例:西游记中的四个人物个性特征:,唐僧: 沙僧: 孙悟空: 猪八戒:,组建关注客户的团队,游戏:按人数分成两组,每组五人,各选一名商务代表和leader。 商务代表:负责商务谈判及内外部沟通。 Leader:预见可能性,确定目标,进行很好的分工。,思考题:,游戏中,小组做的好的地方:,游戏中,小组需要提高的地方:,一支关注客户的团队,其成功要领有哪些?。

17、,单元三 成功的团队,组建关注客户的团队,团队必须:,1.有秩序的,检查和投诉可以越级,汇报和指挥不可以越级;,2.leader:确定共同目标,3.分工协作,单元三 成功的团队,谁 的 责 任?(一),思考题:,为了达到最终客户满意百分百这一目标, 相关的责任人/部门有哪些?,单元三 成功的团队,谁 的 责 任? (二),思考题:,为了达到最终客户满意百分百这一目标,对于个人来说,工作中你 都为哪些人/部门提供服务?他们对你有何要求/期望?你的服务是 否令他们满意?是否有需要改进的地方?,为了达到最终客户满意百分百这一目标,对于个人来说,工作中你都 需要哪些人/部门为你提供服务?你对他们有何要求/期望?他们的服务 是否令你满意?是否有需要改进的地方?,单元三 成功的团队,单元三 成功的团队,行 动 计 划。

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