质量管理概论.ppt

1、1.1质量管理发展历史 一 质量管理发展的三个阶段 二 全面质量管理（TQC、TQM） 1.2 质量管理发展趋势 一 质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点 二 质量是全球追求的目标 三 “用户满意”是衡量产品质量的唯一标准 四 质量管理是企业经营战略的根本内容 五 以技术为先导的质量管理 六 质量工程学的形成,1,第一章 质量管理概论,第一阶段： （二十世纪初四十年代） 质量检验阶段 泰勒主张计划与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。 工业企业普遍设置的专职了检验机构 1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)针对质 量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控 制生产

2、过程产品质量的“6”法 1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了挑 选型抽样检查法论文 第二阶段： （四十年代五十年代） 统计质量管理阶段 资产阶级“行为科学”理论形成 数理统计方法应用于质量管理 第三阶段： （六十年代至今） 全面质量管理阶段,2,一 质量管理发展的三个阶段, 第二次世界大战结束后，各种管理学派很多。但最有影 响的学派是“决策理论”，其代表人物是美国经济学家西蒙 他把高等数学，统计学，运筹学和电子计算机等技术，把创造思想和逻辑思想应用了决策方式的研究 随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产

3、品的质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要求 在管理中出现了“无缺陷运动”、“质量管理小组活动”、“质量保证”、“产品责任”等新内容 美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。,3,全面质量管理阶段,1 定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 2 TQM的四个基本要素 3 TQM不同于质量管理，是质量管理的更高境界 （1）质量管理只是组织的所有管理职能之一，而TQM是将组织所有的管理职

4、能纳入质量管理的范畴 （2）TQM是管理理论及实质“质”的飞跃，是一套管理思想、理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营管理，即质量经营 4 全面质量管理的特点：,4,二 全面质量管理（TQC、TQM）,产品质量（适用性） 交货质量（日期、数量） 成本质量（价格） 售后服务质量,商品竞争力的基础；经营管理的重要目标,（1）强调一个组织要以质量为中心 管理范围由单纯产品质量扩展为工作质量 强调企业的一切经营工作都要以质量为中心 （2）强调全员参与 全员参与的质量管理 （3）强调全员的教育与培训 重在工作质量 提高工作质量的关键在于提高人的质量 通过全员培训教育提高人的素质 （4）科学

5、的质量管理 全面质量管理强调专业技术，组织管理和统计方法的结合。数理统计方 法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运 用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的 描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题 （5）强调最高管理者的强有力和持续的领导 （6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。,5,4 全面质量管理的特点,全企业各部门的（全面的）质量管理 全过程的质量管理,特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社会生产力 的发展。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。当前，各国许多主 要公司和企业，都在使自己的产品达到第

6、一流质量而采取有效的对策 质量不仅是国际市场竞争中的主要手段，而且已成为威胁人类社会安全和 生存环境的防御力量。质量改进是合理利用资源、提高生产率、减少损失、 增加社会效益的有效措施 现代经济使开放性的世界经济，国际贸易和世界性的经济合作，是每个国 家发展经济不可缺少的条件。国家间的相互 依 赖更加紧密。技术、物资、 人才、信息间的互相交流，互相补充，互通 有 无 是 现代经济的重要特点。 质量则是进入国际市场的通行证，是参与国际市场竞争的 当今时代是一个质量竞争的时代，著名质量管理专家朱兰博士预言：21世 纪将是质量的世纪，质量将决定竞争力的高低， 成为和平占领市场的最有 力武器 美国的专家

7、提出了“质量要革命”的口号，认为第三次世界大战是一场不用 枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量,6,一 质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点,1.2 质量管理发展趋势,1日本 日本的经济振兴就是从抓质量开始的 日本社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努力的风 尚。同时，也引起日本整个社会服务质量和社会风气的变化。质量 使日本的产品在国际市场上有很强的竞争能力，给日本的国民经济 带来极大的利益，也是工业高速发展的重要因素 日本从美国学习了质量管理，但青出于蓝而胜于兰，在某些方面超 过了美国。美国质量控制学会顾问爱德华施劳克说：“日本之所以 能将其以生产劣货而著称的形象，改变为一个

8、以致力于优质产品而 闻名的民族，其主要原因是最高管理机构的人们，抱定决心要学会 质量控制到底是什么，还要学会被一般人认为是复杂而深奥的技 术。”朱兰博士说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。美 国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来，而日本做到了。”,7,二 质量是全球追求的目标,2 美国 提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易保护不行，关键在于提高产品质量 3 英国 内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品的奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品在世界市场上的竞争能力。 4 德国 特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条

9、件下宁肯牺牲一定产量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉 5 中国 提出：“质量兴国”方针，并把提高质量作为一项基本国策 总之，全球已形成一个以提高质量为中心的浪潮。许多国家政府和政治领 导人已经发动和实施国家质量政策，以提高本国生产力和经济活动，甚至在一 些非竞争领域，如政府的行政管理部门也推行质量政策，而使人民满意,8,满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满意的产品。日本人提出“用户是帝王”就是强调企业必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标 不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾客不提意见，但其中有91

10、%的人不会再 光 顾 你 的公司；一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是符合其期望的。 美国企业家赖利弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著“重寻企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产品”。,9,三 “用户满意”是衡量产品质量的唯一标准, “质量既是挑战，又是机遇”。不断发展科学技术，培养高级管理和技术人才，不断开 拓质量方面的新领域和潜在方向，寻找更多更好的发展机会， 在质量中求生存，求 发展已成为企业正确的经营之道 低劣质量不仅会给顾客带来不良

11、反应，也给产品的生产者增加开支（生产成本和销售、 服务成本） 在美国提出“以顾客为目标全面质量经营”的概念 制定以顾客为中心的质量战略 全面质量经营：以最经济、有效的方式从事生产，达到“高质量、低成本”的经营 目标；质量要讲效益，要创造以质量为中心的经营管理；质量 管理不仅是一种职能，一种方法，而是企业经营战略的根本内容 日本人早已将TQC同企业经营联系在一起，日本金田数正教授在现代管理科学丛书 著作中，把质量管理称为是“经营技术基础之一”；日本著名质量管理专家石川馨教授 在其质量管理入门中高度概括地指出：TQC是经营的一种思想革命，是新的经营 哲学。他们认为：TQC是一门在经营诸要素中，特别

12、重视质量的管理学说；是即使企 业赢利也必须以造福社会（用户满意）为前提的新的经营哲学。 因此，强调TQC的整体性、全面性，他们不是把TQC看作一项专业管理，而是看 作紧密围绕经营目标（质量、利润、产量、交货期、售后服务）以及企业和社会效益 等进行综合管理的理论和模式。,10,四 质量管理是企业经营战略的根本内容, 任何管理模式都要以技术为先导，以顾客为目标。若企业的技术和管理不能生产出顾客需要的产品，就必须得改进 用高投入换来高技术，用高技术保证高质量。高投入、高技术、高质量、高速度是赢得顾客，占领市场的有效手段 生产加工检测的高度自动化 重视可靠性技术、田口方法（稳健性设计技术）和计算机辅助

13、设计的应用,11,五 以技术为先导的质量管理,1 产生 70年代，具有思考性的新QC七种工具，质量功能展开（QFD），稳健性设计（田 口方法）等在日本应运而生。这些方法的核心内容是对顾客需求的分析，保证手段以 及设计阶段的质量保证技术。 80年代，产品质量和市场竞争的严峻形势给美国企业带来严重的危机，迫使其重 新考虑经营战略；质量意识空前提高；加强研制过程的质量设计和质量分析，尤其重 视QFD，稳健性设计，可靠性技术，计算机辅助设计在设计过程中的应用，研制过程 的质量管理实现了规范化、程序化；将传统的质量管理和新兴的质量设计技术互相结 合、互相渗透；建立强有力的供应商质量保证模式、完备的售后服

14、务系统和质量信息 系统；提出并行工程的概念在产品设计阶段同时考虑产品整个寿命周期的全部要 素（质量、成本、进度和用户服务），将产品设计与制造，保障过程的设计综合进行； 以系统工程的方式开展质量保证工作，将技术的、组织的、管理的措施统一规划，将 质量管理与优化设计、可靠性工程、市场营销、价值工程、仿真技术等互相渗透，采 用多学科综合设计的方法，实现产品的高质量、高可靠性的高效率 先进的质量管理思想和方法促进了生产力的发展，并进一步形成了质量工程学科 体系 2 概念 3 主要技术 4 特点,12,六 质量工程学科的形成,GJB1405的定义是：将现代质量管理的理论及其实践与现代科学和工程技术成果结

15、合，以控制、保证和改进产品质量为目标而开发、应用的技术和技能,13,2 概念,14,顾客声音(VOC),质量功能展开（QFD）,稳健性设计 （Robust Design),制造过程监测与控制,检测技术,销 售,用户意见,新 QC七种工具 并行工程、工程知识 工作结构分解（WBS）等,试验设计(DOE)、田口方法(TM)、故 障树分析(FTA)、故障模式影响分析 (FMEA)、仿真、波动分析等,先进质量系统(AQC) 统计过程控制(SPC) 线内质量管理等,田口方法在测试中的应用 抽 样 检 查 等,质量工程(QE),质量工程主要技术框图,1 强调倾听顾客声音。用户需求既是出发点，又是归宿点。 2 体现技术与管理并重的原则 3 设计阶段的质量保证是质量工程的重点 4 质量工程是一项系统工程，着眼于全局、全过程的系统优 化 5 具有广泛的适应性、可剪裁性和可扩充性。质量工程不仅 适用于现代高技术产品和复杂的大系统，也适用于一般的 简单的产品；