物业管理公司客户沟通管理规定(可借鉴)

1、1233.13.23.344.14.24.355.15.1.15.1.2目的规定客户沟通的基本要求、程序，保证客户沟通的有效性，提高管理服务水平。适用范围适用于物业管理服务中心与业主、租户和其他使用人的沟通工作职责物业服务中心经理负责组织本物业服务中心客户的沟通工作;公司品质保证部对客户进行抽样回访；公司运营管理部经理参与重要客户的沟通。客户沟通的分类一般客户的沟通一般客户是指物业服务中心服务的全体客户，包括业主、租户和其他使用人；重要客户的沟通重要客户是指业主委员及业主代表、特殊身份客户以及其它投诉客户; 群体沟通分全体客户沟通以及部分客户沟通，通常采用社区活动的形式进行。工作要求沟通的基本

2、要求物业服务中心经理于每年年末11月30日前制定次年的客户沟通计划, 确定客户沟通的频次、内容，应包括一般客户、重要客户、社区活动 等；沟通方式可包括面对面沟通、电话沟通、电子邮件沟通以及信函沟通、通告、问卷调查、社区活动、设摊咨询或服务开放日等形式；5.1.3 客户沟通计划中应明确相关的成本和资源；5.1.4 沟通的人员应详细的记录沟通的情况，并负责客户提出各项问题的跟 踪解决；5.1.5 各类形式的沟通均以客户反馈意见为沟通效果评定的依据；5.1.6 各类客户沟通均需建立详细完整的客户沟通档案。5.2一般客户的沟通5.2.1 物业服务中心a般客户要求物业服务中心每年不少于一次的沟通，其中物

3、业服务中心经理不得少于50户业主的面对面走访沟通并填写客户沟通记录；b、物业服务中心经理应根据年度沟通计划组织客服部人员进行沟通，了 解客户对各类基础服务的满意程度，如秩序维护、保洁、绿化养护、 维修等，了解客户对投诉处理的满意程度，了解客户的其它需求，了 解客户对服务的各项建议等；c、物业服务中心每季度以公告形式进行管理工作报告，每年按照法规或 合同约定公告物业维修费、维修基金的收支情况。5.2.2 品质保证部a公司品质保证部根据服务的总体状况以及投诉信息，以抽查的方式进行回访沟通，以面对面、电话、电子邮件以及信函沟通等个性化的沟 通，一年不少于公司物业服务中心客户数的1%;b、品质保证部应

4、详细记录沟通的内容，并将信息反馈至物业服务中心，作为持续改进物业服务中心服务水平的依据。5.3重要客户的沟通5.3.1重要客户的分类业主委员会及业主委员会委员、业主代表重要客户（特殊身份会对小区服务带来影响的业主或租户）对管理服务有重大建议或投诉的业主或租户5.3.2 业主委员会及业主委员会委员的沟通要求a物业服务中心经理要了解掌握业主委员会每位委员的姓名、职务、性格、地位及家庭情况、联系电话、地址等；b、物业服务中心经理每月至少拜访 2名业主委员会委员，在沟通中征求 其对物业管理近期工作的意见，并记录备案；c、物业服务中心经理每季度向业主委员会书面汇报物业管理服务的开展 情况；d、应由业主委

5、员会审批的项目，物业服务中心经理书面报业主委员会审 批通过后组织实施；e、每年根据业主委员会的要求由财务管理部提供数据，物业服务中心经 理向业主委员会公布物业维修费及维修基金使用情况；f、物业服务中心经理年终向业主委员会汇报总结一年工作及下一年度工作计划。（并应视业主委员会的要求增加相应汇报的频次和内容）；g、物业服务中心负责对不具备保存、整理条件的业主委员会工作的各种 记录整理代为保管工作；h、运营管理部经理指导并会同物业服务中心经理负责与业主委员会洽谈 物业管理合同续签事宜，运营管理部将合同上报公司分管领导审核同 意后，进行续签。5.3.3 其它重要客户a具有特别身份，在社会上有相当知名度

6、或影响的客户，管理服务有重大建议或投诉的客户，也应作为重要客户对待；b、物业服务中心经理必须亲自负责重要客户的沟通工作；c、重要客户的沟通，每年不低于半年一次，视情况可适当增加频次；d、对发生重大投诉的客户，物业服务中心经理在投诉处理过程中，必须 根据其特点，及时与客户保持沟通，取得客户的谅解和支持。在处理 完一个月内，必须进行回访，了解投诉处理结果的保持状况，并听取 客户的下一步建议；e、5.4541a、b、5.4.2a、b、c、5.4.3a、b、c、5.4.4a、5.4.5物业服务中心经理负责在客户沟通记录上做好重要客户的沟通记 录。社区活动计划物业服务中心经理每年11月30日前制定次年的

7、客户沟通计划时，应 根据社区的实际情况和客户的一般要求，拟制本物业服务中心的社区 活动计划；社区活动的时间安排应尽可能考虑到活动开展的便利性以及客户参加 的可能性。演出类活动对计划中所提出的演出类节目活动，由公司运营管理部经理审批并核 定节目费用。物业服务中心经理则根据公司运营管理部审核意见开始落实主要人员 进行实施；物业服务中心经理应至少提前两周事先通知客户，并尽可能的组织客 户积极参与。其他文化类活动物业服务中心可根据计划，对照节日主题或项目特点自行定期开展专 项活动，并就活动设立专项计划书；专项计划书的内容包括：主题、时间、地点、日期、主要责任人、责 任内容等；物业服务中心各专业主管按照专项计划书予以组织落实。总结报告每次社区文化活动开展结束后，物业服务中心经理应就本次活动开展 的情况介绍（包括照片及其他相关资料）以及可以借鉴的经验和吸取的 教训作出书面的报告，于活动两周内报运营管