S店销售顾问学习教案

1、4S 店销售顾问学习教案 . 销售顾问作为公司的业务最前沿，需要具备专业的产品知识，良好的沟通能力，心 理素质，服务意识，并需要具备一定的心理学知识、观察能力、分析能力、谈判能 力；良好的部门协调与处理问题能力。 汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服 务人员。其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作，但其立足点是以客户的需 求和利益为出 发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。其具体工作包含：客户开 发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、试乘试驾、销售成交等基本过程，还可能涉 及到汽车贷款、保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办 。

2、 一、访问及接待前的准备 汽车销售流程 汽车销售流程的重要性 在全国汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时，有相当一部分是基于汽车销售 的流程和规范进行的。因此规范汽车的销售流程、提升销售人员的营销技能和客户 满意度，成为当今各汽车公司以及各 4S 店的追求。在本课程中，我们将以销售技巧和规范的销售流程为中心，以客户需求 为导向，而不是以产品为导向，系统地讲述当今汽车市场需要规范的销售流程和管 理，并且对汽车销售的各个流程一一作介绍。 汽车销售流程的内容 图 1-1 汽车销售流程图 如图 1-1 所示，汽车销售流程从客户开发一直到最后的售后跟踪，一共有九个环节。我们可 以把每一个环节看成是一颗

3、珍珠，通过讲述完整的汽车销售流程，把这些珍珠一颗 颗地串连起来奉献给大家。下面分别介绍汽车销售各个环节的概况。1客户开发客户开发是汽车销售的第一个环节，这一环节主要是关于如何去寻找客户，在寻找 客户的过程当中应该注意哪些问题。 2客户接待 在客户接待环节，我们怎样有效地接待客户，怎样获得客户的资料，怎样把客户引 导到下一环节中去。 3需求咨询（分析） 需求咨询也叫需求分析。在需求分析里，我们将以客户为中心，以客户的需求为导 向，对客户的需求进行分析，为客户介绍和提供一款符合客户实际需要的汽车产品 。 4绕车介绍 在绕车介绍中，我们将紧扣汽车这个产品，对整车的各个部位进行互动式的介绍， 将产品的

4、亮点通过适当的方法和技巧进行介绍，向客户展示能够带给他哪些利益， 以便顺理成章地进入到下一个环节。 5试乘试驾 试乘试驾是对第四个环节的延伸，客户可以通过试乘试驾的亲身体验和感受以及对 产品感兴趣的地方进行逐一的确认。这样可以充分地了解该款汽车的优良性能，从 而增加客户的购买欲望。 6异议的处理 在这一环节，销售人员的主要任务就是解决问题，解决客户在购买环节上的一些不 同的意见。 如果这一环节处理得好，就可以顺利地进入下一环节，也就是说，可以与客户签订 合同了。 如果在处理异议这个问题上处理得不好，销售人员就应回头去检查一下到底问题出 在哪里，为什么客户不购买你的车。 7成交资讯 在成交资讯中

5、，主要是汽车销售人员在即将成交的这个环节上所面临的 “临门一脚 的问题。 8交车服务 第八个环节是交车服务，交车是指成交以后，要安排把新车交给客户。在交车服务 里我们应具备规范的服务行为。 9售后跟踪 最后一个环节是售后跟踪。对于保有客户，销售人员应该运用规范的技巧进行长期 的维系，以达到让客户替你宣传、替你介绍新的意向客户来看车、购车的目的。因此，售后服务是一个非常重要的环节，可以说是一个新的开发过程。 最大的难题是什么下面我们先进入汽车销售流程的第一个环节 客户开发。首先我们来思考一个问题 ，在实际的汽车销售工作中，你认为最大的难题是什么？ 有人说，在销售过程中最大的难题就是不容易获得客户

6、。 还有人说，在销售过程中最大的难题就是不知道应该怎样去寻找客户。 这两个问题非常具有普遍性和代表性，是在汽车销售的过程中经常遇到的问题。 如何解决这些难题 1首先要找到客户 要将汽车产品销售出去，首先要找到客户。企业拥有再好、再多的车，如果没有客 户，就不能形成销售，从而造成积压。过去那种所谓的酒香不怕巷子深的说法，在 当今的市场经济条件下遇到了严峻的挑战。 2根据产品特征锁定客户 客户在哪里，是专营店乃至每一个汽车销售人员所面临的一个非常重要的问题。对 于这个产品和客户，我们应怎么去定位？ 根据产品的特征来锁定客户，是我们在寻找客户之前首先要做的事情。即首先了解 你所要销售的汽车产品，这款

7、汽车的客户群在哪里。 一般情况下，不同的产品有不同的客户群。比如，你要了解你所销售的汽车产品属 于哪一个档次，是高档车，中档车，还是低档车？汽车的排量是大排量，中排量， 还是小排量？是商用，还是乘用？是属于哪一类人群的？只有在开发客户之前明确 这些问题，你才能有目标地去寻找和开发客户。分享一：销售沟通技巧 销售过程中不可避免的需要说服客户，一流的销售高手必定也是顶尖的说服高手。 沟通的目的有时是交流感情，但在销售过程中，更多的却是推销自己的观点，是认 同、是接纳、是成交，销售的过程即是说服的过程。一、提示引导： 假设你是销售汽车的时候，你可以说： “张小姐，你现在正在听我跟你介绍汽车的 这么多

8、的优点，一会我们会为您准备试乘试驾车感受一下这台车的优点，你就会感 觉到着这台车会多么的适合您。 ”这句话顺畅不易引起抗拒。 提示引导常常是因为之前叙诉一些事情，讲的是前因，要把后果连接起来，后果是 要传达什么信息。第一种方式是用 “而且 ”、“并且”来连接，举例： “张先生，我知 道你现在正在考虑到价格的问题。而且你也会了解品质跟价钱没有办法兼得.因为一分钱一分货。 ”最好的方式是用 “会让你”或“会使你”，例如说： “当你驾驶这台车 旅行的时候，会让你感觉到给你的家人和孩子一份安全的保障是多么重要。 ”这种 作法会把顾客的抗拒程度降低很多。二、二选一原则：不要问：你要不要买”，应该问：你喜

9、欢A还是B”你要2个还是3 个”不要问对方有没有空、有没有时间、去不去 .问一个人去不去看车，你会得到两 个答案：去或不去要问： “我们周六去看车还是周日， ”给他一个机会迭择。二选一 法则有适当的使用的时间，前提一定要了解客户到底要什么，销售什么。三、对比 法： 对比原理是一种潜意识说服，应用于销售当中效果非常明显。 例如：您说的这款车也是很不错的，可是我们大众这款车有功能是它所不具备的， 用这种方法突出自己品牌的优越性，坚定他的信心。四、提问法： 问题能够引导一个人的思想，很少有人会愿意被人说服，你要说服一个人，最好的 方式就是让他自己说服自己。举例：那请问你明天还是后天有空，我可不可以去

10、拜访你去跟你聊一聊借助这些问 题引导某些思考，以几个提问把思考方向集中到购车后带后的利益上面来了。所以 不一定要去销售什么产品，只是借助问题引导对方的思想。五、注意各部门之间沟 通；六、熟悉产品政策；七、与每一位客户交朋友： 尽量多的了解客户信息，在成交之后，即时反馈客户购车后的信息，及时解决车辆 使用过程中的问题，将客户变成朋友，他会自愿的将身边的朋友家人发展成自己新 的客户，更多的建立与客户的信任。分享二：销售的心得 1、心态/态度：有句话说 ，心态决定一切，此话不假，有什么样的心态，你将会有什么的行动。而行动的结 果，则决定你的成败！做为汽车销售人员，心态是非常重要的一点，诚实之心，敬

11、业之心，坦然之心。在销售中，诚实的成本最小，所换的回报也可能最高。敬业， 没有标准，就是把工作真正的当自己的事情来做。坦然，因为这个行业有各种各样 的人，对待任何人任何事，同等心，要常换位思考问题。对自己的产品的态度：有 信心，这样才能在销售中赢得客户对产品的信任。对待客户的态度：在交流中不要 立即反驳客户，销售不是辩论，赢了客户只是会输掉订单。对客户表示认同，但注 意不是等于认同客户的观点。 2、信心：做任何事情任何工作都要有信心，信心的 主要来源于扎实的专业知识和沟通技巧。在介绍车辆时，你向客户推荐一款车时客 户提示异议，你必须用有力的证据向客户证明你推荐的车型是如何有优势与其他车 型。而

12、这些建立于你对汽车行业的熟悉。同时，当客户对你提出的专业术语，比如 EPS、 NBW 是什么意思？如果你都不知道，那你当然在客户的心理有了动荡。另一方面，我们 所说的沟通技巧也是信心的一种保障，在这说的沟通包含了三个方面内容，与 客户的沟通最重要，与同事的沟通不可少，与老板的沟通也需要。沟通的技巧，来 源于平时的工作不断的磨练和对以往的工作的反思。 3、信任：相信你销售的产品 ，相信你的能力。他的关键词是相信。其实也就是信任，当您对你销售的车型的安 全性能都不放心，对自己公司实力担忧不已甚至怀疑公司，那么他是几乎没有可能 推销出去的。要相信你的同事。有人说，影响你一份工作能否顺利完成的因素里面

13、 ，你用的专业技能仅仅是占一一部分，而人际的沟通，关系的恰当处理占了高的一 部分。的却如此。我们经常听到的是家和万事兴你能与同事保持一种健康良好 的关系，这是你成为你一名成功的汽车销售员的必经之路。相信老板，并不是 PMP,老板对你超出常人工作量时，你如果抵触不信任，认为是在给你小鞋穿， 那么，想必任务完成的质量也好不到哪里去。有句名言很实用：以心换心！要取得 别人的信任，先试着去信任别人！ 4、留住老客户：首先，要靠产品的质量和公司 的信誉来保持客户对公司的信任度。从客户出发，调整对客户的心态。很多时候我 们仅仅把客户当成自己产品的购买者，可以增加自己企业的利润，因此只想到如何 来提升自己的

14、利润。若要维持长久的关系，应该学会从客户的方向和角度思考问题 ，为客户的利益着想，最后达到双赢的局面，而不单纯只当做买卖关系。针对不同 客户，提供个性化服务。不同的客户有不同的情感喜恶，针对每个顾客的需求和爱 好，从细节出发，把与客户的关系人性化，增强与顾客的感情纽带。最后，要有长 期维护客户关系的意识。和客户保持沟通的通畅和准确无误，时常与客户联络感情 ，让他们体验到你在关心他，有问题第一时间想到你，从买卖关系发展成朋友。主 要是让老客户从中感到满意，面子。两个故事 说到访问客户，先讲述两个故事。 1故事一 某汽车公司的销售人员小李经过努力与一个客户约定了时间去登门拜访。那天小李 如约前去拜

15、访，这位客户请他坐下后一言不发地看着他。小李事先没有准备，被这 位客户看得心里面直打鼓，不知道该说什么，心里想： “这个客户怎么这么严肃？ 客户总是非常忙碌，他希望销售人员有准备而来。这个时候客户等得不耐烦了，说 ：“你有什么事，就快点说。 ”小李听了更紧张了，结结巴巴地不知道从何说起。 客户说： “好像你没有什么准备，我也很忙，这样吧，你把资料留下来，我抽空研究一下。 结果，小李只好把资料留下来，无功而返。 2故事二 一天，某汽车公司销售人员小张值班时，有位客户在展厅里看了一款轿车之后，向 小张问了两个问题。这个客户很关心安全问题，他问小张： “这款车的 ABS 是哪里生产的？ ” 这个问题

16、很普通，在汽车销售公司日常的销售过程当中，客户提这个问题的频率也 比较高。而小张一下子不知道该怎么回答，因为他不知道这辆车所装配的 ABS 到底是国产的还是进口的，只好问旁边的销售人员，结果没有得到满意的答复。小 张为了把这辆车卖给客户，他就回答说： “可能是进口的。 ” 这个客户又问： “这款车现在没货，那什么时候才会有呢？ ” 这个问题也是日常销售当中客户问得最多的一个问题。因为汽车销售公司不可能把 每一款汽车、每一种颜色都备齐了。小张又着急了，他说： “你等一下，我去问一 下我们领导。 ” 刚巧，他的领导当时不在公司，而且电话又无法接通。客户等不及，就在那里不断 地问他：“怎么样？到底什

17、么时间有货？ ”小张没有办法，最后说： “大概需要半个 月左右吧。 ” 客户提了两个问题，一个是不清楚，一个是大概，这位客户有点不高兴。客户说： “我的时间这么紧，你却告诉我可能大概，你让我怎么决定，我还是到别的地方去 看看吧。 ”这个故事也很有代表性，活生生地把一个很好的意向客户丢掉了。 两个条件 上述两个案例说明这两位销售人员在实战中缺乏专业知识、销售技巧和自信。为了 以后不再发生类似的问题，销售人员至少要具备两个条件，一个是业务能力，一个 是个人素质。 1业务能力业务能力的内容业务能力主要表现为三点： 第一，要有新的营销理念以客户为中心的营销理念。 第二，要以适当的方法和技巧来满足客户的

18、需要。 第三，要具有丰富的专业知识。 专业知识的内容专业知识可归纳为四个方面： 第一个，企业知识。公司的介绍，公司的销售政策，例如让利和促销政策，服务的 项目。 第二个，产品知识。即了解生产汽车的厂家、品牌、各款车的性能、功能和配置。 第三个，市场知识。包括这款汽车在市场上的占有率，与竞争车型的对比、优劣情 况等等。 第四个，用户知识。用户知识主要包括客户群体、消费习惯、客户的购买动机、客 户的爱好、客户的决策人购买力等等。比如，从事小商品行业的客户喜欢车子的空 间大一些，像可以顺带一些货物， SUV、SRV 这样的多功能车比较受他们的欢迎；从事路桥工作施工作业的客户偏好越野性能好 的吉普、

19、SUV 车。 2个人素质 个人素质主要是指两个方面，一个是端庄的仪表，一个是良好的心理素质。 端庄的仪表 端庄的仪表是指销售人员在与客户见面或拜访客户的时候，如果没有事先整理自己 的仪表，往往会失败。 二、与客户建立互信关系 与客户建立互信的关系要注意以下几点： 彬彬有礼地介绍 首先，要彬彬有礼地介绍自己和你所在的汽车公司，或者你所在的专营店。 适当地提示 然后，你可以通过打电话或者拜访的方式提示他。还可以告知客户公司目前新推的 优惠政策，如询 “最近我们公司做的汽车广告您看了没有？里边提到了一些优惠的活动，在活动期 间，您来看车问客户：或参加试乘试驾，我们会给您提供一份精美的礼品；如果您 在

20、活动期间下订单的话，可以参加出国游的抽奖活动。 ”这也是一个比较好的提示 。尊重客户，注意细节 销售人员去拜访客户的时候，必须要尊重客户，注意细节。见到客户时首先说，“这位先生，你工作很忙，我占用你五分钟的时间。 ”当然五分钟时间肯定不够，不 过没关系。我们都听过评书，当讲到关键的地方评书演员会说，欲知详情如何，且 听下回分解。与客户交谈也是一样，当谈到关键的地方时你说， “对不起，我与您 约的五分钟马上就要到了，不好意思。 ” 这种做法充分尊重了客户。如果客户有兴趣，就会说， “你再继续讲没关系，我有时间。 ”那你就可以继续与他谈下去了。 了解客户需求 与客户谈话时，你还要了解客户的需求，以

21、客户的需求为导向，参照客户的需求给 他提供一辆符合他需要的车。 车辆介绍与试乘试驾相结合 销售人员要向客户介绍这款车有哪些亮点，哪些优点可能满足客户的需要。客户听 了以后似信非信，这时，你可以请他来试乘试驾，这是对产品介绍的一种延伸和证 实。这样客户可能会产生更大的兴趣。 确认客户电话 接下来要确认客户的电话。确认电话、特别是手机号码时要注意，手机号一般是 11 位数，一定要记录完整。 三、了解来店客户的心理状态及其应对方法 销售人员在接待客户的时候，首要问题是打消客户的顾虑。在这种情况下，我们首 先应了解一下客户是怎么想的，销售人员又是怎么想的。 心理状态 1客户的想法 客户不希望什么 大家

22、可能都有体会，当客户进入展厅查看自己感兴趣的车时，他不希望旁边有人打 扰他，特别不喜欢公司的销售人员在旁边喋喋不休。在我们日常的工作当中经常会 出现这样的情况，客户有可能是一个人，也可能是两个人或三个人结伴而来，他们 站在自己感兴趣的车面前看车，一边看一边品头论足。有些销售人员看到这种情况 之后，就跑过去准备接待他，而这些客户看到销售人员走过来，他们马上就拔腿走 人了。客户希望什么 客户希望在自己需要的时候能够得到及时的帮助。客户在看车的时候不希望被打扰 ，而在需要帮助的时候，又希望能够得到及时的帮助。其实这并不矛盾，当客户看 完车以后，对有些问题不清楚，他会主动去找销售人员。销售人员要观察客

23、户，而 不是不管客户。 2销售人员的想法急于上前接待 销售人员常见的想法是急于上前接待，可以说百分之八九十以上的销售人员都抱有 这种心理状态。有的客户还没进门，销售人员就跃跃欲试准备去接待了。主动揣摩 当客户来到专营店时，销售人员就应通过他的着装、行为、语言，来判断客户属于 哪一类人群，是主导型的，分析型的，还是社交型的。然后通过这些信息的传递， 销售人员会得出这些客户的意向级别，是进来看看车的，还是进来躲躲外面的高温 ，还是真的是要买车的？ 应对方法 主动地去揣摩、研究客户，是每个有经验的销售人员应该具备的技能。通过这些分 析和判断，销售人员能够在跟客户接触的第一时间，在脑中整理出一套与客户

24、交流 的方案。客户进门时怎么应对应对方法 当客户进门的时候，销售人员应该面带笑容注视客户，不要给客户心理上产生压力 和紧张。一定要说欢迎光临，如果来的不是一个人，销售人员还要与其他的人打招 呼，不能忽视同来的任何一个人。进门的时候，不要过多打扰客户，只需占用几秒 钟的时间说： “欢迎光临，这是我的名片，您请随便去看一看，如有问题或者需要我的时候，请 招呼我一下就可以。 ”这个时候你应离开客户。 心理分析 从心理学角度讲，客户进门之前本来是比较愉快的，因为他要购买的商品一定是他 所需要的。一旦进了门，发现销售人员迎过来的时候，他的心情就开始紧张。紧张 的因素有很多，这种心理状态是很微妙的。各位可

25、能会产生同样的心理状态，特别 是去进行一笔大宗交易的时候。在这个时候，销售人员不应让客户的紧张情绪维持，如果客户一直保持着紧张的情绪，对销售是不利的，会加大对你的不信任感。所 以说销售人员要尽快把信息传递给他，说 欢迎光临，这是我的名片，您先看车， 如果有需要的话，招呼我一下就行，我就在附近 ”。说完之后你就赶快离开这位客 户。客户从紧张到放松，这是一个过程。刚刚看到你走过来的时候，他紧张了，然 后你给他一张名片，这个时候他在紧张的过程当中有一些缓冲，你在几秒钟之内把 话说完了，他感觉到自己的威胁已经消失了，这时他的心理状态又回到了进店门之 前的那种舒适的状态，这个时候他就可以在那看车了。客户看车时怎么应对客户看车时，销售人员也不能松懈。尽管你没有陪同客户在车子旁边，看起来好