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旅行社经营管理

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1、旅行社经营管理,2010-2011学年第2学期,2008旅游管理,第一章 旅行社背景知识,第一节 旅行社的概念及其作用,一、旅行社的概念 以旅行社的职能及内容定义- 从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 一旅行社的社会角色及实质定义- 将所采购的单项旅游产品组合成不同的包价旅游产品出售给旅游者、获得营业收入的旅游企业,二、旅行社的分类及其业务内容 (一)欧美国家的划分 三分法-按照生产流程划分 1、旅游经营商tour operator:生产和提供单项旅游产品。 2、旅游批发商tour whole seller:负。

2、责大批量采购前者的产品并批发给下线的零售商。 3、旅游代理商tour retailer:直接将采购的产品销售给旅游者,二分法 1、tour whole- seller operator: 生产和组合旅游产品并负责对客销售,或者将产品批发给零售商。 2、tour retailer: 直接将产品销售给旅游者。 根据组织旅游活动的具体内容 观光旅行商、 度假旅行商、 商务旅行商、 会议旅行商等,二)日本-按照不同业务范围和职能划分 1、一般社:直接从事国内外的旅游代理业务。 2、国内社:直接从事国内范围的旅游活动。 3、旅行业代理店:作为直接销售点,将一般社和国内社的产品销售给旅游者,三)中国200。

3、9-5-1 按照是否应拥有出境游业务资质划分 1、有出境权的旅行社 国内游 入境游 外国人的入境游; 外国人的国内游; 港澳台的入境游。 出境游 国人边境游; 国人港澳台游; 2、无出境游权的旅行社 国人国内游 外国人的入境游; 外国人的国内游; 港澳台的入境游,出境旅游业务 旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游,赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游,以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。 国内旅游业务 是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。 入境旅游业务:是指旅行社招徕、组织、。

4、接待外国旅游者来我国旅游,香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游,台湾地区居民来大陆旅游;以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人,在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务,中国划分的演变过程 1、 按照旅行社业务的国境范围和拥有外联权的状况。 一类社 外联权 +境外团的接待 二类社 境外团的接待权 三类社 国内旅游 2、 按照业务市场范围划分 国内社:国人国内游 国际社: 国人国内游 国人港澳台游 国人边境游 外国人国内游 国人出境游,补充:中国台湾地区的划分 1、综合旅行业:相当于一类社:除具有甲乙社的业务外,有岛外外联权的旅行社。 2、甲种社。

5、:二类社:无外联权,但有岛外团队的接待权的旅行社。 3、乙种旅行业:三类社:只负责岛内游的旅行社,2009年甘肃旅行社统计,1、企业人员规模 旅行社有369家。 从业人员 11454人 -管理人员1258人; -导游人员7684人; -领队人员 195人; - 会计人员 448人; - 其他人员 408人。 2、企业实力 营业收入7.20亿元; 利润总额226万元; 实缴税金352万元,3、旅游业务指标 国内旅游组织 326,709人次、1,456,210人天; 国内旅游接待 398,314人次、827,937人天; 国内旅游单项服务接待25,991人次; 国内旅游不过夜组织20,892人次,。

6、 国内旅游不过夜接待56,767人次。 入境接待 21,837人次、75,401人天; 入境外联 9,734人次、51,872人天; 入境外国人接待 5,429人次、 24,031人天; 出境旅游组织3,983人次、32,644人天,三、旅行社的性质 1、营利性:独立核算,自负盈亏。 2、服务性:劳务占有企业收入的主体部分。 3、中介性:是不同地域、社会群体实现产品交换的桥梁。 4、广泛性:旅行社可以代办任何不违法的事情,四、旅行社的职能 1、生产职能 单项产品生产 旅游线路设计,2、销售职能-实现产品与顾客的交换过程。 招徕;促销;销售,3、分配职能:完成营业收入的分配和再分配。 分解服务体。

7、系; 落实接待职责; 完成团费分配,4、协调职能-处理好接待中的衔接和分工,保证接待流程的顺利、通畅。 沟通内外: 导客关系; 社客关系; 社社关系; 社企关系 连接上下:上一站与下一站联系。 贯通左右:平行接待单位关系,5、信息提供职能:旅行社的信息的重要作用 (1)交通信息 (2)资源信息 (3)产品信息 (4)市场信息 (5)服务信息 (6)社会信息:政治;经济;文化;环境,五、我国旅行社的主要服务内容 (一)安排交通服务; (二)安排住宿服务; (三)安排餐饮服务; (四)安排观光游览、休闲度假等服务; (五)提供导游、领队服务; (六) 旅游咨询、旅游活动设计服务,七)委托代办服务 。

8、1、受旅游者委托代办服务。 2、公务活动代办服务。 3、受企业委托代办服务。 4、其他旅游代办服务,六、旅行社业务的特点 1、服务的直接性 2、服务的时效性 旅游季节的时间性 计划制定的超前性 接待行程的时间性 3、业务的繁杂性 4、服务素质的广博性 国家政策 行业信息 5、业务的关联性,第二节 旅行社的产生和发展,一、近代旅行社业的产生(1840-1950,一)产生的条件 交通工具发明是杠杆 经济水平提高是基础 交流需求是环境 求知动机是动力,二)世界近代旅游业的产生过程,托马斯库克 Thomas Cook (1808-1892) 英国十九世纪最重要的旅行经营商,因创办近代旅游企业和组织多次。

9、重大的创举性的旅游活动被誉为世界近代旅行社业的创始人,1841年7月5日,托马斯库克包租了一列火车,运送了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会,往返行程22miles,团体收费每人一先令,免费提供带火腿肉的午餐及小吃,还有一个唱赞美诗的乐队跟随,这次组织的短途旅游活动标志着近代旅游业的开端,1845年夏,托马斯库克正式创办了通济隆旅行社,专门经营服务业务。 1845年,组织了350人的消遣观光团去利物浦旅游,并编发了导游手册。 1851年,库克组织了有16.5万多人参加的“伦敦水晶宫”expo。 1855年,库克组织了从英国莱斯特前往巴黎的旅游,停留游览4天,全程用一次性包价,其中包括在巴。

10、黎的住宿和往返旅费,总计36先令。这也是世界上组织出国包价游的开端,20世纪初,已成为世界三大旅游公司之一。 比利时卧车公司 美国运通公司 库克公司,二、中国当代旅旅行社业的产生,人物介绍-陈光甫 18811976 1881年出生于江苏镇江,早年留学于美国宾夕法尼亚大学。1915年创办上海商业储蓄银行,在20年间,成长为中国第一大私人商业银行,拥有几十个分支机构,创造了中国金融史上多个第一,在20世纪前半叶的中国有着举足轻重的影响,被誉为“中国最优秀的银行家”、“中国的摩根,贡献及事迹,1923年 在上海商业储蓄银行下设旅行部,兼营旅游签证及船票的订购业务。 1926年6月, 单列设置“中国旅。

11、行社”,成为中国第一家民族旅行社企业。 1949年后, 总部迁往香港,1963年成港中旅,港中旅集团 创立於1928年4月,是香港四大驻港中资企业之一。现已发展成为以旅游为主业,钢铁、房地产、物流贸易为支柱产业的海内外知名大型企业集团,是国务院国资委直接管理的国有重要骨干企业。 2007年6-22,中旅并入,集团总资产为370亿元人民币,共有员工4万人,二、 新中国旅行社的发展,1、初创时期 1949年-1966年 1949年11月厦门华侨服务社-1956年华侨服务总社成立中国旅行社的前身。 1954年4月15日,国旅总社成立。 特点 依附性:政府的附属。 事业性:以政府接待为主。 指令性:缺。

12、乏自主性,2、停滞时期:1966-1976 旅行社业务遭到干扰; 国际环境遭到严重破坏; 探索走出困境的尝试,3、大发展时期1978年月-1989年 1980年,中青旅成立 发展迅猛 企业化落实 政府重视,4、多层面发展和走向规范化时期1989年至今,1)旅行社的业务领域空前拓宽,2007年 -中国继续保持全球第四大入境旅游接待国、亚洲最大出境旅游客源国的地位。 入境旅游-1.32亿人次,其中入境过夜旅游人数达5472万人次;外汇收入-419亿美元; 国内旅游-16.1亿人次,收入达7771亿元。 出境旅游-4095万人次。 2010年 入境-13 376.22 万人次,入境过夜旅游人数556。

13、6万人次,总收入458.14 亿美元 。 出境-5739万人次,出境旅游首次超过入境旅游。 国内旅游-21.67亿人次,同比增长13.5,国内旅游消费达到1.13万亿元,同比增长19.23,2)旅行社的规模急速膨胀。 2009年6月,全国旅行社总数为21649家,出境社1069家,总人数340894人,经理人数84271人。 甘肃省共有旅行社344家。 (3)恶性竞争剧烈,市场秩序混乱。 (4)行业规范化整顿势在必行。 重新定义旅行社; 降低门槛; 完善质保金制度; 强化打击不法经营力度; 强化权益维护防火墙,康辉旅行社,2010年投诉状况,1、国内游是投诉重点,被投诉的质量发生地主要集中在热。

14、点旅游目的地。 投诉人数由多到少的排序是浙江、海南、福建、湖南、江苏、山东、重庆、新疆、上海、广东、。 2、出境游被投诉的国家和地区主要集中在周边,保证金主要赔在出境游。 香港、泰国、日本、台湾、欧洲七国、韩国、澳门、马来西亚、澳大利亚、俄罗斯。 3、入境游投诉同比增加投诉为73件,比2009年增加37件,同比上升102.78%。 广东、贵州、北京、江苏、湖南、西藏、宁夏、广西、云南、四川,1989-3,tour guide certificate examination 导游资格考试实行。 1994年导游职业等级标准颁布实施。 1995年导游服务质量标准颁布实施。 2001年导游人员管理实施。

15、办法颁布实施。 IC卡;记分制;年审制; 2005年导游等级考核评定管理办法颁布实施。 1995年 质量保证金制度实施。 1996-102009-5旅行社管理条例实施。 1997年5月8日 经理资格认证制度实施。 1999年导游人员管理条例颁布实施。 1999年中外合资旅行社试点暂行规定实施。 旅行社投保旅行社责任保险规定颁布实施。 关于外国旅行社在中国设立旅游常驻机构的审批管理办法颁布实施,三、现代旅行社的现状特点 1、两极分化严重、大的更大,小的更小。 2、网络和科技的应用面拓展。 3、整合步骤加快。 4、竞争的激烈空前。 5、业务的拓展面加宽。 6、参与博弈者成分的复杂化,第三节 旅行社。

16、的作用和地位,一、旅行社的地位 (一)旅行活动的纽带和媒介intermediary 1、旅游活动中的纽带作用 2、旅游大众化中的促进作用 (二)旅游业的代表性的行业 representative (三) 旅游业发展的最前沿 frontier,二、旅行社的社会角色 (一)销售意义 对于旅游地来说,实现了旅游产品的销售和价值。 (二)服务意义 对于旅游者来说,实现了旅游消费的高效化。 1、便利 2、经济 3、旅游质量 (三)文化意义 对于两地来说,加强了彼此的了解和文化,科技的交流。 (四)经济意义 促成了旅游地的社会经济发展。 1、employment generation 2、economy 。

17、profit- domestic revenue and economic receipt 3、social impact -balance the development,第二章 旅行社经营与管理的概念及创新,第一节 旅行社管理的概念及内涵,一、旅行社管理的概念 旅行社管理是旅行社企业充分利用内部和外部资源,通过决策、组织、领导、控制和创新等手段,组织员工和导游在从事游客接待、节目安排、组织旅游中既能实现企业经济利益, 又使得游客达到满意, 员工有成就感而所从事的一系列经济活动的总和,二、旅行社管理的基本构成要素 (一)内部运营管理要素 1、人力资源human resource 2、物力资源。

18、physical resource 3、财力资源financial resource 4、技术资源technical resource 5、时间资源time resource 6、信息资源information resource,二)外部营销要素 1、生产与服务:线路和产品活动 2、产品推介:平面;广电传媒;网络 3、参与招标:政府;企业;同行业 (三)主体要素:旅游消费者要素 旅游消费者是旅行社质量的最终评价者,三、旅行社经营管理的特点,1、旅行社管理具有多学科性 天文地理; 人文科学; 心理学; 经济学等。 2、旅行社具有多结构性 涉及不同的合作部门 横向-纵向-内外,3、旅行社管理具有多。

19、层次性 生产; 销售; 服务; 采购 4、旅行社管理具有多方面性 经济管理; 文化管理; 员工管理; 游客管理; 客户管理; 业务管理; 质量管理,第二节 旅行社经营管理与创新,一、旅行社创新的定义 旅行社创造creating和革新renovation的全称,即旅行社企业在生产、技术、经营和管理各个环节不断创造和应用先进思想、科学方法和技术来替代过时的因素,达到企业更新、更高目标的创造性活动总称,二、旅行社创新的特征,1)旅行社的创新来源于企业文化和思想:经营的理念是创新的环境和土壤。 小企业管理靠情感, 中型企业管理靠制度, 大型企业管理靠文化,2)创新的结果的不可确定性 完整的支持系统是锁。

20、定目标的机制,3)创新的实践性 来源于实践、证明与实践,4)发展的演进性,5)市场的验证性,6)独特性和排他性,三、旅行社企业创新的构成体系 (一)观念创新:树立全新的旅行社经营管理相关因素的观念。 旅行社职能观念。 旅行社角色观念。 旅行社属性观念。 旅行社的内涵观念,2)旅行社产品创新 树立产品在旅行社营运中的核心竞争力的地位和作用,提升企业核心竞争力。 core competiveness,3)旅行社经营管理技术创新 保证能够用最新管理技术和信息技术来进行业务管理,提高旅行社的效率。 互联网 旅游预订系统 旅游信息系统,4)旅行社业务运作技巧创新 用最新的业务运作技术和操作模式来构建旅行。

21、社的营销和业务组织。 纵向旅游企业的委托运作关系。 横向旅游企业协作关系。 内外企业与旅游者的沟通反馈体系。 社会公众的良性感知,5)人力资源管理模式创新 健全企业人才供给和培养激励机制,强化企业人才战略。 员工的忠诚度的营造和提升。 员工积极性的调动。 员工的良性流动管理模式。 工作和职业构成的多样化。 充分利用社会资源,6)价值创新:提升旅行社在社会公众心目中的形象价值,塑造良好的企业文化和核心竞争力。 旅行社经济利益的落实。 旅行社利益相关体的利益保证。 旅游者旅游效果的价值保证,第二章 旅行社的设立和组织模式,第一节 旅行社的创立条件和程序,一、创办旅行社的条件 (一)固定的场所 1、。

22、申请者拥有产权的营业用房,或者申请者租用的、租期不少1年的营业用房; 2、营业用房应当满足申请者业务经营的需要。 (二)必要的办公设施 1、2部以上的直线固定电话; 2、传真机、复印机; 3、具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。 (三)注册资本30万,二、创办旅行社的程序 (一)酝酿阶段:对企业使命和完成使命的条件的评估和预测。 市场预测market forecast 资源预测resource forecast 前景预测 profit forecast 风险预测risks forecast (二)准备阶段:完成行政审批的实质性阶段 1、资金的构成及来源funds -创办费用。

23、(软性费用;硬性费用) -营业费用 2、场所的租赁文件、装修、设备facilities 3、名称社徽badge 4、员工的组合staff 5、客源网络 market 6、管理端口 administrative mode,三) 申办阶段application 1、企业设立申请书 申请设立的旅行社的中英文名称及英文缩写,names 设立地址、address 企业形式、forms 出资人、financial backer 出资额和出资方式、sums 申请人、applicant 受理申请部门的全称、authorizer 申请书名称和申请的时间。Application date,2、法定代表人履历表及身。

24、份证明; legal person 3、企业章程; 4、依法设立的验资机构出具的验资报告; 5、营业设施、设备的证明或者说明;facility papers 6、工商行政管理部门出具的企业名称预先核准通知书,四)30个工作日获得营业许可证(三年有效) 出境社:国家旅游局; 国内、入境社:省局 (五)3个工作日内进行登记并领取执照。 办理注册登记-工商管理局-旅行社营业执照 (六)办理税务登记-地方税务局-税务执照- 刻章,发票,国内旅游、入境旅游| 2年以上出境旅游 审批机关 省旅游局 | 国家旅游局 注册资本 30万 | 30万 质量保证金 20万(+5万/分社) | +120万 (+30万。

25、/分社) 外商投资旅行社(合作;合资;外资)不得经营内地居民出国;赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾旅游,中国十大旅行社,1、中国国际旅行社总社 成立于1954年,是目前国内规模最大、实力最强的旅行社企业集团,是进入2002年“中国企业500强”的唯一旅游企业,是世界旅游组织在中国的唯一企业会员,也是中国旅行社协会的会长单位。 现已在海外10个国家和地区设有14家分社,在全国122个城市拥有集团成员企业,总资产达40亿元。“名牌化、集团化、智能化”是国旅总社的发展目标。CITS商标已经成为国家商标局认定的中国旅游业唯一驰名商标,补充-中国十大旅行社,2、中国旅行社总社 建于1949年11月。

26、,是新中国的第一家旅行社,在全国各地设有364个分支社,118家各种档次的旅游宾馆,62家旅游汽车公司,46家免税商店,形成一个庞大的旅游服务网络,还与300多家旅行社建立了牢固的合作关系,中国十大旅行社,3、上海春秋国旅 成立于1981年, 是国际大会协会(ICCA)在中国旅行社中最早的会员.1994年以来,上海春秋国旅在经营中国公民境内旅游业上成绩显著,连续九年荣获全国第一的殊荣。 拥有“春之旅”、“中外宾客同车游”、“纯玩团”、“自由人”、“爸妈之旅”等多种特色旅游产品。 实行电脑联网业务操作,做到“散客天天发,一个人也能游天下” 即时预订服务。 上海春秋国旅设有严格的质量监督管理机制,。

27、坚持“9900”和“每团必访”的优质服务质量观,TQC部获得中国“优秀质量管理小组”称号,4、中青旅控股股份有限公司 成立于1980年6月,是共青团中央所属的大型旅游企业,是中国三大骨干旅行社之一。1988年在中国旅游行业率先成立了中青旅集团。1997年,组建了中青旅股份有限公司。 中国青年旅行社已与近60个国家的1000多家的旅游客商建立了长期稳定的业务合作关系,在东京、大阪、汉城、香港等地设立了办事机构,5、中国康辉旅行社有限责任公司 创建于1984年,是全国大型旅行社集团企业之一,注册资金逾一亿元人民币。 在全国设70多家垂直管理的分公司(分社)2001及2002年,“中国康辉”在国家旅。

28、游局 “全国国际旅行社百强企业”的业绩排名已列三甲,企业实力不断发展壮大,6、中信旅游总公司 中国国际信托投资公司的全资子公司,成立于1987年。在发展观光旅游的同时,积极开展商务旅游、专业旅游和特种旅游。 中信旅游总公司现为亚太国际旅协(PATA)成员和美国旅游批发商协会(USTOA)海外会员,是伍德赛德国际旅游组织中国大陆唯一会员,曾获得第22届国际旅游、饭店、餐饮业优质服务金牛奖,7、招商局国际旅行社有限责任公司 招商局集团全资直属企业,自1987年1月成立以来,形成以旅行社为主业,航空运输代理和写字楼及物业管理为辅业的发展框架,总资产3亿多元人民币,8、北京神舟国际旅行社集团有限公司 。

29、隶属北京神舟国旅集团。包括一个总公司和四个分公司,注册资本1000万。 为政府要员、各部、委、办、国家公务人员、企业及社会各界提供精致并专业的旅行服务,9、中国和平国际旅游有限责任公司 创立于1986年,是经国家旅游局批准可同时经营国际入境旅游、国内旅游和中国公民出国旅游业务的国际旅行社,全国国际旅行社百强社之一,北京地区国际旅行社十强之一,10、中国妇女旅行社 成立于1986年,由中华妇女联合会创办。主管入境旅游,国内旅游,特许经营中国公民自费出国旅游业务,兼营国内国际航空客运销售代理及承办展览等业务。自1994年以来,中国妇女旅行社一直被国家旅游局评为全国百强旅行社之一,第二节 旅行社组织。

30、机构的构建,一、旅行社内部组织设计的关键原则 (一)效率原则effective and efficient 决策快捷性和业务操作高效率。 (二)市场原则market-based principles 以跟踪市场和扩大市场份额为目标。 (三)责权利统一原则unity in responsibilitypower benefit 追求单位、部门和个人分工明确、职权相匹配、利益与责任相当。 (四)精简原则simplify 决策环节的精悍,组织机构的精炼,人员构成的精通,二、旅行社组织机构的设置 (一) 传统式:无差别职能制 1、优点:组织简单稳定;分工责任明确;组织统一;专业性强 2、缺点:条块分割。

31、,各自为政;市场灵活性差;全局性差 3、适用对象:中小型旅行社或旅行中的承包部门,无差别机构设置,二)市场导向型组织机构 1、概念:按照旅游客源市场差别和特点进行专业性的企业资源因素的配置组合。 2、特点 :职能直线制 3、适用范围:大型旅行社,第三节 旅行社门市的设立,一、门市的概念及职能 (一)定义 旅行社在注册地的市县的行政区域内设立的不具备独立法人资格、为设立社招徕游客并提供咨询宣传等服务的收客网点。对于组团社,则具有销售旅游产品的功能。 (二)职能 宣传 咨询 招徕 销售 (三)地位 旅行社实现销售的的窗口和平台。 旅行社形象的代言人。 旅行社竞争的立足点,二、门市的选址管理 (一)。

32、宗旨 1、旅行社的办公地点的法规意义:合乎行业规定底线。 2、旅行社的办公地点的经济意义:经济划算 3、旅行社选址的市场意义:追求效益,二)门市设立的原则principles 宏观原则macro-scope 1、经营战略operation strategy 2、市场定位marketing origination 3、业务经营business dealing 4、经济原则profit purpose,微观原则micro-scope 1、经济原则:economic purpose 低成本lower cost 高效益high profit 2、便利原则:convenience 交通便利;transp。

33、ortation advantage交通枢纽、干道 人口集中;population density居民区 集散中心;social center外来人口集中 位置醒目;remarkable location 特殊卖场:special market center,三)门市选址权衡因素和谐关系的考虑 1、场所开放性与家庭式选址的统一 。 2、顾客的方便性与高楼层设置的统一。 3、靠近卖场与避免竞争剧烈化统一。 4、人流繁多与相对安静环境的统一。 5、交通枢纽与停车方便性统一。 6、贴近市场的高成本高营业额与背街小巷的低成本的统一,三、旅行社总社在管理门市中的四个统一 旅行社与其设立的门市部应当实行统。

34、一,门市部的经营范围不得超出其设立社的经营范围并坚持四个统一。 (一)统一人事管理制度; (二)统一财务管理制度; (三)统一组团活动和导游安排; (四)统一旅游路线和产品,第三章 旅行社的产品管理,第一节 旅行社的产品管理,一、旅行社产品概念 (广义)旅行社向旅游者所提供的各种有偿服务的总和。 Priced Service 可多可少 服务加产品 有偿性,狭义)旅行社为游客所制定的寓相关服务于其中的一次有偿旅游活动过程。 Priced tour experience 食: 饮食产品; 宿: 饭店住宿服务产品; 行:交通票据,进出境手续,组织安排; 游:景点门票,导游讲解和翻译;生活服务; 购:。

35、旅游商品购买安排和介绍; 娱:娱乐康体服务,二、旅行社产品的特点 1、产品内容的服务性和“无形性” intangible service 旅行社所提供的产品中,劳务过程不存在具体的形态,员工的劳务成为整个产品的主体部分,物化劳动的成分较少。 启示1:对产品的消费活动之前,对于产品质量存在着不可预知性,要求强化在管理中过程控制的有效性。 启示2:服务是旅行社产品的核心生命力,在生产中强化体验的特色性,使它成为旅行社产品的标识,2、产品生产者和供应者身份的分割性 旅行社产品的第一线的提供者并一定全就是旅行社自身,而是旅行社的委托者,它需要利益攸关者STAKE-HOLDER间高度的协调性和一致性。 。

36、启示1:加强对产品的定制过程的跟踪管理,保证需求者,定制者和服务者的一致性。 启示2:受委托者的负直接的服务责任,旅行社负连带责任,3、旅行社产品构成内容的复合型 旅行社产品包含着旅游者的所有的需要和服务,在所有的旅行服务中,旅行社事实上就是将各种服务按照一定的时间和空间进行组合和编排的过程。 启示1:产品的复合型要求旅行社企业树立“9+1=0”的思维理念。 启示2:旅行社必须拥有强健的供应链的支撑,4、旅行社产品质量评价的灵活性 旅行社产品的服务特质决定了旅行社产品的消费者和服务者之间的互动较为广泛化和持久化,对于服务质量的评价具有极大的不可控制性。 启示1:产品设计的个性化与和服务的人性化。

37、的灵活统一。 启示2:和谐多维关系的调整成为旅行社的难题,5、旅行社产品发展的周期性product cycle 旅行社产品都拥有一个有限的生命周期,它需要在不同的阶段采取相应的措施以应对利润率变迁带来的挑战。 开发期;设计筹划 引进期;投放市场 成长期;消费者认知 成熟期;消费者认可和积极参与 衰落期:off-dated 需求减弱,市场疲软,三、旅行社产品的构成层次 (一)核心部分core product 某类旅游活动过程的如期完成后所带给游客理想化的效能和作用。expectation 九寨沟5日游能带给游客“人间仙境”的体验和“回归自然”的放松就是该线路产品的期望值。 嘉峪关长城4日游能带给。

38、游客的悠长的历史体验和视觉震撼就是嘉峪关的核心价值,二)有形部分tangible 某类产品中的具体的一种产品的“质量、特点、设计、品牌、包装”在游客消费过程中带给他们的一次具体的体验感受:即旅游者所真正享受到的该产品的具体特征。 房间标准 餐饮质量 导游水平和态度 节目特色 线路创意,三)延伸或附加部分complementary product 旅游者因参与购买和消费核心、有形产品所带来的和应得到利益和服务。 意外人身和财产保险、 赠送物品 投诉处理 优惠待遇 会员卡 有奖旅游 积分优惠,四、旅行社产品的类型 (一)按组织形式划分organizing form 1、团体旅游group tour。

39、s 10人以上旅游者按照统一的行程、节目安排和服务接待模式共同完成一次旅游活动过程。 优点:安全;方便;低价;信誉高 缺点:缺乏自由度;缺乏个性化,2、散客旅游free individual tours (FIT) 10人以下的旅游者按照具有一定自由度的行程、节目安排和服务接待模式共同完成一次旅游活动过程。 优点:有一定自由度;有一定个性化 缺点:缺乏安全性;价位较高,3、自主旅游 independent tour (IT) 旅游者自行安排自己的旅游行程和节目取舍,要求旅行社针对自己的具体要求提供享应的服务,具有轻极强的自主性。 foreign independent tours fits d。

40、omestic independent tours dits 优点:不方便;高价;信誉差 缺点:自由度高;个性化强;安全性较差,二)按包含的内容多少划分inclusive program 全包、部分包价、单项委托 1、包价package tour:服务节目全包。 2、半包价semi-tour:不含正餐的包价,3、小包价optional package tour 只包含早餐、接送和用车、房间预订、票务预订四项服务,其他服务可供选择的旅游形式。 4、零包价zero-package tour 在旅游地无活动,只负责接送和票务预订。 5、组合旅游compound tour 在当地临时组合的一次旅游活动。

41、。 6、单项委托individual service 按照明码标价、提供服务请求,三)按照档次划分 travel level 1、豪华团 deluxe class tour 软卧soft berth 三星以上饭店tree-star 标间 standard room 空调进口车air-con import limousine 餐标较高catering 服务全含 total programs included,2、标准团 standard class tour 硬卧hard berth 标间 三餐荤素搭配 空调车 3、经济团 economy class tour 硬座 三人间 triple roo。

42、m 不含餐(只含早餐) 国产车,四)产品的功能划分functions 观光产品sightseeing 度假产品 holidays 康体产品 recreation 商务产品 business 专项产品 something special,五、旅行社产品生产开发的因素分析 Exploitation analysis (一)旅游目的地的资源因素attractions 1、自然资源秉赋natural attractions 属于环境性和背景性的因素,是旅行社产品生产的前提性因素和基础性支撑因素。 geographic features consumption trends -destination c。

43、hoice,2、人文资源层次social and cultural attractions 属于人文资源和文化性因素,影响着产品开发的深度和未来产品的品位。 Cultural background -program integrity -participating models,二)配套的设施因素的有效性 availability support in accommodation and facility,食-膳食条件和餐饮产品的规范性和规模性。 宿住宿设施的数量和档次、特色。 行交通设施的有效性和安全性。 游景区设施、服务的安全性和有效性。 购购物商品的吸引性和充足性。 娱娱乐设施的吸引性和。

44、有效性,三)旅行社综合竞争力 competiveness,战略定位strategy orientation 市场规划market aim 人力资源human resource 财力资源financial resource 市场能力customers 协作关系social relations 接待能力和信誉reputation,四)社会条件social environment 1、目的地经济现状economy status 人力 资本 物质 信息 交通 2、相关政策法规legality 行业规范 法律条文,台湾游限制措施,1、身份限制: 只开放了“第三类”即旅居港澳及国外4年以上并取得工作证的大。

45、陆人士,和“第二类”即赴国外旅游或海外商务考察的大陆人士赴台旅游观光,并未开放“第一类”大陆一般居民赴台观光旅游。 游客必须具有固定正当职业或者是学生,或者出示相当于20万新台币的存款证明。 2、消费限制:每日80美元。 3、时间限制:每天开放1000人,停留时间最长为7天。 4、线路限制: 旅游路线不得包括“军事国防”地区、科学园区、“国家实验室”、生物科技、研发或其它重要单位。北进北出;南进北出,5、组织形式限制 非直航、非包机;由旅行业组团,并以团进团出方式。 6、人数限制 每团人数限15人以上40人以下。每日限额1000人; 7、手续限制 填写入台申请表-台湾相关部门审批-得到台湾寄来。

46、的“台湾地区出入境许可证副本”之后才能出行。没有开通直航,大陆居民在香港机场转乘时还必须得到由台湾中华旅行社发放的正本;如果选择取道东南亚国家的话,则需要获得当地的签证。 8、活动限制: 每晚超过十点返回旅馆者,应向主管机关报备; 观光客不能外宿,只能随团住在特定观光旅馆; 既定行程需经报备,也不得中途改变,3、民众态度attitude 旅游地态度 destination attitudes 客源地态度 tourist attitude 4、政治局势political status 地区战争 内部冲突 周边局势 双边关系bilateral relations,五)市场需求现状和潜力 prese。

47、nt quos and expectation 1、旅游者的经济实力purchasing power 2、旅游者的动机产生 motivation 3、旅游者的时间保障 leisure,六)竞争因素competition 1、产品特质product 同质性产品-作强; 异质性产品-作新 2、价格水平price dominator Competitor Follower well-niche,3、销售管道distribution channels 4、社会资源social resource,六、旅行社产品生产的基本原则 (一)立足旅游市场的原则 market orientation 旅游市场是旅行。

48、社产品生产的出发点和最重要的依据,跟踪市场、引导消费、顺应市场才能获得市场的青睐。 1、跟随市场的需要 following customers requests 内容;形式;品质 2、顺应市场的需要 according with customers demands 3、引导消费者的消费潮流 trend-leading 创造新、奇、特、优,获得垄断利润,二)追求经济效益原则profit pursuing 扩大营业额,降低经营管理成本成为旅行社企业的生存和发展的衡量尺度和经营成功的标尺。 1、供过于求:质量、特色取胜 2、供不应求:接待量和产品价位取胜 3、投入与产出的预测和匡算 4、小亏;大赢,。

49、三)线路产品节点架构的合理性原则 rationality in route designing 旅行社的线路产品必须突出操作的可行性和旅游活动组织的合理性和趣味性。 1、圈状设计、增添游趣 2、顺序科学、安排合理 3、特色各异、互补性强 4、劳逸结合、有所取舍,四)旅游服务设施保障有力原则 enhancing accommodation support 旅游服务设施是旅行社产品的保证性和支持性 的因素,它是形成旅行社产品的根本性条件。 1、交通票据traffic tickets 2、住宿档次accommodations 3、景点门票 attraction admission 4、餐饮质量cat。

50、ering quality,五)节目安排差异化原则 varying in program arrangement 旅行线路中的节目是指旅行社未有所安排的具体的参与性和体验性的活动的总和,它是真正的旅游活动的最核心的价值指向。 1、因人而异:需求特点 2、因时而异:季节性 3、因地而异:兼顾当地实情,遵守当地风俗,七、西方旅行社产品的设计和生产过程 (一)做好市场调研是开发和实际旅游线路的基础和依据。 market investigation 1、旅游者的个人因素personal factors 经济能力 消费偏好 服务设施设备的选择 假期状况 2、外部环境 outer environment 。

51、社会治安 经济状况 竞争状况,二)设计有特色的旅游线路产品计划是实现市场绩效的保证性因素。product plan 1、目的地的选择 2、团量大小 3、时间的确定 4、行程选择 5、设施设备和服务的供应,三)谈判与定价是降低成本,保证供应的必由之路和关键。 negotiation and price-taking,1、同航空公司的谈判与定价 airlines (1)分时包机time-share charter 若干家旅行社自己设计线路,申请包租下某个时段整个班机的机座,以应对严重紧缺的机位。本定价模式具有极大的风险性。 台湾游的旅游包机 (2)半包机part charter 旅行社在一时期内,。

52、固定性包租下了某一航班上的部分机座,以保证旅游旺季对机座的需求。该包机模式风险较小。 (3)特别包机ad-hoc charter 相当于不定期的预定包机,以支付一定的定金为条件,在特别的时期、不定期的包租部分机座,以保证对机票的不时之需,2、与饭店的谈判 hotels (1)包销制commitment 在一定时间内,以较大的的折扣从饭店中订购的大批量的客房,或承包整个楼层。 旅行社有权自行支配客房。 (2)配给制allocation 在旅游旺季,旅行社为保证自己团队的住房,在一定的时间段内预定部分优惠价的客房,同时,饭店有权收回部分未出租出去的客房。 (3)特别购买制ad-hoc rooms 。

53、对于非长期合作的饭店,相当于预定性的订房, 价格较高,3、与景区门票供应商的谈判 scenic area (1)投资开发景区 (2)买断景区 (3)特别购买,4、与餐饮、用车、商店、娱乐部门商议价格及服务。others (1)人头费 (2)停车费 (3)协议餐标 (4)实际餐标 (5)报价餐标 (四)宣传手册的制作brochure and booklets,八、我国旅行社的设计和生产过程 (一)选择目的地(设计产品) destination rating 1、方式 means “跟风” “自行设计” 2、途径 approach 旅游者的咨询 其他社的广告 目的地的推介 旅游交易会签约 上门“公。

54、关,二)选择地接社local tour agents 1、咨询相关业务伙伴 2、探讨线路的可行性 3、落实地接社成本 4、报价 5、发送委托书 6、回复确认,三)确定价格price-taking 1、确定线路route design 2、获得成本信息cost control 3、预算报价 budget scheming,四)市场营销promotion 1、制定营销计划 2、印制宣传册 2、上门营销 3、发放广告,九、西方旅行社企业的优势strengths (一)市场调研为出发点 market investigation 1、旅游者因素 2、供应商因素 3、竞争者因素 4、社会政治、经济、文化因。

55、素,二)开发产品的谨慎态度attitude 1、流量 2、流向 3、可行性,三)市场营销的手段和策略stragety 1、品牌营销 2、协作营销 3、网络营销 4、人员营销,四)产品开发的深度和精细程度 exploitation on product 1、突出线路特色 characteristics 2、追求项目个性 personality 3、发挥资源优势strength exploitation 4、立足智库独创unique 5、重在实践可行性workable 6、获得垄断利润efficienc,第二节 旅行社的产品战略,一、分析不同市场的旅行社产品的竞争特点 (一)in-bound to。

56、urist market (二)internal tourist market (三)out- bound tourist market,二、掌握本旅行社产品的经营现状 (一)market share (二)word of mouth (三) financial status,三、制定、实施产品创新战略 (一)market location on tourist (二)innovation strategy 1、成本领先战略cost-based strategy 最直观的产品战略,旨在降低旅行社产品的各项成本,以降低旅行社的价格水平,获得较大的市场占有率。 采购成本:横向延伸,多方位经营+纵向。

57、协作, 社社联手。 营销费用:缩短主客环节+ 优惠采购政策+ 内部精简 档次降低:降低服务标准,吸引客人。 低团费 零团费 负团费,2、差异化战略 strategy of varying 重点在于提高旅行社产品品质和产品的独创性和吸引力来获得较高的利润。这是较高层次的旅行社产品的开发思路,品牌差异 企业形象;产品特质;信誉度 渠道差异 全资;分公司;委托代理商;门市部;代销店 服务差异 导游服务;保险服务;货真价实的节目 市场差异 优选目标市场:人口因素;地理因素;心理因素;行为特征,三)产品生产程序和分销渠道 procedure and distribution 、市场调研 、生产产品 、宣。

58、传促销 、服务过程 、信息反馈 、产品更新,四)organizing and quality controlling 、计调管理 、导游管理 、投诉管理 事前控制 过程控制 事后控制,第四章 旅行社的计调管理,第一节 计调的定义和地位,一、计调的概念 为旅行社业务决策提供信息、对业务发展计划进行编制,对接待进行协调和联络、对服务的组织和落实、对效果进行监督检查工作的岗位或人员。 信息 编制 接待 服务 监管,要点= 1、为旅游团安排旅游过程中所必需服务。 餐饮服务;住宿服务;交通服务; 景点服务;娱乐服务;购物服务 2、导游服务人员和合作伙伴的选择。 3、编制旅游团接待计划。 4、核算旅游预算。

59、。 5、与相关联的单位进行协作、保证旅游团的顺利。 6、旅行社的业务中心和枢纽,二、计调的发展过程 1、后勤保障时期:1950s 作为辅助部门的配角出现。 2、业务独立时期1970-1980 组团签约、组织接待-业务的核心地位。 3、职能扩展时期1980-1990 信息收集、组团签约、接待组织 质量监督、参与决策-管理层面 4、监管和服务职能并重时期1990-现在 责任、权力、义务的统一,约束外联和导游的行为-渗透化管理,三、计调的重要职能 1、选择服务部门的职能 2、与接待部门签约的职能 3、服务接待的联络协调职能 4、统计信息的职能 5、开源节流的职能,四、计调分类 (一)计调工作的模式划。

60、分 流水操做法;专人负责法 (二)按目的地分:国内计调、出境计调、专线计调 (三)按客源分: 组团计调、地接计调,五、计调人员的日常业务流程routine operation (一) 了解接受客户咨询要求 (1)语言规范 声音洪亮 吐字清晰 礼貌用语,2)信息清楚-问清对方详细信息、并在台帐上做好记录。 单位 姓名 电话 传真 手机 所需产品(行程线路) 等级标准 团队大概人数 出行日期 客人有无特殊要求(如风味餐、回民餐、增减住房、禁忌等) 公司业务员的客户,2、提供线路产品报价 (1)设计行程、报价、说明。 依据对方询价编排线路,以报价单提供相应价格信息(报价) “合理而可能”的原则 不作。

61、虚假承诺 不夸大事实 不隐瞒可能出现的问题。 (2)获取合理利润,提高市场占有率,3)制作的标准报价模板。 按模板的格式制作,并及时把其补充到资料库中,报价时要同时打上相关业务人员和报价人的姓名。 (4)报价回复应高效、准确。 客户有明确时限要求的,应在要求时限完成。 客户没有明确时限要求的,原则上应在1小时内给予回复。 完成报价后必须仔细检查,确定无误后方可传真给客户。 报价回复后,必须将报价成本写在背面,以更好的把握团队,3、定制相关服务 (1)定制交通服务 车辆的条件; 租车行程; 结账方式; 价格因素:按天数计价、按里程或行程计价; 服务的要求; 其他特殊情况 超公里数(费用) 旅游团。

62、在一定区域内旅游的过程中,由于超过了认定的旅行长度而需要按人头额外支付给汽车公司的费用,2)定制饭店服务 饭店档次和实施条件; 结账方式; 价格因素:团体价、零售价、协议价; 服务的要求; 其他特殊情况,3)定制餐饮服务 交通方便; 临近车站; 频率适当; 特色突出; 卫生质量标准 餐厅位置; 餐厅档次和设施条件; 结账方式; 价格因素:团体价、零售价、协议价; 服务的要求; 其他特殊情况,4)参观景点的定制 景区开放的时间; 结账方式; 价格因素:团体价、零售价、协议价; 服务的要求; 其他特殊情况,5)与购物点的协定 考察购物点的环境和服务; 鉴定购物优惠协议; 人数; 停车; 人头; 分。

63、红; 购物结算单的印制,6)与娱乐部门的协定 文艺票单据的印制 签约; 预定;包场;上门 节目; 价格; 时间安排 结算方式- 一团一结; 一场一结; 一季一结; 一年一结,7)与保险部门的协作 了解保险政策:责任保险;个人意外伤害保险 签订协议 交纳保险金: 一年一交;每客人5元 通报保险细节 保留相关单据-三天的期限:通报;申请,4、编制团队动态表 编制接待计划,将人数、陪伴数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在团队动态表中,5、筹划发送-向各有关单位发送方案书,逐一落实。 用房 根据团队人数、要求,以传真方式向协议酒店或。

64、指定酒店发送订房计划书并要求对方书面确认。如遇人数变更,及时做出更改件,以传真方式向协议酒店或指定酒店发送,并要求对方书面确认;如遇酒店无法接待,应及时通知组团社,经批准后调剂至同级酒店。 用车 根据人数、要求安排用车,以传真方式向协议车队发送订车计划书并要求对方书面确认。如遇变更,及时做出更改件,以传真方式向协议车队发送,并要求对方书面确认。 用餐 依据团队人数、要求,以传真或电话通知向协议餐厅发送订餐规划书。如遇变革,及时做出更改件,以传真方法向协定餐厅发送,并请求对方书面确认。 地接社 以传真方式向协定地接社发送团队招待通知书并要求对方书面确认。如遇变革,及时做出更改件,以传真方法向协议。

65、地接社发送,并要求对方书面确认。 返程交通 细心落实并核对打算,向票务人员下达订票通知单,注明团号、人数、航班(车次)、用票时光、票别、票量,并由经手人签字。如遇变革,及时通知票务职员,6、打算确认 逐一落实完毕后(或同时),编制接待确认书,加盖确认章,以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。 7、编制概算 编制团队概算单。注明现付费用、用处。送财务部经理审核,填写借款单,与概算单一并交部门经理审核签字,报总经理签字后,凭概算单、接待计划、借款单向财务部领取借款,8、下达计划 编制接待计划及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取筹划及附件。附件包括:名单表、向协议单位提供的。

66、加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的陪伴报告书、游客(全陪)填写的质量反馈单、需要现付的现金等,票款当面点清并由导游人员签收,9、编制结算 填制公司团队结算单,经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社,催收。 10、报帐 团队行程停止,通知导游员凭招待方案、陪同报告书、质量反馈单、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员具体审核导游填写的陪伴报告书,以此为据填制该团用度小结单及决算单,交部分经理审核签字后,交财务部并由财务部经理审核签字,总经理签字,向财务部报帐,11、登帐 部分将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到团队费用往来明细表中,以便核对。 12、回档 收拾该团的原始材料,每月底将该月团队材料登记存档,以备查询,六、计调人员的素质要求 1、熟悉旅行社业务 旅游法规政策; 计调业务和流程; 清楚供应商的服务和成本 掌握谈判技巧。 2、细致敬业 忠诚; 热爱; 细心; 谨慎,3、灵活性强 谈判; 交际能力; 时间分配能力。 4、文化基础 电脑; 地理; 历史; 写作能力,七、计调人员的现状及原因分析 年龄小-导游转岗 待遇差-工资低;无福利;保险“三无。

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