企业培训师培训(枣矿)200510课件

1、企业培训师培训(枣矿)200510,企业培训师培训课程,张 善 勇 2005年10月 枣矿集团,企业培训师培训(枣矿)200510,张 善 勇 山东创建学习型企业专家委员会委员、山东省企业家联合会讲师团教授、大连理工大学软件工程硕士、英国剑桥大学考试委员会国际培训师。长期从事企业教育培训管理和研究工作，曾为数十家企业进行过培训师培训，具有较丰富的培训经验。 Email,企业培训师培训(枣矿)200510,本课程的主要内容,1、培训前的准备 2、培训的实施与评估,企业培训师培训(枣矿)200510,本课程的培训目标,在本课程结束时，你们将能够： 了解培训前要做哪些准备工作 具备实施一堂培训课的技

2、能,企业培训师培训(枣矿)200510,我们将用什么方法进行培训,方法讲解 技巧辅导 演讲练习,企业培训师培训(枣矿)200510,有效开场的作用,引导学习 你可以把一匹马拉到水边，但你不能强迫它喝水。 打好基础 良好的开端，成功的一半,企业培训师培训(枣矿)200510,原则,充满热情 积极沟通,企业培训师培训(枣矿)200510,第一部分 培训理论知识,企业培训师培训(枣矿)200510,一、企业培训的目的,企业培训师培训(枣矿)200510,1 、什么是培训,培训就是一个学习的过程，在这个过程中由管理者和培训师给学员创造学习机会。培训的目的是开发员工的知识、技能和态度，帮助他们高效地完成

3、组织的目标,企业培训师培训(枣矿)200510,2 、企业培训的目标是什么,培训的目标是： 开发人的潜能，从而帮助组织和个人达到目标,企业培训师培训(枣矿)200510,二、成人学习理论,企业培训师培训(枣矿)200510,1 、成人如何学习,培训先是针对人的观念，然后是实施这个观念的技巧。但如果最终不能改变一个人的行为，学习的过程仍将是不完整的,企业培训师培训(枣矿)200510,学习金字塔,讲座 5% 阅读 10% 视听 20% 示范 30% 小组讨论 50% 动手练习 75% 教育他人 80,企业培训师培训(枣矿)200510,2、成人学习的特点,注意力持续时间短 遗忘速度快 目的性强

4、自我意识强,企业培训师培训(枣矿)200510,3、成人学习的七大法则,学习需要动力，这是最关键和最有效的因素。 培训的经历必须有趣、有用，与实际相关。 积极参与，学习更容易、效果更持久。 目标简单清晰。 必须有反馈。 要适度紧张。 定期复习,企业培训师培训(枣矿)200510,4、成人在培训中如何学习,当员工发现需要解决问题时才会主动愿意去学习 员工是以工作和生活为中心 经验是员工学习的一个最直接的来源 人们喜欢知识渊博、又使人愉快的培训师,企业培训师培训(枣矿)200510,三、培训前的准备,企业培训师培训(枣矿)200510,准备与资历更重要,投入：投入多少，收获多少 参与：参与多深，领

5、悟多深 开放：敞开心扉，方有所得 谦逊：发现优秀，成就卓越,企业培训师培训(枣矿)200510,培训前的准备清单,学员 时间 培训内容 培训场地 培训工具 培训材料,企业培训师培训(枣矿)200510,1、了解学员,他们是谁 他们有多少 为什么来培训 怎样为他们培训,企业培训师培训(枣矿)200510,2、选择培训场地,硬件设施 -灯光/温度/通风/照明/嘈杂程度 桌椅摆放 教学辅助用具 -白板/投影/简报/电脑投影/录象 课堂原则确立,企业培训师培训(枣矿)200510,教室布置的决定因素,1、参训者人数 2、不同的培训要求 3、课程的正式程度 4、培训者希望对课程的控制程度,企业培训师培训

6、(枣矿)200510,3、座位安排,企业培训师培训(枣矿)200510,座位安排应注意的事项,1、座位之间的行列是否有利于学员之间的沟通。 2、坐在后排的学员不如前排的学员注意力集中。 3、学员习惯坐同一座位。 4、培训过程中调整座位会影响学员的情绪。 5、对培训不感兴趣的学员通常会坐后排或远离中心,培 训 前,企业培训师培训(枣矿)200510,常用的座位摆放方式有那几种,U形或马蹄形排列,培 训 前,企业培训师培训(枣矿)200510,U形或马蹄形排列,优 势： 1、学员可以相互看见对方，有利沟通。 2、培训师可以走进U形结构和每一个学员交谈。 3、这是培训中常用的座位安排。 4、对于少于

7、20人的团队最为合适,培 训 前,企业培训师培训(枣矿)200510,U形或马蹄形排列：（变形,不 足： 1、这种布置比较正式。 2、在U形两边的学员沟通起来不方便。 3、靠近投影仪或者白板的学员不得不转60度来看板书。 4、安放投影仪时会影响学员的视线,培 训 前,企业培训师培训(枣矿)200510,讲座式排列/平行排列,培 训 前,企业培训师培训(枣矿)200510,讲座式排列/平行排列,优 势： 1、高效地利用现有的空间。 2、投影仪效果很好。 3、对于报告式的培训非常有利,培 训 前,企业培训师培训(枣矿)200510,讲座式排列/平行排列,不 足： 1、学员之间不能很好的沟通。 2、

8、培训师和学员之间也不能很好地沟通。 3、不太适用于报告式以外的其他培训,培 训 前,企业培训师培训(枣矿)200510,V形/人字形布置：（以一个角度进行布置,培 训 前,企业培训师培训(枣矿)200510,V形/人字形布置：（以一个角度进行布置,优 势： 1、不像平行布置那么拘束。 2、所有的学员都可以比较 容易地看到投影。 3、培训师可以从过道走向 任何一个学员进行沟通。 4、学员们可以进行最佳的 沟通,培 训 前,企业培训师培训(枣矿)200510,V形/人字形布置：（以一个角度进行布置,不 足： 1、不便于学员们相互看见对方。 2、有些学员的视线会被其他学员挡住。 3、学员的沟通不如U

9、形布置,培 训 前,企业培训师培训(枣矿)200510,圆桌分组方式：（每桌4-7人,培 训 前,企业培训师培训(枣矿)200510,圆桌分组方式：（每桌4-7人,优 势： 1、对于大的团队比较适合。 2、对于团队建设比较有利。 3、可以在桌与桌之间进行沟通。 4、不离开位置就能组成新的小组,培 训 前,企业培训师培训(枣矿)200510,圆桌分组方式：（每桌4-7人,不 足： 1、学员不容易看到培训师，并且在观看投影仪时要转动一定的角度。 2、在演讲时，这种方式鼓励了私下的谈话。 3、会使大的团队分散化,培 训 前,企业培训师培训(枣矿)200510,4、辅助工具,投影机 幕布 白板和笔 计

10、算机 活页纸架,企业培训师培训(枣矿)200510,5、培训材料的准备,讲义 调查表 练习作业 笔记本 笔,企业培训师培训(枣矿)200510,第二部分 课程开发与设计,企业培训师培训(枣矿)200510,一、课程内容的组织与设计,企业培训师培训(枣矿)200510,1、培训课程设计原则,与培训需求一致； 照顾多数学员的需求； 可操作性强； 切合企业与员工的实际情况,企业培训师培训(枣矿)200510,好的培训课程,正确的知识+ 正确运用技能+ 不断地改进 . =“好”的培训课程,企业培训师培训(枣矿)200510,明确显示具有SMART特点的目标,Specific （有针对性） Measur

11、able （可测量的） Action-oriented （行动导向的） Realistic （有现实性 ） Time-related （有时间性,企业培训师培训(枣矿)200510,设定SMART目标好处,S：（有针对性）确定目标行为和结果可以提高生产率； M：（可以衡量）具体客观的目标有助于衡量目标实现的程度和提供反馈意见； A: （行动导向）可以产生实现目标的内在动力和行动； R：（现实的）现实而具有挑战性； T：（有时间性）设定最终期限使达成目标的特性与可测性得到提高,企业培训师培训(枣矿)200510,3、培训内容的准备和组织,资料的收集 内容的组织 制定时间表 最后定稿,企业培训师培

12、训(枣矿)200510,资料收集,如果我看得远，那是因为我站在巨人的肩上。 牛顿（英国科学家,企业培训师培训(枣矿)200510,资料收集,阅读专业书籍，草拟培训大纲 多途径收集资料 图书馆 互联网 内部资料 报纸杂志、音像制品 研讨会、交流会、论坛,企业培训师培训(枣矿)200510,内容的组织结构,开头语：引起注意 序言：开场白，告诉听众你要讲的内容 主题：逻辑关联、趣味、可调整性 结论：总结所讲的内容 结束语：重复你的要点，行动,企业培训师培训(枣矿)200510,二、培训方法的选择,企业培训师培训(枣矿)200510,列举你知道的培训方法,列举、选择培训活动,企业培训师培训(枣矿)20

13、0510,1、培训的方法,讲授法 小组讨论 角色扮演 案例分析 团队游戏 作业练习 心理测试 头脑风暴 户外运动,企业培训师培训(枣矿)200510,培训方法讲授法,讲授法的优点： 1、培训师可以控制培训的内容 2、培训师可以控制培训的时间 3、培训的内容安排有条理、比较系统 4、培训师比较容易掌握，比较安全 5、学员比较容易接受,企业培训师培训(枣矿)200510,培训方法讲授法,讲授法的缺点： 1、培训的效果不佳 2、容易墨守陈规 3、听众非常被动 4、缺乏反馈,企业培训师培训(枣矿)200510,培训方法小组讨论,能否成功的关键： 1、讨论的话题是工作中经常发生的，但平时没有深入思考的

14、2、话题不能太幼稚，要有一定的深度 3、保证全体学员积极参与 4、培训师要点评、总结,企业培训师培训(枣矿)200510,培训方法小组讨论,注意事项： 1、小组的规模不要太大 2、要有组长主持讨论 3、注意时间的控制 4、加强小组之间的竞争 5、反馈和评价,企业培训师培训(枣矿)200510,培训方法角色扮演,能否成功的关键 1、设计要符合学员的真实情况 2、能让学员真正参与其中 3、培训师的点评具有指导意义,企业培训师培训(枣矿)200510,培训方法角色扮演,注意事项： 1、使用真实的案例 2、分别设定角色 3、让学员按实际情况操作 4、必要时使用录象 5、体会和反馈,企业培训师培训(枣矿

15、)200510,培训方法案例分析,优点 1、提供相关的细节 2、帮助团队成员迅速了解解决问题的方法 3、帮助成员提升解决问题的能力,企业培训师培训(枣矿)200510,培训方法案例分析,注意事项 1、不要浪费时间 2、案例要相对真实 3、培训之前要给学员时间去研究案例,企业培训师培训(枣矿)200510,三、编制课时计划,企业培训师培训(枣矿)200510,编制课时计划,越缺乏讲课经验，你的讲课时间表制定的越要详细,企业培训师培训(枣矿)200510,编制课时计划,编制详细的课时计划（按模块） （培训练习,企业培训师培训(枣矿)200510,控制时间的三个问题,准时开始：培训师的严谨性 准时结

16、束：培训师的时间控制能力 合理分配时间：根据内容和方法决定。成人原则上45分钟一节。课程表范例,企业培训师培训(枣矿)200510,培训时间安排,09:00,10:00,10:20,12:10,14:00,14:30,15:30,17:10,时间,天数,第一天,第二天,热身活动 互相介绍 课程介绍 培训课程的设计,午 餐,培训师训练 （按小组演练,如何实施培训教学 如何成为优秀培训师 成人学习特点 授课技巧与方法 培训师考核与评估,培训课程的设计,完成课程内容设计,含练习,课程安排,企业培训师培训(枣矿)200510,四、编制教学教材和资料,企业培训师培训(枣矿)200510,1、开发材料和资

17、源,编制教材及准备相关辅助材料,企业培训师培训(枣矿)200510,2、制作演示课件,制作技巧 KISS原则（keep it simple,stupid） 能用短语就绝不用句子 多多推敲，多多锤炼 能用图形就绝不用文字,企业培训师培训(枣矿)200510,制作演示课件,图表等要简单，要让学习者的注意力集中到讲师所指的地方,企业培训师培训(枣矿)200510,数字图表的表现,企业培训师培训(枣矿)200510,不要用,企业培训师培训(枣矿)200510,要使用：有效的,企业培训师培训(枣矿)200510,3、定稿,检查： 提纲、内容是否符合主题 提纲、内容是否结构合理 论据是否能说明问题 讲义、

18、演示课件是否有错字,企业培训师培训(枣矿)200510,总结,一、 1、2、3 二、 1、2、3、4,企业培训师培训(枣矿)200510,第三部分 培训实施技巧,企业培训师培训(枣矿)200510,一、培训师的基本功,企业培训师培训(枣矿)200510,1、上场,上场第一步： 自信地走向讲台,企业培训师培训(枣矿)200510,你有过吗,在上讲台前： 手心出汗、心怦怦直跳、口干、 手抖、两脚发软、脑子一片空白 碰到这个问题怎么办,企业培训师培训(枣矿)200510,解决方案,给自己五分钟时间， 迅速让自己平静下来,企业培训师培训(枣矿)200510,上台前的五分钟准备要点,审视外表 放松练习

19、想象成功,企业培训师培训(枣矿)200510,审视外表：自检七问,头发梳理好了吗？ 脸洗干净吗、胡子刮干净了吗？ 牙刷好了吗？ 衣服整洁吗？ 扣子拉链没问题吧？ 鞋干净吗？ 面带微笑、精神饱满吗,企业培训师培训(枣矿)200510,思考,培训师应该穿什么样的服装？ 怎样穿才算职业、专业,企业培训师培训(枣矿)200510,男士要求,西装：深蓝色、深灰、黑色等 领带：小条纹等简单图案 衬衫：白色、浅色等 鞋：黑色正装皮鞋，不要穿凉鞋,企业培训师培训(枣矿)200510,女士要求,穿整套有领的职业装 只可以带精巧的耳环、小巧的戒指 必须穿正装皮鞋,企业培训师培训(枣矿)200510,放松练习,深呼

20、吸 闭上眼睛，缓缓地呼气、吸气 闭目养神，喝一口茶,企业培训师培训(枣矿)200510,想象成功,望梅止渴的故事 默念几句成功格言：我已经做好了充分准备，我一定能成功！ 我的热情和真诚一定能赢得学员的信任！ 我一定能行,企业培训师培训(枣矿)200510,控制紧张的其他方法,熟悉演讲内容，并对其抱有信心 自我演练 活动身体以帮助减轻紧张的心情 快步走向讲台,企业培训师培训(枣矿)200510,1、上场,上场第二步： 走的稳、站的住、看的清,企业培训师培训(枣矿)200510,走姿 （走是站的延伸，是在站姿的基础上展现动态之美。,基本要点：从容、平稳、直线。 男士： 昂首 闭口 两眼平视前方 挺

21、胸 收腹,女士： 目光平和，直视前方 上身自然挺直、收腹 双手前后摆动幅度要小 两腿并拢，步伐要小，走成直线 步态要自如、均匀、轻柔,企业培训师培训(枣矿)200510,站姿,基本要点： 直立、挺胸、收腹、直颈。 眼睛平视； 双臂自然下垂或在体前交叉，右手置于左手上； 两腿直，膝盖放松，大腿稍收紧上提； 女子双脚呈“V”字型，膝和脚后跟应尽量靠紧； 男子双脚可微微分开，但不能超过肩,企业培训师培训(枣矿)200510,视 线,最重要而且最难掌握的就是眼神的接触。 通过看对方的眼睛观察其反应，获得反馈信息。 轮流与听课者进行视线的交流。 在大会场做培训时，眼神可以经常放在第五七 排的中间位置,企

22、业培训师培训(枣矿)200510,上台三原则,空台登场 静场起音 启动注意,企业培训师培训(枣矿)200510,2、培训师的声音,嗓音的力量是不可估量的，任何图画的感染力，远远比不上舞台上正确发生的一声叹息那样动人。 法国名演员 郭连柯,企业培训师培训(枣矿)200510,声音三要素,语音：吐字和音质 语调：音量的大小、高低的起伏 语速：说话的节奏,要求：容易听懂、抑扬顿挫,企业培训师培训(枣矿)200510,声音的几个原则,音量要足：让坐在最后一排的听课者也能听清。 吐字清晰：让学员能听懂你的话。 语调适中：强调重要部分和变化的语调是授课展开的必要条件。 控制速度：一般是一分钟100150个

23、字的速度,企业培训师培训(枣矿)200510,用 语,尽可能避免使用书面用语； 忌用不肯定的词汇：可能、大概、也许等 根据听课者的水平选择恰当的用语,企业培训师培训(枣矿)200510,提示,要注意保护好你的嗓子,企业培训师培训(枣矿)200510,3、身体语言,信息主要依靠声音来传播，但声音远远不能完全吸引学员的注意力。有研究证明，大约65%的沟通通过非语言来进行,企业培训师培训(枣矿)200510,身体语言的内容,脸部表情 眼神交流 优雅的体态 恰当的手势,企业培训师培训(枣矿)200510,要求,姿势：自然舒适、昂首挺胸，如沐春风、充满自信。 动作：避免单调；不必要的动作会涣散学员的精力

24、； 手势：在想要强调讲课内容或是传达感情时使用,企业培训师培训(枣矿)200510,二、 培训演讲流程,企业培训师培训(枣矿)200510,培训演讲流程,步骤1：开场 步骤2：主题演讲 步骤3：回答问题 步骤4：收场,企业培训师培训(枣矿)200510,1、开场,目 的： 创造融洽的交流氛围， 展现培训师的风采,企业培训师培训(枣矿)200510,开场步骤,微笑走到台前 静场3-5秒 致欢迎词 自我介绍 主题介绍及目的介绍 引出下文,企业培训师培训(枣矿)200510,道歉：.“对不起” 说得太长、太多 寻求赞美：“大家知道我是谁吗？” 自我中心的表现：“为了能配合你们的需求，上司认为我是最佳

25、人选。” 负面的开头：“我将不会耽误大家很多时间”、“我将尽量简短” 传统式开头：“各位女士、各位来宾”，“亲爱的朋友们”、“可爱的小朋友们,开头语要避免,企业培训师培训(枣矿)200510,2、主题演讲,目的 展现专业形象 表明对听众的利益与帮助 获得支持,企业培训师培训(枣矿)200510,步骤,内容框架介绍 分部分介绍 分部分总结 全部内容简单小结,企业培训师培训(枣矿)200510,要求,运用生活语言 不要成为学术报告 善于与听众相结合 善于运用手势、声调变化、目光注视与技巧 增加互动 有效运用先进的演示设备,企业培训师培训(枣矿)200510,3、回答问题,在进行总结前，一般要询问大

26、家有什么问题。并要做出相应的回答。 培训师必须在事前对学员有可能要问的问题进行充分的准备，以免冷场,企业培训师培训(枣矿)200510,回答问题的准则（1,1、 假如你有十足的把握回答问题，不妨立即作答； 2、切莫有过度的反应； 3、提供更多的资料,企业培训师培训(枣矿)200510,回答问题的准则（1,4、当不知道如何回答时：争取时间，以便： 心平气和地思考 避免激烈的争论 重整有利的论点 尝试从问题中找出答案 让提问者解释其原因所在 让其他学员尝试作答，以激励多方交流,企业培训师培训(枣矿)200510,回答问题的准则（2,5、孤立扰乱者 6、争取多人附和，以继续讲演 7、于扰乱者换气时突

27、击发言 8、让扰乱者上场发表其言论 9、反问对方 10、多做实地练习,企业培训师培训(枣矿)200510,4、收场,目的 ： 加强信任感，为下一步奠定基础 步骤 ： 简短总结 真诚致谢,企业培训师培训(枣矿)200510,有效的结束语,1.使听众能够记住，并将目光放到将来。 2.激励他们赞同或按照演讲内容去改变。 3.制造向上的气氛，激发听众的热情,企业培训师培训(枣矿)200510,结束语要避免,1、寻求赞美 2、 “我”希望 3. 重复示意将要做的总结的要点 4. 鼓励听众提问 5. 负面的结束语,企业培训师培训(枣矿)200510,结束语要避免,6. 低调处理 7. 软弱的结束 8. “

28、还有许多来不及讲了” 9. 草草收场、匆忙结束 10. 要结束时又开始一个新的话题,企业培训师培训(枣矿)200510,最常用和有效的收场方法,请求学员采取行动： 直截了当告诉学员，他们有责任采取行动。要求他们： 明确自己要做的事； 积极作出反应； 保证最后行动效果,企业培训师培训(枣矿)200510,收场三原则,专注全场 享受掌声 再次致谢,企业培训师培训(枣矿)200510,三、营造良好的培训氛围,企业培训师培训(枣矿)200510,常用的方法,奖励 竞争压力 趣味游戏 幽默风趣 不断改变培训方法,企业培训师培训(枣矿)200510,奖励,精神奖励： 表扬、赞赏、鼓掌 物质奖励： 奖品、奖

29、金 原则： 精神为主、物质为辅,企业培训师培训(枣矿)200510,竞争压力,竞争： 挑起小组之间的竞争，增强集体荣誉感。 评选优秀学员。 压力： 提问、测试、考试,企业培训师培训(枣矿)200510,趣味游戏、故事,适当在培训中穿插一些小游戏、小故事，刺激学员，增加学员参与性，活跃现场气氛。 提示： 要适度，培训师不是一个演员,企业培训师培训(枣矿)200510,四、如何克服困难的局面,企业培训师培训(枣矿)200510,在培训中常会出现的困难,自身的困难 时间的失控 场面的失控 环境和设备的影响 面对难对付的学员,企业培训师培训(枣矿)200510,1、自身的困难,出错了 忘词了 冷场了

30、紧张了,企业培训师培训(枣矿)200510,困难一：出错了，怎么办,常见的错误： 发错材料、叫错名字、讲课时丢词落句或用词不当。 对策： 主动承认自己的错误,企业培训师培训(枣矿)200510,困难二：突然忘词了,对策： （1）使用过渡语言。 （2）忽略不计。 （3）复述,企业培训师培训(枣矿)200510,2、时间的失控,如果时间充裕，可以做比较长的总结，让学员谈对课程的感受。 如果时间到了，还有很多内容没讲，应保持冷静，可挑出重点简略地讲一下，还要告诉大家，不可能详细解说,企业培训师培训(枣矿)200510,3、场面的失控,常发生失控的情况有： 在做讨论的时候，由于几个学员持不同的观点，从

31、而发生争持。 对策： 对于争执，培训师不能偏袒，可以说：“大家的观点在不同角度来看都有一定道理，我的看法是”提供意见给学员参考，迅速结束争执,企业培训师培训(枣矿)200510,4、环境和设备的影响,可能发生的情况： 设备发生故障或外边发生了突发事件。 对策： 立即请人帮助。一般情况下，你需要准备一些文字资料以备用,企业培训师培训(枣矿)200510,5、如何面对难对付的学员,原则： 真诚面对 友好合作 以退为进 推拉结合,企业培训师培训(枣矿)200510,如何应对“极好争辩” 的人,极好争辩： 好斗的性格； 专门喜欢当场发诘难的人； 也许本性是好的，但被一些个人 或工作上的问题所困扰,企业

32、培训师培训(枣矿)200510,如何应对“极好争辩” 的人,解决办法： 严格控制住你的脾气； 不要让整个小组都激动； 诚意地试着找出有价值的地方并表示同意； 当他发表一个明显错误的言论时，转给大家， 让大家来搞定； 最后一招，在休息时与他私下谈谈，试着发现 是什麽在困扰他，看是否能争取他的支持,企业培训师培训(枣矿)200510,如何应对“走题” ,走 题： 并不是漫不经心，只是偶然这样。 解决办法： 自己承担责任：“我讲的一些话把你们引出了主题，这才是我们想要讨论的内容,企业培训师培训(枣矿)200510,如何应对“走题” ,顽固分子 不愿改变 抱有偏见 不明白你的观点,企业培训师培训(枣矿

33、)200510,如何应对“走题” ,解决办法 把他的观点转给大家，大家会帮他改正； 告诉他时间有限，你很愿意就此问以后和他讨论，但请他先接受大家的观点,企业培训师培训(枣矿)200510,如何应对“个性冲突” ,个性冲突： 两人或多人都有可能产生冲突 这种冲突可导致分帮结派 解决办法： 求大同存小异 将注意力转移到我们所谈的主题上来 问间接关系到主题的问题来从中打断 让持中立态度的人参与讨论,企业培训师培训(枣矿)200510,如何应对“过分健谈” 的人,过分健谈： 也许想突出表现或哗众取宠 也许非常见多识广，想表现一下 天生饶舌 解决办法： 不要觉得难堪，他的这种倾诉欲望也许会慢慢减弱 用这样的话打断他：“这观点确实很有意思，现在让 我们看看其他人怎麽看,企业培训师培训(枣矿)200510,如何应对“沉默不语” 的人,沉默不语： 厌烦的样