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文档简介
1、电话回访标准话术,电话回访标准用语,一)七日回访 1. 您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是*公司XXX号服务监督员,想对您进行一个简单的客户回访,好吗? 2. 根据我们的销售记录,您在X月X日从*公司XXX(店面)购买了XXX(产品)并伴有XXX(赠品),请问您是否已经收到所购产品,是否齐全? 3. 我们的售后服务工程师是否为您安装调试好? 4. 您对我们的服务工程师如何评价?(服务及时性如何?技术水平如何?服务态度如何?) 5. 您对我们的服务感到满意吗? 6. 您现在有需要我们帮您解决的问题吗? 7. 如果您以后有什么问题或什么建议,可以随时拨打我们的服务热线电话6*50和6*0,我们
2、会为您提供服务。最后,对您的支持表示感谢,再见,回访应注意事项,拨打电话的程序,回访标准用语1 1. 您好!我是XXXX的客服话务员*号,请问您是XX先生/小姐吗? 2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养,我想将这次情况做个回访。 请问您现在方便接电话吗? A. 方便好的,耽搁您2分钟时间! B. 不方便好的,那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间) 不好意思打扰您,谢谢您,祝您用车愉快!再见! 3. 对接待人员_c.在车辆方面的知识 您的满意程度如何? 4. 经过您的描述后,接待人员对您需求的了解程度如何? 5. 在车辆诊断方面,对于_您相信工作人员可以正确诊断车辆故障,您的同
3、意程度如何? 6. 在维修前,接待人员对于_ a.将要进行服务内容的解释_,您的满意程度如何? 7. 在维修前,接待人员对于_b.将要收取费用的解释(说明)_,您的满意程度如何? 8. 维修保养后,接待人员_对已进行服务项目的解释(说明)_,您的满意度如何? 9. 维修保养后,接待人员_对最终收取费用的解释,您的满意度如何? 10. 谢谢您的回访!祝您用车愉快! 11. 再见,回访标准用语2 1. 您好!我是XXXX的客服话务员*号,请问您是XX先生/小姐吗? 2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养,我想将这次情况做个回访。 请问您现在方便接电话吗? A. 方便好的,耽搁您2分钟时
4、间! B. 不方便好的,那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间) 不好意思打扰您,谢谢您,祝您用车愉快!再见! 3. 您对这次维修保养质量的满意度如何? 4. 请问您对车辆操控性能,您的满意度如何呢? 5. 请问对于车辆没有异响,您的满意度如何? 6. 维修保养后,接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释,您的满意度如何? 7. 谢谢您的回访!祝您用车愉快! 8. 再见,回访标准用语3 1. 您好!我是XXXX的客服话务员*号,请问您是XX先生/小姐吗?2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养,我想将这次情况做个回访。 请问您现在方便接电话吗? A. 方便好的,耽搁您2分
5、钟时间! B. 不方便好的,那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间) 不好意思打扰您,谢谢您,祝您用车愉快!再见! 3. 对接待人员微笑服务,您的满意度如何? 4. 维修保养后,接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释,您的满意度如何? 5. 希望您给予我们最好的评价!谢谢您的支持! 8. 再见,一、电话回访的流程: 充分准备 寒暄致意自我介绍说明意图具体说明事后沟通 成功顾客回访第一步:结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时,你是否已经想好了你要问对方的问题?你是否已经设计好何时用开放式问题。 如果这些都没有事先准备好,那么这将是一次糟糕
6、沟通的开始,成功回访客户第二步:要有针对性地选择回访时间,不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。 可否想象,凌晨三点,你睡眼惺松地接起电话,一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访,那时的你,是什么样的心情,可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你,会配合调查吗?同样的,对于背景调查来说,你选择的沟通时间合适吗?你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查?你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间?一般来说,上午的11点-12点的时间段,下午4点后的时间段,都是接近下班的时候,大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点,那时进行顾客回访,不配合的人员比较少,成功顾客回访的第三步:礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说,你的语音是标识你修养与素质的唯一名片,拿起话筒前要先调节好自己的情绪,电话这头微笑着的你,对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控,避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度,要知道,对方无论选择告不告诉你答案,对他来说,无半点损失。结束时,不妨加上一条祝福语,让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情,这样,你们两个,当天都会有一个好心情,三、电话回访话术: 您好,是某某先生或某某女士吗? 我是*专柜的美容顾问小吴,前两天您在我店购买了XX产品,想对您使用我们产品后的感受做一下回
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