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文档简介

1、客户管理的重要性,客户管理的原则,真正尊重客户 长久合作 日常性工作常抓不懈,企业成功的关键,人才 资金 质量 成本 速度 服务,客户服务,服务型企业每天经营中最重要的两件事情 留住旧顾客 开发新客户,顾客满意度,25*54*12=? 8000*10=,16200 80000,客户的终生价值,世界著名调研机构公布于2002年的一组数据显失，汽车顾客忠诚度平均终生价值14万元；超市顾客忠诚度平均终生价值4400元；电器产品顾客忠诚度平均终身价值2800元,使顾客满意,客户及其需要是企业发展的基础。 如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。 “使顾客满意”两个层面： 1、适应客户的需求，给客户

2、自己选择产品的权利 2、让客户得到自己真正想要的东西,忠诚的顾客,1、长期购买企业的产品和服务 2、愿意支付较高的价格 3、为企业作有利的口头宣传 4、影响其他顾客的购买行为,顾客满意程度,调查设计和实施工作,明确顾客跳槽的含义,跳槽者 部分跳槽者,识别核心顾客,2)哪些顾客最重视本企业的产品和服务?哪些顾客认为本企业最能满足他们的需要? 3)哪些顾客更值得本企业重视?哪些顾客竞争对手企业更重视,识别核心顾客,集中精力，为核心顾客提供较高的消费价值。 VIP客户,分析新客户的动机,应了解竞争对手企业的顾客为什么会改购本企业的产品和服务。 分析这些新顾客是否符合本企业核心顾客的条件。 本企业的市

3、场沟通活动是否能吸引核心顾客改购本企业的产品和服务,小生意,1.顾客通常都会把你当作能够帮他们解决问题的专家，希望你能积极的做出回应，并能够满足他们的需求； 2.如果你能够在第一时间开始就对顾客表示出友好和热情的态度，那么顾客就会和你做生意，哪怕是一笔很小的生意,小生意,3.如果你表现出对顾客的不屑一顾，那么顾客会迅速的离开，或自己想办法处理自己的问题，或者去你的竞争对手那里寻求帮助，同时他们会将不满向他们认识的人及时的传递,小生意,4.对于顾客来说，有时候，他们并不真的了解你的技术和产品，但是你对待他们的态度决定了他们是不是和你做生意； 5.如果你越是想在顾客身上赚得更多，你就越需要让顾客一开始就有好的感受，毕竟顾客不是傻瓜,小生意,最后一条，也是非常重要的一条，小生意的客户是一个一个积累的，如果总是觉得走了一个还有另外一个，那么小生意就永远都是小生意，甚至在有一天

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