中国电信IMS网络话务台业务技术要求v2.1(201405

1、实用标准保密等级：公开发放中国电信集团公司技术标准IMS话务台业务技术要求（V1.1）中国电信集团公司发布文档实用标准目 录目录1前言3IMS话务台业务技术要求 11范围12引用标准13缩略语14术语25业务特征35.1 话务台与 IP Centrex 群的关系 35.2话务台登陆与注销35.3话务台客户端与话务台用户账号 35.4 简易话务台 45.5人工话务台45.6话务台振铃方式65.7自动话务台65.8 语音信箱功能 75.9话务台业务管理75.10 话务台立即计费 95.11酒店接口功能96业务编号1.07系统架构1.08终端和业务操作要求 128.1人工话务台客户端128.2酒店接

2、口机138.3简易话务台终端139对 MMTEL AS 容灾要求 1410对支撑系统的要求 1410.1业务计费需求1410.2业务受理需求 1410.3业务管理需求 15文档本标准主要依据中国工业与信息产业部基于统一IMS的业务技术要求 IP CENTREX业务（第一阶段）的相关内容，结合中国电信IMS的相关成果和经验进行编写。本标准规定了中国电信基于IMS网络的话务台业务定义、业务特征描述、系统架构、组网方式、终端 和支撑系统的要求等。本标准适用于基于IMS的话务台业务。本标准由中国电信集团公司提出并归口。本标准起草单位：中国电信股份有限公司广州研究院本标准主要起草人：实用标准IMS话务台

3、业务技术要求1范围本标准规定了中国电信基于IMS网络的话务台业务定义、业务特征描述、系统架构、终 端和支撑系统的要求等。本标准适用于基于IMS的话务台业务。2引用标准下列文件中的条款通过本企业技术标准的引用而成为本企业技术标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修改版均不适用于本标准，然 而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。YDN 065f-1997邮电部电话交换设备总技术规范书（附录）YDN 030.1-1997通用个人通信（UPT）、广域集中用户交换机（IP CENTREX）、电

4、话投票（VOT）和大众呼叫（MAS）的业务含义和流程Q/CT 2085-2010中国电信IMS网络IP Centrex业务技术要求3缩略语下列缩略语适用于本标准:文档AS Application Server应用服务器HSS Home Subscriber Server归属用户服务器IFC Initial Filter Criteria初始过滤准则IMS IP multimedia SubsystemIP 多媒体子系统Interrogating-CallI-CSCFFunctionServer Control查询 -呼叫会话控制功能P-CSCF Proxy-Call Session Contr

5、ol Function代理 -呼叫会话控制功能SIP Session Initiation Protocol会话初始协议S-CSCFServer-Call Session Control FunctionUEUser EquipmentB/SBrowser/Server服务 -呼叫会话控制功能用户设备浏览器 / 服务器结构C/S Client/Server客户端 / 服务器结构4 术语IMS 话务台业务： IMS 话务台业务是 IP Centrex 业务的一个重要组成部分， 是面向政企、 酒店等大客户的总机业务， 可为客户提供统一的对外号码， 按需求将外部来话转接到内部分 机，可维护和管理内部

6、用户，协助内部用户进行对外呼叫，以及其他话务控制功能。话务台：话务台是所有话务台客户端的总称，包括人工话务台、简易话务台、管理台、 计费客户端、酒店接口机等。人工话务台、管理台、计费客户端都是部署在 PC 终端上的应 用软件，不同功能软件可以集中部署在同一台PC终端上，以不同界面的形式呈现给用户，也可以分离式部署在不同 PC终端上，形成话务功能、管理功能和计费功能的物理分离。实用标准 人工话务台：话务台受理呼叫、发起呼叫、呼叫转接、强拆会话等话务功能都是经人工 操作完成。自动话务台： 用户拨打自动话务台号码后能够收听录音通知音， 并根据语音提示进行业 务选择操作。简易话务台： 话务台应用系统对

7、群内用户授权话务员权限， 群内用户用普通终端拨打话 务员注册码，经过授权认证之后，成为简易话务台，只具备呼叫类功能。话务员： 话务员是负责呼叫接听、 呼叫转接、 呼叫发起等呼叫处理的话务台客户端使用 者，包括话务台操作员 / 管理员和简易话务台话务员。5 业务特征5.1 话务台与 IP Centrex 群的关系话务台是 IP Centrex 群的总机和管理者，一个话务台可以管理一个或多个 IP Centrex 群，一个 IP Centrex 群内设置多个子群或分组时，一个话务台应能同时管理该 IP Centrex 群 内所有子群或分组。5.2 话务台登陆与注销话务台登陆与注销是针对人工话务台、

8、管理台、计费客户端而言。 用户登陆时，在话务台登陆界面上输入账号、密码，并结合使用话务台 USB key 或动态 口令等安全方式， 登陆话务台应用系统， 话务台应用系统对用户身份进行鉴别认证， 用户身 份合法即登陆成功，用户登陆的同时，话务台内嵌SIP终端自动或者手动发起号码注册。用户退出话务台应用系统时，在话务台界面点击注销或退出按键即可退出，同时SIP软终端自动注销。5.3 话务台客户端与话务台用户账号文档实用标准话务台客户端包括呼叫控制功能、业务管理功能、 立即计费功能， 三类功能可以分别安 装于不同物理终端，也可以两种或者三种功能融合安装于一台物理终端。一个话务台应可设置超过两个的人工

9、话务台用户账号， 不同用户账号可设置不同的权限 级别， 可通过不同的人工话务台客户端同时登陆， 同时在线提供服务。 同属一个群的多个人 工话务台客户端应可支持异地部署。5.4 简易话务台 话务台应用系统对群内用户授权话务员权限，群内用户用普通终端拨打话务员注册码， 经过授权认证之后，成为简易话务台，具备基本呼叫类功能，可以参加自动呼叫分配，对于 不同的 IP Centrex 群，同时获得授权认证的话务员数量可以不同，同一 IP Centrex 群应支持 多个简易话务台同时在线服务。5.5 人工话务台人工话务台有 B/S (浏览器 / 服务器)架构和 C/S (客户端 / 服务器)架构两种模式，

10、在 提供话务台呼叫控制方面主要功能如下所述：(1) 受理群内外呼叫：话务员接听来自群内或群外用户的来话。(2) 发起群内外呼叫： 话务员发起对群内或群外用户的呼叫， 可按姓名查询号码， 直接 点击发起呼叫。 话务台呼叫群内用户时， 可根据配置向被叫终端显示话务台短号或 引示号。话务台呼叫群外用户时，向被叫终端显示话务台引示号。(3) 呼叫转接：协助群内分机转接群外电话，或将群外来话转至分机。例如，群外用户A 呼叫话务台，并要求转接至群内用户 B 时，话务台通过电话查询功能获得 B 的号码，话务台通过盲转或者询问转的方式，将 A 的来话转接到 B。(4) 来话排队： 用户拨打话务台， 话务台应用

11、系统判断话务员都处于忙或其他不可达状态，提示用户选择继续等待或直接挂机。若用户选择等待，且呼叫队列未满，则将 其加入等待队列中， 并向用户播放等待音。 等待队列中的来话， 可以根据号码在电 话薄中设定的优先级，标识出优先级并显示为不同颜色。当某一话务员恢复空闲， 可以手动选择接通优先级较高的来话， 或者按照系统预先设定好的策略， 接通排队 用户到空闲话务员的话务。(5) 选择应答：话务台可以选择优先接通某一路特定呼叫。(6) 主叫信息显示弹屏功能： 话务台有电话呼入时， 如果主叫已经在话务台的电话薄中， 可以弹出主叫者的相关信息，包括号码、姓名、职务、单位等。(7) 话务员监听： 授权的话务员

12、可以合法监听群内用户的通话。 业务平台可控制该功能 的开启或关闭，一般情况下不开启。(8) 强拆： 话务员可以强制将群内用户的通话拆除， 可以将原会话替换为话务员与该群 内用户的新会话。(9) 强插：群内用户正在与其他用户通话时，话务员加入其中，构成三方通话。(10) 紧急跨越呼叫功能： 群内用户设置有免打扰、 无条件前转等业务时， 话务台可以采 用紧急跨域呼叫对该用户进行呼叫， 此时该用户的免打扰、 无条件前转等业务无效。(11) 置忙：话务员置忙，此时该话务员不再参与呼叫分配，不再受理呼叫。(12) 夜间服务： 话务台客户端或话机可以设定将呼叫转至某一指定号码。话务员下班后，所有来话自动转

13、接至设定的号码。(13) 故障转接：话务台故障时所有到话务台的呼叫自动转接至预先设定的号码。(14) 自动话务台转话：人工话务台配置将所有群外来话转接到自动话务台。(15) 群呼(可选) ：话务员根据呼叫列表，同时呼出多路呼叫，只与第一路接通的呼叫 进行会话。(16) 组呼(可选) ：话务员根据呼叫列表，同时呼出多路呼叫，应答后进入会议，并可对会议进行管理。5.6 话务台振铃方式话务台振铃方式是指话务台终呼时， 话务台应用系统对同属一个话务员组的多个话务员 终端触发振铃的方式。 一个话务员组可包含人工话务台和简易话务台， 振铃方式有论选振铃、 同时振铃和优先级振铃。(1) 轮选振铃： 用户拨打

14、话务台引示号并选择人工服务时， 话务员组内所有终端轮选振 铃，如第一次呼叫话务员 A 振铃，第二次呼叫话务员 B 振铃，依此类推。如果话 务员处于正忙状态，则不再参与话务台轮选，恢复空闲状态时再继续参与轮选。(2) 同时振铃(可选) ：用户拨打话务台引示号并选择人工服务时，话务员组内的所有终端同时振铃，某一话务员应答之后，其他话务员停止振铃。话务员组内的终端按照优(3) 优先级振铃： 用户拨打话务台引示号并选择人工服务时，先级振铃。 话务员终端振铃按照优先级从高到低进行， 若级别高的话务员处于忙状 态，则优先级次之的话务员接听来话。或者根据语音提示进行业务5.7 自动话务台自动话务台指用户拨打

15、话务台号码后能够收听录音通知音， 选择操作。自动话务台应可提供个性化、多语种、多层导航的导航语音，支持用户上传背景 音、提示音文件，支持用户自主设置语音交互流程，支持针对不同日期、时间段设置不同的 语音交互流程。自动话务台业务包括以下业务：(1) 群外用户拨打话务台的长号，根据语音提示进行自助转话。(2) 群内用户拨打话务台的短号或长号用来进行自助转话。(3) AS 上对于话务台引示线可以设置为人工话务台或者自动话务台。设置为自动话务台台后， 优先使用自动话务台为其提供服务， 在不能满足用户需求的情况下， 用户 可根据语音提示再转人工话务台， 由人工话务台提供服务。 设置为人工台， 则转人 工

16、话务台服务。(4) AS 上可以根据需要针对不同的日期、时间段设置为转人工台或者自动台。5.8 语音信箱功能话务台应用系统应支持语音信箱功能，包括以下功能：(1) 根据设定， 在群内用户无应答、 免打扰或无条件等情况下， 将呼叫转接至话务 台语音信箱。(2) 话务台语音信箱应支持与酒店管理系统( PMS )对接，获取酒店前台发送的 checkin/checkout 的驻店信息，系统以此为依据，在客人入住时自动建立相 应客房语音信息；当客人退房时，自动关闭语音信息，同时清除原信箱留言， 恢复信箱初始状态。(3) 当信箱留言数已满时，系统应提示信箱已满，或以新留言替代旧留言。(4) 有新留言时，

17、话务台语音信箱系统应点亮终端话机提示灯， 当用户听取所有新 留言后，话务台语音信箱系统将提示灯熄灭。(5) 用户在听完一条留言之后，可以选择重复听、听下一条留言或删除这条留言。5.9 话务台业务管理通过话务台客户端的业务管理界面，操作员可以进行以下管理操作。(1) 群配置管理：划分群内分组，设置代答组。(2) 用户管理：用户长短号对应关系、业务登记、权限管理等。(3) 电话薄功能：保存和录入群内用户信息，包括姓名、长号、短号、部门、职务等信息；保存群外来话号码， 并录入号码对应的姓名、 单位、 职务、客户优先级等信息。 可按姓名查询用户的号码，和其他信息。(4) 日志查询：记录操作员的操作记录

18、，话务员、群内用户的通话记录等。(5) 权限设置： 设置用户的定时外线权限和定时呼叫前转。 例如： 上班时间自动开启群 内电话的外线功能， 下班时间自动关闭群内电话的外线功能； 经济型酒店可设定深 夜时间段直拨房间的外线电话转接到总台处理， 其他时间段直拨房间的电话不需总 台转接。(6) 业务激活：为群内用户激活闹钟(叫醒) 、免打扰、呼叫前转等服务，支持失败打 印功能。闹钟、免打扰的时间应能按日期、时段设置。(7) 短信管理功能(可选) ：话务台基于短信网关提供收发短信的功能。(8) 呼出限制：设置整群呼出黑 / 白名单和群内用户呼出黑 / 白名单。如果设为黑名单， 则整群或指定用户不能拨打

19、黑名单中的号码； 如果设为白名单， 则整群或指定用户 只能拨打白名单中的号码。群和用户两级黑/ 白名单可相互配合，同时使用，可以按先后顺序依次判定两级黑 / 白名单，或者以两级名单的并集作为该用户的实际呼 叫权限范围。黑 / 白名单中的号码可以是群内号码，也可以是群外号码。(9) 呼叫拦截： 设置整群呼入拦截名单和群内用户呼叫拦截名单， 或称呼入黑名单。 整 群拦截名单中的号码入群呼叫将被拦截； 群内用户拦截名单中的号码呼叫该用户的 呼叫将被拦截。 群和用户两级拦截名单可相互配合， 同时使用， 可以按先后顺序依 次判定两级拦截名单， 或者以两级名单的并集作为该用户的实际拦截范围。 拦截名 单中

20、的号码可以是群内号码，也可以是群外号码。20(10) 批量处理功能： 支持对批量用户进行权限设置和业务激活， 包括定时外线权限、 定时呼叫前转、闹钟、免打扰等业务设置或激活，一次批量处理的用户数不少于 个。5.10 话务台立即计费话务台立即计费功能应能够获取平台下发的费率， 也应支持客户自主设定费率， 客户可 以选择按照中国电信的费率或者自定义的费率进行计费。 通过立即计费功能界面， 管理员可 以浏览群内用户实时话单，按号码、日期、按时间段进行话单查询、话单备份、话单结算、 话单打印。话务台应用系统立即计费功能应能够将计费信息即时提供给话务台立即计费终端。 如果 客户端计费功能故障， 立即计费

21、系统能够保留客户的话单， 并且能在客户端计费功能恢复之 后立即传送。 立即计费系统应支持对已结账话单做数据备份， 支持历史话单数据的导出和导 入，支持对历史话单数据定时自动转存和人工转存。立即计费系统应能提供对接第三方立即计费终端的接口。5.11 酒店接口功能话务台酒店接口功能通过酒店接口机连接酒店 PMS 系统，为 PMS 提供话单和酒店业务 管理信息 ,主要包括以下功能：房态管理：酒店服务人员通过房间电话拨打 “*房态管理业务接入码 *员工号*房态事件 #” 发起呼叫，上报房间状态消息。呼叫消息经CSCF转发到话务台应用系统，话务台应用系统执行业务，通过酒店接口机将房态事件转达酒店 PMS

22、 系统。迷你吧管理：酒店服务人员通过房间电话拨打“ *迷你吧管理业务接入码 *员工号 *消费 事件#”发起呼叫，呼叫消息经CSCF转发到话务台应用系统，话务台应用系统执行业务，通 过酒店接口机将迷你吧消费事件转达酒店 PMS 系统。立即计费：房间电话的通话费用，即时通过酒店接口机转达酒店PMS 系统。对话务台立即计费的要求详见 (10) 节。呼叫类业务设置：通过酒店 PMS 系统，设置房间电话的呼转业务、闹钟业务、免打扰 业务等，业务配置消息经酒店接口机转发到话务台应用系统。语音信箱功能：酒店PMS系统的checkin/checkout 的驻店信息通过酒店接口机传送给 话务台应用系统语音信箱功

23、能，语音信箱功能收到 checkin 信息时自动建立相应客房语音信 息，收到 checkout 信息时，自动关闭语音信息，同时清除原信箱留言，恢复信箱初始状态。6 业务编号每个话务台具有一个引示号， 即总机号码， 群外用户拨打该引示号， 经过话务台转接到 话务员或群内用户。话务台引示号是话务台所在 IMS 网络的公有号码，编号方式同普通 IMS 用户一致。每个话务台可以配置总台短号， 群内用户可以通过拨打总台短号呼叫话务台。 对于具有 多个账户的话务台，每个话务台账户具有一个公网号码（长号），并对应一个短号，群内用 户可通过拨打不同的话务台短号呼叫对应的话务员。 话务台短号的位数可按需设定，

24、支持单 位数编号。7 系统架构IMS话务台应用模块是IP Centrex子系统的一部分。话务台应用模块为话务台客户端提供逻辑接口功能，主要包括呼叫控制功能、业务管理功能、酒店接口功能、立即计费功能等， 实现话务台客户端与IP Centrex业务服务器之间的呼叫消息、 业务管理消息、 立即计费消息 等的交互。话务台客户端包括呼叫控制终端、业务管理终端、立即计费终端、酒店接口机等，其中，呼叫控制终端包括简易话务台终端、人工话务台呼叫控制终端。人工话务台呼叫控制终端可以与业务管理终端、立即计费终端物理合设，有B/S架构和C/S架构两种形态。简易话务台终端和B/S架构话务台Web内嵌SIP终端经BAC

25、接入IMS，其他功能终端须经话务台接入安 全网关接入话务台应用系统。酒店接口机是话务台应用系统和酒店PMS系统之间的接口机，话务台酒店接口功能为酒店 PMS系统提供话单和酒店业务管理信息。话务台接入安全网关部署于话务台客户端与话务台应用系统之间， 提供话务台应用系统 的安全防护。IP Centrex 服务器存放用户的长短号对应关系、 登记用户各种业务特征的权限、 业务激 活/ 去激活状态等。HSS中存储业务相关的iFC，包括：根据主叫用户或被叫用户（指 IMS用户）触发IPCentrex应用服务器、根据IP Centrex业务接入码（将其设为 PSI）触发IP Centrex应用服务 器等。M

26、RFC/MRFP提供IMS网络媒体资源的控制功能，提供业务需要的语音资源。8 终端和业务操作要求8.1 人工话务台客户端 话务台业务的配置和使用大部分依赖于人工话务台客户端。 人工话务台客户端是构建在PC机上的应用软件，可以提供话务台、业务管理、计费查询等功能界面，不同功能软件可 以集中部署在同一台 PC终端上，以不同界面的形式呈现给用户，也可以分离式部署在不同PC终端上，形成话务功能、管理功能和计费功能的物理分离。人工话务台客户端软件应支 持装载在通用PC终端上，通过PC机上通用的网卡和接口，连接话务台应用系统；人工话务 台应终端设备应支持通过 3.5MM标准耳机接口和USB接口连接耳机和麦

27、克风。人工话务台 应至少支持主用、 备用话务台应用系统的配置，应支持采用IP地址和域名的方式配置话务台应用系统。人工话务台应具备除了用户名、 密码之外的严格身份认证方式， 支持采用 USB key、PCI 插槽的板卡等硬件认证方式， 可选支持动态口令方式。 话务台应用系统应能针对每一个具体 话务台设置符合客户需求的身份安全认证方式。 例如某一话务台的身份认证方式设置为硬件 认证方式， 则话务台应用系统在判断是否授权的过程中， 须检测该硬件， 并根据该硬件的鉴 权数据执行客户端身份认证， 只有认证通过才予以授权； 如果某一话务台设置为无需硬件认 证方式， 则话务台应用系统在判断是否授权过程中，

28、无需检测该硬件； 如果某一话务台设置 为无需严格身份认证， 则话务台应用系统在受理话务台连接时， 无需启动严格身份认证流程。话务台呼叫控制界面，具备拨号盘、呼叫转接、紧急跨越呼叫、置忙、夜间服务等功能 按键，具备监听、强拆、加入会话、选择应答、自动话务台转接等功能按键或菜单。人工话务台客户端应支持快捷键功能，应支持受理、发号、转接、挂断、切换、重拨、保持 / 恢复、插入等功能的快捷键操作。在处理呼叫队列或等待队列时，当队列第一个呼叫 处理完之后， 能通过快捷键操作选择处理队列里面的呼叫。 人工话务台客户端应支持保存所 有来话和去话的呼叫记录，包括来电无应答的记录。话务台业务管理界面，具备群配置管理、用户管理、用户查询功能、日志查询、业务激 活、短信管理功能（可选）等功能菜单。话务台计费查询界面，具备话单浏览、话单查询、话单备份等功能菜单，支持按号码、 日期、具体时间段进行话单筛选和管理。8.2 酒店接口机话务台客户端酒店接口机应同时提供串口和IP接口，供酒店PMS系统选择，对于IP接口,应支持采用TCP/IP方式。话务台酒店接口系统应支持与不同厂家PMS完成信息交互。8.3 简易话务台终端简易话务台的终端采用普通终端即可。对SIP终端，要求终端显示面板上为用户提供相应的软/硬按键功能，如呼叫保持/恢复,呼叫转接，三方通话等，以及相应的区别振铃支