优质护理服务 课件

1、优质护理服务质量控制,2014,年全国卫生系统开展“三好一满意”活动,服务好,群众满意,医德好,质量好,通过开展以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“优,质护理服务”活动，全面提升我院的社会形象，提高我院的护理服,务能力和水平,培养良好的职业道德是搞好优质护理的关键,作为护理人员应该严格自律并且具有慎,独意识。护理工作是一份讲究良心的工,作，很多的情况下（例如，病人在不清,醒的状态下）缺少外界对其工作的监督,而优质的护理服务则是来源于良好的职,业道德。其中，慎独精神是护理人员保,证优质护理工作的基础,现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么是优质护理服,务？优质护理服务的实质是什么？

2、怎么做才能做到优质护理服务,优质护理服务的概念,优质护理服务的实质,优质护理服务的具体方法,优质护理服务的内容,优质护理服务的概念,优质护理服务是一种能让病人满意的服务，在符合行业标准或部,门规定的前提下，所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服,务,一切服务的最终目的都是让病人满意为最终目的,优质护理服务的实质,落脚点,履行护士职责,切入点,改革护理模式,责任制护理,关键点,提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调动护士,工作的积极性,责任制护理,责任制护理是一项新的临床护理制度，是护理工作的一个重大改革,科室设立护理小组，实行护理大包干，即责任护士（管床护士,从病人入院那天起，一直负

3、责到病人出院，责任护士不仅对病人的,机体进行护理，还对病人的心理、社会关系和家庭生活状况等进行,全面了解，配合病人康复需要，给予最佳的护理（护士,8,小时在岗,24,小时负责,实施：床边工作制、工作站前移、床边工作车等,责任护士主要职责,晨间护理时，认真做好病房整理，主动和病人打招呼，让病人对责,任责任护士更加熟悉,晨间参加交接班，认真听取夜班护士及医生的交班报告,参加床头交接班，床头交接自己的病人,了解所管病人有无病情变化及特殊情况,为病人做任何治疗护理时要将沟通放在重要位置,按时巡视病房，及时发现病情变化，及时报告医生，及时处理,按时测量生命体征，及时记录,及时提出护理问题，制定护理计划,

4、如何做好优质护理,转变服务理念、提高服务意识,借助榜样的力量，充分发挥潜能,保持积极乐观的态度，充分衡量工作的利弊,转变服务理念，服务端口前移,真心对待自己的每一位病人,提升服务质量，提供优质护理,换位思考，满足病人需求,不断摸索便捷的流程，积累优质护理的经验,优质护理,患者满意度,技业务能力,仪表、态度,细,节,预见性,健康宣教,主动性,住院环境,1,仪表,衣帽整洁，举止端庄，文雅,大方，面带微笑，能给人留下,一种自然、清新、温和、善良,仁爱的“白衣天使,真实的形,象,态度,语言表达要柔和，要用正规,和蔼的服务语言来与患者进行,交流，不能把情绪带到工作中,即使是面对患者的抱怨，我们,也要用平

5、和的语气去处理患者,的问题,2,主动性,有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而是护士的责任心和主动,性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性，表现出,你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的,同样为病人做,一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的,现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人，让护士能有更多的时,间在病房内为病人提供服务，主动、及时巡视,病人，不需要病人按呼叫器，实,行了优质护理服务后，病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护士常说的一句,话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗,优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，所

6、以在排班时充分考虑护,士的意愿,建立排班需求登记表,3,细,节,细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着病,人对我们的满意程度,一个淡淡的微笑,而不是绷紧的面容,一个温馨的问候,而不是生硬的话语,病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把手放进被窝里然后再轻轻,的塞好被子，而不是视而不见,就有可能使病人痛苦的面容变成欢,心的笑容,4,住院环境,布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新,安静舒适,控制病房的噪音（患者家属和护士,设备的维修,1,定期检查,2,发现时尽快维修,卫生员,1,戴手套去病房内收垃圾推门时，摘手,套,2,进病房时，请敲门征得患者同意,3,收垃圾时，动作要轻，以免影响,

7、患者休息,5,预见性,护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找,出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范,护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的,发生,6,健康宣教,1,宣教的内容,健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括入院宣教；疾病相,关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术,后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等,进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性,为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各种常见,病的宣教指引等,6,健康宣教,2,使用的语言,语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前提，是护

8、士与患者,交流的基础，护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确,温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言的科学性,通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染力,微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通,语言的正确性,6,健康宣教,3,宣教的技巧,患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健康状态，接,受能力也是各有差异，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法,进行“因人施教”，“因病施教”。比如口头讲解、开护患座谈会,举办专题讲课、看录像（本院）、发健康教育处方及宣教小卡片等,不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导,找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教,7,业务能

9、力,扎实的理论基础,丰富的临床经验,敏锐的判断能力,娴熟的操作技能,8,患者的满意度,患,患,者,反,馈,意见和建议,投诉,服务性,治疗性,虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指,定改进措施,微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给,予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来,的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意,避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解,决问题的实际行动,认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生,沟通，再次确认治疗方案,创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道,远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来,为患者提供更优质的服务，来提高患者对

10、我们的满意度，从而提高,社会对我们护理的肯定和支持,入院护理,建立良好的护患关系,1,护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良,好第一印象,2,备好床单元。护送至床前,妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集,3,主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病,区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知辅助护士送第一壶开水到床前,4,了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况,5,如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等,6,鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感,晨间护理,1,采用湿扫法

11、清洁并整理床单元，必要时更换床单元，病号服及,手术衣,2,腹部手术半卧位,护士摇床至适当高度,必要时协助患者洗漱,喂,食等,3,检查各管道固定情况，治疗完成情况,4,晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力,晚间护理,1,整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,对不能自理,的患者进行口腔护理，睡前排便护理,2,对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静，便于入睡。病室内,电视机按时关闭，要求家属离院,3,病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人,4,适当关小门窗，注意温差变化,饮食护理,1,根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容,2,积极主动协助患者打饭，肠内营

12、养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识,3,根据病情观察患者进食后的反应,卧位护理,1,根据病情选择合适的卧位,指导并协助患者进行床上活动和肢体,的功能锻炼,2,按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰,指导有效,咳嗽,3,加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防,措施,4,加强安全措施，防止坠床、跌倒,舒适护理,1,患者每周剪指、趾甲一次,胃肠手术每天协助泡脚,1,次,2,生活不能自理者协助更换衣物,3,提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖,4,经常开窗通风，保持空气新鲜,5,保持病室安静、光线适宜,操作要尽量集中，以保证患者睡眠良,好,6,晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻,术前护理,1,给予心理支持,评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项,2,告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性,3,如需要给予备皮,4,做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便,等,术后护理,1,准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入,2,做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅,3,密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生,患者安全管理,1,按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道,有输液巡视卡并及时,记录,2,对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施,危重病人使用腕带,3,患者外出