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文档简介

1、商务礼仪培训,目 录,礼仪的基本概念 座次礼仪 就餐礼仪 职场礼仪 个人形象设计,案例看看你是否像这个小王,某公司王先生年轻肯干,点子又多, 很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见,决定再进行一次考查,恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会,需要带两名助手,总经理一是选择了公关部杜经理, 一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会,也想寻机表现一下。 出发前,由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来,所以,他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时,王先生很麻利地打开了前车门,坐在驾车的董事长旁边的位置上,董事长看了他一眼,但王先生并没有在意。 车上路后,董事长驾

2、车很少说话,总经理好像也没有兴致,似在闭目养神。为活跃气氛,王先生寻一个话题:“董事长驾车的技术不错,有机会也教教我们,如果都自己会开车,办事效率肯定会更高。”董事长专注的开车,不置可否,其他人均无应和,王先生感到没趣,便也不再说话。一 路上,除董事长向总经理询问了几件事,总经理简单地作回答后,车内再也无人说话。到达省城后,王先生悄悄问杜经理:董事长和总经理好像都 有点不太高兴。杜经理告诉他原委,他才恍后大悟,“噢,原来如此。” 会后从省城返回,车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还有些事要处理,需在省城多住一天,同车返回的还是4人。这次不能再犯类似的错误了,王先生想。于是,他打开前车门请总经理上

3、车,总理坚持要与董事长一起坐在后排,王先生诚恳地说:“总经理您如果不坐前面,就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。” 并坚持让总经理坐在前排才肯上车。 回到公司,同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差,猜测着肯定提拔他,都纷纷向他祝贺。然而,提拔之事却一直没有人提及,礼仪的基本概念,礼仪的基本理念: 尊重为本 尊重上级是一种天职,尊重同事是一种本分,尊重下级是一种美德,尊重客人是一种常识,尊重对手是一种风度,尊重所有人是一种教养! 善于表达 形式规范,礼仪作用: 外示形象 内强素质,不学礼,无以立。 孔子 人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。 荀子 没有良好的礼仪,其余的一切成就都会

4、被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰洛克 世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一种特质就是礼仪。 拿破仑.希尔,名 人 名 言,座次礼仪,基本原则: 中外有别; 内外有别,座次类型 会客座次 谈判座次 商务签约座次 坐车座次 行走座次,会客座次安排,商务谈判座次礼仪,正门,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,客方,主方,横桌式,竖式桌,主方,客方,7 5 3 1 2 4 6,6 4 2 1 3 5 7,谈判桌,谈判桌,正门,动态的右,面门为上、居中为上、以右为上,商务谈判座次,商务签约座次礼仪,正门,客方,主方,随从人员54321,随从人员12345,静态的右,面门为上、

5、居中为上、以右为上,国旗的悬挂,客方,主方,商务签约座次礼仪,记程车的座位次序,主人开车时的座位次序,乘火车时的座位次序,行走座次,内侧高于外侧 居中为上 前排为上,10月17日,中国共产党第十七次全国代表大会主席团在北京人民大会堂 举行第二次会议。胡锦涛、吴邦国、温家宝、贾庆林、曾庆红、吴官正、李长春、罗干等出席会议,当领导同志人数为单数时,1号首长居中,2号首长排在1号首长左边,3号首长 排右边,其他依次排列;当领导同志人数为双数时,1号首长、2号首长同时居 中,1号首长排在居中座位的左边,2号首长排右边,其他依次排列,主席台座次安排,模块2:就餐礼仪,中餐礼仪-如何点菜,点菜规则 人员组

6、成、菜肴组合、宴请重要程度,宜: 中国特色 地方特色 招牌菜 主人的拿手菜,忌: 宗教 地方 职业 个人,中餐礼仪注意你的吃相,1.中餐宴席进餐开始,服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的,不要用它去擦脸、脖子。 2.让菜不夹菜。 3.客人入席后,不要立即动手取食。 4.夹菜要文明。 5.不挑食。 6.用餐的动作要文雅。 7.餐后不要不加控制地打饱嗝。 8.不更衣。 9.不剔牙。 10.筷子的禁忌,喝酒注意事项,韬光养晦,厚集播发,切不可一上酒桌就充大 ; 领导相互喝完才轮到自己敬 ; 可以多人敬一人,决不可一人敬多人,除非你是领导 ; 自己敬别人,如果不碰杯,自己喝多少可视乎情况而定,比如对方酒量

7、,对方喝酒态度,切不可比对方喝得少,要知道是自己敬人; 自己敬别人,如果碰杯,一句,我喝完,你随意,方显大肚 ; 如果没有特殊人物在场,碰酒最好按时针顺序,不要厚此薄彼 ; 端起酒杯(啤酒杯),右手扼杯,左手垫杯底,杯子低于别人; 自己职位低,记得多给领导添酒,不要瞎给领导代酒,就是要代,也要在领导确实想找人代,还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒,怎样吃西式自助餐,原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜,一次取2至3样。盘子如果堆得太满,既不雅观,又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时,须遵照西餐的礼仪食用。 不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。 既不可浪费,又不可

8、抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态,暴饮暴食,您知道西餐的基本礼仪吗,1)餐具的使用,左叉固定食物,右叉切割食物。 餐具由外向内取用。 几道菜会放置几把餐具,每个餐具使用一次。 使用完的餐具向右斜放在餐盘上,刀叉向上,刀齿朝内,握把皆向右,等待服务的侍者来收取,2)进食的方法,主菜:用刀切割,一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时,用拇指和食指从紧闭的唇间取出。 色拉:用小叉食用。 面条和面包:面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中,不可用嘴啃食。 汤:用汤匙由内往外舀,不可将汤碗端起来喝,喝汤时不可出声。 水果:用叉子取用。嘴里有果核,先轻轻吐在叉子上,再放入盘内,3)

9、座姿与话语,座姿端正,不可用嘴就碗,应将食物拿起放入口中。 取用较远的东西,应请别人递过来,不要离座伸手去拿。 嘴里有食物,不可谈话。 说话文明,并不要影响邻座的客人,模块3:职场礼仪,电话沟通,在打电话前将要说的事情整理出来 打电话时,应恰当的选择时间、地点和场合 打电话要言简意赅,长话短说。 要在电话铃响三声之内马上拿起话筒,不要让电话响太长时间。 接电话时应主动报上姓名或问候对方,但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。 在接电话的同时还应准备好记录。 接电话时还有很重要的一点,就是要保持端正的姿态和清晰明朗的声音 一些小毛病要注意,电话沟通,附录:电话应对礼仪错误示范(CASE 1)

10、 电话铃声(响56声) 女:喂!大吉,你找谁? 客:我的机子好象出了问题,请问要找谁处理呢? 女:你等一下。 转接声音很久 男:喂!找谁? 客:我的机子出问题,有一位小姐帮我转到这里的。 男:我们这是业务部,不管机子修理的问题(不耐烦) 客:那我应该找谁呢?可以再帮我转吗? 男:好啦!你等一下,电话沟通,转接声又响很久 女:喂 客:我的机子有问题,请问如何(被打断) 女:电话转错了吧! 客:那我到底要怎么办? 女:我再帮你转转看。 电话又响很久没人接听(客户骂:怎么搞的) 喀客户把电话挂掉了,电话沟通,附录:电话应对礼仪错误示范(CASE 2) 电话铃声(长) 女:喂! 客:请问是大吉公司吗?

11、 女:是啦! 客:我找服务部张副理 女:等一下,电话沟通,转接电话音乐响 女:喂! 客:我找张副理。 女:不在哦!你下次再打。 客:可不可以帮我留话呢? 女:我说过他不在嘛!我也不知道他什么时候进来。 客:那你还是帮我留个话好吗? 女:好啦!好啦!你等一下(拿纸声) (电话没按HOLD:一面咕哝,讨厌!不在就不在,留话又 不一定看得到,真烦耶!) 客:我姓陈,耳东陈,电话是5011234。 女:这样就可以了。 客:谢谢啊?! 女:(电话直接挂断,电话沟通,附录:电话应对礼仪错误示范(CASE 3) 电话铃声 女:喂!大吉你好。 客:喂!大吉吗?你们卖给我的行动电话是怎么搞的?第三天就 坏掉了!

12、而且(被打断) 女:小姐,不要乱骂人好不好!我们这里又不是售后服务部! 客:那你帮我转啊! 女:(不说话,直接转,电话沟通,转接声 服:喂!大吉你好。 客:你是售后服务部吗?叫你们老板出来! 服:小姐,我们老板不是随便可以出来的,你有什么事吗? 客:喂!搞清楚,我花那么多钱,买你名牌,又是最贵的机种, 用不到第三天就坏了,太离谱了(被打断) 服:小姐!那也不一定是我们机子的问题。 客:你怎么知道? 服:我只是说“不一定”,你别那么凶好不好。 客:我凶?那你这是什么态度?对了!你叫什么名字? 服:我姓李。 客:好,李先生,那你告诉我,现在我要怎么做? 服:送来修理啊! 客: 什么?我还得大老远跑一趟?费用呢? 服:保证期限内应该不用钱。但如果你自己搞坏的,当然要付钱! 客:我住在淡水,有没有比较近的维修点? 服:使用手册上应该有吧! 客:好,算了算了算我倒霉,我想我这辈子我不会再买大吉的 东西!(电话挂断,握手第一次身体接触,第一,握手的时机。 第二,握手的顺序。 男女之间,女士先;长幼之间,长者先;上下级之间, 上级先;迎接客人,主人先;送走客人,客人先。 第三,注意握手的

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