前厅部9月份服务标准培训

1、文晟宾馆前厅部 9 月份服务标准培训一、培训指导思想为了统一前厅部员工思想；提升员工的整体素质、服务的技能、 销售技巧、团度凝聚力；为了保障完成公司下达的任务指标。我们要抓好几项工作。二、培训目标1、熟悉宾馆的发展方向、提升自我培训是一个系统性的项目，既要培训岗位所需要的基本技能、介 绍宾馆的基本情况，还要考虑员工的短期发展和长期发展，因此要系统的设计培训课程，使之成为一个系统化的整体。2、明确责任和权力这个部分的主要组成部分是：岗位内容：即关于岗位基本情况的 培训，包括岗位职责、岗位要求、岗位的工作目标及考核项目等， 通过此方面的培训，可以使员工对本职工作有较深的了解，从而可以迅速将学到的知

2、识发挥到岗位上。3、统一思想员工必须在公司领导下的核心理念与员工的价值观达成统一，形 成一个信仰，这是对公司最低也是最基本的要求。如果没有共同的价值观念，不认企业的文化，根本谈不上一种相互之间很难达成一种默契，员工带着情绪工作，每天做着与自己价值观向背的事情， 工作效率必然低下。松下幸之助有一句名言：如果你犯了一个诚实的错误，公司是会宽恕你的，把它作为一笔学费；而你背离了公司的价值观，就会受 到严厉的批评，直至解雇。三、培训内容（一）前厅服务员的素质服务与服务标准前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。 他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店

3、的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本 店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。1.前厅服务员的素质要求前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工 在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：（1）仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、 讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。 许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无 胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓 味香水等。前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关 系到服

4、务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理 有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒 店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。(2)语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语 言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样， 前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。(3)行为举止优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、 高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。(4)业务

5、操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的 快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误， 不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。(5)应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为 客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。(6)诚实度前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显

6、 得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。(7)知识面前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题 有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况， 前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。(8)合作精神 前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”， 每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体 合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意

7、，个人的意见或恩怨决不 能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。四、前台接待服务标准1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工 头发不得过肩。2、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时 间不得随意离岗。3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语， 语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。4、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致 的服务。5、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。6、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过 3 分钟。7、准确、及时将客人抵、

8、离时间，各种活动安排通知有关部门， 保证衔接无差错。8、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周 围环境整洁，盆景鲜艳、美观。9、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位检查。10、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。 五、前台工作流程（一）散客接待程序1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出宾客预定单和宾 客确认预定内容。3、递给宾客住宿登记押金单及笔，指导宾客签名。4、检查宾客的住宿登记是否完整并与其核对房价，准确无误后发钥 匙。 5、将资料放入住店资料夹中备查。（二）房间销售及状态控制程序1、 明确当天及未来几

9、天的出租情况。2、 检查宾客预计到达表和预计离店表，了解当天宾客出入人数。3、 每天分早，晚与客房部做房态查对。4、 中午 12：00 以后，与预期离店但尚未结帐的客客核对确切离店时间。5、 晚上 18：00 以后，取消只保留到当晚 18：00 的预定（在房间紧张的情况下采用）。6、 保证有足够的房间出租给已经确认预定的宾客。（三）房间钥匙控制1、 散客与房间的钥匙发放。（1） 须同宾客出示证件，或与电脑核对清楚后方可发给钥匙。（2） 如果宾客同意某个人可以拿此房间钥匙，需有宾客的正式通知及书面证明。（3） 如宾客将钥匙忘记在房间里，应通知客房部开门（前提必须核对宾客身份）。（4） 如宾客丢失

10、钥匙，应立即核对宾客信息，填写赔偿单后申请新钥匙。（5） 任何可疑人来取钥匙，须马上通知值班经理和保安部。六、PSB 登记流程（一）坚持先登记，后住宿的接待基本原则；实行实名登记制度。1、登记时，接待员必须认真地核对、填写住宿登记表、临时住宿登记表上的所 有项目，严 格执行公安部门的有关客人住宿登记、验证的规定，坚持：“一客一登记”“谁入住谁登记”； 身份证和护照、签证必须齐全、有效，证件必须经过认真的辨别工作；发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现协查人员、非法入境、非法居留人员应稳住当事人，协同保安部上报公安机关。2、实行“谁当班，谁负责；谁在岗、谁负责”接待员有责任保证所填写资料的

11、准确性和真实性，填写登记表时 要求做到字迹清楚、内容准确、项目齐全、填写规范；对登记单必须 进行自我核查，有无错、漏项，发现差错及时修正。3、每日将检查当班人员入住客人的登记以加强对此项工作的管理， 若有遗漏、不符合规定的，要及时与客人联系补齐，以确保信息的准确。在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况， 须逐级上报，不可擅自处理或随意填写虚假内容，对在登记、验证方面出现问题的人员，视情节轻重进行罚款处理。4、查验证件要做到六核对：核对证件上相片是否与住宿人相符； 核对证件上姓名是否与登记表上相符；核对性别、出生年月日；核对证件号码；外宾核对本次入境边防入境检查章、口岸和日期； 核对国

12、籍、签证种类及有效期是否填写一致；5、外宾临时登记住宿注意点：“证件种类”、“证件号码”、“签 证（注）种类”、“签发地”、“入境口岸”“停留有效期”、 “接待单位”；6、将填妥的境外人员临时住宿登记单按有关要求进行分类、装订后 专人妥善保管，并实时将境外人员临时住宿登记单内住宿人信息按要求录入旅客信息管理系统，经专人检查无误后将数据传输至公安机关。七、前厅部 VIP 接待流程计划预案（一）准备工作：信息的接收、传递： 1、 VIP 预订单申请：预订员需获知客人的身份、职位,若符合 VIP 接待条件，及时记录下客人联系方式，并及时告知部门经理、客房 经理、酒店总经理。总经理认可后，交前厅经理审

13、核，填写 VIP 申请单提前下发至各营业部门，准备建立客户新档案； 2、 将 VIP 详细信息通报相关人员，做到人人知晓、了解一切相关住房及特殊要求，对于重点 VIP 客人经理负责； 3、 根据订房情况及时将客人相关信息输入电脑，并做好检查及复检工作；对于 VIP 情况发生变更时，及时以变更单的形式通报各相关部门； 4、 礼品的选择：在单上，将已选择的礼品，注标记； 礼品种类；鲜花水果级别，是否需附上总经理名片； 5、 对于政府高级领导、总公司主要领导、大公司、企业的总裁、副总裁、总经理等预订尽量与接待单位或个人获取 VIP 客人在抵店前曾下榻前一酒店名称，联系方式，如可能尽量要求提供客人证件

14、， 及在桂行程安排。（二）前台房间安排与信息输入： 1、 在获知 VIP 信息后，按照预抵 VIP 等级要求各员工了解相关情况，作到人人知晓，对于 VIP 房的分配力求选择同类客房高中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房；VIP 到达宾馆前，要将装有钥匙卡、欢迎信及登记卡存放在前厅处；在客人到达前，协助经理检查房间卫生、空调等，确保房间状态正常，礼品发送的准确无误。对于 VIP 房号与变更及时以变更单的形式通报相关部门，专人负责 VIP、散客的接待，根据 VIP 接待要求进行准备、工整的房卡书写，钥匙的制作及房间钥匙的试用，确保钥匙正 常使用。2、 信息储存：复核有关 VIP

15、 客人的资料的正确性，并准确输入电脑；在电脑中注明 VIP 客人以提示其它部门或人员注意；为 VIP 客人建立历史，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料。（三）退房操作前台帐目核算与帐单准备：1. VIP 客人退房前一天核对、准备好客人帐单，或与会议接待方核对帐（散帐）工作，专人负责迅速、准确为客人办理退房工作， 及时通报相关领导 VIP 退房情况。如遇特殊要求及时向上级领导反馈，及时处理。2. 经理预离 VIP 客人信息获知与相关工作安排）接预离情况：掌握最新的 VIP 住店状态；通过 VIP 住店状态，了解预离 VIP 的姓名和房号； ）准备工作：依据电脑记录的 VIP 离店时间，

16、通知前台经理准备帐单。）根据上级领导提供的 VIP 客人离店时间，对于重点 VIP 客人要求及时通知当值总经理、前厅部经理、客房部经理、酒店总经理等 相关人员，及至少四名经理于门前欢送。对 VIP 的光顾表示谢意并祝其旅途愉快。）根据各部门对于重点 VIP 客人在酒店内的活动（客人在酒店使用各营业场所情况）；用餐（用餐口味、食用各种食品数量，对哪种 食品食用较多，对食品的评价）；房间清洁情况（房间物品使用情况，水果食用情况，客人生活细节等），进行统一信息收集，存档。（四）送行、提前掌握 VIP 离店时间。、AM 提前 15 分钟上楼等候，在 VIP 退房时,迎领客人下来。 、提前 10 分钟通知与组织好恭送队伍在大门口等候，（前厅经理、客房经理、金钥匙、门童、及相关领导，不少于 6 人） 八、酒店前台销售技巧1、销售技巧一当客人走入大堂时候，前台人员应该面带微笑，很有礼貌的向对方问好。 要时刻提醒着自己：“每一位上门来的客人，都是最宝贵的，要尽最大的努力留住对方”。 平时多注意积累推销客房的技巧，养成一套熟练的工作流程。2、销售技巧二服务态度：、要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。 二、要礼貌用语问候每位客人。举止行为要恰当、自然、诚恳。 回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。 三、