办税厅服务规范

1、办税服务厅工作人员行为规范第一条 为优化纳税服务，加强办税服务厅作风建设，树立良好的国税形象，制定本规范。第二条着装规范（一）工作时间内必须按照着装规范统一穿着税务制服，佩戴制服佩饰，保持制服的整洁。（二）穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带，女士穿着制服裙装时，不得搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。（三）同一办税服务厅工作人员着税服要求制式一致，不披衣、不敞怀、不挽袖、不混装。（四）工作人员有特殊情况，如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人同意，可穿着便 服上岗，并做到庄重得体。第三条仪容举止（一）保持整洁，修饰得体。男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，不得化浓妆，不得搭

2、配夸张的首 饰、佩饰等。（二）礼仪规范，举止文明。坐姿端正，站立挺拔，精神饱满。待人接物，应面带微笑，亲切自然。 第四条岗前准备（一）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及 设施设备是否完备、可用，保证准时对外服务。（二）搞好办税服务厅内外卫生，整理好工作台面，除水杯外工作台上不得摆放与工作无关的个人物品。工作 台上的微机、打印机等力求摆放一致有序。工作台面的各种资料、报表、证件等应及时清整、交接或归档。（三）在窗口柜台上摆放好窗口服务人员展示牌，调整好状态，不把不良情绪带入工作中。（四）对外服务前，将手机调至静音或振动状态。第五条接待规范（

3、一）接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。（二）与纳税人交谈时，应使用普通话，不主动使用方言，做到语言文明、态度谦和、语速适中、声音柔和、 表达清晰。（三）纳税人来到办税服务厅，值班长或导税员应微笑接待，您好，请问（您）要办理什么业务？”，并告知请取号”请到等候休息区等候 ”或 请（您）到 窗口办理”。（四）纳税人来到窗口办理业务时，工作人员应微笑并说您好”，接过纳税人提交的资料后，应提示请稍等”。办理业务时，应认真操作，动作迅速。如有其它纳税人到窗口询问，应回答：请稍等”。如有其它纳税人到窗口要求办理业务，应回答：请按顺序等候”。业务办理结束时，应提请纳税人进行满意度评价，送还资

4、料并微笑说：请慢走”。（五）对纳税人提岀的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执；对自己不熟悉的疑难问 题按首问责任制要求，负责为纳税人做岀正确的指引。（六）因办公设备或系统岀现故障等情况时，应立即向有关部门报告，并向等候的纳税人做好解释说明工作。 有条件的地方，应立即通过各种渠道或方式，向厅外纳税人发送故障信息。（七）在办理业务时确需接听电话或处理其它事务时，应先向纳税人致歉，请其稍候，并应尽快结束电话或其 它事务，避免让纳税人长时间等待。（八）服务窗口需临时关闭以及非征期暂时关闭等，应在窗口摆放暂停服务”标识或通过窗口显示屏显示暂停服务”进行说明。第六条工作纪律（一）严格遵

5、守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。（二）保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。（三）严格遵守考勤和请销假制度。（四）不擅离职守、串岗聊天，不嬉笑打闹、大声喧哗，不用电话或手机聊天。（五）对外服务期间，不看与税收业务知识无关的书报杂志，不做与工作无关的事情。（六）上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，不在办税服务厅内吸烟、进食。（七）不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。（八）工作期间，如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或者矛盾，不在纳税人面前抱怨或议论。第七条规范用语（一）电话规范用语1 .接听电话您好！这里是 办税服务厅，请问有什么事可以帮您？”方便留

6、下您的姓名和联系电话吗？待我了解清楚后尽快答复您。”感谢您的来电/意见，再见！ ”等用语2 .拨岀电话您好！我是 国税局，请麻烦找一下 谢谢。”（二）办税规范用语1 .问候：您好！请问您要办理什么业务？您好！请您到 窗口办理此项业务。2 受理：艮抱歉，让您久等了。根据要求，请您提供身份证、等资料，谢谢！3 接收您好，您的 资料已收到，我会尽快把您的资料转送到。按规定，天内给您回复，请留下您的联络方式，以便及时通知您。4 .办理过程：正在为您办理，请稍候。对不起，电脑岀现故障，请稍候。5 退回资料：艮抱歉，您提供的资料不全，还需要您提供，请补齐后再来。您提供的 资料日期未填/未签章/缺少报表/计

7、算有误/数据与资料不符 ，请您复核后重新提 供，谢谢。6 提供回执：您的事已办结，这是您的资料，请收好。7 .告别：您的申请已受理，审批结果将在个工作日内回复您，请留下您的联系方式以便及时通知您。再见！8 .接待服务：这是我们应该做的。谢谢您的意见。有不妥的地方，请多多谅解。您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们的工作支持。第八条服务忌语称呼纳税人：喂”、那个谁”、美女”等。受理业务时：干什么的？ ”、没看到我在忙吗？等会再说！”、去那边，不在这里办！”、你到底办不办？想好没有？ ”。系统故障时：系统坏了，办不了，你回去吧！”。回答纳税人的咨询时：不知道，去隔壁问吧！”、怎么搞的，还不明白！”、我不是领导，不知道！”、大概是吧”。受到纳税人批评或被纳税人误解的时候：有意见投诉去吧，别在这里吵！”、我无法和你沟通！