绩效考核表(客服经理)_第1页
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文档简介

1、客服经理考核评分表（月度）考核期间：年 月姓名岗位客服经理任 务 绩 效序 号考核项目权重指标要求评分等级得分自 评上 级结果1客服流程体系的 建立与完善20%建立CRM言息系 统、制定及完善 客服管理制度、方法、流程完成率在90%以上20分； 完成率在80%以上10分； 完成率低于80% 0分2客户满意度20%客户满意度平 均在90分以上90分以上20分；85分以上10分；80分以上5分；低于80分0分3服务标准及流程 培训10%负责对相关人 员进行培训：每 月1次，每次2 小时完全符合10分； 任一项不达标扣5分4服务标准及流程 统一20%达到各门店服 务标准及流程 统一化全部统一 20分

2、； 发现一次问题扣5分5组织实施客户联 谊活动15%按计划组织实 施客户联谊活 动，活动结束一周内上交分析 报告，报告完整度 100%三项全部达到15分； 任一项不达标扣5分6客户满意度调查10%每季度进行一 次客户满意度 调查，并上交分析报告全部达到10分； 未进行调查或未上交分析 报告0分7客户信息管理5%客户信息资料 齐整，无错漏按要求完成5分； 错漏超过3%为0分加权合计行 为 考 核序 号考核指标权重指标说明考核评分自 评上 级结果1主动性25%1、等候指示2、询问有何工作可给分配3、提出建议，然后再作有关行动4、行动，但例外情况下征求意见5、单独行动，定时汇报结果1级5分；2 级

3、10 分;3 级 15 分;4 级 20 分;5级25分2以客户为中心25%1级 2级 3级 并提4级 织利5级 织利:提供必要服务:迅速而不可分辩解决客户需求:找出客户深层次（真实）需求 供相应产品服力:成为客户信赖对象，并维护组 益下影响客户决策:维护客户利益，而促进长远组 益1级5分；2级10分；3级15分；4级20分；5级25分3服务细致25%1级 2级 3级4级 5级 知识:完成公司KPI服务流程:主动性问询服务性问题 :无客户性投诉的流程执行 :适用性全面服务与实诚性服务 :能给客户带来意想不到的服务 与感受1级5分；2级10分；3级15分；4级20分；5级25分4承担责任25%1级 2级3级4级5级:承认结果，而不是强调愿望 :承担责任，不推卸，不指责 :着手解决问题，减少业务流程 :举一反三，改进业务流程 :做事有预见，有防误设计1级5分；2级10分；3级15分；4级2

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