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1、xxxxxxx有限公司质量手册sljl/qm-2017 b/0第0次修订第 7 页 共 393 页 xxxxxxxx有限公司 手册控制状态：受控 非受控受控章： 发放编号：总页数： 74 页（含封面）质 量 手 册（b 版）编制：审核： 批准： xxxxxxx有限公司发布目录发布令5修改记录表60 前言70.1 公正性声明70.2 授权书80.3 保密承诺80.4 员工行为规范101 概述111.1 公司名称和地址111.2 缩略语111.3 公司简介112 质量方针声明122.1 质量方针122.2 质量目标 总目标和年度目标分列132.3 服务承诺133 质量手册的管理153.1编制目的1

2、53.2 编写依据153.3 适用范围153.4 职责163.5 质量手册的版本163.6 发放和回收163.7 质量手册的换版管理173.8 质量手册的维护和修订173.9 质量手册的借阅183.10 质量手册受控版本领用人的责任183.11 质量手册的宣贯183.12 质量手册的解释184管理要求194.1 组织194.2 管理体系224.3 文件控制244.4 要求、标书和合同的评审264.5 校准的分包274.6 服务和供应品的采购284.7 服务客户294.8 申诉和投诉处理304.9不符合校准工作的控制314.10 改进324.11 纠正措施334.12 预防措施344.13 记录

3、的控制354.14 内部审核364.15 管理评审375技术要求385.1 总则385.2 人员405.3 设施和环境条件425.4 校准方法及方法确认435.5 设备465.6 测量溯源性485.7 抽样495.8 样品管理505.9 校准结果质量的保证515.10 结果报告52附录1：组织机构图55附录2：管理体系要素岗位分配表56附录3：各部门职责57附录4：各岗位职责58附录5：各岗位任职资格条件63附录6：关键管理人员委派代理人一览表66附录7：程序文件目录67附录8：cnas-cl01认可准则/质量手册条款对照表69发布令为使校准工作满足客户、法定管理机构、认可组织的要求，保证校准

4、工作质量，本公司依据cnascl01:2006检测和校准实验室能力认可准则、cnas-cl25:2014检测和校准实验室能力认可准则在校准领域的应用说明、cnas-cl52:2014cnas-cl01检测和校准实验室能力认可准则应用要求以及相关法律、法规的要求，编写质量手册第b版。本手册已经审定，现予以颁布，自2017年3月16日起实施。本公司发布的与质量有关的程序和规定必须符合质量手册的要求，全体员工应严格遵守质量手册，保证校准结果的公正性、科学性和准确性。xxxxxxx有限公司总经理：2017年3月16日xxxxxxx有限公司质量手册sljl/qm-2017 b/0第0次修订第 112 页

5、 共 74 页修改记录表序号对应章节号修改前内容修改后内容修改人批准人批准日期0 前言0.1 公正性声明xxxxxxx有限公司为独立法人单位，对外开展校准服务。为保证校准工作的客观、独立，保证校准质量和数据的公正性，特声明如下：1) 对客户秉持中立的态度,提供公正、准确、科学以及满意的服务。2) 遵守国家法律、法规和认可机构的规定，对出具的校准数据、结果负责，并承担相应的法律责任。3) 严格按照国际标准、国家标准、行业标准或客户指定的其他标准的有效版本进行校准，确保校准数据的准确性和有效性；4) 校准活动和结果不受行政干预的影响，所有人员自觉抵制经济利益的诱惑或其它有碍公正性的干扰。5) 对客

6、户提供的技术资料、校准结果等予以保密，维护客户的知识产权和经济利益。6) 公司领导对校准结果不干扰、不施压，保证校准业务工作不受任何来自内、外部的不正当商业、财务和其他方面的压力和影响，杜绝商业贿赂。7) 公司及其人员不得与其从事的校准活动以及出具的数据和结果存在利益关系，不得参与任何有损于校准结果判断的独立性和诚信度的活动；不得参与和校准项目或者类似的竞争性项目有关系的产品设计、研制、生产、供应、安装、使用或者维护活动。8) 公司全体员工严格遵守保密制度，不得泄漏在校准活动中所知悉的国家秘密、商业秘密和技术秘密（如客户提供的样品、技术资料信息及校准数据等），不盗用、不发表与客户提供样品有关的

7、研究成果。xxxxxxx有限公司总经理：2017年3月16日0.2 授权书 我作为xxxxxxx有限公司的法定代表人，任命于国夫同志担任我公司的总经理并依据中华人民共和国民法通则第六十三条和第六十五条之规定，代理行使我对实验室的管理职权，负责建立实验室的质量体系，配置校准活动的资源，维护实验室的检验能力，保持实验室的技术发展。在校准服务活动领域中，可以独立与客户签立校准合同，开展校准工作，行使我所赋予的法律职权，履行相应的法律义务。我承诺我将按照中华人民共和国民法通则的要求承担相应的法律责任。xxxxxxx有限公司法定代表人：2017年3月16日0.3 保密承诺对确保客户的技术资料、校准结果、

8、机密信息不泄露，保证客户的知识产权不受侵犯，本公司已制定保护机密信息和所有权程序，并做如下保密承诺： 1) 严格遵守国家和公司有关保密的各种规定； 2) 对客户信息、样品信息、校准数据或证书予以保密，未经客户的书面许可，不得透露予第三方；3) 不得使用客户拥有的知识产权进行任何形式的侵害客户利益的行为；4) 对在校准活动中获取的国家秘密、商业秘密和技术秘密予以保密，禁止任何形式的泄露行为；5）公司所有人员认真学习、坚决贯彻执行保护机密信息和所有权程序。xxxxxxx有限公司总经理：2017年3月16日0.4 员工行为规范本公司制定并发布的员工行为规范，规定了对员工遵守法律、法规，抵制干扰、秉公

9、办事，保护客户所有权和机密信息，遵守程序、保证数据的真实性和判断的独立性的要求。员工行为规范的控制实施，确保了公正性、诚信度的实现。员工行为规范如下：1) 遵守国家的有关法律、法规，一切校准活动人员行为均依法办事，履行职责；2) 质量手册是本公司的纲领性文件，全体员工要严格执行；3) 一切校准活动均严格执行有关的规范、规程和标准，不受来自各方面的影响及对校准活动公正性的干扰，不擅自改动已确定的或经客户允许的校准方法或方案；4) 一切校准活动均以公正、严谨、科学的态度对待，秉公办事，抵制任何方面的干扰，不受外部不良压力的影响，不以权谋私，保证校准数据的公正性、独立性、诚实性；5) 保护客户机密和

10、所有权，不伤害客户利益。xxxxxxx有限公司总经理：2017年3月16日1 概述1.1 公司名称和地址公司名称：xxxxxxx有限公司地 址：邮 编：联 系 人：电 话：传 真：手 机：邮 箱：1.2 缩略语质量手册中的本公司均指xxxxxxx有限公司。1.3 公司简介xxxxxxx有限公司成立于2016年4月25日，经xx市工商行政管理局（注册号是xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx） 注册成立，是独立法人单位，从事公正的第三方校准服务。xxxxxxxx有限公司主要提供计量科技服务、计量器具校准、计量器具维修等服务，现设有综合办、实验室，现有员工7人。公司技术力量、设备、设施和环境条

11、件符合校准标准和规程的要求。公司严格遵循cnascl01:2006检测和校准实验室能力认可准则、cnas-cl25:2014检测和校准实验室能力认可准则在校准领域的应用说明、cnas-cl52:2014cnas-cl01检测和校准实验室能力认可准则应用要求以及相关法律、法规的要求，坚持“公正、科学、守信、高效”的质量方针，确保校准工作的独立性和公正性，切实保护实验室的校准能力，坚持为客户提供更好的校准服务。2 质量方针声明2.1 质量方针公正 科学 守信 高效2.1.1 质量方针说明1) 公正要实事求是、公平公正地开展校准工作，以负责的精神和保持中立的态度对待所有的客户；2) 科学操作过程规范

12、、有据可依，同时，要以科学的态度对待校准过程所出现的问题，确保校准工作规范化、科学化；3) 守信在工作中要诚信为本，踏实做人，扎实做事，努力为社会、为客户、为员工创造诚信价值；4) 高效在工作中想用户所想，提高工作效率，不拖拉、不怠慢，同时，在遇到新情况时要敏锐地加以洞察，与时俱进，跟踪校准新技术、新潮流，不断提高校准效率。2.1.2 质量方针的贯彻质量负责人负责制定宣贯计划，对质量方针进行宣传贯彻，确保全体人员熟悉和理解，并在本职工作中贯彻和保持。质量方针的贯彻情况通过日常监督和定期内部审核进行检查，质量方针的适宜性通过定期管理评审来评价。2.2 质量目标 1) 校准结果正确率99.5%2)

13、 合同按时履约率99%3) 客户服务满意率95%质量目标完成情况统计规定：校准结果正确率以证书抽查情况统计结果为准；合同按时履约率以合同抽查情况统计结果为准；客户满意度以收集到的客户满意度调查表中的统计结论为准。质量目标的完成情况通过管理体系运行反馈和定期内审进行检查，其适宜性通过定期管理评审进行评价。2.3 服务承诺1) 科学管理认真执行cnas-cl01检测和校准实验室能力认可准则，结合本公司实际情况制定了一套完整的管理体系并持续改进，确保管理的科学性；2) 行为公正不受来自商业、财务等方面的干预和其他内部及外部的压力，确保校准行为客观性和公正性；3) 方法规范遵守国家有关法律、法规，依据

14、校准规范和标准，选用标准的校准设备，确保校准方法的规范；4) 数据准确证书应准确无误，不得有数据或结论性差错，其他方面的差错要降到最低限度，确保校准数据的准确性；5) 服务热情热忱提供优质服务，对客户投诉要及时受理、认真调查、客观分析、明确责任，要在5工作日内作出令客户满意的答复；6) 工作高效送校样品及时安排校准计划，校准完成后及时发出证书，为客户提供及时、高效的服务；7) 收费合理认真执行收费标准，做到收费规范合理，对有附加要求的校准项目，与客户商定协议收费； 8) 持续改进不断改进并提高质量管理体系的有效性，同心协力持续改进绩效，以提升客户满意水平；9) 全员参与所有工作人员必须熟悉并执

15、行管理体系的各种政策和程序，科学规范开展校准工作，确保工作质量水平。xxxxxxx有限公司总经理：2017年3月16日3 质量手册的管理3.1编制目的本公司为顺利开展校准工作，依据相关标准、要求编制的质量手册，其阐明了本公司的管理体系和要求，规定了内部组织结构和岗位职责，向社会展示本公司的校准的业务能力。质量手册贯彻客观、独立的原则，是本公司质量管理和技术活动的准则，是全面、准确贯彻国家关于校准活动法律、法规和规章的纲领性文件，是确保校准公正、有效地向客户提供高效优质服务的最高层次管理体系文件。保持质量手册的有效性是对本公司管理体系运行的有效控制，明确管理者和持有者的责任，以保证管理体系的持续

16、适应性和有效性。3.2 编写依据1) cnas-cl01:2006检测和校准实验室能力认可准则2) cnas-cl25:2014检测和校准实验室能力认可准则在校准领域的应用说明3) cnas-cl52:2014cnas-cl01检测和校准实验室能力认可准则应用要求 4) cnas-cl06:2014测量结果的溯源性要求 5) cnas-cl07:2011测量不确定度的要求 6) cnas-rl02:2010能力验证规则7) vim国际通用计量学基本术语8) iso/iec17000:2004合格评定词汇和通用原则3.3 适用范围本质量手册适用于本公司从事的所有校准活动及其质量管理活动，是本公司

17、全体员工必须遵守的活动准则。3.4 职责3.4.1 质量手册由质量负责人归口管理，具体负责组织编写、修订、宣贯和管理，并负责其现行有效性，总经理负责审核，资料员负责质量手册的日常管理（印制、归档、发放、借阅与回收等）工作；3.4.2 质量手册由总经理批准发布实施；3.4.3 当质量手册完成编制或修订后且经总经理批准后，由质量负责人组织本公司的全体员工进行学习并遵照执行。3.5 质量手册的版本3.5.1 质量手册分正本（一本）和副本（若干本），状态有“受控”和“非受控”两种 ，受控版本在封面盖“受控章”；非受控版本在封面盖“非受控”。3.5.2 受控本编写并登记发放，内容有更改时，应及时用更改页

18、换回受控本持有者手中的被更改页，以保持质量手册的现时有效性。3.5.3 非受控版本仅作发放登记，不编号。3.6 发放和回收3.6.1质量手册受控正本由资料员保管，受控副本由资料员发至总经理、技术负责人、质量负责人、内审员和监督员。非受控本发放给上级主管部门、认可机构、必要的客户及总经理批准的其他单位等（如客户）。3.6.2 质量手册换版后，持有受控本者应以旧版本换取新版本。需要保留存档或参考的应加盖“作废”章，其余进行销毁。3.6.3 持有人离职或调换工作时须交回手册，资料回收。3.7 质量手册的换版管理3.7.1 遇到下列原因时可考虑对质量手册进行改版：1) 认可准则改版；2) 本公司组织机

19、构发生重大变化；3) 本公司的质量方针发生变化；4) 评审中管理体系出现了较大问题；5) 法律、法规变化和认可机构有特殊要求；6) 当前版本修订页数超过总页数的三分之一时。3.7.2质量负责人提出换版计划并报总经理批准后，由质量负责人组织编写新版本。新的质量手册报总经理批准后发布实施。3.7.3 新版本自总经理发布之日起生效，旧版本同时废止并予以收回。3.8 质量手册的维护和修订3.8.1本公司全体员工均有权对质量手册提出修改意见；3.8.2 出现下列情况时，可考虑对质量手册进行修订；3.8.2.1手册中的条款有不完善或不适应实际工作；3.8.2.2 现行手册的条款不符合认可准则和法律法规的要

20、求； 3.8.2.3 内审、管理评审和外部评审中认为要进行调整。3.8.3 质量负责人提出修改计划并报总经理批准后，由质量负责人组织实施，修改后的手册报总经理批准后发布实施。3.8.4 手册的修改一般采用换页的方式，并在修改页记录；回收页及时加注“作废”标识，归档保存或销毁，以保持使用的质量手册现行有效。3.9 质量手册的借阅3.9.1 受控的质量手册及其相关文件属本公司的知识著作和内部文件，一律不得外借和带离本公司。3.9.2 质量手册及其相关文件的借阅和复印须经总经理书面批准，由资料员负责办理相应的手续。 3.10 质量手册受控版本领用人的责任3.10.1 组织本部门员工认真学习质量手册，

21、熟悉其全部内容，所有员工必须自觉按质量手册要求和规定规范自己的行为。3.10.2 手册持有人须妥善保管手册，不得自行更改或涂改其内容，不得擅自外借和复制。质量手册一旦遗失，应立即报告质量负责人，并由其作出及时处理。3.10.3 换版本或修订本一旦下发，应立即执行换版本或修订本的要求。3.11 质量手册的宣贯3.11.1 质量手册及其换版本和修订本一旦发布，质量负责人应及时作出宣贯计划并组织宣贯。3.11.2 手册的宣贯应做到经常性、持久性、形式多样，3.11.3 各岗位要严格遵照手册的规定，开展质量活动。3.11.4 质量负责人负责组织对各岗位人员执行手册的情况实施监督。 3.12 质量手册的

22、解释3.12.1 质量手册的解释权归总经理。4 管理要求4.1 组织4.1.1本公司是依法成立的、具有独立法人地位的单位。公司秉承客观、独立的原则开展第三方校准服务，对检验校准数据和结果负责，并承担相应法律责任。本公司及其人员均独立于其出具校准数据、结果所涉及的利益相关方，不受任何可能干扰其技术判断因素的影响，能够保证校准数据、结果的真实、客观、准确。4.1.2 本公司所从事的校准工作严格按照cnas-cl01:2006检测和校准实验室能力认可准则、cnas-cl25:2014检测和校准实验室能力认可准则在校准领域的应用说明、cnas-cl52:2014cnas-cl01检测和校准实验室能力认

23、可准则应用要求以及相关法律、法规及管理体系文件的规定开展，并且能够满足法律法规、客户、法定管理机构和权威认可组织的需求。本公司全体员工应遵循客观、独立的原则，恪守职业道德，承担社会责任，并将其贯彻于所从事的工作中。4.1.3 本公司的管理体系覆盖了实验室在固定设施内的场所、离开其固定设施的场所，以及在相关的临时或移动设施中进行的检验校准工作。4.1.4 本公司拥有具有专业资质的管理人员和技术人员，总经理授予各级管理人员和技术人员履行职责所需要的权力和资源，以确保其履行职责，识别偏离质量管理体系或校准工作程序的情况，并能采取措施预防或减少偏离。具体职责见附录4各岗位职责中相关描述。4.1.5 本

24、公司为确保公司管理层和员工不受任何对质量工作有不良影响的、来自内外部的不正当的商业、财务和其他方面的压力和影响，总经理对外作出了公正性声明，向客户作出了不受干预的承诺，对内制定了员工行为规范，以确保本公司管理层及员工能够公正、独立、诚实地履行自己的职责。4.1.6 本公司对在校准活动中获悉的国家秘密、客户秘密和商业秘密等负有保密责任，为防止出现意外的失密或失误，本公司制定了保护机密信息和所有权程序进行控制。4.1.7本公司为了充分保证公正和诚信，避免涉及任何可能会降低校准能力、影响公正性或工作诚实性方面的活动，本公司员工必须遵守员工行为规范和公正性声明中有关公正性的要求，严格执行保证公正性和诚

25、实性程序。4.1.8总经理主持确定了本公司的组织机构，本公司的组织机构图详见附录1组织机构图。部门设置：实验室、综合办，各部门职责详见附录3各部门职责。4.1.9 为确保管理体系各项要求的有效落实，明确各个人员在管理体系各项工作中的职责、权利和相互关系，本公司制定了管理体系要素岗位分配表（详见附录2管理体系要素岗位分配表）。4.1.10 为确保校准工作能够按照规定的程序开展，总经理任命了对校准方法、程序、目的和结果评价熟悉的人员作为监督员，对校准人员、在培的人员进行监督。监督过程中如发现不符合工作时应及时纠正，对可能造成不良后果的校准行为有权中止，扣发相关证书，并按不符合校准工作的控制管理程序

26、处理。4.1.11 根据检测和校准实验室能力认可准则的要求，总经理任命了技术负责人来负责本公司的技术运作质量和所需的资源条件，并任命了质量负责人来负责本公司质量管理体系的建立、运行、维护、改进等工作，确保管理体系的有效运行和持续改进。本公司各岗位任职条件详见附录5各岗位任职资格条件4.1.12为保证本公司校准工作和质量活动的正常进行，防止本公司的行政管理、技术和质量管理出现真空，对关键管理人员委派了代理人，关键管理人员为：总经理、技术负责人、质量负责人（详见附录6关键管理人员委派代理人一览表）4.1.13 为确保所有员工能理解其工作的相互关系和重要性，本公司对全体员工提供质量管理相关的培训，让

27、全体员工都关注质量方针的贯彻与质量目标的实现，并通过努力使本公司成为客户最有价值的合作伙伴。4.1.14 总经理建立了内部沟通的渠道，用于对管理体系的过程和有效性进行沟通，从而形成统一的认识。沟通是通过各种形式以及部门的各种会议、文件、电子邮件、电话、传真、座谈和管理评审等途径实现，沟通中出现的任何问题由各部门岗位职责协调处理。4.1.15 当涉及到：a) 获准认可实验室的名称、地址、法律地位和主要政策发生变化；b) 获准认可实验室的组织机构、高级管理和技术人员、授权签字人发生变更；c) 认可范围内的校准依据的标准/方法、重要试验设备、环境、校准工作范围及有关项目发生改变；d) 其他可能影响其

28、认可范围内业务活动和体系运行的变更；本公司应在20个工作日内以书面形式通知cnas秘书处。4.1.16 支持性文件保护机密信息和所有权程序sljl/cx-01-2017不符合校准工作的控制管理程序sljl/cx-08-2017保证公正性和诚实性程序sljl/cx-30-2017员工行为规范组织机构图附录1管理体系要素岗位分配附录2各部门职责附录3各岗位职责附录4各岗位任职资格条件附录5关键管理人员委派代理人一览表附录64.2 管理体系4.2.1 管理体系的建立和实施4.2.1.1 工作授权总经理领导本公司的管理体系建立工作，质量负责人主持管理体系筹建工作。管理体系应全面覆盖本公司所有工作场所和

29、全部业务活动。4.2.1.2 体系建立质量负责人负责组织人员将实验室运行的各项政策、制度、程序和指导书编制成书面文件，建立文件化的管理体系；管理体系文件主要包括质量手册、程序文件、作业指导书、质量和技术记录表格等。质量手册、程序文件等文件初稿完成后，交由技术负责人审核，由总经理批准发布。作业指导书和技术记录表格由技术负责人批准发布，质量记录表格由质量负责人批准发布。4.2.1.3 管理体系文件本质量手册各章节都在最后注明了各种支持性文件和工作程序，确保各项质量控制活动的有效落实。管理体系内部文件的构成可分为四层，包括质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录和技术记录表格等。第一层：质量手册是本

30、公司管理体系运行的纲领性文件，描述本公司质量方针、目标和管理体系各要素的要求、职责及途径；第二层：程序文件是质量手册的支持性文件，对管理体系运行中各项质量活动的详细、明确描述（详见附录7程序文件目录）。第三层：作业指导书是对完成各项质量/技术活动的规定，供校准人员执行。第四层：质量记录表格和技术记录表格是管理体系各项质量活动的证据。4.2.1.4 体系宣贯管理体系文件发布后，由质量负责人制定文件宣贯计划，按照计划要求认真组织全体人员进行文件宣贯，每次的宣贯活动应认真组织、全员参与，使全体员工知悉、理解体系文件的要求，并在工作中执行相应的规定和要求。4.2.1.5 体系运行管理体系文件经颁布后正

31、式运行，各部门和岗位人员应严格按照管理体系的要求开展工作。4.2.2 质量方针和目标总经理根据政策要求，结合本公司校准工作特点，确定了实验室的质量方针；同时根据质量方针的要求制定了具体、可量化、可考核，并与质量方针保持一致的质量目标，并发布了质量方针和目标。4.2.3本公司总经理，其为管理体系的运行提供资源保障，为定期的内部审核活动提供支持，确保内部审核工作全面、顺利进行；主持管理评审会议，全面评价管理体系的运行情况和校准活动的现状，寻找需要改进的内容实施改进；安排实验室定期开展质量控制活动，进行内部人员比对、留样再测、校准证书质量核查评比等活动，确保质量控制水平不断提高；根据本实验室业务的发

32、展情况，不断充实提高技术能力资源，引进人才和先进设备，确保本实验室技术能力不断提高，更好地服务于社会各界客户。4.2.4总经理根据国家相关法律法规的要求，将校准工作需要满足的各种法定要求通过各种方式向员工传达，确保校准工作始终满足法定要求；同时强调服务客户工作的重要性，作为校准机构，本公司必须充分利用各种资源条件，尽可能满足各界客户的各种需求，取得客户的普遍认可。4.2.5 根据业务发展、工作需要或适应外界要求和环境的变化，质量管理体系需要进行不断的调整和改进。当对组织结构进行重大调整或者管理人员发生重大调整时，总经理负责安排好各调整岗位的工作衔接，确保调整过程衔接顺畅，时刻保持管理体系的完整

33、性，尽可能减少因管理体系的调整和改进过程可能给管理体系正常运行带来的冲击和影响。4.2.6 支持性文件质量方针和目标程序文件目录附录74.3 文件控制4.3.1 文件的分类和形式4.3.1.1根据文件的来源，文件可分类为内部文件和外来文件：a) 内部文件：本公司内部编写发布的各种文件，如质量手册、程序文件、作业指导书、质量/技术记录表格、质量/技术计划等；b) 外来文件：与校准有关的法律法规、规则制度、标准、形成文件的校准方法、图纸、软件、指导书、上级文件等。4.3.1.2 文件的形式可以是纸张、电子媒体、硬件拷贝等。4.3.2 文件的批准、发布和作废4.3.2.1 本公司的所有文件在发放之前

34、都由总经理或者授权由技术负责人/质量负责人审核批准。为防止使用无效和/或作废的文件，本公司制定了文件控制和维护程序，对文件的发放、回收、修订等加以控制。4.3.2.2 本公司为加强对文件的控制，在文件控制和维护程序中做出以下要求：a) 管理人员、实验室，都能得到相应文件的有效版本，方便使用；b) 由质量/技术负责人组织定期审查文件，必要时组织进行修订，以保证其持续适用和满足使用的要求；c) 及时从所有使用和发布处撤出无效和作废文件，对作废文件加盖“作废”标记，防止使用无效文件；d) 对出于法律或知识保存目的而保留的作废文件，除了加盖“作废”标记外，还需加盖“保留标记”。4.3.2.3本公司内部

35、制定的管理体系文件都须编制唯一性识别信息，包括文件编号、发布实施日期、版次及修订状态、页码、总页数、发布部门等。4.3.3 文件变更4.3.3.1 当文件内容需要变更时，由文件原审核、批准人组织审核和批准。4.3.3.2 文件变更经批准后，资料员根据文件控制和维护程序来实施变更，并做变更记录。4.3.3.3 为保持管理体系文件的严肃性，本公司的管理体系文件不允许手写修改，只能采取换页方式进行修改。4.3.3.4本公司编制了计算机文件数据控制程序规定了计算机系统文件的更改和控制。4.3.4 支持性文件文件控制和维护程序sljl/cx-02-2017计算机文件数据控制程序 sljl/cx-21-2

36、0174.4 要求、标书和合同的评审4.4.1本公司对来自客户的校准要求给予高度的重视，制定了要求、标书和合同评审程序以满足客户对校准的各项要求，合同评审内容将确保以下几项：a) 对包括校准方法在内所有的客户要求，均应在合同或协议中明确做出规定，并形成文件，并与客户就文件的内容达成统一认识。文件中规定的内容应清楚明确，便于所有相关人员充分理解；b) 通过评审明确本公司是否具备满足合同要求的校准能力和资源条件；c) 选择适当的、能满足客户要求的有效的校准方法；d) 对评审中发现存在的问题，应及时通知客户，以便及时解决。4.4.2客户委托本公司进行校准时，必须填写校准委托单，由总经理对其进行评审确

37、认；对于超出实验室校准能力、数量多、集中的校准任务，按照要求、标书和合同评测程序的要求进行正式合同评审，保留完整合同评审记录。4.4.3 对于超出本公司校准能力范围、需要寻找外部校准机构进行校准的校准任务，按照校准工作的分包管理程序的要求，分包给有能力的分包方。4.4.4 在合同执行过程中，因校准任务安排、人员、设备能力等各种原因导致不能按照合同规定完成校准任务或必须偏离规定要求时，必须通知客户，征得客户的同意并取得书面确认。4.4.5校准任务开始执行后，当需要调整合同的内容时，则应按照要求、标书和合同评审程序，对其修改部分再次评审，并通知与合同修改内容有关的所有人员，保存相关记录。4.4.6

38、 支持性文件要求、标书和合同评审程序sljl/cx-03-2017校准工作的分包管理程序sljl/cx-04-20174.5 校准的分包4.5.1 当由于各种未预料的原因（如工作量大、需要更多专业技术或暂时不具备能力）、持续性的原因（如通过长期分包、代理或特殊协议）而需将校准工作分包时，总经理批准可以分包。分包方应具备相应的校准能力，能够按照本公司管理体系要求开展校准工作。4.5.2 质量负责人负责分包项目确认和分包工作安排，并通知客户，取得客户的书面准许方可进行分包。4.5.3 由本公司确认和安排的分包工作，其质量由本公司负责；由客户或者其他机构指定分包方的分包工作，其质量由指定者负责。4.

39、5.4 本公司技术负责人在选择分包方时应根据校准工作的分包管理程序对分包方进行审查、确认，并保存其工作符合标准的证明记录。4.5.5 支持性文件校准工作的分包管理程序sljl/cx-04-20174.6 服务和供应品的采购4.6.1对本公司校准质量有影响的支持服务包括（不限于）：校准服务、运输服务、校准设施设备的维护服务。对本公司校准质量有影响的供应品包括（不限于）：仪器设备及其零配件、及其它消耗材料。根据本公司的实际情况，制定了外部支持服务和供应品管理程序。4.6.2 对校准质量有影响的供应品和耗材，根据有关校准方法规定的标准规范和技术要求进行检查验收，只有验收合格后才可投入使用。对校准质量

40、有影响的服务，本公司组织人员对服务的质量按规定的验收标准进行验收。服务和供应品的检查验收记录应妥善保存。4.6.3当需求部门提出供应品和服务的采购需求时，应事先编制详细的采购文件，并在采购文件发出前，由技术负责人审批。采购文件内容可包括型式、类别、等级、准确的标识、规格、图纸、检查说明、包括校准结果在内的其他技术资料、质量要求和进行这些工作所依据的管理体系标准等。4.6.4对影响校准质量的供应品和服务，本公司按照外部支持服务和供应品管理程序的规定对其供应商进行评价，合格后方可采用，并建立合格供应商名册。4.6.5 支持性文件外部支持服务和供应品管理程序sljl/cx-05-20174.7 服务

41、客户4.7.1 为了更好地服务客户，本公司在确保其它客户机密的前提下，就校准活动的各个环节都应积极地与客户或其代表沟通。为规范服务客户工作，提高服务质量，取得客户的满意，本公司制订了服务客户程序。当客户或其代表有需要时，允许其进入本公司实验室的相关区域观察为其进行的校准工作；允许客户在本公司进行出于验证目的所需的校准物品的准备、包装和发送工作。客户在本公司校准区域进行的相关活动须由质量负责人同意，由专门人员陪同，陪同人员应根据保护机密信息和所有权程序的要求，注意在客户活动过程中对其他客户机密信息的保护，并积极主动满足客户的合理要求，保持良好的沟通。4.7.2综合办应与客户保持良好的沟通与合作，

42、主动征求客户对本公司工作的反馈意见，包括正面意见和负面意见。反馈的类型主要包括客户满意度调查、客户反馈信息登记、与客户一起评价校准证书等。对这些意见进行分析、处理，借以改进本公司的管理体系、校准活动和对客户的服务。4.7.5 支持性文件保护机密信息和所有权程序sljl/cx-01-2017服务客户程序sljl/cx-06-20174.8 申诉和投诉处理4.8.1受理并处理好客户的投诉是提高本公司信誉和服务质量的重要环节，也是开展管理体系审核和评审的依据。因此本公司制定了申诉和投诉处理程序，对来自客户的投诉适时作出安排并妥善处理。4.8.2 本公司将通过各种渠道，利用与客户接触的机会收集客户的各

43、类报怨信息。耐心接待来访投诉客户，并详细做好记录。同时受理投诉信函、投诉电话，经阅读、分类、整理成相应记录以供核实。并保留投诉信函及电话记录。4.8.3 当客户针对校准证书的正确性提出申诉时，由质量负责人组织有关人员进行调查分析，如设备仪器、环境条件是否在受控状态，校准方法选用及其操作是否合适，数据转换及处理是否准确等。经调查分析确认无误的，通知投诉人校准证书无误；确需重新校准的，由质量负责人下达复校通知，指定有关人员进行重新校准，复校应在质量负责人或其指定的人员监督下进行。4.8.4 当调查分析或复验确认校准数据和综合判定结论有误，应予以更正，并另行编制校准证书，具体按结果报告管理程序执行。

44、4.8.5 经调查核实确认被投诉的本公司工作人员泄露企业技术秘密、非法占有他人科技成果，或失职，循私舞弊，弄虚作假的，按照保护机密信息和所有权程序进行处理。4.8.6 如投诉涉及本公司有关政策、程序、工作质量时，由质量负责人组织有关人员对有关体系要素或责任部门进行管理体系审核。4.8.7 如果校准结果引起的投诉直接涉及校准质量时，由质量负责人立即组织调查，必要时进行附加审核，采取纠正措施，使由于投诉造成的不良影响降至最低限度。并保留针对投诉所开展的调查和纠正措施记录。4.8.8 综合办负责投诉受理登记，质量负责人负责投诉调查和处理工作，保存好相应信息记录，确保投诉处理结果得到客户的理解和满意。

45、为确保对客户申诉和投诉处理的公正性，申诉与投诉所针对的人员不能直接参与到客户申诉和投诉处理工作中去。4.8.9 支持性文件申诉和投诉处理程序sljl/cx-07-20174.9 不符合校准工作的控制4.9.1 当校准工作的任何方面，或该工作的结果不符合其程序或与客户达成一致的要求时，本公司将实施不符合校准工作的控制管理程序。程序中明确了以下要求：a) 明确对不符合校准工作进行管理的职责分工和出现不符合校准工作时应当采取的处理措施；b) 技术负责人根据不符合校准工作对管理体系运行及校准结果的影响程度而对其严重性进行评价，区分严重不符合与一般不符合，分析是否可能再度发生以及是否对管理体系的符合性有

46、影响；c) 责任人立即进行纠正，消除不符合校准工作的现象；d) 技术负责人主持评价不符合校准工作可能造成的影响，如果调查表明已经影响到为客户提供的服务工作质量时，立即通知相关客户并取消该项工作；e) 当技术负责人确认不符合现象已经消除并且不再影响校准工作的质量时，批准恢复校准工作。4.9.2当评价表明不符合校准工作可能再度发生，或者经分析其性质已经影响到实际运作情况对管理体系的符合性时，应按照实施纠正措施程序开展原因分析、采取相应的纠正措施，切实消除不符合校准工作发生的根本原因，防止其再度发生。4.9.3 不符合校准工作的控制管理程序sljl/cx-08-2017实施纠正措施程序sljl/cx

47、-09-20174.10 改进4.10.1 本公司主要通过实施质量方针和质量目标，应用审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审等途径来对管理体系的符合性和有效性进行持续改进。4.10.2 本手册质量方针和目标中规定了本公司的质量方针与质量目标，同时给出了质量方针的含义、贯彻要求和质量目标完成情况的统计方法。通过质量方针的宣贯，使质量宗旨和方向深入人心，确保各项质量要求得到有效保证；通过质量目标的确立和考核，使全体员工明白如何通过本职工作为质量目标的实现做出贡献。4.10.3 通过每年度定期进行内部审核，全面检查管理体系实际运行情况，发现出现的问题，及时采取相应的纠正措施，改进管理体系

48、的运行质量（详见内部管理体系审核程序）。4.10.4 每年度技术负责人组织实验室对校准记录和校准证书进行抽查，审核其数据结果的准确性；技术负责人对结果质量监控活动的结果进行分析评价，发现结果质量的发展趋势，及时制定相应的措施，改进管理体系的有效性（详见结果报告管理程序）。4.10.5 对管理体系或技术运作中出现的各种问题采取相应的纠正措施，确保问题得到及时解决，改进管理体系的完整性和有效性；通过对各种潜在的不符合或者问题的识别，及时采取一定的预防措施，防止管理体系出现问题，防患于未然（详见实施纠正措施程序、实施预防措施程序）。4.10.6 本公司总经理，每12个月至少主持一次管理评审会议，组织

49、管理人员和监督人员分析、评价管理体系和校准活动对本公司实际情况和发展趋势的适宜性、有效性，总结存在的问题，确定改进的事项并认真落实，不断改进管理体系（详见管理评审程序）。4.10.7 支持性文件质量方针和目标内部管理体系审核程序sljl/cx-12-2017结果报告管理程序sljl/cx-29-2017实施纠正措施程序sljl/cx-09-2017实施预防措施程序sljl/cx-10-2017管理评审程序sljl/cx-13-20174.11 纠正措施4.11.1 纠正措施是本公司为实施有效的质量管理和质量风险控制必不可少的手段之一。本公司制定了实施纠正措施程序，规定了相应人员的职责和权利，对

50、本公司工作中存在并已确认的不符合工作、偏离管理体系或技术运作中的政策和程序的活动应立即实施纠正措施。4.11.2 采取纠正措施的主要目的在于消除不符合工作或偏离发生的根本原因，所以纠正措施的实施过程首先从分析问题发生的根本原因的分析调查开始。原因分析是纠正措施程序中最为关键和困难的部分。根本原因通常并不明显，因此需要仔细分析产生问题的所有潜在原因。潜在原因可包括：客户要求是否合理明确并得到落实、样品的本身属性和流转过程是否满足要求、样品的规格是否满足校准方法的要求、校准方法和工作程序是否科学合理、员工的技能水平和培训效果是否满足工作要求、供应品的质量是否得到有效控制、设备状态及其量值是否能够溯

51、源到国家标准和国际单位制等。4.11.3 根据分析调查的结果，确定了问题的根本原因后，责任部门有针对性地制定纠正措施。纠正措施应切实有效，采取的纠正措施还要考虑到成本，并与问题造成的风险大小相适应。对确定的纠正措施，在规定的期限内执行实施，纠正措施实施过程中引起管理体系文件变更或者政策制度变更时按照文件控制和维护程序的要求制定成文件并发布实施。4.11.4 监督员对纠正措施的实施过程、纠正措施的结果进行监控，认真检查纠正措施是否切实消除了问题发生的原因，以便验证纠正措施的有效性。4.11.5针对发现的比较严重的不符合项，经评价问题确实严重或严重危害校准业务且已经影响到本公司实际运作情况是否符合

52、管理体系或cnas-cl01（即检测和校准实验室能力认可准则相关要求时，应当立即报告总经理，由其决定是否需要采取附加审核，并安排质量负责人按照内部管理体系审核程序的要求对不符合项所涉及的相关活动区域进行审核。4.11.6 支持性文件实施纠正措施程序sljl/cx-09-2017文件控制和维护程序sljl/cx-02-2017内部管理体系审核程序sljl/cx-12-20174.12 预防措施4.12.1 通过对管理体系或者技术运作程序进行评审、对各项工作发展趋势进行分析、对能力验证结果进行数据分析等途径，全体员工主动寻求工作中潜在的不符合的原因和所能采取的改进内容，及时上报相关负责人，以便及时

53、研究其可行性，决策改进事项。当确定需要采取预防措施或改进措施时，对其计划、实施、监控过程进行控制，以便减少类似不符合项出现的可能性。4.12.2 本公司制定了实施预防措施程序，包含了预防措施启动和控制，以确保其有效性。4.12.3 支持性文件实施预防措施程序sljl/cx-10-20174.13 记录的控制4.13.1 总则4.13.1.1本公司制定了记录控制程序用以识别、收集、索引、存档、存放、维护质量记录和技术记录。质量记录包括来自内部审核和管理评审的报告及纠正和预防措施的记录。4.13.1.2根据各种记录所对应的活动或者过程，由资料员收集整理，编制索引目录，条理清晰地存放在档案柜，以保证记录的完整和安全，防止发生损坏、变质、丢失等情况。本公司规定各类别的记录（除需长期保存的记录外）保存期限均为6年。4.13.1.3 各类别的记录在填写过程中或者归档后，都需要按照保护机密信息和所有权程序的要求进行控制。4.13.1.4 对于各类电子记录，由资料员负责管理，根据记录控制程序的要求，保护记录的安全性，定期备份，防止非法侵入和修改。4.13.2 技术记录4.13.2.1本公司要求将校准