KTV人事管理与培训

1、精品文档你我共享 KTV人事管理与培训 员工试用合同书 甲方： 乙方： 身份证号： 根据国家和本地劳动管理规定和本公司员工聘用办法，按照甲方关于公司新进各类人员 均需试用的精神，双方在平等、自愿的基础上，经协商一致同意签订本试用合同。 一、试用合同期限： 自年 月 日至年 月 日上，有效期为个月。 二、 试用岗位根据甲方的工作安排，聘请乙方在工作岗位。 三、 试用岗位根据双方事先之约定，甲方聘用乙方的月薪为元，该项报酬包括所有补贴 在内。 四、甲方的基本权利与义务： 1. 甲方的权利。 有权要求乙方遵守国家法律和公司各项规章制度； 有权对乙方违法乱纪和违反公司规定的行为进行处罚； 对试用员工不

2、能胜任工作或不符合录用条件，有权提前解除本合同。 2. 甲方的义务。 为乙方创造良好的工作环境和条件； 按本合同支付给乙方薪金。 对试用期乙方因工伤亡，由甲方负担赔偿。 五、乙方的基本权利和义务： 1. 乙方的权利。 享有国家法律法规赋予的一切公民权利； 享有当地政府规定的就业保障的权利； 享有公司规章制度规定可以享有的福利待遇的权利； 对试用状况不满意，请求辞职的权利。 2. 乙方的义务。 遵守国家法律法规、当地政府规定的公民义务； 遵守公司各项规章制度、员工手册、行为规范的义务； 维护公司的声誉、利益的义务。 六、甲方的其他权利、义务： I试用期满，经以现乙方不符合录用条件，甲方有权不再签

3、订正式劳动合同； 对员工有突出表现，甲方可提前结束试用，与乙方签订正式劳动合同； 试用期乙方的医疗费用由甲方承担%（ 90%），乙方承担 （10%）； 试用期甲方一般不为乙方办理各项保险手续，如乙方被正式录用，可补办有关险种， 从试用期起算； 试用期，乙方请长病假 10天、事假团党委计超过 7天者，试用合同自行解除。 七、乙方的其他权利、义务： 试用期满，有权决定是否签订正式劳动合同； 乙方有突出表现，可以要求甲方奖励； 双方本着友好协商原处理。 乙双方各执一份，具同等效力，经甲乙双方签章生效。 乙方： 签字： 具有参与公司民主管理、提出合理化建议的权利； 反对和投诉对乙方试用身份不公平的歧视

4、。 八、一般情况下，试用期间乙方岗位不得变更。若需变更，须事先征求乙方的同意。 九、本合同如有未尽事宜， 十、本合同一式两份，甲、 甲方： 法定代表人： 签约日期： 签约地点： 浅谈量式 诚信服务， 神要忠诚。 KTV服务规则 永续经营 诚”对待顾客的心要真诚；对待工作的态度要诚恳；对待企业的精 提倡用心去服务，从顾客进量式KTV消费到买单离开，都要给顾客一个温馨， 信”对顾客要有信誉； 愉快的消费氛围，并让顾客感受到贴心的服务和煦如春风的真诚。 对自己要有信心；对公司要有信任。 的员工将从培训的第一天起就开始接受严格的训练， 念，潜移默化的使员工秉持一个执著的工作信念， 良好的口碑，充分对量

5、式 KTV的信任也要求员工体现以量式 服务”量式KTV要求每一位员工都充分了解 正是这种很难让人理解的训练方法， 高度的服从性，技能的统一标准化， 与个人坚强的毅力和忍耐心， 给客人以最方便，最恰当的服务。永续”任何一 KTV不断的延续拓展下去，并将不 让企业文化成型，并宏扬他成为全体员工的 企业必然永续，所以我们讲究的永续不仅是在意义 KTV的事业才会具有顽强的生命力并且生 量式KTV认为每一位员工都 KTV贡献着自己的聪明才智，每一个人 KTV的同时也一样在经营着自己。 KTV的每一位，将无论处于任何岗位， KTV的脚步一同成长。在每一位员工的内 将崇尚人性的管理配合严谨的管理规章，而 的

6、茁壮与成长，将深赖于全体员工不断贡献 KTV将不仅仅只重视员工的职前训练与各项 双管齐下的管理模式，使事业达到薪火相 讲究信誉对每一个企业来讲都非常重要。量式 KTV 从而培养讲信誉，对自身充满信心的观 在今后的工作中自然的散发出来，以赢得 KTV为家，热爱量式 KTV的 精神。 服务”量式KTV要求每一位员工都充分了解服务”两字真正的含义与价值，量式 KTV的装潢和设施将追求星级的，而我们的服务标准更将要求是五星”级的。所谓五心” 是指 诚心，细心，耐心，贴心，热心 ”，为追求这 五心”级的服务水准，员工将经过严格的 培训甚至是军事化的训练。 正是这种很难让人理解的训练方法，才能使员工具备服

7、务行业比 不可少的团队精神，高度的服从性，技能的统一标准化，与个人坚强的毅力和忍耐心，在这 些基本要求中又不失讲究服务的灵活性， 个企业都在追求永久性和延续性，我们也同样想吧量式 懈的努力，在不断发展当中团结员工的凝聚力， 共同目标。因为我们深信只要文化不灭， 上，更重要的是要讲企业的文化传承下去。量式 机勃勃。 经营”量式KTV的经营将提倡每一位员工的参与， 是经营者，今天每一为员工在自己的岗位上为量式 都有发现缺失并提出合理化建议的权利，在经营着量式 为全面提升高品质的服务理念及自我内涵，量式 任何职阶都必须接受严格的教育训练，追随量式 心深处都将深植着共存共荣的理念。量式 KTV 整个管

8、理的关键便在于员工教育。 量式KTV 智慧，因此对于人才的培养将不遗余力。量式 才能的培养，并运用教育管理和现场营运管理 传，经验传续之成效。歌唱事业是一个可以延续百年的事业，无论任何种族，任何地域的 人都有放声歌唱的欲望，只要我们能延续我们企业的精神和文化，以追求卓越，求新求高， 提升服务品质，提供消费者安全舒适的歌唱休闲空间为经营理念，本着创业艰难，守成不易 的精神永续经营。相信量式 KTV的明天一定是美好的。 KTV服务员与DJ服务员整体协作标准 营业前：（18： 3019： 30） 1、 2、 必训会结束后，KTV服务员负责房间的杯具、纸巾、垃圾袋的补充及摆放。 DJ负责台面、电视柜、

9、沙发表面、唛线的清洁，且须符合卫生标准。 3、 4、 5、 6、 DJ负责更换垃圾袋，保持垃圾桶无垃圾。 DJ负责洗手间的洗手盆、台面、镜面卫生，必须无尘、无水迹。 KTV服务员负责色盎、色仔及花签盒的清洗，保持光亮如新。 KTV服务员负责地板、地毯的清洁，保持无尘、无垃圾，地板光亮。 营业中途：（20: 00 2: 00） 1房间服务以DJ为主，KTV服务员为辅。 2、DJ负责为客提供毛巾、茶水、酒水、点歌及应酬服务。 3、 DJ未到时KTV服务员主动承担房间的服务项目（应酬除外）。 4、KTV服务员负责茶水、毛巾、杯具的补充。 5、KTV服务员负责空杯、空瓶及垃圾的清理。 6、服务中DJ应

10、时刻注意台面物品的摆放及台面、地面卫生的清洁。 7、服务中KTV服务员应主动协助 DJ员做好洗手间卫生的即时清理，使其符合卫生标准。 营业后： 1 DJ负责空杯、空碟、及时清理到洗杯房。 2、KTV服务员负责把房间垃圾及时清理到指定地点。 3、KTV服务员负责地面、洗手间卫生的清理及垃圾桶的清洗，保持无污垢。 4、KTV服务员和DJ员必须共同及时地把房间卫生恢复到班前标准。 5、各自准备班后会。 KTV行业顾客管理特点 KTV业企业的硬件设备、价格、员工的服务态度会对其产生很大的影响，换句话而言之， 以上几方面的因素会直接影响到顾客是否会选择其进行消费。 KTV业的发展是中国近代期，由欧美国家

11、传入，在中国原先是以歌舞厅”存在，出现在 了上海等城市，这种娱乐场所也一直是有钱人的欢乐时光地”。随着社会主义时代的到来， 中华人民共和国的成立， 这部分场所曾经一度被封闭，但适应了人民生活水平提高和城市化 发展的进程，它们又重新来到我们的生活中。 KTV业的现状 KTV的随着发展的需要，更要求能够适应广大消费者精神享受的发展脚步。由于服务的 不断提升，科学化、自动化的管理方法也逐步地走进了KTV等娱乐场所，它帮助管理人员 KTV管 解决了现金流管理、仓库库存管理、自动化服务等多方面的问题，也真正地给予了 理的信息化。 因而 成效咼， 罩”的住），因而真正投资 KTV在中国数量还较少， KTV

12、订位， 由于KTV业的发展历程，其老板的文化素质等方面相比较其它的行业要低了很多， 在他们能够更好地掌握了现金流向时，已经基本足够；又由于KTV业的投资大， 更要求社会交际层面广（俗话说：能够 也没有带来根本意义上带来行业的竞争，更有甚者，在节假日时间根本无法在 因为满坐了！ 顾客管理 随着中国市场竞争的不断规范化，市场相关法律制度的健全，参与到KTV业的商家也不 断地成长起来，便会给这个市场带来一定的竞争力度。那么加强顾客的管理就会显得更为重 要，谁先走在前面，谁便能够笑到最后。 可能对于KTV业管理人员来说，他们已经认为顾客的管理做的很好了，其实他们只是对 顾客的服务做的很到位而已，对于每

13、天的销售总额进行了总的统计罢了；也有些娱乐公司也 有了自己的会员卡，但从流行的会员制度来看， 他们的会员卡也只不过是个玩了消费者一个 猫腻”很快会被发现（只要你办了张卡，就可以 9折，这样一来最后造成的结果还是众人 平等）。现行的KTV业顾客管理我们可以发现以下的问题： 顾客管理只是服务管理，而没有对消费者的行为进行客观的分析，如此的会员制度长期 下去，不仅会影响到消费者， 也会从很大程度上影响到企业自身的发展，由于制度自身的问 题，没有科学化、规范化的积分制度，有了会员身分”便能得到9折价格，会导致公司主体 利润的下降。不能够取得现有顾客，不能创造自己的行业品牌， 在市场竞争真正到来的时候，

14、 就只能是失败，或是整体降低利润参与恶性竞争。 因而进行合理的对顾客进行一对一 ”管理（CRM），对销售数据进行分析管理（ RFM数 据分析），确定不同时段对不同的消费主导群体的消费行为，进行服务策略的新新策划会在 很快的时间内提升顾客的消费频度，提升顾客的平均消费总额。 站立、行进、应答服务规范 目标 选择服务启动的最佳位置。 显现服务优美姿态。 程序 最佳位置选定面对服务对象尽可能正，视觉夹角尽可能小，工作路线尽可能短，安全 1、 2、 1、 KTV 系数尽可能大，干扰客人尽可能少，便于迅速回避，便于兼顾主次、前后、左右、内外的地 方。 2、养成习惯：站立之前，前后环顾，看有否不妥，上下检

15、查，理理有什么不整，做到相对 静止。 3、 站立基本姿态：下叉手，脚距20 30公分，余光注视两旁，注意力集中现场，不许 靠、倚、踩其它物。不许闲聊嬉笑或大声喧哗，不许东张西望，不许做多余动作，不许玩弄 任何东西，不许吃食物，不许随背景音乐哼唱，表情要自然。 要求 1、 2、 不歪、不怪、不板、不呆、形静而心动。 眼观六路，耳听八方。 行进服务规范 目标 1、 2、 准时、安全抵达服务地点。 显现服务优美姿态。 程序 径直一一宽绰一一安全一一礼貌 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8 9、 10、 过。 选择最佳路线、原则： 判断行进前方的障碍。 示意、招呼 慢迈步。 60 90步/分

16、，正常行进 90 120步/分，严禁跑跳。 发出启动信号。比如： 正常启动，严禁猛跨、 行进步速中等，巡视 步幅50 70公分。 连续退步不许超过两步。 后转身向右180度，若面对客人，先后退一步再转身。 有人跟随，是客人让其先过。 转弯一律走外圈，禁止持角擦边而过，途中受阻，是人物先招呼，再选适合路线通 11、 12、 1、 禁止推门出入，严禁唱、喊，幅度过大动作。 若碰撞，必须打招呼，说 对不起”再继续行进。 要求 不猛、不俗、不晃、不拘。 腹有诗书气自华 2、形动而心静。 应答服务规范 1、 2、 1、 目标 准确、迅速、简明、礼貌地回答客人的提问。 咨询：要求尽量给客人满意的答复。 程

17、序 看到客人示意或发现客人发问时， 事？先生请稍等一会儿，我马上就来 2、 在开始谈话之前，必须快步靠近客人， 首先应有表示（如: ”）。 是的，先生。请问您有什么 在正面、侧面停步，间距不少于50公分，不大于100 公分，上身前倾有度，双目正视对方两眼，做聆听状。 凡需要应诺时，必须微笑点头，语言明确简练（如：是的, 3、 4、 凡不知道的事情，禁止摇头，切不可用不知道”不会” 无法回答您的问题，不过我可以帮您代问一下”。 5、 需要否定时，禁止摇头。 尽量少用否定，女口：不行，不可以 我无法回答您的问题。”或干脆抱以微笑，不做任何回答。 凡面对批评、指责，必须保持镇静，任何情况下不允许与客

18、人争吵。酌情运用沉默， 先生。行，可以，好） 不懂”应坦诚说：很抱歉，我 ”而应含蓄地说： 这样行吗? 6、 回避，转开注意力等对方处理。 7、 面对暴怒客人，首先要使其安静下来。最好办法请他坐下来，然后告诉他一定转告负责人， 任何时候不许火上浇油，可敬奉一杯茶、 一支烟，一杯饮料，以加强情绪的沟通和创造信任 的气氛。 8 凡赞扬时，有所反应，不允许说这没什么，不用谢。”别客气”、不敢当”之类的否定词, 而应说：愿意为您效劳”、愿意为您服务”，我很高兴您喜欢这个”凡客人表示赞扬时， 必须有所反应，不许说：我不行”、这算什么”等自负言语，也不许流露出得意的态度，而 应该这样说： 您过奖了 ”、您

19、这是对我的鼓励”、承蒙夸奖，谢谢您” “不用谢，这是我应该做的 ”等。 客人误解致谦：没关系，这算不了什么”。 要求 熟练掌握各种应酬技巧。 牢固树立客人永远是对的 经营管理高品味服务的管理秘诀 1、 2、 KTV 一、前言： K.T.V .是将旅馆的客房餐饮及视听设备结合成的一种营业型态。因此 清洁的房间 完美的音效及视觉享受 快速且亲切的态度 独特的装璜 可口的餐饮。 ,我们提供的服务： （2） 因此,为了建立ATT K.T.V. 目标。服务不仅是满足客人的需要 INN的形象，每一个员工必须尽心尽力的达到上述的服务 ,最重要的是培养自己和别人相处的方法，使自己成为受 人尊敬、喜爱的绅士或淑

20、女。因此，我们要以快乐的心情、青春的音符，分享给所有的客人， 让所有到ATT K.T.V的客人一走进来立刻可以感受到我们高品味的服务。 二、提升服务品质注意事项： A. 服务态度： 礼仪乃产生于彼此间的尊重与关怀。本着热忱的态度，礼仪自然而生，故礼仪 之道要在于良好之服务态度，经常设身处地为对方设想，并提供客 人所需要而满意的服 务。 （一） 成功地扮演自己的角色，建立正确与良好之服务态度。服务业有如表演事业，每位员 工即是舞台上的表演人员，而顾客们即是观众，表演成功与否在于表演人员是否成功地扮演 自己的角色。 1. 了解自己工作所扮演的角色。 2. 尊重自己工作所扮演的角色。 3. 注意工作

21、情绪的控制。 （二）保持健全之服务心态： 不要期待每位客人都是愉快的、满意的、有礼的。而你的工作职责与挑战正是使不满意 的顾客变为满意，不愉快的变为愉快，使不懂礼貌的因为你变得有礼貌。 1. 对工作有荣誉感，以服务为工作宗旨。 2. 随时保持愉快的心情与热忱的态度。 3. 设身处地为对方着想。 4. 工作艺术化。 （三）美化自己的工作： 服务是一门科学，更是一门艺术，服务是没有止境的，可以不断的创新与改进，以达到 更高的境界。 1. 自然不做作。 2. 深入探讨，了解顾客心理与习性。 3. 吸收专业知识，努力追求更高层次。 4. 亲切的招呼，不以当时现有的利益多寡来决定自己的工作态度。 5.

22、语调优雅、声音适当、语意清楚。 6. 主动，并且乐意予人额外的服务。 （四）提供服务的礼仪： 1. 热心及专心的聆听，面带微笑。 2. 与人交谈时，正视对方的眼睛或鼻尖。 3. 称呼客人姓氏。 4. 用肯定的语气回答，多说赞美与关心的话语。 5. 尽量给予客人方便。 6. 切莫让客人等候而不招呼他。 7. 了解客人需要，给予正确迅速的服务。 8. 不顶撞、插嘴。 9. 对不同的服务对象，选择最佳的服务位置及方法。 10. 手边随时准备笔纸，记录客人所需。 11. 耐心处理客人的询问、抱怨及提供适当的服务。 12. 视情况适度控制时间，避免冗长的周旋。 13. 服务应以女士或老弱残障为优先。 B

23、. 服务之境界： 1. 下等境界： 施舍型的服务，认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢,服务常受个人情绪影响，有时让 顾客遭受难堪与莫明的戏弄。 2. 参等境界： ,往往将客人大方的程度 代价式的服务，视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质 分成等级而给予差别待遇。 3. 次等境界： 有求必应式的服务，凡客人提出之要求，皆能立即反应予以服务，惟缺乏积极主动之精神 对客人之关怀不够，视服务为工作。 4. 最高境界： 服务于无形之中，不待客人提出要求，即能主动了解客人的需要或不满，而能预先安排 妥善。视服务为乐趣与挑战，达成顾客的满意为成就。 C. 高品味服务的前提： 1. 一流的体验。 2. 缺点

24、的自觉。 3. 临机应变的应对。 4. 客人的反应只是一瞬间。 5. 将心比心。 6. 永远不说”不。 7. 每一位员工都是主人 D. 高品味服务的范例： 高品位的服务分为两种： 1. 服务本身远比其他一般服务多一些。 2. 使顾客比其他客人更受礼遇。 KTV管理中的团队精神 团队”按字面上的意思就是团结起来的队伍。KTV是一个依靠众多服务员及少数管理者的 集体，要把KTV很好地经营下去，不仅需要全体员工对客服务时的优质服务，还势必需要 一个凝聚力很强的团队且建立起牢固的团队精神。 我们从管理阶层说起。总经理是整个KTV的最高级领导，总经理个人的行为、举止无时 无刻不对整个KTV的运作前景有很

25、大的影响。总经理在日常管理中接触较多的是对外高层 生意上的往来，在这个过程中，总经理要时刻代表整个KTV的利益。在宣传 KTV的整体 形象的同时也要宣传 KTV里众多员工的精神面貌，让别人体会到KTV是一个完整团结的 集体，从下到上层层依托，紧密结合，不可分割。 KTV当作自己一手抚养的孩子，而 KTV的这份心，同时对员工能够 当员工看到听到领导宣传KTV KTV时，无意中就会引用、 总经理对于KTV的责任心应该不容质疑，一般都把 这种热情、关心应传递给全体员工，让她们感受到老总对 有潜移默化的感化，因为你的行为员工看在眼里记在心里。 时，他们可能没太刻意地去记， 但一旦当员工有机会向外人说起

26、 模仿对KTV的评价、说明，言谈中无不带有自豪的情感。 管、 事必躬亲”。主管和领班有时会主动做 这里有一个很好的事例：餐厅主管在每餐 而这在该餐厅的制度中是不允许的，主 主管、领班在日常操作中经常会犯一个错误就是 一些本应是员工做的工作，其实这是没有必要的。 前开例会时，发现一名新员工的头发上夹了枚发夹， 管就对师傅说：叫你徒弟把发夹拿下来。”其实一般人会认为明明这么点小事主管大不必要 转述，而本人恰好认为这位主管在员工面前确实维持了一定的威严，而在私底下，主管当然 不必冷若冰霜”，有时和员工打成一片也未尝不是一种处事方式。 KTV行政部人员薪资表 行政部人员薪资表（预算） （1） 部门 岗

27、位职务 人数/名 试用期 正式 人数总计 金额总计 行政部 行政总监 经理 1 现场主管 男服务员（少爷） 女服务员（公主） 人力资源主管 1 人事培训主管 前台接待 礼宾员，迎宾 保安主管 外保，内保 泊车 厨房邻班 点心师 小菜师 厨工 吧台领班 吧台，司酒 电脑维护 调音师 保洁领班 保洁员，洗杯员 企划美工，文秘 总务主管 采购 宿舍管理员 KTV营销部管理细则 一、营销员应具备的基本条件 1、身体健康，体态匀称，五官端正，身高1.60米以上，年龄18-25岁。 2、会讲普通话，性格活泼，善于交际，反应敏捷；会唱歌跳舞及具备较好的条件，有较强 的语言表达能力。 3、有较好的酒量（小瓶啤

28、酒六支以上）。 4、具有初中以上文化程度，8%左右的具有一定的外语基础 （英、日、韩均可）,5%左右的 会讲特殊方言（粤、闽南、温州）。 5、无犯罪、吸毒前科。 二、营销员进入场所的规定要求 1、按时上、下班，不准迟到、早退，更不得无故旷工。 2、营销员在场所内一律穿着裙装，穿着要大方、得体、整洁。 3、要保持良好的仪容仪表。发型自然舒展，梳理整齐，保持干净；化妆适度，不要佩戴过 多的饰品。 4、不准相互交头接耳，大声喧哗，手舞足蹈及伸懒腰，挖鼻孔、打哈欠、剔牙缝，严禁在 包厢走道上吸烟。 5、自觉遵守国家关于娱乐场所的有关管理规定；严格执行公司的管理规定。 6、服从公司管理人员的管理，不准与

29、其他人员发生争吵、打骂。 三、营销员进入包厢的规定要求 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8 9、 服从DJ的管理、协调。 不准向客人强索小费。 不准与客人发生争吵。 不准偷窃客人的钱、物。 不准私点酒水、小食或拿出包厢。 发现客人遗失物品及时报告DJ，不准带出包厢。 客人未走前不准私自离开包厢，不准在客人付了小费后就对客人冷漠。 不准串包厢，不准在客人买单时通知营销员主任进入包厢。 不准在包厢内接打手机。 10、积极搞好气氛，积极搞好促销。 11、要爱护场所的设施设备和营业用品，不准在服务中有任何损害本超市的利益的行为。 12、 发现任何违返公司规定的问题和事故苗头，应及时向DJ和上

30、级管理人员报告，不准知 情不报。 13、不准与客人发生治安部门和本公司禁止的行为。 四、营销员主任的职责及奖惩办法 （一）营销员主任素质要求 1、 身体健康、五官端正，身高1.60以上，年龄22 30岁。 2、具有高中以上文化程度和较强的语言表达能力，处事公正，反应敏捷，有较强的分析问 题能力和解决问题能力。 3、具有3年以上KTV工作经验，有较强的组织协调能力，善于管理，敢于管理。 4、有较强的工作责任心，并能做到以身作则，遵纪守法，是非观念清楚，服从上级领导。 5、无任何违法、犯罪、吸毒前科。 （二）营销员主任的职责 营销员主任负责对所属营销员的管理工作。其主要职责如下： 1、按营销员的基

31、本条件负责招收营销员，报办公室备案后发给营销员卡，营销员凭卡进入 本公司。 2、负责组织营销员培训。对营销员进行有关法律、法令，治安管理规定，本公司的规定， 要求；服务流程，营销员规范等方面的培训。 3、负责对营销员的监管 协助KTV营销员经理工作，制订营销员工作计划，布置工作任务。每日召开班前、班后 会；检查营销员着装仪表， 工作规范，服务程序和质量标准的落实情况；适时提出改进意见， 提高服务水平。 根据KTV的经营要求，与营销员一起做好迎客、接待、看台、领台等组织安排工作；处 理客人的投诉。 每日收集统计 KTV的营业和客人消费情况，定期做出分析，提出解决办法和措施，提高 经营业绩。 安排

32、好营销员值班，做到客人在员工在。 4、发现营销员有违反法律、法令，违反治安管理规定和本公司的管理规定问题后，要及时 对营销员进行批评、教育，问题严重的收回营销员卡，予以辞退。 （三）奖惩措施 万兀。 丿元。 1、订房总业绩每月基数为万元，有营销员服务的包厢的超额部分的基数为每月 凡超过基数，或达不到基数的，奖、扣的比例均为 %。完成以上 万基数，每月工资为 2、营销员主任每人招收名以上合格的营销员， 达不到少 人扣 元，不足 名少 人扣元。 3、营销员违反了进入场所的六条规定和进入包厢的十三条规定其中一条，每人每次扣营销 员主任50元（当DJ副理、专职督导，营销员监察员接到KTV领班和DJ上报

33、的过失单后， 及时进行了解查实，报 KTV主管做出处理意见后，报经理审批，每周一报办公室备案）。营 销员主任违反了对营销员规定的16条要求，每次扣罚100元。 视情节轻重，扣 ）。 5倍，第二次10倍, 300元，第二次扣 4、营销员违反治安管理条例被公安机关处罚，给公司造成影响和损失的， 罚营销员主任2000-5000元，或予以开除（同时开除有直接责任的营销员 5、营销员主任到包厢索要小费，造成客人不满的，第一次扣罚小费的！ 第三次予以辞退；在客人买单时由营销员通知其进入包厢的，第一次扣 500元，第三次扣1000元，再犯者开除。 五、营销员经理的管理制度 （一）营销员经理的入职标准 在营销

34、员主任的素质要求基础上要达到 1、具有丰富的从业经验 2、具有较强的管理能力 3、有本科学历以上 4、具有很好的个人魅力 /二）营销员经理的岗位职责 1、 2、 3、 4、 5、 7、 8 9、 认真贯彻落实公司各项规章制度和指示，直接向营销副总负责。 不定期抽查营销员的各项工作标准和质量。 熟悉营销员部的各项管理流程。 把控营销员的人员质量。 协调KTV营销员部下属各组之间的各项工作。 及时主动认真处理突发性事件，有必要时向上层领导汇报。 定期召开部门会议探讨、解决工作问题。 制订每月工作计划，定期性进行对营销员培训提高营销员的业务技能和素质。 10、营业期间经常性巡视现场，督促营销员不规范

35、行为不端。 11、建立搜集客户档案信息资料。 12、了解KTV市场需求变化，及时将信息反馈到决策层。 13、做到营销员主任的岗位职责。 六、特别规定 5000 元。 1、营销员及营销员主任的录用及辞退由营销部经理负责，但必须经营销副总及总经理审批 并报保安部备案，凡未经本公司审核同意而实施的，出现一次各扣罚有关责任人 2、凡是营销员主任及经理制订的业绩考核办法和各项管理规定，须经营销副总、总经理审 核再报备案同意后方能实施。凡未经本公司审核同意而实施的，出现一次各扣罚有关责任人 5000 元。 七、本管理要求由 XXXX公司负责解释。 咼品味服务的管理秘诀 一、前言： ,我们提供的服务： K.

36、T.V 是将旅馆的客房餐饮及视听设备结合成的一种营业型态。因此 清洁的房间 完美的音效及视觉享受 快速且亲切的态度 独特的装璜 可口的餐饮。 因此,为了建立 ATT K.T.V. INN的形象,每一个员工必须尽心尽力的达到上述的服务目 标。服务不仅是满足客人的需要，最重要的是培养自己和别人相处的方法，使自己成为受人 尊敬、喜爱的绅士或淑女。因此，我们要以快乐的心情、青春的音符，分享给所有的客人，让 所有到ATT K.T.V的客人一走进来立刻可以感受到我们高品味的服务。 二、 提升服务品质注意事项： A. 服务态度： 礼仪乃产生于彼此间的尊重与关怀。本着热忱的态度，礼仪自然而生，故礼仪 之道要在

37、于良好之服务态度，经常设身处地为对方设想，并提供客 人所需要而满意的服 务。 （一） 成功地扮演自己的角色，建立正确与良好之服务态度。服务业有如表演事业，每位员 工即是舞台上的表演人员，而顾客们即是观众，表演成功与否在于表演人员是否成功地扮演 自己的角色。 1. 了解自己工作所扮演的角色。 2. 尊重自己工作所扮演的角色。 3. 注意工作情绪的控制。 （二）保持健全之服务心态： 不要期待每位客人都是愉快的、满意的、有礼的。而你的工作职责与挑战正是使不满意 的顾客变为满意，不愉快的变为愉快，使不懂礼貌的因为你变得有礼貌。 1. 对工作有荣誉感，以服务为工作宗旨。 2. 随时保持愉快的心情与热忱的

38、态度。 3. 设身处地为对方着想。 4. 工作艺术化。 （三）美化自己的工作： 服务是一门科学，更是一门艺术，服务是没有止境的，可以不断的创新与改进，以达到 更高的境界。 1. 自然不做作。 2. 深入探讨，了解顾客心理与习性。 3. 吸收专业知识，努力追求更高层次。 4. 亲切的招呼，不以当时现有的利益多寡来决定自己的工作态度。 5. 语调优雅、声音适当、语意清楚。 6. 主动，并且乐意予人额外的服务。 （四）提供服务的礼仪： 1. 热心及专心的聆听，面带微笑。 2. 与人交谈时，正视对方的眼睛或鼻尖。 3. 称呼客人姓氏。 4. 用肯定的语气回答，多说赞美与关心的话语。 5. 尽量给予客人

39、方便。 6. 切莫让客人等候而不招呼他。 7. 了解客人需要，给予正确迅速的服务。 8. 不顶撞、插嘴。 9. 对不同的服务对象，选择最佳的服务位置及方法。 10. 手边随时准备笔纸，记录客人所需。 11. 耐心处理客人的询问、抱怨及提供适当的服务。 12. 视情况适度控制时间，避免冗长的周旋。 13. 服务应以女士或老弱残障为优先。 B. 服务之境界： 1. 下等境界： 施舍型的服务，认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢,服务常受个人情绪影响，有时让 顾客遭受难堪与莫明的戏弄。 2. 参等境界： ,往往将客人大方的程度 代价式的服务，视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质 分成等级而给予差别待

40、遇。 3. 次等境界： 有求必应式的服务，凡客人提出之要求，皆能立即反应予以服务，惟缺乏积极主动之精神 对客人之关怀不够，视服务为工作。 4. 最高境界： 服务于无形之中，不待客人提出要求，即能主动了解客人的需要或不满，而能预先安排 妥善。视服务为乐趣与挑战，达成顾客的满意为成就。 C. 高品味服务的前提： 1. 一流的体验。 2. 缺点的自觉。 3. 临机应变的应对。 4. 客人的反应只是一瞬间。 5. 将心比心。 6. 永远不说”不。 7. 每一位员工都是主人 D. 高品味服务的范例： 高品位的服务分为两种： 1. 服务本身远比其他一般服务多一些。 2. 使顾客比其他客人更受礼遇。 管理人

41、员的基本培训内容 、 基层管理人员的职责与素质要求 、 基层劳动纪律管理 1、 考勤纪律和交接班纪律 2、 服务规范管理纪律 3、 组织纪律 三、 基层控制、指挥管理 1、 服务质量的预先控制（人力资源、 物质资源、卫生质量、事故发生的预先控制 2、 服务质量的现场控制（服务程序、 物质资源调配、意外事件、人力的控制） 四、 基层服务质量的管理 1、 提高服务质量的意义 2、 服务质量的特点 3、 服务质量的内容 4、 服务质量的监督与检查细则 五、 基层管理中的投诉处理艺术 、. 八、 基层管理中的领导艺术的 钱柜曾用过的”特殊状况应对”之消费篇（一） 消费篇 有预约的客人到时未能进包厢 接

42、待及时了解清楚客人的预约资料以及现场包厢状况，然后进行安抚。 状况一：有包厢正在买单，先生/小姐，对不起，现在楼面包厢正在买单中，我们会加快 买单的速度，耽误您的时间，我们会在您消费的时间中扣除，请您再稍候一下。 目前还没有 ”并再次致 状况二：目前暂时没有买单，先生/小姐，耽误您宝贵的时间，实在对不起， 客人买单，要麻烦请您再稍候一下。给您耽误的时间我们会在消费当中扣除的。 歉。 先生/小姐，请您稍候一下，我帮您联络。 请您稍坐一下，他马上就过来。” 先生/小姐，非常报歉，我们主管目前暂时不在门市, 等我们主管回来会请他与您联系的。” 客人要找门市主管 先了解对方的身份及来意后解释： 状况一

43、：主管在并愿意会客， 状况二：主管不在或不方便会客， 方便的话是否请您留下联络电话， 套房式包厢的客人专用化妆室被其他客人占用 外场人员及时向客人解释：先生/小姐，非常报歉，可能这位先生/小姐走错了，稍后我 会向这位客人说明的。”并再次致歉。 为什么一定要预约 先生/小姐，报歉，本公司之所以采用预约制度，是方便您到了现场后优先为您安排包厢, 避免不必要的等待，节约您宝贵的时间。” 发票金额可否多开 先生/小姐，实在很报歉，因配合税务局规定，发票需依实际消费金额开立，请您原谅！ 开洋酒为什么没有优惠 先生/小姐，报歉，本公司的洋酒均是以优惠价售卖，除单杯以外其它瓶装都另有附赠饮 料（矿水、七喜、

44、汤力水），所以没有再做其他的折扣。” 最好播放的全是原版带（原人原唱） 先生/小姐，报歉，因配合相关单位规定需有一定数量的国产碟片，所以会有非原人原唱 的歌曲，但我们会尽量为您播放原人原唱版本的。” 能否录制个人CD 先生/小姐，报歉，本公司目前还没有录CD的设备，所以无法为您录制，但我们有提供 录磁带服务，请问您是否需要呢？”（作促销） 反映空调太冷（太热）问题 对不起，那我帮您调节一下空调（帮客人调空调开关至最佳状态或者可送入温水/冰水） 请问这样的温度可以吗？如还有不适请按服务铃，谢谢！” 反映包厢内有异味，空气不佳 先生/小姐，对不起，我帮您把排风开到最大。稍后若还有异味，麻烦您再按服

45、务铃告知 我们，我们会再为您处理的。 ”如味道太浓，可报备干部帮客人喷空气清香剂或换包厢。 钱柜杂志可否售卖 先生/小姐，很抱歉，因杂志数量有限，所以仅供大堂阅览，没有对外贩卖（或售卖） 要求为其播放自带 LD片 先生/小姐，对不起，为了避免在播放时损伤您的碟片，给您造成不必要的损失，所以目 前公司还未提供这项服务。” 防烟面罩可否卖给我们 对不起，防烟面罩属安全设备之一，且无多余的备量可售卖，请谅解。 为什么不能打长途电话 先生/小姐，抱歉，本公司暂时还未提供这项服务。谢谢您的建议，我会将您的意见反映 给公司的，谢谢！” 为什么结帐那么慢，特别是刷卡 先生/小姐，对不起，因目前买单数量较多，

46、所以时间上有所耽误，我立即为您查看一下。” 玻璃太透明什么都能看到 先生/小姐，本公司包厢设计都是配合公安局的规定标准，非常抱歉。 八点钟以后为什么不打折 先生/小姐，抱歉，本公司周五、周六为周末档，消费客人较多，为使更多客人可以欢唱 所以20:0024:00为原价，其他时段还会有折扣优惠的。”顺便递送一张店卡（有关价位之设 定是基于市场需求，并报请物价局核准） 可不可以用其它包厢的化妆室 先生/小姐，抱歉，因为这里的包厢化妆室都是专用的，若您要使用的话，可到大厅使用 公共化妆室。” 为什么钱柜有女性服务生呢 先生/小姐，抱歉，本公司原本就有女性的服务生，只是现阶段女性职工的人数较多。 为什么

47、三家店的价格有所不同 先生/小姐，因为黄浦店采用的是自助式消费，静安店采用的是餐点服务式消费，而卢湾 店采用的是自助式与餐点服务式并存的消费方式，所以三家店在消费价格上会有些差异。 并送上一张店卡 钱柜作为大众化消费，为何其餐点不能像包厢价格一样分时段折扣 先生/小姐，抱歉，本公司所提供的餐点均为精致美味，并参考其成本订出合理价格，所 以设有另外折扣，若在11:3013:30、17:0019:00两时段消费均有赠送餐点。” 钱柜噌用过的”特殊状况应对”之”消费篇（二） 在询问外场人员部门主控、吧台、办公室等内线电话时 应对一： 先生/小姐，很抱歉，我们是通过CALL机来联系，如您需要什么服务的

48、话，可 以通知我，我会为您尽快解决的。” 应对二： 先生/小姐，很抱歉，因包厢电话无法直拨内部场所，请问您有什么事我可为您 转达？ ” 在预约时，贵公司能不能明确告知是哪一间包厢 先生/小姐，抱歉，因为预约包厢只是帮您安排了一个预约顺位，至于哪一间包厢要您到 达现场后视当时包厢状况而定，我们会尽量安排适合您的包厢。” 在消费完毕时，提出赠送大量的笔和打火机留念时 先生/小姐，笔和打火机是限量供应，目前备量不多，非常抱歉。 外场发现客人在包厢内有赌博等违法行为发生时 马上报备干部，干部说词：先生/小姐，对不起，因为这里经常会有相关单位来检查，为 了避免您不必要的麻烦，请您配合，谢谢！ 唱歌怎么还

49、收取停车费 先生/小姐，非常抱歉，因为停车场是不属于本公司所有，请您原谅。 当客人强行要求指定人员服务时 先生/小姐，对不起，因为本公司采用的是走动式服务，服务人员是不固定的，请原谅。 客人反映这么大的娱乐公司，为什么没有扑克牌一类的娱乐用具 先生/小姐，抱歉，公司是以提供欢唱和餐饮为主的，所以没有提供此类服务， 非常抱歉。” 客人自带洋酒可否寄放 先生/小姐，抱歉，本公司还未提供此项服务， 不过您的建议我们会反映给公司的，谢谢！” 客人问在这里买蛋糕，是否有蜡烛 有的，本公司会为您提供蜡烛、 碟子以及*子，除此之外本公司还免费提供打字幕及播放生 日快乐歌等服务，请问您是否需要呢？” 客人询问

50、是否可按照他的意思打字幕 先生/小姐，抱歉，因为电脑程序的因素，所以只有提供生日快乐及寻人字幕的服务。 客人反映自带蛋糕，可否借其刀具切蛋糕 ”若客人同意 先生/小姐，抱歉，因为刀具正在使用中，若您要切蛋糕我们可为您代劳。 可询问客人蛋糕要切几块，并为其代切。 找遗失物 ”好的，我马上帮您查一下，您稍等。 请问您是否能告知包厢号码及确切消费时段呢？ 查看遗失簿有无登记 有找到：先生/小姐，抱歉，让您久等了，我们有找到您所说的相似物品，能否告诉我物 品的具体外观（型）。” 没找到：先生/小姐，对不起，我们没有找到您所说的物品，方便的话请留下您的联系电 话，如找到我们会马上通知您的。” 如果在营运

51、繁忙的时候，客人买单走 先生/小姐，抱歉，您是否还要续唱？” 要续唱：那我帮您开续唱单” 不续唱： 很抱歉，因为现在有很多客人在等候，能否请您到大厅等候区稍坐一下，方便我 们整理包厢。” 客人不坐沙发，而在大理石桌上乱摇 抱歉，先生/小姐，我们的大理石桌底座是木质的不是最牢固，为避免伤害到您，请您坐 在沙发上。” 门市停电，客人欲前来消费（电话） 先生/小姐，非常对不起，因为本店目前停电，暂时无法为您服务，建议您可拨预约中心 电话，63741111询问其他分店，真的非常抱歉！” 门市停电，客人欲前来消费（现场客人） 先生/小姐，非常对不起，目前本区域停电中，原因正在查明，请问您是否愿意到其他店

52、 去消费，我们会为您代付车资的。” 能否增加信用卡的消费种类 先生/小姐，非常抱歉， 公司目前国内信用卡只与 长城卡的中国银行和 牡丹卡勺工商银 行二家银行有签约，其它卡种正在接洽当中。” 自助式消费客人要打包食物 先生/小姐，非常抱歉，自助吧餐点在您消费时可尽情享用，为维护其他客人权益，餐点 是不能打包带走的，请见谅。” 早档客人要买磁带录音（电脑关机时段） 先生/小姐，非常抱歉，由于现在电脑正在维护之中，所以录音及原音原唱功能暂时无法 使用，请见谅。” 当客人买单离场时，大厅接待应主动上前与客人应对 先生/小姐，您好！请问您有兑换券需要换取吗？” 外场于买单找零后，须向客人作如下提示说词：

53、 先生/小姐，感谢您的光临，离场时请勿忘记您随身携带的物品，谢谢！ 当客人欲索取或询问飙歌券发放之方式时，应委婉告知： 先生/小姐，您好！ KTV人事架构图 KTV人事架构图 人事架构图 总经理 副总经理 副总经理 点餐式KTV经理 VIP式KTV经理销售部经理 行政经理 楼面主管吧台主管 楼面主管 吧台主管销售主任 保安主管 楼前吧保楼 前吧 保 购 面台台面 台台 企划部安 员 管 组组组洁组 组组 美工员 长 长长长 长长 财务总监 技术部经理 人事部 收银主管 出纳 审计 电脑维修 文秘 收银员 音响维修 品管 管理的三三四四五” 原则 此飙歌券会在您买单时赠送给您的。 采购部长 采库

54、 三个关键： 1、关键岗位关键人员把关； 2、关键时刻关键人物到场； 3、关键事情关键人物处理。 三通理论： 1、通情； 2、通气； 3、通报。 四个凡是： 1、凡是酒店员工见到客人都是热情友好的； 2、凡是客人见到的地方都是清洁美观的； 3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的; 4、凡是酒店提供的食品都是安全的。 四个理解： 1、充分理解客人的需求； 2、充分理解客人的过错； 3、充分理解客人的抱怨； 4、充分理解客人的投诉。 五个到位： 1、语言到位 2、规范到位 3、微笑到位 4、卫生到位 5、设备到位 员工巧激励 在现实中，企业内的员工类型可以分为指挥型、关系型、智力型和工兵型。 针

55、对不同类型的 员工，领导者应该分析其类型特点， 采取不同类型的激励技巧， 这样才能取得良好的激励效 果。 指挥型的激励技巧 指挥型的员工喜欢命令别人去做事情，面对这一层次的员工， 领导者在选取激励方式 和方法的时候应该注意以下几点： 支持领导者要在能力上胜过他们，使他们服气; 帮助他们通融人际关系; 让他们在工作中弥补自己的不足，而不要指责他们; 避免让效率低和优柔寡断的人与他们合作; 容忍他们不请自来的帮忙; 巧妙地安排他们的工作，使他们觉得是自己安排了自己的工作; 别试图告诉他们怎么做; 他们的目标，赞扬他们的效率; 当他们抱怨另从不能干的时候，问他们的想法。 关系型的激励技巧 关系型的员

56、工关注的对象不是目标，而是人的因素，他们的工作目标就是打通人际关 系线。对于这种类型的员工，领导者应该考虑采取类似下列的激励技巧： 对他们的私人生活表示兴趣，与他们谈话时，要注意沟通技巧，使他们感到受尊重; 由于他们比较缺乏责任心，应承诺为他们负一定责任; 给他们安全感; 给他们机会充分地和他人分享感受; 别让他们感觉受到了拒绝，他们会因此而不安; 把关系视为团体的利益来建设，将受到他们的欢迎; 安排工作时，强调工作的重要性，指明不完成工作对他人的影响，他们会因此为关系 而努力地拼搏。 智力型的激励技巧 智力型的员工擅长思考， 分析能力一般很强，常常有自己的想法。这类员工喜欢事实, 喜欢用数字

57、说话。领导者在激励这部分员工的时候，应该注意到： 肯定他们的思考能力，对他们的分析表示兴趣; 提醒他们完成工作目标，别过高追求完美; 避免直接批评他们，而是给他们一个思路，让他们觉得是自己发现了错误; 不要用突袭的方法打扰他们，他们不喜欢惊奇; 多表达诚意比运用沟通技巧更重要，他们能够立即分析出别人诚意的水平; 必须懂得和他们一样多的事实和数据; 别指望说服他们，除非他们的想法与你一样; 赞美他们的一些发现，因为这是他们努力思考得到的结论，并不希望别人泼冷水。 工兵型的激励技巧 工兵型的员工主要特征是喜欢埋头苦干。这类员工做事谨慎细致，处理程序性的工作 表现得尤为出色。对于这样的员工，领导者要

58、采用的激励技巧有以下几点： 支持他们的工作，因为他们谨慎小心，一定不会出大错; 给他们相当的报酬，奖励他们的勤勉，保持管理的规范性; 多给他们出主意、想办法。 电话预约管理制度 1. 接到预定电话时，必须热情.礼貌，并告知对方这是订厢部。 2. 认真地倾听客人讲话，立即查阅”包厢预订登记表,确定有无空包厢，再回答客人。 3. 接受订包厢后，先将资料填入预订包厢卡内,如不能接受亦应请对方是否可以列为候补，然 后依”卡”内的资料填入包厢预订登记表内。 4. 订包厢时一定要询问下列项目，并及时填入订厢表格内： 1）客人的姓名 2）具体日期.时间 3）需要厢数.类型及价格 4）来电订包厢人的姓名.单位

59、名称及电话号码 5）订包厢的保留期限.是否预付定金确保包厢 复述上面内容，向客人核对。 KTV高品味服务的管理秘诀 ,我们提供的服务： K.T.V .是将旅馆的客房餐饮及视听设备结合成的一种营业型态。因此 清洁的房间 完美的音效及视觉享受 快速且亲切的态度 独特的装璜 可口的餐饮。 （1） （2） （3） （4） 因此，为了建立 ATT K.T.V . 目标。服务不仅是满足客人的需要 人尊敬、喜爱的绅士或淑女。因此 （5） INN的形象，每一个员工必须尽心尽力的达到上述的服务 ,最重要的是培养自己和别人相处的方法，使自己成为受 ,我们要以快乐的心情、青春的音符，分享给所有的客人， 让所有到AT

60、T K.T.V的客人一走进来立刻可以感受到我们高品味的服务。 二、提升服务品质注意事项 A. 服务态度： 礼仪乃产生于彼此间的尊重与关怀。本着热忱的态度，礼仪自然而生，故礼仪 之道要在于良好之服务态度，经常设身处地为对方设想，并提供客 人所需要而满意的服 务。 （一） 成功地扮演自己的角色，建立正确与良好之服务态度。服务业有如表演事业，每位员 工即是舞台上的表演人员，而顾客们即是观众，表演成功与否在于表演人员是否成功地扮演 自己的角色。 1. 了解自己工作所扮演的角色。 2. 尊重自己工作所扮演的角色。 3. 注意工作情绪的控制。 （二）保持健全之服务心态： 不要期待每位客人都是愉快的、满意的