Selected金融消费者权益保护制度建设及执行情况的内部审计报告x

1、Useful Documents 金融消费者权益保护制度建设及执行情况的内部审计报告 RR 银行 RR 稽核审计中心 2016 年 RR月 RR日 报告正文 为反映 RR 金融消费者权益保护工作的制度建设及执行情况，揭示相关缺 陷和风险隐患，促进金融消费者权益保护工作快速、健康发展，根据年度审计 工作计划安排， RR年RR月RR日至 RR年RR月RR日， RR稽核审计中心组 织开展了金融消费者权益保护工作的专项审计。 第一部分 审计实施情况 一、审计对象 RR 银行金融消费者权益保护工作委员会， RR 部，RR 中心， RR 营业部， RR 支行。 二、审计事项 1、高管层是否制定、定期审查和

2、监督落实银行业消费者权益保护工作的 措施、程序以及具体的操作规程； 2、高管层是否及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推 动银行业消费者权益以保护工作积极、有序开展； Useful Documents Useful Documents 3、是否设立相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费 者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保 护工作； 4、是否设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作，该部门是 否有专人负责消费者权益保护工作，是否享有向高管层直接报告的途径； 4、是否根据总部相关制度建立健全了本行银行业消费者权益保护工作组 织架构和

3、运行机制； 5、是否根据总行相关制度建立健全了本行银行业消费者权益保护工作的 内部控制体系； 6、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者投诉受理流程及处理 程序； 7、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者权益保护工作金融知 识宣传教育框架安排； 8、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者权益保护工作报告体 系； 9、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者权益保护工作监督考 评制度； 10、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者权益保护工作重大 突发事件应急预案，是否建立了银行业消费者权益保护工作应急响应机制； 11、是否在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明和服

4、务 的性质、收费情况、合同主要条款等内容； Useful Documents Useful Documents 12、是否存在欺诈性、误导性宣传； 13、是否通过教育和培训帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，理 解本机构的银行业消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业 知识，提升银行业消费者权益保护能力； 14、是否制定了年度的宣传教育工作规划； 15、是否集中开展并持续进行产品和服务宣传； 16、是否制定银行业消费者权益保护工作考评体系，并将考评体系结果 纳入机构内部综合考核评价指标体系当中； 17、内部审计部门是否定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执 行情况进行审查和评

5、价； 18、是否建立了银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制； 19、对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力 的，是否强化了责任追究； 20、是否根据对银行业消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度， 采取必要的处罚措施，以确保银行业消费者权益保护工作各项规定得以落实； 21、是否主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大舆情和 突发事件，并及时报告银监局； 22、是否定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况； 23、是否将工作计划及工作开展情况报送银监局； Useful Documents Useful Documents 24、是否通过适当方式，将银

6、行业消费者权益保护工作开展情况定期向 社会批量。 三、审计期间 RR年RR月RR日至 RR年RR月RR日。 四、审计过程 RR稽核审计中心赴 RR 和相关网点开展专项审计，根据统一的审计实施 方案，指对相关部门和相关网点的有关工作开展审计。 本次审计共投入现场审计工作日 9 天，参与 5 人。 第二部分 基本情况 一、组织架构及责任分工情况 RR成立了 RR副主任组长， RR部、RR部、 RR部等负责人为成员的 RR银行 金融消费者权益保护工作委员会（以下简称“委员会”），具体负责建立健全 金融消费者权益保护机制，构筑健全的投诉处理机制、流程和岗位责任，及时 妥善处理客户投诉事项，积极预防合规

7、风险和声誉风险，负责指导、协调、处 理客户投诉事项，督促、评价各行社银行业消费者权益保护工作的组织开展。 委员会下设办公室，办公室设在 RR，成员为上述各部门的部门负责人和业务骨 干组成。各行成立了由 RR 任组长，各部门负责人为成员的工作小组，加强组 织领导，确保工作扎实推进。 二、制度建设及实施情况 RR 围绕金融消费者权益保护工作，制定下发了 RR 银行银行业消费者 权益保护工作指引、 RR银行绩效考核办法、 RR 银行客户投诉处理办 Useful Documents Useful Documents 法、 RR银行银行业消费者投诉须知、 RR 银行大堂经理突发事件应急 预案、 RR 银

8、行代理保险业务危机事件应急预案等制度规定，尤其是 RR银行银行业消费者权益保护工作指引，是开展金融消费者权益保护工作 的整体指导性文件，其中囊括了消费者权益保护工作的战略要求、组织架构、 运行机制、行为准则、消费者投诉处理流程、宣传教育框架、监督管理等内容。 三、工作流程的建立情况 （一）在客户服务中心设立了消费者权益保护工作岗，有 1 名正式员工 担任消费者权益保护工作，对客户提出的咨询、投诉等问题，由RR 的主管及 时回复、解决，遇不能解决及需要各部门协调解决的问题，报相关负责人审批 后，与相关业务部室协调解决。 （二）针对理财、保险等产品，进一步规范员工销售服务行为；针对个 人贷款业务，

9、通过建立健全一系列规章制度，提升贷款营销推介、受理审批和 贷后服务的规范性和一致性；在信用卡业务领域，将消费者权益保护作为新产 品和新业务上市前合规性审查的重点内容；在电子银行业务领域，强化风险提 示和业务监督检查。全面推行从业人员客户信息保密承诺工作，妥善保护消费 者个人金融信息。 （三）RR建立了包括电话银行和营业网点在内的多渠道投诉管理体系， 健全投诉处理的问责、回访和通报机制，实行 RR 和营业网点人员定期回访制 度，受理和处理消费者因对投诉处理不满而进行的申诉，有力推动了消费者投 诉问题的解决，为消费者提供了及时、周到的帮助。 （四）客户投诉处理流程 Useful Documents

10、 Useful Documents 1、营业网点投诉处理责任人为网点负责人，执行责任人为大堂经理。当银 行业消费者提出投诉时，大堂经理请其进入到独立的空间，有效安抚其情绪， 记录好工作联系单（简称工单），边听边记录，确认投诉内容是否属实，现场 解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询其意见，解决后征询其反馈 意见。如果不属实，请银行业消费者确认后再联系网点，并更新工单，注重跟 踪服务，及时向其反馈处理进程，获取信任，提高信赖。营业网点投诉原则上 由营业网点及其所在行社管理机构负责投诉处理和回访跟踪。 2、RR 收到由省联社对外公布投诉电话的投诉后，记录工单并下发被投诉 网点所属二级行，由二

11、级行根据相关的规章制度负责向银行业消费者解释、道 歉及对相关人员进行处理，待处理完毕后，必须在规定时间内将处理过程形成 文字记录后上传到省联社客户服务中心。 3、RR 各部门收到客户服务中心转交的工单后，按照本部门承担的具体职 责，负责向银行业消费者解释、道歉及对相关人员进行处理，待处理完毕后， 必须在规定时间内将处理过程形成文字记录后送 RR。 四、约束机制的建立情况 按照相关办法的规定， RR 银行将客户服务中心作为全省客户投诉处理工作 的跟踪、监督和考评部门，主管领导及各部门负责人是客户投诉处理工作的第 一责任人。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级 上报”的管理模

12、式，建立来电、来函、来访等多种形式和多种投诉渠道，有力 的促进了金融消费者权益保护工作的全面开展。 五、宣传与教育活动 Useful Documents Useful Documents RR年， RR的 RR个网点的 RR多名员工，组织开展了 RR次金融服务宣传 专场，散发宣传资料 RR 份，赠送各类小礼品 RR余份，挂贴横幅 RR 幅，现场 解答客户疑问或咨询达 RR 人次。 第三部分 审计发现 审计表明，各级机构基本能够按照金融消费者权益保护工作委员会的发展 战略的统一部署和总体要求开展有效的工作，金融消费者权益保护工作的服务 体系逐步完善，规范化管理水平逐步提高，社会效益快速凸现，品牌

13、知名度和 影响力逐步扩大，客户服务水平得到了进一步提升。 审计也表明，金融消费者权益保护工作仍存在着较多的管理缺陷及问题， 内部控制水平有待进一步提高，工作机制还需要进一步优化。 （一）金融消费者权益保护工作委员会在 RR 银行银行业消费者权益保护 工作指引中在第六条规定“定期制定下发金融消费者权益保护工作监督考评 目标，对各行社主要负责人进行季度和年度考评”，但是在日常监督过程中没 有细化具体考评内容和考评方式，对所辖网点的工作状况无法进行激励或惩处。 （二）相关部门未制定金融消费者权益保护工作的宣传教育工作规划，对 宣传教育工作引导性和指导力有待加强。 （三）内部审计部门没有形成定期对消费

14、者权益保护工作的审查和评价制 度，评审工作处于初步建立阶段。 （四）相关部门的消费者投诉统计分析报告未向监管部门上报，监管部门 对我社的消费者投诉情况信息掌握不足。 第四部分 审计建议 一、进一步补充、完善相关制度规程 Useful Documents Useful Documents 梳理更新和建立下发相关制度，细化考评监督体系，建立年度消费者权益 保护工作和宣传教育工作规划，形成固定的内部审计制度，及时向监管部门上 报有关的消费者投诉统计分析报告，建立健全相关工作体系和制度。 二、加强消费者权益保护工作的队伍建设 加大对消费者保护工作的政策倾斜，配备与工作发展相适应的专业人才， 推进消费者保护工作的专业化进程，保持消费者保护工作的持续发展能力。 三、加强客户教育，维护客户正当权益 加强对客户的服务意识和客户金融知识的教育，建立统一的客户服务和风 险应急处理机制，迅速、有效采取行动，最大限度地保护客户利益，维护 RR 银行的形象和声誉。 四、制定系统的客户服务考核激励体系 相关部门要理顺关系，制定科学、合理的考核激励办法，协调联动部门之 间的分配关系，建立交叉营销和综合营销模式，将消费者保护工作落实到各行 社的工作任务中。 五、加强监督检查，强化内部执行力 相关业务管理部门要加大对消费者权益保护工作的监督检查和业务指导力 度，进一步提高柜面人员和各行社管理层人员执行制