影城城标准化PPT课件景区运营管理资料 影城场务（含影厅清洁）SOP

1、影影 城城 场场 务务 SOPSOP （含影厅清洁）（含影厅清洁） 课程大纲 一一 二二 岗 位 职 责 营业操作标准（含影厅清洁） 放映事故处理标准 三三 四四 3D眼镜管理标准 一一岗 位 职 责 为顾客提供迎送、检票、引座、个性化（儿童坐垫、毛毯等）服务；为顾客提供迎送、检票、引座、个性化（儿童坐垫、毛毯等）服务； 做好做好3D3D眼镜收发、清洗、消毒眼镜损坏或丢失的索赔工作眼镜收发、清洗、消毒眼镜损坏或丢失的索赔工作, ,其他用品的管理其他用品的管理； 负责负责检查进散场通道和各影厅的消防设施设备并记录在案检查进散场通道和各影厅的消防设施设备并记录在案； 负责影厅内负责影厅内卫生清洁卫

2、生清洁、空气质量、温度调节、照明、进散场开关门等工作；、空气质量、温度调节、照明、进散场开关门等工作； 负责核对厅内观众人数、负责核对厅内观众人数、劝导顾客不文明观影行为、劝导顾客不文明观影行为、记录放映质量；记录放映质量； 妥善处理顾客投诉、意见和建议，及时向值班经理汇报。妥善处理顾客投诉、意见和建议，及时向值班经理汇报。 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 营业营业前影厅清洁工具准备前影厅清洁工具准备 1、保洁推车（收厅） 2、大垃圾桶（垃圾运送） 3、扫帚（收厅、公共区域巡收） 4、普通拖布（影厅过道除尘） 5、鸡毛掸（除尘） 6、黑色大垃圾袋（收纳） 7、抹布（除尘） 4

3、二二 营业操作标准 二二 营业操作标准 1 1电影开场前影厅清洁工作电影开场前影厅清洁工作 位置位置工作内容工作内容频率频率 要要 求求 坐椅坐椅除尘每天早晨 座椅保持干净，无积灰、无污物；座椅扶手及椅背应每日用湿 布擦拭干净（重点关注黄金座位）；座椅扶手完整，若发现有 缺损，应马上报告值班经理通知维修工及时维修；（可在值班 经理的配合下完成，巡视座椅问题属运营部常规工作） 出入门台阶出入门台阶 扶手扶手 除尘每天早晨出入口门、门把手、台阶扶手应用抹布擦拭干净； 装饰物装饰物除尘每天早晨 各指示灯（牌）干净整洁；插座、温度计表面干净、字迹清晰； 厅内空气应保持洁净，如有异味应立即使用除味剂，并

4、通知值 班经理。 当日开场前由保洁协助对当日开场前由保洁协助对PVCPVC地面进行湿拖地面进行湿拖（影厅每排走道）（影厅每排走道）；对影厅地毯进行对影厅地毯进行 吸尘清洁。吸尘清洁。 二二 营业操作标准 2 2整理检票台、维护区域卫生、整理检票台、维护区域卫生、 按时进行按时进行3D3D眼镜场间整理消毒。眼镜场间整理消毒。 检票口摆放物品：3D眼镜收发小推车、3D眼镜收纳盒、 基本消毒用品（眼镜布、酒精、免费提供的一次性消毒湿 巾等） 检票台摆放物品： u 对讲机 u 排片表、检票口报表 u 票根盒 u 话筒 u 订书机 u 水笔、交班本、改签登记等 营业操作标准 3 3进场准备进场准备 2D

5、2D 巡厅场务提前巡厅场务提前1010分钟，分钟， 做好进场准备工作做好进场准备工作 u 确认散场门处于关闭状态 u 确认值班经理已经打开场灯 u 确认巡厅人员已打扫好卫生 u 确认影厅内空调已经开启 u 对讲机通知检票口“可以进场” u 站立在进场门一侧恭迎顾客 二二 3D3D 巡厅场务提前巡厅场务提前1515分钟，分钟， 做好进场准备工作做好进场准备工作 营业操作标准 u 确认散场门处于关闭状态 u 确认值班经理已经打开场灯 u 确认巡厅人员已打扫好卫生 u 确认影厅内空调已经开启 u 对讲机通知检票口“可以进场” u 站立在进场门一侧恭迎顾客 二二 二二 营业操作标准 4 4广播通知广播

6、通知 2D2D提前提前5 5分钟分钟3D3D 提前提前1010分钟分钟 亲爱的观众您好！欢迎光临横店电影 城，现在进场的是X号厅、X点X分的XXX 影片，影片片长X分钟，请带好您的随身物品 检票进场，横店电影城祝您观影愉快！ 正常情况下使用语音播放系统正常情况下使用语音播放系统 （统一提前（统一提前10分钟进行提醒播报）分钟进行提醒播报） 二二 营业中操作标准 5 5检票服务检票服务 u核对日期 u核对时间 u核对厅号 u核对影片 u关注特殊顾客的情况（幼儿、老弱、残 等提供个性化服务：毛毯、儿童坐垫） 请大家排队检票，不要拥挤，谢谢配合! 您好！请出示一下您的票！ X号厅走到底，在您的右（左

7、）手边。 二二 营业操作标准 检票口注意事项： u 顾客不得携带大件物品、行李箱入场观影（观影时间段内存放，需开箱检验，妥善保 管，并做好记录，避免拿错、其他物品引导顾客寄存于寄存柜中） u 严禁携带危险品进场 u 禁止携带宠物进场 u 谢绝携带摄像机进场 u 谢绝怀抱婴儿者进场 u 身高超过1.3米的无票儿童，需要家长到票台购买儿童票 u 身高在1.3米以下的儿童，免票无座（须由家长购票陪同，限带一名免票儿童） u 3D影片1.3米以下儿童，根据周边影城情况制定购票政策，报公司审批。 二二 营业操作标准 6 6进场服务进场服务 u 恭迎顾客入场，核对影票 u 影片开始放映，进厅观看 放映质量

8、2-3分钟 u 为迟到顾客引座、领座 u 关闭进场门 您好，欢迎光临！X号厅这边请。 请出示您的影票，请对号入座。 2D2D 二二 3D3D 营业操作标准 您好，请您出示影票，请拿好您的眼 镜，对光检查镜片有无破损，镜脚是否完 好，观影中如有损坏，需照价赔偿，中途 离场请将眼镜交回我保管，谢谢！ u 恭迎顾客入场，核对影票 u 发放3D眼镜（戴卫生手套）， 引导顾客可选择一次性消毒 湿巾。 u 影片开始放映，进厅观看放 映质量2-3分钟 u 为迟到顾客引座、领座 u 关闭进场门 二二 营业操作标准 7 7 放映期间巡场放映期间巡场+ +清洁清洁服务服务 （参考影城场务巡厅规范（参考影城场务巡厅

9、规范SOPSOP） u 影片放映20分钟，检票员对讲机呼叫售票员核对票 根数，巡厅场务对讲机呼叫检票员核对厅内人数， 如只有一人在岗巡厅表可暂时放置于检票口填写， 离开检票口巡厅时需封闭隔离带或呼叫值班经理顶 岗 u 监看放映质量 u 检查空调温度（冬季：211、夏季：251） u 劝导观众不文明行为 u 巡厅棒读取时间，填写影厅巡厅情况记录表 u 影片放映期间，巡厅场务每隔30分钟进厅巡查 二二 营业操作标准 不文明观影行为： u 在影厅内吸烟 u 在影厅内录影 u 在影厅内接打电话 u 在影厅内吃有异味食品、果壳类食品 u 在影厅内翘脚（把脚搭在前一排椅子上） u 在影厅内乱跑（小朋友到银

10、幕前玩耍） 二二 营业操作标准 8 8散场服务散场服务 u 影片出字幕前3-5分钟，进厅准备散场，结束字幕 出现，打开散场门 u 站立一侧，恭送顾客 u 提示顾客小心台阶注意安全（防止顾客在影厅内 跌倒，给影城带来了不好的影响及经济损失） u 顾客全部出场后，自行打扫卫生 u 顾客全部出场后才可通知值班经理关闭关闸 u 关闭散场门，打开进场门 2D2D 各位观众，请带好随身物品， 注意脚下台阶，请从这边出场， 欢迎下次光临！ 二二 营业操作标准 u 影片出字幕前3-5分钟，进厅准备散场 u 影片结束字幕出现，打开散场门 u 站立一侧，收回3D眼镜（确认无损坏） u 顾客全部出场后，自行打扫卫生

11、 u 清点3D眼镜数量，并清洗、消毒眼镜 u 检查有无顾客遗留物品 u 关闭散场门，打开进场门 3D3D 各位观众，请带好随身物品和眼镜， 请从这边出场，欢迎下次光临！ 二二 营业操作标准 9 9场间场间影厅影厅清洁工作清洁工作 常规高频率卫生工具：常规高频率卫生工具：扫把、簸箕、大垃圾袋、小推车等扫把、簸箕、大垃圾袋、小推车等 位置位置工作内容工作内容频率频率要要 求求 地面地面除尘每场电影结束 清除地毯、地面上残留的爆米花、垃圾、饮料瓶 等； 坐椅坐椅除垃圾每场电影结束清理座椅上所有的爆米花桶、可乐杯等零食。 其他其他突发卫生状况解决，喷洒空气清洗剂等，特殊情况可请保洁和值班经理协助处理突

12、发卫生状况解决，喷洒空气清洗剂等，特殊情况可请保洁和值班经理协助处理； 二二 营业操作标准 1010 营业结束后影厅清洁工作营业结束后影厅清洁工作 位置位置工作内容工作内容频率频率要 求 地面地面除尘 所有电影 结束 彻底清洁地毯和地面上残留的爆米花、可乐瓶、 塑料纸等所有垃圾，并进行拖地除尘； 座座椅椅除垃圾 所有电影 结束 清理座椅上所有的爆米花桶、可乐杯等残留垃圾， 擦拭座椅扶手。 其他其他 打开出入口门通风，喷洒空气清洗剂、放置粘鼠贴等打开出入口门通风，喷洒空气清洗剂、放置粘鼠贴等，并对所有当日使用，并对所有当日使用 的清洁工具进行清洗、消毒、统一放置。的清洁工具进行清洗、消毒、统一放

13、置。 每日闭店前，由保洁协助对影厅进行最后清场保洁工作。每日闭店前，由保洁协助对影厅进行最后清场保洁工作。 二二 营业操作标准 顾客遗留物品处理标准： u贵重物品（手机、钱包等）上交值班经理处，并填写遗留物品 登记表； u一般物品（衣服、帽子、雨伞等）上交检票口处，并填写遗留 物品登记表，当天营业结束无人认领物品一律移交值班经理。 二二 营业操作标准 影厅清洁注意事项：保洁人员清洁辅助：每月、每季度需进行一次辅助的大扫除工作，保证影厅的 卫生环境良好。（附表2） u 保洁用品管理：影厅所用保洁用品与影城内其他区域的保洁用品分开放置，自己负责自己保洁用品 的清理与维护，值班经理做好领用与使用的相

14、关登记和记录。当班内使用的保洁用品由当班员工负 责清洗，在下班前由值班经理检查过后方可下班。 u 监督管理：由值班经理负责监督场务员工的清洁工作，每个班次轮流指定一名员工负责当天场务卫 生检查工作。以便于第一时间发现工作中存在的问题，做到早发现、早解决。 u 垃圾处理：场务人员把影厅垃圾清理至固定存放区域，由保洁人员进行后续的垃圾处理工作，节假 日单厅垃圾过多时，场务人员只需把垃圾清理至厅口收纳好由保洁人员统一运送至固定垃圾存放处。 二二 营业操作标准 每个影厅需增加附表每个影厅需增加附表1 1：每日卫生检查表：每日卫生检查表 （由值班经理监督检查）（由值班经理监督检查） X X月月X X日日

15、 X X号号 影厅卫生检查表影厅卫生检查表 位置位置检查内容检查内容 检查检查 情况情况 要要 求求当班员工当班员工 扣分（罚款）扣分（罚款） 情况情况 地面地面 地毯 内、外过道无垃圾、纸屑；地毯不起球、无皱褶；特别关注 软饮料及爆米花残渣； PVC地面 是否已湿拖； 坐椅坐椅 椅面、背、下 方、扶手 座椅保持干净，无积灰、无污物； 墙面墙面装饰布墙面无积尘，无污迹； 出入门台阶出入门台阶 扶手扶手 门面、门把手、 门缝 出入口门、门把手、台阶扶手无污渍； 装饰物装饰物 指示牌、温度 计等 各指示灯（牌）干净整洁；温度计表面干净、字迹清晰；厅 内空气应保持洁净，无异味 插座插座 出入口区域插

16、 座 除尘时注意安全，禁止用湿布擦拭。 二二 营业操作标准 附表附表2 2：影厅清洁影厅清洁要求表要求表 （由值班经理监督检查）（由值班经理监督检查） 影厅清洁要求影厅清洁要求 位置位置工作内容工作内容频率频率要要 求求 地面地面 地毯吸尘每月一次内、外过道无垃圾地毯不起球、无皱褶、无破损、无脱落、无灰尘。 地毯去渍根据需要要求表面干净、无污渍；特别注意及时清理软饮料及爆米花残渣。 地毯清洗每月一次地毯无污渍、无明显印迹；使用地毯粉对地毯彻底清洁。 PVC地面湿拖每天要求求干净、无垃圾，无污渍、无灰尘；营业开始前或者晚场结束后进行清洁。 坐椅坐椅除尘每周 要求座椅保持干净、完好，无破损、无灰尘

17、、无污渍；座椅扶手及杯套应每日用湿布 擦拭干净；座椅后背应每周用湿布擦拭干净；每日巡查有缺损及时上报，及时维修。 墙面墙面除尘每周一次 墙面无积尘、无污渍。墙面音响无灰尘、无蛛网。注意高空作业安全，可由其他员工 协助。 出入门出入门除尘每天要求无破损、无变形、无灰尘；随时清洁门把及表面的手印痕迹。 插座插座除尘每天要求完好、无破损，表面无灰尘、无污渍；除尘时，禁止用湿布擦拭，注意安全。 其他其他除尘每天 各指示灯（牌）明亮、干净整洁、无破损；温度计完好、无破损，表面干净、字迹清 晰；及时通风换气，保持厅内空气洁净无异味。 二二 营业操作标准 1111早晚班交接步骤早晚班交接步骤 A A 晚班上

18、班：晚班上班： B B 早班下班：早班下班： u 换工服，打卡 u 参加例会（中班和晚班人员） u 到值班室领取对讲机 u 与早班人员交接钥匙、交班本、报表、 手电筒、3D眼镜、卫生清洁用具等 u 晚班人员到岗后下班， 交接相关工作，影厅清 洁用具。 u 打卡，换工服离开 三三 放映事故处理标准 各位观众，对不起！因机器设备原因出现小故障，现在我 们工作人员正在维修，大约需要8分钟，请大家在座位上稍等， 谢谢大家的谅解与配合！ 1 1发生放映事故，立即报告值班经理，并与值班经理沟发生放映事故，立即报告值班经理，并与值班经理沟 通，确认维修时间，及时向顾客道歉并说明原因。通，确认维修时间，及时向

19、顾客道歉并说明原因。 三三 放映事故处理标准 各位观众，对不起！因机器设备出现故障导致无法播放，给大 家带来的不便，请谅解！现在大家可以选择到3号厅继续观看， 没有时间的顾客我们可以为大家改签，谢谢大家的谅解。到3 号厅继续观看的顾客请跟我来，要进行改签的请跟我们经理到 票台进行办理，谢谢大家的配合！ 2 2维修时间超过维修时间超过2020分钟，配合值班经理做好相关改签、分钟，配合值班经理做好相关改签、 换厅及退票工作，及时向顾客道歉并说明原因。换厅及退票工作，及时向顾客道歉并说明原因。 四四 3D眼镜管理标准 1 1 3D3D眼镜消毒必备工具眼镜消毒必备工具 1、超声波清洗机（带清、超声波清洗机（带清 洗篮）洗篮） 2、紫外线消毒柜、紫外线消毒柜 3、清洗水池（水桶）、清洗水池（水桶） 4、专用消毒液与洗洁精、专用消毒液与洗洁精 5、操作台、操作台 6、其他辅助工具（酒精、其他辅助工具（酒精、 橡胶手套、眼镜布、收纳橡胶手套、眼镜布、收纳 箱）箱） 四四 3D眼镜管理标准 1、根据客流量，每日使用的 眼镜按标准化管理要求需定时 进行清洗，并进行清洗记录； 2、场间消毒，用75%纯酒精 和眼镜布消毒即可。 2 23D3D眼镜的清洗周期