影城城标准化PPT课件景区运营管理资料 影城基础礼仪-影城微笑服务标准

1、影城微笑服务标准影城微笑服务标准 微笑服务培训目录微笑服务培训目录 一一 三三 我们为什么要微笑？ 影城服务微笑的标准与微笑点头礼 影城服务微笑的形式 影城中微笑服务的场景应用 四四 五五 二二 微笑服务练习的方式 微笑服务培训微笑服务培训 影城员工微笑标准示范 一、我们为什么要微笑？ 微笑在影城服务中是一种 特殊无声的情绪语言， 它可能在一定程度上代替 语言上更多的解释与表达， 每一位员工在服务中所展现 的甜美、真诚的微笑。即 是顾客满意的基础，也是服 务品质的体现，这是员工素 质的尺度 二、微笑服务的练习方式二、微笑服务的练习方式微笑口型法微笑口型法 放松面部表情肌肉， 嘴角两端微微向上翘

2、起， 摆出普通话“E”音的口 型，让嘴唇略呈弧形，轻 轻一笑。 二、微笑服务的练习方式二、微笑服务的练习方式美好回忆法美好回忆法 二、微笑服务的练习方式二、微笑服务的练习方式-微笑六打开 打开眼睛 打开嘴巴 打开声音 微笑六打开 打开眼睛 打开嘴巴 打开声音 打开手势 微笑六打开 打开眼睛 打开嘴巴 打开声音 打开手势 打开心门 微笑六打开 打开眼睛 打开嘴巴 打开声音 打开手势 打开心门 打开思路 提供超越客户期待的服务： 亲切热诚 乐于助人 贴心小事 关心客户 维持微笑服务的秘诀 自信 进行快乐回忆 保证愉悦心情 学会放松 三、微笑服务的练习方式三、微笑服务的练习方式筷子微笑法筷子微笑法

3、咬住筷子，在咬住筷子，在3030秒秒 内反复说：内反复说： “一、一、一一、一、一” 以不断提升嘴角以不断提升嘴角 三、微笑服务的练习方式三、微笑服务的练习方式对镜微笑法对镜微笑法 三、微笑服务的练习方式三、微笑服务的练习方式情景熏陶法情景熏陶法 三、（一）微笑服务的标准三、（一）微笑服务的标准 面部表情标准面部表情标准 眼睛眼神标准眼睛眼神标准 声音语态标准声音语态标准 三、（一）微笑服务的标准三、（一）微笑服务的标准 （一）、面部表情标准（一）、面部表情标准 面部肌肉要放松，面部肌肉要放松，面部表情要和蔼可亲，亲切自然； 伴随微笑自然地露出8颗牙齿； 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心

4、 。 （二）、眼睛眼神标准（二）、眼睛眼神标准 面对宾客目光友善， 眼神柔和，亲切坦然， 眼睛和蔼有神，自然流露真诚 （三）、声音语态标准（三）、声音语态标准 声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；要求员工自然、亲切地使用敬语。要求员工自然、亲切地使用敬语。 说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。 三、（二）微笑服务的标准三、（二）微笑服务的标准微笑点头礼微笑点头礼 严格落实四个“微笑点头礼”形成“干部员工顾客”的良性传递，通过“微笑”、 “点头”等礼仪，将真诚和热情传递给每位员工和顾客，在影城营造热情、优雅的温馨氛 围。 一、非岗位“微笑点头礼”：在影城入口、影厅通道、办公区过道等

5、“进出场合”，影城 同事相遇，要相互“微笑点头”并问好；影城工作人员（含保洁）与顾客相遇，要微笑点 头并亲切问候：“您好！欢迎光临！”。 三、（二）微笑服务的标准三、（二）微笑服务的标准微笑点头礼微笑点头礼 二、售买岗位“微笑礼”标准 岗位微笑礼除了微笑外，包括部分肢体 动作及标准用语。具体要求如下： 迎接：目视顾客，并微笑 接物：双手接过顾客递送的卡、 券或现金。 递物：操作完成后，要求双手递 物，并目视顾客、微笑，简洁送客： “请拿好！”。 中间环节按标准化要求帮助顾客 选择座位或卖品，并做好快捷促销。 卖品食品制作类工作，要求全程 佩戴围裙、帽子、口罩。 三、（二）微笑服务的标准三、（二

6、）微笑服务的标准微笑点头礼微笑点头礼 三、场务岗位“微笑礼”标准 具体要求如下： 检票 面向顾客，侧身与检票台成45度角，双 手接票； 影厅迎接 面向顾客进来方向，标准站姿，当顾客进 入3米范围，微笑热情问候 散场 根据影厅结构，站立合适位置，标准站姿， 侧身面向观众席，微笑 三、（二）微笑服务的标准三、（二）微笑服务的标准微笑点头礼微笑点头礼 四、财务岗位 财务人员遇客户上门或员工到访时需站立迎客，并微笑问候（您好，欢迎光临！；请坐！； 请问有什么可以帮您！；请稍等！）。 四、微笑服务的形式四、微笑服务的形式微笑的两种方式微笑的两种方式 四、微笑服务的形式四、微笑服务的形式微笑的三结合微笑的

7、三结合 五、微笑服务的场景应用五、微笑服务的场景应用售卖岗位售卖岗位 1、您好！欢迎光临，请问您需要什么服务？购票还是购物呢？ 2、您需要的是（可根据场景需求进行售票、售货六部曲服务） 3、请您拿好，请提前十分钟进场，祝您观影愉快！ u 站立恭候顾客，距离3米开始微笑，1米时问候顾客； u推荐影片、推荐卖品，介绍活动； u仔细、耐心询问和听取顾客需求。 u面带微笑、目光接触、声音响亮且清晰、关注客人需求面带微笑、目光接触、声音响亮且清晰、关注客人需求: :切忌目光游离不定切忌目光游离不定 五、微笑服务的场景应用五、微笑服务的场景应用场务岗位场务岗位 1、检票：您好！欢迎光临！请出示一下您的票！ 2、进场：您好，欢迎光临！X号厅这边请。请出示您的影票，请对号入座。 3、散场： 各位观众，本场观影结束，请带好随身物品，注意脚下台阶，从 这边出场，欢迎下次光临！ u 站立恭候顾客，距离3米开始微笑，1米时问候顾客； u 检票口时：侧身45度面度待检票顾客，双手接过影票核对后检票； u 过道遇到客人时：保持面部微笑，热情迎接顾客。靠右墙面停顿约10秒（男员工按标准站姿双手 后背站立，女员工双手交叉于腹部丹田处站立），指引时按指引手势。 u