客户关系和忠诚度维持

1、 个人情况简介个人情况简介 姓名姓名任郑任郑现任职务现任职务中山市中山港分公司集团客户中山市中山港分公司集团客户 室经理室经理 学历学历硕士研究生硕士研究生专业专业电子工程电子工程/工商管理工商管理 个人工作介绍个人工作介绍 工作单位工作单位职务职务主要工作主要工作 南京华飞彩色显示系统南京华飞彩色显示系统 有限公司有限公司 助理工程师助理工程师电子枪的国产化实验电子枪的国产化实验 深圳玛尼电子有限公司深圳玛尼电子有限公司区域经理区域经理负责长沙地区的经销负责长沙地区的经销 广东数据通信网络有限广东数据通信网络有限 公司公司 销售经理销售经理负责系统集成项目的销售负责系统集成项目的销售 中国联

2、合网络通信有限中国联合网络通信有限 公司中山市分公司公司中山市分公司 室经理室经理集团客户拓展维护集团客户拓展维护 目录目录 l 单元一单元一 客户关系管理的意义客户关系管理的意义 l 单元二单元二 了解我们的大客户了解我们的大客户 l 单元三单元三 客户维系的有效方法客户维系的有效方法 单元一单元一 客户关系管理的意义客户关系管理的意义 一一了解客户关系管理了解客户关系管理 二二客户关系的四个层次客户关系的四个层次 三三客户满意与客户忠诚客户满意与客户忠诚 四四4p4p，4c4c，4r4r理论理论 单元一单元一 客户关系管理的意义客户关系管理的意义 一一了解客户关系管理了解客户关系管理 1.

3、1. 二八原则二八原则 2.2. 攻守关系攻守关系 单元一单元一 客户关系管理的意义客户关系管理的意义 二二客户关系的四个层次客户关系的四个层次 1.1. 品牌关系品牌关系 2.2. 疏远关系疏远关系 3.3. 面对面关系面对面关系 4.4. 亲密关系亲密关系 单元一单元一 客户关系管理的意义客户关系管理的意义 三、客户满意与客户忠诚三、客户满意与客户忠诚 1.1. 客户满意和客户忠诚的区别客户满意和客户忠诚的区别 2.2. 如何让客户从满意到忠诚如何让客户从满意到忠诚 单元一单元一 客户关系管理的意义客户关系管理的意义 四、围绕客户关系的营销四、围绕客户关系的营销 1.1. 4p4p理论理论

4、- -产品、价格、渠道、促销产品、价格、渠道、促销 2.2. 4c4c理论理论- -顾客、成本、便利、沟通顾客、成本、便利、沟通 3.3. 4r4r理论理论- -建立、保持、推荐、挽回建立、保持、推荐、挽回 单元二单元二 了解我们的大客户了解我们的大客户 一一客户的行业特征客户的行业特征 二二客户的部门特征客户的部门特征 三三客户的档案客户的档案 四四按销售阶段分类按销售阶段分类 五五按客户价值分类按客户价值分类 六六按客户关系分类按客户关系分类 单元二单元二 了解我们的大客户了解我们的大客户 一、客户的行业特征一、客户的行业特征 1.党政军党政军 2.金融证券金融证券 3.科教文卫科教文卫

5、4.大型外企大型外企 5.大型国企大型国企 6.民营企业民营企业 单元二单元二 了解我们的大客户了解我们的大客户 二、客户的部门特征二、客户的部门特征 1.行政部门，财务部门，行政部门，财务部门，it部门部门 2.金字塔型客户关系金字塔型客户关系 单元二单元二 了解我们的大客户了解我们的大客户 三、销售阶段分类三、销售阶段分类 1.潜在客户潜在客户 2.准客户准客户 3.新客户新客户 4.老客户老客户 单元二单元二 了解我们的大客户了解我们的大客户 四、客户价值分类四、客户价值分类 1.高值客户高值客户 2.重要客户重要客户 3.双料客户双料客户 单元二单元二 了解我们的大客户了解我们的大客户

6、 五、客户关系分类五、客户关系分类 1.战略客户战略客户 2.死党级客户死党级客户 3.紧密型客户紧密型客户 4.松散型客户松散型客户 单元三单元三 客户维系的有效方法客户维系的有效方法 一一客户维系的日常工作客户维系的日常工作 二二主动服务，避免紧急挽留主动服务，避免紧急挽留 三三关于请客和送礼关于请客和送礼 四四从关注物质到关注精神情感需求从关注物质到关注精神情感需求 五五业务捆绑销售业务捆绑销售 六六不要宠坏客户，来而不往非礼也不要宠坏客户，来而不往非礼也 单元三单元三 客户维系的有效方法客户维系的有效方法 一、客户维系的日常工作一、客户维系的日常工作 1. 客户走访客户走访 2. 客户

7、档案的建立客户档案的建立 3. 竞争对手的防范竞争对手的防范 单元三单元三 客户维系的有效方法客户维系的有效方法 二、主动服务，避免紧急挽留二、主动服务，避免紧急挽留 1.主动服务，预测客户需求主动服务，预测客户需求 2.观察客户离网迹象，避免紧急挽留观察客户离网迹象，避免紧急挽留 单元三单元三 客户维系的有效方法客户维系的有效方法 三、关于请客和送礼三、关于请客和送礼 1.请客礼仪和点菜请客礼仪和点菜 2.送礼小诀窍送礼小诀窍 单元三单元三 客户维系的有效方法客户维系的有效方法 四、从关注物质到关注情感需求四、从关注物质到关注情感需求 1.马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论 2.尽量减少物质的回报尽量减少物质的回报 3.如何关注客户情感需求如何关注客户情感需求 单元三单元三 客户维系的有效方法客户维系的有效方法 五、业务捆绑销售五、业务捆绑销售 1.预交费用留住客户预