CRM,给中电电气营销管理插上信息化翅膀

1、精品文档你我共享 腹有诗书气自华 题记：信息化是破解大企业发展过程中的难题最好的途径之一，当前，中电电气集团正在大力推进营销管 理信息化，即CRM （客户关系管理）系统，该项目是 2011年集团重点项目，于 2011年10月24日正式 启动，经过5个多月的奋战，于 2012年2月9日试点，2月24日完成全面推广，系统上线后运行良好。 现向大家全面介绍中电电气 CRM项目实施经历。 CRM，给中电电气营销管理插上信息化翅膀 在经营环境有点寒冷的冬天， 在全球经济有点凄迷的冬天， 企业更应该练好内功，因为一旦春天来临, 市场竞争会更加残酷而激烈 一一这已成为共识。对于一直坚守和专注生产制造的中电电

2、气集团来说，练好 内功，无论从产品研发、成本控制，还是运营管理等方方面面，都已在逐步推进中。 推进信息化建设，也是增强内生力量的途径之一。2011年下半年，集团与全球知名咨询公司IBM签署 战略合作备忘录，在集团信息化建设方面进行战略合作并共同开发 CRM系统。 CRM系统是什么？会给中电电气集团带来怎样的变革？就让我们一起来认识并了解 CRM 吧。 CRM为企业打造可持续提升的高绩效营销体系 坚持推进信息化建设，通过信息化加强集团上下的运营管控能力和整体运营水平 ”，这是集团董事长 陆廷秀在2011年初的工作计划指导精神中就明确强调的一项重要工作，尤其提出要加快营销信息化的推 进。集团信息部

3、总经理、CRM项目经理李劲宝介绍，信息部和业务部门前后花了三个月时间进行调研、选 型，并找了多家国内知名咨询公司分别进行洽谈，最终选择全球一流的管理软件公司 SAP作为CRM软件 供应商，全球知名咨询公司IBM作为本次CRM项目实施服务商，强强联合共同打造中电电气的 360度全 方位CRM平台，实现营销管理的信息化。 CRM是什么？从字面上看，CRM为Customer Relationship Management的简称，即客户关系管理, 是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，也可能是一个 软件系统，而通常所指的 CRM系统，就是指用计算机自动化分析

4、销售、市场营销、客户服务以及应用支 持等流程的软件系统。但CRM绝不仅仅是一个软件，IBM项目经理梁智解释说，CRM是基于现代营销理 念之上的信息化支撑平台，是现代营销管理理念和信息技术的完美结合，同时配合合理的营销政策，保证 这个系统的健康运行。这是一个体现三位一体（管理方法论、信息技术、营销政策）的营销管理平台，这 个平台可以为企业打造一个全面的、可持续提升的高绩效营销体系。 对于企业来说，客户就是上帝，市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。哈佛商业评论的一项研 究报告指出：再次光临的客户可带来 25%85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品, 最后才是价格。客户关系管理（C

5、RM ）的理论基础就是 以客户为中心”的思想，核心就是通过对客户详细 资料的深入分析，来提高客户满意度和忠诚度，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 中电电气是一个善于创新并以创新不断推动发展的企业，无论在产品、技术研发还是企业管理上，尤 创新 其在面临经济和行业寒冬的时刻，集团上下更是以创新开拓的思路练好内功，蕴藏力量，穿越寒冬。 变革，构建360度全方位客户服务平台”一-中电电气南京科技园营销楼CRM项目实施小组的工作间, 这样的标语清楚地表明中电电气打造 CRM系统的明确目标。 CRM系 中电电气对CRM项目非常重视，2011年10月份，集团专门成立 CRM项目实施小组，由集

6、团董事 长陆廷秀、股份公司副总裁方翔、郭世亮、朱金春挂帅，担任项目指导委员会的委员，亲自指导 统的实施；集团信息部、海外市场中心、电力电子事业部、股份公司营销中心、市场中心及各子公司作为 具体的实施单位，全部参与到 CRM系统的打造中来。同时，抽调了 10名专职人员作为关键用户，全职参 与到CRM项目中。 中电电气投入如此的人力、物力去打造CRM系统，充分体现集团领导层实施变革、提升营销管理水 平的决心。”梁智说，因此IBM公司方面也表示，将会全力支持该项目。 I创新变革，构建3G0度全方位客户區务平台 对企业：CRM是贴心的好管家” 早在2004年，CRM就被评为全球五大最佳管理工具之一，如

7、今随着企业信息化的发展，客户关系 管理在企业中的运用也如日中天，客户关系管理已成为了当今的时髦用语。CRM系统究竟有怎样的魅力” 虽然CRM名为客户关系管理，但实际上，该系统无论对于企业还是营销员，都是非常好的工具。 对于企业来说，它就像一个贴心的好管家”，营销管理中很多对内对外事宜都会悉心打理。 对外与客户的关系上，CRM可以通过精确的数据分析实现对客户价值的分类，企业可根据客户分类 制定不同的营销政策，最终提高订单和利润。在营销中，二八定律”是一个具有普遍性的规律，即企业80% 的销售额来源于20%的客户，那么如何辨别出这 20%的客户并留住他们，就是营销的重点了。梁智介绍, 在CRM系统

8、中，可以通过使用软件技术分析相关的数据，帮助企业更好地认识客户的价值；然后基于客 户价值进行分类，针对不同类别的客户制定有针对性的营销政策和管理模式。比如对订单量大、利润率高 CRM使用通过实践 的优质客户，设置更加优惠的发货、回款条件等，用这样的优惠吸引客户再次购买中电电气的产品，逐步 培育成忠诚客户。事实上，维护一个老客户的成本比发展一个新客户的成本要低得多, 检验的管理技术来细分客户，确定企业和什么样的客户建立长久关系，和什么样的客户仅以最低的成本保 持联系。 说到底，CRM系统是源于 以客户为中心”的管理思想，所以客户关怀贯穿整个系统。比如在客户服务 上，通过CRM的实施，客户以后可以

9、登录中电电气的客户关系管理系统，通过自助服务的新形式，自主 进行订单信息查询、发货、保修与投诉管理、发票信息以及自动提醒预警机制等等，让客户觉得企业就像 朋友一样贴心。当然，客户关怀的目的也是增强客户满意度与忠诚度。国际上一些非常有权威的研究机构, 经过深入的调查研究以后得出了这样一个结论, 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增 加一倍”可见让客户满意多么重要。 而对内，CRM贝冋以解决营销过程中存在的管理粗放、不到位等问题。比如客户资料零散不集中, 过去采取传统的手段管理客户信息，就会出现客户信息不全、查询信息不够方便，也就无法对客户信息进 行全面的分析。这些问题，通过 CRM

10、系统可以得到很好的解决。集团信息部信息总工、 CRM项目质量经 理邵伯余介绍，CRM系统为营销过程梳理了一条精细化管道，即从发现商机、跟踪商机、报价到招投标、 合同评审，再到之后的订单执行跟踪、货款跟踪，对完整的销售过程进行记录和管理，有助于对营销的监 管和决策。 对营销员：CRM是贴心的助理” 也许很多营销员对 CRM系统并不熟悉，也存在这样那样的疑虑，因此在现有模式和 CRM系统之间 纠结不定。不过如果你更加了解 CRM系统，或许就不会这么想了，因为对营销员来说, CRM可谓是贴心 的高级商务助理” 现有模式下，你是否会遇到这样的问题：与客户签订的交货期都到了，为什么还没发货？为什么这么

11、久发票还没给我报销？标书是帮我制作好了，可是不符合客户的要求啊？这个客户是大客户，为什么领导 不给我支持呢？合同评审为什么这么慢，停在哪个环节呢 这些问题或多或少地困扰着营销员，导致营 销员不仅要在外与竞争对手抢订单，对内还要进行营销”希望准时交货、及时报销发票和业务费结算。 CRM系统与过去的模式相比，一大变革点就是走团队销售模式。邵伯余说，在 CRM建立的精细化营 销管道中，将营销细分为很多个环节，这些环节有的是需要营销员去跑的，但同时将不少环节指派专人去 跟踪，形成真正的团队销售。过去，营销员从寻找订单线索到安排攻关活动，再到拿下订单之后的发货、 货款回收等，事事都需要亲力亲为；但上了

12、CRM系统，很多环节都有 助理”负责，比如前端有商机发现人, 可以帮你找线索、找客户；在安排攻关活动时，你可以在CRM系统中进行填报，你的上级领导就会看到, 根据该订单和客户的情况安排资源支持你的攻关活动；拿下订单之后，你不用时刻关注何时会发货，因为 有专门的交付负责人(DO )去跟踪；也不用天天追问客户何时回款，有专门的货款负责人帮你盯着。你要 想知道这些情况，只要问你的 助理” 一-RM系统就可以了，在该系统中，订单执行情况都可以实时查询 到。 CRM系统把营销员从很多琐碎的事情中解放出来，不用操心这些事情，就可以专注跑销售了。美国 独立的IT市场研究机构ISM( Information

13、Systems Marketing )持续13年跟踪研究应用 CRM给企业带来 的影响，通过对大量实施 CRM企业的跟踪调查，发现在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总 额至少增长10%。之所以能够获得这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率，例如：有更多时间去拜 访客户和实施策略；销售人员更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量。 CRM系统将于2月份正式上线试运行 集团与IBM公司于2011年10月24日正式启动中电电气 CRM项目，随后就有条不紊地按计划推进。 集团信息部总经理、CRM项目经理李劲宝介绍说， 项目经过前期准备和蓝图设计阶段，目前正处于系统实

14、现阶段，集团相关部门及IBM工作人员共30多人每天加班加点，按照蓝图规划在搭建CRM平台，春节 前后将找一个营销办事处进行试点。到3月份即可整体上线。 据介绍，中电电气CRM项目将本着 整体规划，分步实施”原则，分两期进行。通常客户关系管理的功 能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理及客户服务过程中的客 户关系管理，李劲宝表示，中电电气的CRM系统一期是股份公司变压器产业的销售管理和客户管理；二 期则以市场和服务管理为主，向两端延伸。 集团及股份公司领导不仅对 CRM系统非常重视，也寄予了厚望。股份公司副总裁、 CRM项目副总 监朱金春认为，“CRM系统就是要

15、解决我们目前工作中存在的最主要的问题, 包括定价、销售费用的控制、 回款及订单执行的流畅程度等。”实施CRM系统，就是希望能通过该系统加强对销售过程的管理，通过团 队协作的模式等提升整个营销的能力，同时也希望借助于这个系统，增强公司的销售组织，提高营销员对 公司的忠诚度和凝聚力。 朱总还表示, 在打造CRM系统平台的同时，最根本的任务是制定好的营销政策, 这是很重要的，因为系统只是一个工具, 只有制定好的营销政策，把营销员的积极性调动起来，把效率提 高上去，才能实现我们的目的。” 有了 CRM系统这个信息化平台，有好的营销政策支撑，这还不够，朱总说，要实现销售管理水平的 大幅提升，还有一个很重

16、要的基础要打，那就是个人能力和素质的提升，这也是陆总一再强调的，只有三 者结合在一起，才能最终把我们的销售管理提升到一个更高的水平。在经济和行业的寒冬，不仅集团要练 内功，我们每个人也要练好自己的内功，与集团携手并进，穿越寒冬，朝向美好的未来砥砺前行。 SAP CRMI量完整易用的解决方案 中 Si 胡壽户和 机会 计曲耘! i 膏冼1思承人 1 理 i挟 * 4if 多持, 360/4 行业特罡,实时的 完Wife戒到SAP ERP a 现场 作翼道 出师表 两汉：诸葛亮 先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊

17、遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。 宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。 侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。 能”，是以众议举宠为督: 将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰 愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣, 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也一。 臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以