员工职业礼仪培训

1、1 员工职业礼仪员工职业礼仪 培培 训训 微笑服务微笑服务 着装礼仪着装礼仪 电话礼仪电话礼仪 工作细节工作细节 表情的两个要素：目光、笑容 微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友 善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制 自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不 能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。 微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，由于微笑时面 部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生 亲切动人的感觉。 注目礼 点头礼 微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程， 它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客 户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到热

2、情、主动、耐心周到，就必须重视微笑服务。 微笑必须做到“三笑”“三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、 与身体结合 代表个人 修养、教养 素质、文化 敬业、负责 企业门面 企业品牌 企业形象 企业文化 思考思考: :前台人员日常着装注意什么前台人员日常着装注意什么? ? 基本要求是庄重、保守基本要求是庄重、保守 适合穿制服、套裙、套装适合穿制服、套裙、套装 展示组织形象展示组织形象 维护团队形象维护团队形象 体现企业文化体现企业文化 重点检查重点检查（男士、女士男士、女士） 心态 面部 香水 头发 口腔 双手 男士坐姿男士坐姿 女士坐姿女士坐姿 男士男士 女女 士士

3、 站站 姿姿 12 动作过大过猛 说话时用手指指点对方 除用于命令语外，一般指 引时，手心不得向下。 - - 接听电话要及时，铃响三声内接听，先接听电话要及时，铃响三声内接听，先 问好；问好； - - 接外线电话要报公司名称，转来的电话应接外线电话要报公司名称，转来的电话应 报部门名称和自己的姓名；报部门名称和自己的姓名； - - 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声如接电话稍迟一点，应该致歉，说声 “让您久等了让您久等了”。 - - 若对方要找的人不在，应主动询问对方若对方要找的人不在，应主动询问对方 是否希望留言或转告；是否希望留言或转告； - - 按按whowho、whenwhen、wher

4、ewhere、whywhy、whatwhat、howhow 询问并记录；询问并记录； - - 记录后复述内容，切记准确、全面，尤记录后复述内容，切记准确、全面，尤 其是记下人名、地名、日期与数字等。其是记下人名、地名、日期与数字等。 - - 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； - - 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话 筒；筒； - - 留言或转告要立即执行，将来电所托事留言或转告要立即执行，将来电所托事 项填写在项填写在“电话留言便条电话留言便条”上，以口头上，以口头 形式传达，或以便条形式传递。形式传达，或以便条形式传

5、递。 在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方 交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；交谈时，经常对对方指名或道姓称呼； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方 感到难堪和不安；感到难堪和不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，对于自己不了解的人或事情不能轻易表态， 尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意 识；识； 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应通话时如果有他人过来，不得目中无人，应 点头致意，如果需要与来人讲话，应讲点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您请您 稍等稍

6、等”，然后捂住话筒，小声交谈；，然后捂住话筒，小声交谈； - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内 容应在打电话之前用笔写出。 - - 对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题； - - 对不相识的人，先讲明自己的身份、对不相识的人，先讲明自己的身份、 目的，再谈问题；目的，再谈问题； - - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用 语。语。 中国最大的地产资料下载基地中国最大的地产资料下载基地 http:/ 国中地国中地 产顾问产顾问 - - 表达全面、简明扼要。表达全面、简明扼要。 - - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要

7、先需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先 问对方谈话是否方便；问对方谈话是否方便； - - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方， 以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行 诺言。诺言。 - - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由， 主动留言，留下联系方式和自己的姓名；主动留言，留下联系方式和自己的姓名； - - 记住委托人姓名，致谢。记住委托人姓名，致谢。 当客人在电话里等候时间估计超过30秒时 询问客人是否可以等候，如不能等候，则可约定时间 请客人再来电话。 取得客人的

8、肯定答复，告诉客人让他们等候的原因， 并说明需等候的时间。 回到电话线后对客人的等候表示感谢。 当客人提出意见或建议时 感谢客人支持与关怀，规范用语：“非常感谢您给我 们提出的宝贵意见和建议”。 及时予以答复，如不能及时回复的应告知回复时间。 对客人的意见和建议做好记录并保存。 超出处理权限时，应及时上报 1 1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事， 说他态度不好，答应提供服务却未能兑说他态度不好，答应提供服务却未能兑 现。你既要保护同事和公司的信誉，又现。你既要保护同事和公司的信誉，又 要使客户得到安慰和帮助。要使客户得到安慰和帮助。 2 2、你接到一位

9、客户的电话，抱怨他买的产、你接到一位客户的电话，抱怨他买的产 品品质不好，给他增加了很多麻烦。他品品质不好，给他增加了很多麻烦。他 非常恼火，情绪激动，言语有些过激，非常恼火，情绪激动，言语有些过激， 如何处理？如何处理？ 能使用电话免提功能吗？能使用电话免提功能吗？ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，能先问对方是谁吗？如对方问你是谁， 应怎样回答？应怎样回答？ 如对方向你要你同事的私人联系方式，如对方向你要你同事的私人联系方式， 你怎样做？你怎样做？ 如对方打错电话，应怎样处理？如对方打错电话，应怎样处理？ 如对方的语言听不懂怎么办？如对方的语言听不懂怎么办？ 如电话突然中断，应如何处理？如

10、电话突然中断，应如何处理？ - - 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧 哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设 施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁； 在指定区域内停放车辆。在指定区域内停放车辆。 - - 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的 水杯，减少一次性水杯的浪费。水杯，减少一次性水杯的浪费。 - - 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和 接待安排在洽谈区域。接待安排在洽谈区域。 - - 最后离开办公区的人员

11、应关电灯、门窗、最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、 及室内总闸。及室内总闸。 - - 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌 面码放整齐。面码放整齐。 - - 当有事离开自己的办公座位时，应将座当有事离开自己的办公座位时，应将座 椅推回办公桌内。椅推回办公桌内。 - - 下班离开办公室前，使用人应该关闭所下班离开办公室前，使用人应该关闭所 用机器的电源，将台面的物品归位，锁用机器的电源，将台面的物品归位，锁 好贵重物品和重要文件。好贵重物品和重要文件。 打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给 有关人员；有关人员；

12、 当来访者出现时应由专人接待，说当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您好，我能帮 您做些什么吗？您做些什么吗？”； 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音 以不影响其他人员为宜；以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开；当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息； 对其他同事的客户也要积极热情；对其他同事的客户也要积极热情； 在征得许可前不随便使用他人的物品；在征得许可前不随便使用他人的物品； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。同事之间相

13、互尊重，借东西要还，并表示感谢。 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因 何事外出，用时多少，联系方式； 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一 般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机不通，e-mail无法联 系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。 - - 应给全客人联系方式，如电话、手机、应给全客人联系方式，如电话、手机、 寻呼机号码等，以及详细地址。寻呼机号码等，以及详细地址。 - - 保持接待区整洁有序；接待人员应有良保持接待区整洁有序；接待人员应有良 好的精神面貌；接待所需用品应放在易好的精神面貌；接待所需用品应放在易 于取用的地方。于取用的

14、地方。 - - 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作， 主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。 - - 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用 词准确。词准确。 - - 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到 公司门口，感谢客人的来访，告辞。公司门口，感谢客人的来访，告辞。 - - 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。 关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面 有人跟近，一定不要马上松手

15、，应等对方能 够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤 到他人； 如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步， 用手扶住门，并道谢； 如果是过小的转门，不要两人挤在一起。 规范的服务语言，得体的称谓，明 确的语意，谦和的语气，文明的用语， 标准的普通话，都会使客户对我们的工 作产生信任，乐意消费，同时也会使企 业获得效益。 训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳 的声音会令人生恶，讲话时尽量做到： 、音量低沉而有力度，不能太尖太响。 、轻晰易懂、发音准确 、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和 沮丧。 、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您

16、好、对不起、谢谢、 再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。 记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。 我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候 语：“早上好、您好、您早”。 同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是 道歉一定要及时。 交谈中的礼貌礼节： 、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达 得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。 千万不能用暴力指向客户。 、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说 话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪 衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我 插一点”或“对不起请让我打断一下。 如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、 无理的表现。 c、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注 意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。 、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客 户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤 客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶 语）与