XX酒店客户关系维护制度

1、XX 酒店客户关系维护1、客户档案管理标准客户档案属酒店绝密资料，录入信息须尽可能详尽，并严防泄密事件发生。（1）酒店客户档案由总台服务软件自动生成并根据设定科目归类， 内容包 括：客人所在单位的名称、地址、规模、性质、业务、电话、传真、电子邮箱、 网址、客人姓名、性别、年龄、生日、出生地、性格、爱好、特别需求、在本酒 店的历史消费统计资料等等。（2）酒店对客户档案进行备份管理， 由酒店业务运营部经理保管， 指定酒 店销售助理以硬盘形势定期更新备份， 防止数据损坏或丢失； 并由酒店销售助理 及时录入客户相关资料、建议或意见进行补充。（3）严格授权调阅、复制： 总台服务人员因业务需要可调阅单一客

2、户姓名及该客户的历史消费统 计资料； 销售人员因业务需要，经批准可调阅、复制单一客户详细档案； 销售助理因工作需要，经部门经理批准可调阅、复制工作所需资料； 非销售业务相关人员无权调阅复制；非工作需要不得调阅复制；未经 授权严禁调阅复制。（4）严禁任何人以任何形式泄密。2、客户回访管理标准为维系良好的客户关系，培养酒店的忠诚客户，酒店客户回访管理标准为：（1）酒店业务运营部应定期组织销售人员以传真、 信件、电话或走访形式 进行客户回访，征询客户意见，收集客户新的消费动态。（2）重点客户每周走访一次， 普通客户每两周回访一次。 酒店销售助理每 周走访 3 5名重点客户； 专职销售人员每周回访 3

3、 5名普通客户；兼职销售 人员不做限定，但也应积极参与维系自己的人际关系网络。（3）回访活动结束， 应及时整理当日回访纪录， 并以书面和口头形式向酒 店销售助理或业务运营部经理汇报回访客户的信息、建议和意见。4） 对传真、信件、电话和面谈中回访过程中碰到的一般问题，应在请示 部门经理后的两小时之内答复客户； 需协商的复杂问题， 应通过部门经理请示总 经理后，在 24 小时之内予以答复。3、客户投诉处理管理标准（ 1）客户投诉由酒店值班经理负责处理，销售助理进行协助；（ 2）处理程序见员工守则和酒店质量管理条例 。4 、客户关系 维护管理标准（1）通过广告宣传、销售计划的综合对策及销售人员的个别

4、接触，与客户 保持良好关系；（2）销售助理应普遍地关注酒店重要客户，对入住时间在一星期以上的客人 , 要定期访问 , 征求客人意见 , 主动提供服务。（3）所由销售人员均应适时与客户沟通意见并保持良好的人际关系。（五）公共关系与公众形象维护管理标准（1）保持与大众传媒良好关系 , 适时开展公关、 联谊、促销、公益等活动 ,（2）充分利用住店客人的知名度扩大酒店的影响力。重视对入住酒店的艺 术家、作家、演员、官员的接待工作，对接待环境进行美化装饰，为客人布置欢 迎、欢送场面 , 张贴标语、海报、宣传图片，组织拍摄照片、录像，积累宣传资 料。（3）为酒店的重要改造项目、产品，拍摄照片、录像 , 积

5、累宣传资料 , 适 时编辑印发宣传资料。（4）有选择地参加各种旅游交易会 , 寻找新的销售渠道和代理商。（5）季节性销售活动应制作现场促销广告。（6）保持与酒店所处社区和职能部门的良好关系，邀请负责人参加酒店联 谊、公益等重要活动。（六）合作伙伴关系维护管理标准酒店指定业务运营部经理和销售助理负责维护与合作伙伴关系（1）维持与合作旅行社的良好关系，并选择信誉良好的单位、作为酒店销 售的协作伙伴和得力助手，给予较多的优惠条件；（2）维持与网络定房公司的良好关系，并选择信誉良好的单位、作为酒店销售的协作伙伴和得力助手，给予较多的优惠条件；（3）维持与存在潜在持续消费能力的个人和社会团体的良好关系，

6、比如 某些“驴友”“自架游”俱乐部、朋友圈子等非正规团体的 精神领袖（七）内部关系协调管理标准（1）酒店销售业务部门必须重视与房务、餐娱等部门的配合，以做好客人 入住后的服务工作。（2）下列情况应与各部进行充分协调 销售业务内容特别复杂或重要的接待。 销售业务需要和其他部门共同协调处理时。 互相间存在着误会或双方步调不一致时。 过失案例的处理，与其他部门有很深的关联性时。（3）酒店销售业务部门须采取主动的态度，充分利用谈话、讨论、会议、 电话、文书等各种机会与各业务部门进行有效协调。本页为著作的封面，下载以后可以删除本页!【最新资料 Word版可自由编辑！员工录用管理制度为规范试用期员工的管理

7、和辅导工作，创造良好的试用期工 作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制 制度。、员工试用期规定1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起 2、员工试用期限为 3个月，公司根据试用期员工具体表 现提前或推迟转正。（）、福利待遇1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资 一（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的 1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。（二）、休假1、 试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过 3 天需报董事长批准。2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工 要样。3、可请丧假，请假程序和天数与正

8、式员工要样。4、不享受探亲假、婚假。二、员工入职准备1、身份证复印件一份，原件待查2、学历证明复印件一份，原件待查。3、县级以上人民医院的体检报告。4、4张一寸照片5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工 还须须准备房产证明、 户口本、直系亲属身份证复印件等三、行政手续1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放 办公相关用品。2、发放工作牌，办理考勤卡。3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。4、将试用期人员带入用人部门。四、用人部门指引1、 试用员工的直接上级是入职指引人”。2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门，向其介绍今后 工作中要紧密配合的部门及员工，同时介绍公司内公共场所 的位置，包括会议室、停车场、洗手间等。3、与试用期员工进入面谈，商讨入职后的工作安排，并向 试用期员工描述其工作的部门架构，岗位名