物业分公司顾客满意测量工作程序-制度大全

1、 物业分公司顾客满意测量工作程序-制度大全 物业分公司顾客满意测量工作程序之相关制度和职责，物业分公司顾客满意测量程序1 总则1.2顾客满意是物业服务的根本目的。通过顾客满意的调査、测量和分析,不仅能够增强 各物业分公司与顾客间的沟通和交流，而且也是最直接、最有效的服务质 物业分公司顾客满意测虽:程序 1总则 1.1顾客满意是物业服务的根本目的。通过顾客满意的调查、测量和分析，不仅能够增强各 物业分公司与顾客间的沟通和交流，而且也是最直接、最有效的服务质量评价方法，因此各物 业分公司必须重视并左期开展顾客满意测量活动，客观评价和系统分析服务质量状况,为持续 的服务质量改进明确方向和目标。 1.

2、2顾客满意测量是一项系统、科学的调査、统计和分析工作,各物业分公司应在管理公司 物业管理部的指导下，制订严密的调查方案和统计分析方法，力求全面准确地理解顾客需要和 期望的满足程度。 1.3定期的顾客满意调查应与日常顾客沟通及顾客需求调查区分开来，泄期的顾客满意调 査是一项正式、全而、系统的测量方法，主要目的在于准确评价服务质量状况,并作为物业管 理目标考核的重要依据。 1.4齐种形式的顾客调查应尽可能合并进行，以减少对调查对顾客可能造成的滋扰,合理降 低物业服务成本。 2职责界定 2.1 物业分公司负责所辖物业项目顾客满意调査的组织实施工作。 2.2项目所在公司负责对所属物业分公司的顾客满意调

3、查进行监督，确认顾客满意调查结 果和分析结论。 2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司开展顾客满意调査工作，提供相关培训课 程,审查确认物业分公司调査方案和统计分析方法。 3业主满意调查形式 3.1管理公司组织的统一调查:由管理公司物业管理部组织策划，根据务分公司情况编制调 査方案，物业分公司根据方案实施调査，将收回的调査表上交管理公司物业管理部，物业管理 部对调查数据进行统计、分析并编写报告下发各物业分公司。 3.2管理公司组织的外委调查:由管理公司委托第三方对各物业分公司管辖的物业进行顾 客满意调査。 3.3物业分公司组织的独立调查:由物业分公司独立组织策划、实施、统讣分析的顾 客满

4、意调査。 4程序要点 4.1顾客满意调查的策划 4.1.1物业分公司的顾客满意调查每年可进行12次,12月底之前须进行一次针对全年顾 客满意情况的调查。 4.1.2正式开展顾客满意调查前应制订完整的调查方案，方案应至少包括以下方而的内容： a）调査目的与覆盖范围； b）调查方式； c）调査抽样方案； d）调査时间; e）调査人员; f）调査问卷设计; g）调査结果统计、分析方法； h）相关调査配合工作，如调查人员培训、调查事项告知要求等。 4.1.3编制顾客满意调査方案时,”调査方式、抽样方案、调查问卷设汁、调査结果统汁和分 析方法等的确定可参照具体指引。 4.2调查人员的选拔与培训 4.2.

5、1除管理公司委托第三方进行的外委调查外，统一调査及独立调查均须物业分公司抽调 人员进行。 4.2.2调查人员须具备的条件包括:形象好、具有一泄的沟通能力、责任感强等。 4.2.3调查人员主要的培训内容包括（不限于）： a）调査作业守则、沟通技巧、调査方案； b）采用留置问卷方式调查时，明确问卷送达、回收方式和控制要求； c）采用入户调査时，培训调查人员正确理解问卷内容、访谈方式及行为规范要求； d）采用抽样方式调査时，明确补充抽样规则等。 4.3调查实施 4.3.1统一调査实施程序 a）管理公司物业管理部编制调查方案下发各物业分公司。 b）物业分公司根据方案进行人员抽调与培训后实施调查。 c）

6、在规定的时间内将回收的所有调査问卷封闭寄回管理公司物业管理部。 d）管理公司物业管理部根据各分公司上交的调査问卷进行结果统讣和分析,并编制调查报 告。 e）调查报告经管理公司总经理审批后发放给各项目所在公司及物业分公司。 f）按4.4要求进行整改及回访。 4.3.2外委调査实施程序 a）管理公司选定的第三方实施调査时，各物业分公司须给予充分配合。 b）管理公司物业管理部审核第三方编制的涮查报告后发放给各项目所在公司及物业分公 司。 c）按4.4要求进行整改及回访。 4.3.3独立调査实施程序 a）物业分公司根据工作计划、项目公司或管理公司要求策划顾客满意调査活动。 b）物业分公司制立调査方案后

7、交由项目所在公司审批后执行。 c）物业分公司根据审批的方案实施凋査，项目所在公司监督调査过程。 d）物业分公司根据回收的调查表进行结果统汁、分析，并编制调查报告及整改措施,对于顾 客不满意的项目，须按9.1不合格控制、纠正和预防措施执行。 e）项目所在公司审批调査报告及整改措施后报管理公司物业管理部备案。 f）物业分公司按整改措施纠正后须进行针对性回访。 4.3.4顾客满意调查实施过程中，严禁调查人员以任何方式影响被调查对象对调査内容的判 断，保证调査结果的准确性。 4.4调查结果的统计分析和利用 4.4.1顾客满意调查结束后，调査组织方（管理公司物业管理部或物业分公司）应组织进行有 效调査问

8、卷确认、结果统讣和分析,并形成顾客满意调査报告。调查报告的内容和至少符合 以下基本要求： a）调査目的与范围； b）调查实施过程简述； c）发放问卷、回收问卷、有效问卷的数疑及分布情况； d）物业公司（管理处）物业服务整体满意程度及各单项满意程度（满意指数及满意率）； e）整体满意程度、单项满意程度的变化趋势、各管理处横向比较，以各单项服务满意程度的 比较； f）顾客反馈意见、建议的归纳； g）对统计结果的理解、分析和改进对策等。 4.4.2各物业分公司根据调查报告中关于本辖区内暴霸的问题制立整改措施,对于顾客不满 意的项目，须按9.1不合格控制、纠正和预防措施执行。 4.4.3调查报告中眾露的问题得到纠正或控制后，须组织顾客满意调查回访，并填写回访记 录。 4.4.4统一调查及外委调査的原始记录须和调査报告一同返各物业分公司存档，存档时间为 三年。 4.4.5顾客满意调查结果应作为物业分公司管理评审的输入信息之一，以及评审、修订物业 管理方案的重要依据，以保证物业服务持续满足顾客的需求和期望。 4.4.6顾客满意调查结果根据目标管理责任制要求作为对物业分公司的考核依据。 4.5为降低调査成本，将房产