电子公共服务供应链与企业服务供应链网络结构比较

1、电子公共服务供应链与企业服务供应链网络结构比 较随着新公共管理运动兴起， 大量企业管理理论已被运用于政 府管理的实践，并在帮助政府构建服务型政府的过程中取得了显 著成效。近年来，在关注到企业供应链管理模式带给企业的巨大 竞争优势后，以及结合电子政务带给政府管理的巨大冲击， 国内 外已有学者开始在电子公共服务供给方面引入企业供应链管理 思想，以期提升电子公共服务的效率和质量。朱正威和冯波、刘 征、张径等人都对此有相当的研究。 政府和企业在组织结构及运 行机制等方面有许多相似之处， 这表明运用供应链管理思想于电 子公共服务供给过程具有可行性。 但这绝不意味着政府管理可以 忽视政府和企业间的差异、

2、原封不动的搬进企业服务供应链管理 思想。只有厘清电子公共服务供应链与企业服务供应链间的差 异，才能合理的借鉴企业服务供应链的管理方法，构建适合政府自身的电子公共服务供应链。 文章首先给出政府电子公共服务供 应链的内涵分析，然后再从网络结构的各个组成因素对政府电子 公共服务供应链和企业服务供应链之间地差异进行比较分析，以期为提升政府电子公共服务质量提供借鉴和指导。一、公共部门电子公共服务供应链的内涵分析电子公共服务是电子政务和服务型公共部门相结合后的产物。服务型公共部门是公共部门改革的目标，而电子政务是公共部门实现转型使其自身成为服务型公共部门的重要手段。服务型公共部门强调以公众需求为导向，以向

3、社会提供高效优质的服务为宗旨，以提高服务绩效为目标。电子政务的核心内容在于使公 共部门管理和服务借助于现代先进信息技术手段能够被集成，以实现更高效、务实和阳光的公共部门管理与服务。 两者结合在一 起就主要表现为电子公共服务的供给。电子公共服务为不同于传统公共服务的、公共部门应用电子政务系统面向社会提供公共服 务的一种全新业务模式。电子公共服务是服务型公共部门建设的重要内容，其服务效率和质量直接关系到公共部门形象的树立，因此如何提升电子公共服务的水平已经成为亟需解决的问题。已有学者分析认为对电 子公共服务的供给流程实行供应链管理思想是有效解决问题的 途径之一。实际上，在公共部门公共部门中，电子公

4、共服务供给 的整个流程早已把相关的各个部门连接成一个电子公共服务供 应链。从而，公共部门电子公共服务供应链是指以提升公共部门 电子公共服务效能为目标，依托电子政务平台，围绕核心组织， 通过对服务过程中的服务流、信息流、物流等的集成控制，将各 级服务提供者以及最终用户连成一个整体所形成的功能网链结 构。需要明确的是，本文所探讨的是公共部门通过电子政务提供 的公共服务所形成的供应链，这里的服务包括政务信息服务产品 和政务服务项目，其提供者是政务职能部门和有政务职能的事业 单位，文章探讨的问题限于公共部门电子公共服务领域， 既从公 共部门通过电子政务提供服务产品到实现对公众的电子公共服 务的整个过程

5、。二、电子公共服务供应链与企业服务供应链在网络结构上的 比较公共部门电子公共服务供应链与企业服务供应链在网络结 构上有相似之处，其结构呈立体状态，均涉及垂直结构、水平结 构以及各主体在供应链上的水平位置三个结构纬度， 以各个部门 的服务生产为节点， 以工作数量为缓冲， 以直接或间接服务供应 组织、服务集成组织、 直接或间接服务客户为成员组成的复杂拓 扑网络。但公共部门电子服务和企业服务作为不同性质社会组织 的不同产物， 其服务内容和服务性质各不相同， 从而导致提供服 务的各主体组成的网络拓扑结构也有所不同， 文章在借鉴学者宋 华关于企业服务供应链的基础上以及结合学者对江苏税务、 财政 等部门的

6、实地考察总结， 现从以下几方面对两种服务供应链的网 络拓扑结构给以比较。1. 两者在网络主体方面差异 根据学者宋华的研究， 处于企业服务供应链网络结构中的各 主体具有很大差异性，其中包括产品制造企业、产品经营企业、 专项物流企业和客户等， 这些主体又是以服务型企业为焦点而聚 集在该服务网络中， 每一个主体都通过自己的活动为供应链创造 自己特定的价值， 从而使得供应链的总体价值从上到下逐级得到 递增。然而作者实地调研得知处于公共部门电子服务供应链上的 各主体主要是公共部门各职能部门以及有政务职能的事业单位 及其各部门， 因此企业服务供应链的参与者一般会超越公共部门 电子公共服务供应链网络结构中的

7、成员规模，显得更加错综负 责。2. 两者在网络构成方面差异 企业服务供应链的网络是混合了两种和多种网络的具有高 度复杂性拓扑结构， 即其通常是把产品制造网络、 物流服务网络、 技术服务网络、 信息网络和知识网络等中的两种或多种网络融汇 在一起，并由这些网络把各个节点成员相互连接在一起而构成的 有机体。公共部门提供的服务产品主要包括信息服务和办事服 务，一般不涉及实物的制造， 并且大多数电子公共服务很少甚至 几乎不涉及实物流动， 因此公共部门电子服务供应链主要由服务 网络、信息网络和知识网络这几个部分交织在一起而构成。3. 两者在网络中成员关系方面差异 企业服务供应链网络结构中各主体都具有独立的

8、决策权， 他 们之间的合作关系主要是依靠契约来建立和维持的， 这种契约建 立的基础是经济利益， 契约主要表达的是一种互惠互利、 相互协 作、相互信任和相互支持的利益机制，一旦利益不存在了，彼此 之间的关系也就断裂。 公共部门作为一个整体是公共利益的代表 者，因此公共利益始终应被置于公共部门及其各部门利益之前， 基于这样的原则， 各个主体之间在原有的行政隶属关系基础上更容易形成一种正式的利益协调关系， 从而使得各主体之间更易达成让双方互利互惠且稳定的合作关系。4. 两者在网络结构模式方面差异企业服务供应链是由服务供应组织 （包括间接服务供应组织 和直接服务供应组织）、服务集成组织、服务客户（包括

9、直接服 务客户和间接服务客户）组成的网络拓扑结构，从而呈现 X 形， 其中 X 形的交叉点即为服务集成组织。 公共部门电子公共服务供 应链也是由服务供应组织、 服务集成组织以及服务客户组成， 但 其服务流到服务客户这里就结束， 这是因为公共部门电子公共服 务供应链的服务客户一般包括公众和企业， 他们就是公共部门的 直接服务对象和最终服务对象， 从而公共部门电子公共服务供应 链一般呈现出比企业服务供应链更加间短的 Y 型网络结构。5. 两者在服务集成组织在网络上的位置的差异 在企业服务供应链中， 服务集成组织是整条供应链的核心组 织，它连接着直接服务供应组织和直接服务对象， 负责预测客户 需求和

10、管理客户关系， 为服务供应组织提供需求信息， 主导供应 链系统的构建和供应链资源的管理， 从而提升供应链的整体服务 水平，所以其根本作用就是提升企业服务供应链的总体效益， 使 其在与其他供应链的竞争中获胜。 公共部门电子公共服务供应链 的服务集成组织的基本职能是通过信息技术把服务打包， 最后提 供给服务客户， 所以其根本作用是简化服务对象的负担， 为服务 对象提供方便。 然而， 公共部门电子服务供应链上的核心组织并 非一定是服务集成组织，它是由具体服务流程的自身建设决定 的。一般主动提出某项服务供给或需求项目的组织， 其主动性强， 对该项目能起主导作用， 整条供应链也就由该组织来确定该项目 的

11、需求拉动关系， 其他环节或组织均以其为核心组织组成该项服 务的供应链。同时，以该核心组织所在的主体环节为核心，拉动 供应链的服务流程，并由该核心组织实施对供应链的管理。 可 见公共部门电子服务供应链的组织构成比企业服务供应链的组 织构成更具动态性。三、电子公共服务供应链可借鉴的方面 电子公共服务供应链与企业服务供应链在网络结构上存在 的上述差异表明， 公共部门不能简单地照搬企业服务供应链管理 的理论与方法， 但是电子公共服务供应链可以结合公共部门自身 的各方面因素有选择的学习企业服务供应链管理中已经比较成 熟的理论和方法。1. 借鉴企业服务供应链上的价值链分析 企业服务供应链中的价值链主要描述

12、供应商、 生产商、 中间 商和顾客及其内部战略经营单位之间的相互影响和依赖关系， 从 而识别它们分别为顾客创造的价值， 并在供应链各个成员间进行 合理的价值分配， 如此才能有效激励各成员努力提升供应链总价 值，从而增强供应链的整体竞争力。同样，在公共部门电子服务 供应链的管理中， 价值链的提升， 不应以牺牲价值链的某一方利 益为代价获取另一方的价值提升， 否则必将打击供应链成员的积极性，不利于供应链整体服务能力的提升。2. 借鉴企业服务供应链的客户需求至上理念 企业服务供应链中的综合需求管理和客户关系管理都体现 了客户需求至上的理念。企业服务供应链管理的成功实践证明， 一旦供应链各主体一致遵从客户需求至上的理念， 则他们必将赢 得客户的忠诚， 从而在与其他供应链的竞争中获胜。 公共部门在 提供电子公共服务的过程中也应该以客户需求为导向， 增强对客 户需求的回应力， 重视自身服务能力的提升， 使电子公共服务由 公共部门导向向客户导向、 权力本位向社会本位转化， 切实地提 升电子公共服务供应链的服务效率和质量。3. 借鉴企业服务供应链成员间合作与竞争并存的关系模式 在供应链环境下， 企业为了突破自身资源的限制， 与供应链 上其他成员在技