物业客服主要工作内容及职责

1、物业客服主要工作内容及职责 、 客服部的主要工作内容 1）新接管物业验收工作，主要前期介入期间售楼处样板 间服务及资产委托管理工作，负责样板间人员流动量 的汇总及分析提报房地产，做好前期服务工作。 2）做好交房工作，负责新业主办理交房手续，分发交房 资料及物品，收集客户信息，建立客户档案。 3）做好业主装修管理工作，协助业主办理装修申请，帮 助业主在装修期间遇到的问题，做好咨询工作；并配 合工程部、秩序部对二次装修进行管理，及时纠正违 章施工。 4）负责业主入住、报修、投诉、求助、回访工作的组织 与接待处理工作； 5）物业管理费、水电费等费用的收缴及催费工作。 6）保持物业管理公司同业户的联系

2、，通过与客人接触和 定期拜访，收集、整理业户信息和需求，并及时传达 给有关部门作为工作指导和决策依据。 （ 7） 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归 档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。 （ 8） 监督和提高秩序维护、工程、环卫等部门的服务质量 和工作效率，并相应提出合理化建议。 （ 9） 负责社区文化的装扮，社区活动的组织工作。 （ 10） 对业主管家式服务，根据业主需求进行服务，例如： 信件分发，特约服务等工作的协调。 二、 客服部员工基本要求： 1、服务态度，文明礼貌； 2、服务行为，合理规范； 3、服务效率，及时快捷； 4 、服务效果，完好满意。 三、客服部员工岗位职责

3、 1、客服部主管 直接上级：项目经理 直接下属：客服员、客服领班 岗位职责： 负责参与新接物业接管验收工作； 负责与业主之间沟通协调的组织工作； 负责业主入住、报修、投诉、求助、回访工作的组织 与接待处理工作； 负责有偿便民服务及特殊服务的组织工作； 负责制定房屋租金、管理费及各项费用收取的计划并 组织实施； 负责房产管理资料的收集、汇总； 负责公司对外宣传工作； 协助办理法律事务； 协助员工培训组织工作； 负责项目档案资料的整理工作； (11) 负责社区文化组织工作； (12) 协助贯彻质量体系执行； (13) 负责仓库物品的入库、出库、盘点、成本分析工作。 2、客服领班 直接上级：客服主管

4、 直接下属：单元客服员 岗位职责： （ 1） 收取及审阅社区的巡楼报告及每天的有关投诉记录 并对重点内容进行归纳； （ 2） 负责对单元客服员的工作做出安排并进行指导，监 察协调社区单元卫生清洁工作，检查社区管理日志及 现场在用各类表格，每日巡查不少于四次； （3）协助客户服务主管制定本部门规章制度及员工守则； 制订一般之文书通告、表格等工作； （ 4） 接受及处理客户报修及投诉问题，做好记录并跟进 处理，做好回访工作，重要情况及时向上级报告； （ 5） 协助处理紧急突发事件，及时向上级报告并协助处 理善后工作； （ 6）执行上级所指派之工作； 客户 （ 7）熟悉管理处各项管理制度、 收费标准

5、及其构成、 情况，及时安排单元客服员向客户派发各种费用的缴 费通知单； （ 8）定期整理社区之客户资料， 负责装修档案， 客户档案、 管理处文书档案的管理； （ 9）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改 方案； （10）负责制定节假日装饰花坛的摆放方案及社区文化的 宣传组织工作。 3、单元客服员 工作督导：客服领班 岗位职责： （ 1） 每天定时对本楼栋作巡楼检查并记录，发现问题及 时上报并跟踪处理； （ 2） 具体负责本楼栋卫生清洁工作并进行监察协调； （ 3） 遇有紧急突发事件，及时向上级报告并协助处理善后 工作； （ 4） 督导外包单位的各项维修工作； （ 5） 接受及处理客户投

6、诉、报修问题，作好记录并跟进处 理，做好回访工作，重要情况及时向上级报告； （6）熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成，配合 客服中心催缴管理费，及时上门与客户沟通，派发各 种费用的缴费通知单； （7）定期收集、整理单元客户资料，负责办理客户的入住 以及客户的退房手续，做好装修审查及进出场人员的管 控工作； （ 8） 负责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理； （9）负责单元的公共钥匙和客户托存、领用钥匙的管理工 作； （10）负责节假日单元装饰、花坛的摆放工作及社区文化活 动的宣传组织工作。 3. 前台接待员 工作督导：客户服务主管 岗位职责： （ 1） 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和 定期拜访，收集、整理业户信息和需求，并及时传达给 有关部门作为工作指导和决策依据； 2) 安排新入伙的业户办理入住手续，领取钥匙、核验能 源表底及填写单元设施交接单； (3) 协助业户办理装修手续，在业户配合下，作好装修人 员的身份登记及制证工作，协助工程部门做好装修验 收工作及装修押金的退还工作 (4) 配合工程部、秩序维护部对二次装修进行管理，及 时纠正违章施工。 (5) 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。 5) 拟订部门总结、部门文件整理及归档工作，建立客户 档案和二装施工管理档案。 6) 监督