酒店前厅前台接待服务手册 GSA-018 Handing guest enquiries and introducing facilities 处理客人要求及酒店设施的介绍

1、前厅前台接待服务手册国际酒店前厅部服务程序Front Office STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 Resor

2、t Changbaishan Changbaishan SuitesHOTEL度假酒店HOTEL套房假日酒店Policy Number 序号:GSA/P&P-D018Effective Date 实施日期 :Policy & ProcedureFront Desk制度和程序Supercedes No. 废止号 :Prepared By 制定人 :Front Office Mgr.前厅部经理Handing guest enquiries and introduce hotel facilities处理客人要求及酒店设施的介绍Approved By 批准人: General Manager总经理D

3、istribute to分发:Front DeskPage 3 of 1Objective 目标: To satisfy our guests by providing accurate and comprehensive information regarding to hotel product, ready to serve guest by showing our care.让客人通过酒店的产品和服务感受到我们的关注。 Procedures 程序: 1. Ensure to know the features and locations of all hotel outlets. An

4、d be aware of the operational hours of all outlets. 确保知道酒店所有的设施。并知道各个部门的营业时间。2. Be aware of all other facilities and services that are available.了解所有的可使用的设施设备和服务 3. Knowledge of types of rooms and their selling rates.房型及房价4. Never assume (Do not say “Maybe” “I think”)不要假设（请不要说“也许”“我认为”）5. Be aware o

5、f all necessary information related to own job意识到所要必要的信息都关系到我们的工作。6. If you do not know something, By saying, “Mr. /Mrs. XX, I will check it and get back to you within 5 minutes.”如果被问倒你所不知道的事情，应该说：“先生/女士，我立刻为您查询，并在5分钟内答复您。”7. Then check with concierge or other department colleagues or whatever ways

6、to find the right answers. E.g. City information，telephone center, map, tour guide menu.然后与礼宾部或其它部门同事通过各种途径找到正确的答案。8. Fully use the information from the guest preference. Input all concerned information to guest profile if necessary.充分利用客人的喜好 。必要的时候要记录客人偏好的大致描述。酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职

7、、招聘、设计、程序、标准、SOP附件：酒店各部门组织架构总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M餐饮部:F&B 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC酒店各职位英文缩写Board Chairman (Director) 董事长GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER财务