商业银行柜台设置的分析(一)

1、商业银行柜台设置的分析 （一）商业银行营业网点是银行企业的窗口，其柜台设置的合理与否，不仅 直接影响到商业银行为客户提供服务的质量，而且关系到商业银行对 外的企业形象和在同行业竞争中的位置。随着人们文化生活水平的提 高，网络时代的到来，传统的营业柜台设置已越来越不适应商业银行 发展的需要。因此，改善和优化柜台设置，已成为银行企业管理者的 当务之急。本文拟对当前商业银行柜台设置的相关问题，做一深入分 析。一、现行商业银行柜台设置存在的缺陷 我国大多数商业银行，特别是国有商业银行柜台设置模式主要是按业 务种类进行设置。 如设置了人民币对公业务、 储蓄业务、 公积金业务、 外币对公业务、外币储蓄业务

2、等柜台。这种专业化、分散式的柜台设 置是伴随着商业银行业务领域不断拓展而逐步形成的，具有其灵活、 方便等特点。它适应了当时的客观条件，满足了商业银行业务扩张的 需要。但随着我国加入 WTO 进程的加速和银行商业化改革的深入，商 业银行之间的竞争日趋激烈，这种模式已越来越难以适应当前及今后 业务发展的需要，其弊端越来越明显。具体表现有：1、不利于商业银行提供全方位的金融服务和企业对外形象的树立。客 户在同一营业网点办理不同的业务，需在不同的业务柜台完成。而不 同柜台之间业务量大小不一，有的柜台客户排长队等候，有的柜台无 人问津。增加了客户等候的时间，客户难以理解，影响商业银行企业 形象。同时由于

3、柜台分设，如会计、出纳分设两柜，增加不同柜台间 的票据处理及传递环节，影响账务处理时间。2、不利于网络资源和人力资源的利用。 商业银行柜台按业务种类设置， 实行条条归口对应管理，造成条块分割不易沟通。且因政出多门，使 部门间的协调难度加大。不利于全行实行统一的网络行动，削弱上级 行对营业网络资源的充分利用。同时也增加营业网点人员统筹安排的 难度，使人力资源无法得到有效使用。3、不利于内控制度的落实。按商业银行内控制度要求，对不相容岗位 不能兼岗，如章、证、押必须分管；会计柜台要求分设记账、复核、 出纳、稽核等岗位。但一些业务量不足的网点，因储蓄人员与会计人 员柜台严格分设，无法兼顾，使混岗现象

4、难以避免，内控制度流于形 式。4、不利于员工素质的全面提高和积极性的充分发挥。许多员工往往一 直从事某单一种类业务，缺少对其他业务接触和学习的机会，使得员 工素质单一，在一定程度上影响了员工素质的全面提高。囿于业务分 割、人员分块，员工忙闲不均时处可见，挫伤员工工作积极性。二、综合柜员制是改革商业银行柜台设置的必由之路 综合柜员制是指营业网点在法定业务范围内，按照规定的业务处理权 限和操作流程，由单一员工或多个员工组合，通过临柜窗口为客户综 合办理本、外币对公业务、储蓄业务、信用卡业务、政策性业务等多 种金融服务，并单独承担相应责任的一种劳动组合方式。改革商业银行柜台设置必须要扎扎实实、积极稳

5、妥地进行。既要考虑 商业银行业务发展，增强竞争能力的需要；又要考虑内部管理、降低 成本、风险防范等问题；同时更要考虑方便客户、以 “客户为中心 ”、为 客户提供全方位服务的需要。而综合柜员制正是符合了这一要求。具 体表现：1、有利于为客户提供集成式柜台服务。综合柜员制改变了传统营业柜 台的设置，促进了营业网点从单功能窗口向多功能窗口改进。可根据 客户需要灵活调整窗口、人员和业务品种，减少中间处理环节。客户 可以随意选择窗口办理所需业务，避免选择不同窗口的麻烦和由此带 来诸多不便。体现 “以客户为中心 ”的经营理念。真正做到快捷、高效、 全面、优质的服务方式，增强商业银行的企业形象和竞争能力。2

6、、有利于人力、物力资源的合理配置。综合柜员制打破商业银行传统 的营业柜台业务分割的僵化管理模式。可根据客户需要灵活调剂，达 到高效弹性配置营业网点资源。同时，综合柜员制设计了标准的柜面 操作模式，使得不同分、支行之间的柜员工作有了可比性。使柜员的 业务有了量化的依据，为柜员在进行绩效考核时提供科学依据，使人 力资源得到充分发挥。3、有利于内控制度的落实和风险防范。综合柜员制使营业网点能根据 其业务种类、数量，灵活定岗定编，解决岗位分工不均以及部分岗位 兼岗、混岗等问题，使内控制度得以顺利贯彻实施。同时综合柜员制 的实施，简化了前台业务处理秩序，强化了后台控制，使前、后台业 务分离。通过后台集中结算，缩短管理半径，使会计核算风险得到集 中控制，提高经营管理集中化程度，使风险得到有效防范。4、有利于员工业务素质的全面提高。综合柜员制要求员工熟练掌握各 类柜面业务操作技能和基本规定，迫使员工加强学习，提高自身业务 素质、心理素质和思想素质。三、推行综合柜员制面临的问题1、难以同时