医院物业管理的特点与运作

1、医院物 业管理的特点与运作卫生系统在努力深化改革 , 将医院后勤服 务与管理推向社会 , 因此迫切需要物 业管理。新东升物业公司以 “业主至上, 服务第一 ”的服务宗旨、 “团结、开拓、优质、奉献 ”的企业精神及 “优 质服务、精益求精 ” 的质量方针赢得了社会的 认同,从而在激烈的物 业管理市场竞争中脱颖 而出, 成 为深圳市中医院、 深圳市儿童医院和南海市中医院等多家医院的后勤管家。 公司医 院物业管理 规模日趋扩 大,获得了较好的社会效益、经济效益。相对于住宅区、 写字楼、商场等一般性物 业而言,医院是较难 管理的一种物 业。在管理 中矛盾 较多,困难较 大,这是由医院物 业管理自身的特

2、点所决定的。首先, 医院物业管理的服务对象具有双重性。 从业人员不仅给病人提供服务, 还要同时 满足医务人员的服务需要, 而医务人员又在为病人服务。病人属于弱 势群体, 绝不像住宅区 内的住 （用 户或写字楼里的 办公人员那么易于管理和服 务。服务要求越高 , 管理难度越大。医院物业管理的功能除了是 为医务人员和病人提供 优质服务和高效管理 , 创造安全、文 明、整洁、舒适的环境,还必须保证医院正常的医 疗工作秩序。同时,良好的物 业管理 还能 为医院树立品牌形象 ,吸引外来病人就 诊,提高经济效益。医院物业管理范 围广泛,包 括医 院主体 （门诊部、住院部、综合楼、制剂楼等、住宅区及食堂三大

3、部分。每一部分的管 理 运作方式不同 , 由管理 处统一协调 控制。因此, 医院物业管理功能和范围决定了管理的高 难度。卫生要求高 ,专业性强,这是医院物 业管理的一大特点。 清洁工作是重中之重 ,是管理 工作面临的最大挑 战。医院不同于一般住宅、 写字楼,清洁也不再是 扫扫擦擦那么 简单,要消毒,要注意交叉感染。 对人员素质有较高要求 ,并须注重学 习医院消毒隔离制度等 知识。由于医院采取开放式治安管理方式 , 人员流动量大, 进出人员复杂,并且楼幢多、 面积 大,管理难度大。保安员工作不只是局限于常 规的治安、消防、车辆道路管理 ,还须从 事陪 人控制、救护接应、帮助病人等方面的医 疗专业

4、 性服务工作。有些医院存在楼宇老化、 设备陈旧、配套设施不完善等 问题, 旧医院要取得与新医院或 新住宅区同 样的物业管理成绩,无疑要困难得多,这是对机电维修人员的一大挑 战。 因此, 管理处必须充分发挥职 能部门作用和个人的主 观能动性, 积极采取有效措施 将医院后勤 维修服务工作做得 细致入微。针对医院物业管理的特点 ,管理处必须遵循物业管理的规律并结合医院实际运 作状况, 使每步管理程序和每个管理 环节形成一个制度化、 系统化的有机整体 , 使 内部管理和现场管理有机地相互 协调配合起来。在日常管理过程中, 诸如清洁消毒、机电维修、保安消防及对外关系协调等任何一个 环节出问题, 都将直接

5、影响物 业管理正常运行。 因此, 管理人员必须 学会统筹兼顾,综合治理协调,从全局的角度看 问题,而非各管一 摊不问其他。南海市中医院物 业管理处成立伊始 ,便导入IS09002质量保证体系，进行高标准、严要求、规范化管理。在运作过程中, 将住宅区管理 经验与南海市中医院 实际运作情况相 结合, 逐步形成具有本公司特色的医院服 务管理模式。一、抓服务质量关键控制点,促进保安部高效运作由于南海市中医院楼幢多、 管理范围大, 我们推出行之有效的治安管理和服 务措施。首 先将整个管理区划分 为大门岗、门诊 楼、住院楼、综合楼、住宅楼、停车场等六大控 制点。每一个控制点都有明确的工作 职责 和服务质

6、量标准。 如门诊 大楼的保安 员不仅 要做好治安 值 勤工作 ,还要与大门岗保安员一起接 应救护车、帮助病人,还要完成 维持就诊秩序、导 诊、咨询、空调与灯光控制等工作。 停车场保安员要完成 车辆监控、 引导车位和收费等多项任务, 并与大门岗保安员共同完成 车辆疏导工作。 对每项服务都订出相应的质量标准, 如空调与灯 光控制,需要何时开几盏灯都有明确 规定,并进行监督检查,落实到位。采取群防群治的治安管理措施。 医院属于开放式 场所, 人员流动量大, 相对于一般住宅而言,治安管理难度大,一方面我们狠抓内部管理 ,实行岗位责任制;另一方面,我们发 挥广大医务人员和病人的作用, 认真培训和提高医务

7、人员的自我防范意识, 让业主 和我们共同努力搞好治安管理工作。 发现可疑人 员立即通知保安 员,使治安管理防患于未然二、彻底转变服务观念,提供主 动式维修服务现代物 业管理要求用新的管理思想、 管理手段管好物 业, 为业主和使用人提供 优质、高 效、便捷的服务。机电维修部在管理 处领导下, 严格按照IS09002质量保证体系规范运作, 着装、文明语言、维修质量、工作记录都做到一丝不苟。维修人员已改 “ 接听电话再行动 ”的 被动服务习惯,变成不定期主动上门服务,及时与科诊室、住（用户和病人沟通 ,搜集机 电维修信息,发现问题及时处理,从而在全院产生一种全新的 维修服务面貌。供水、供电、电梯、空

8、调、消防及洗衣机等 设备是医院的重点 设备,不能出半点差 错。为保证设备正常运作, 我们将重点设备保养工作责任到人,并制订各项设备 保养计划、标准 和监督检查制度 ,制订了停水、停电应急处理程序。两年来,设备管理方面未出 现问 题 ,保 证了医院后勤工作的 顺利进行。三、实施劳动定额管理,提高清 洁服务质量,降低管理成本量化管理是 实施质量体系 标准的基 础, 劳动定额管理是量化管理的重要内容。 刚接管南 海市中医院 时, 保留下来的清 洁员普遍存在 责任心不强、服务意识差、 消极怠工、 出工不出 力等 问题,且医院在清 洁员 的工作安排上存在 劳动 量分配不均、 局部劳动力过剩等现象, 严

9、重影响清洁服务质量。针对这一情况, 管理处及时在环境部实施劳动定额管理, 确保每一位清洁员都能按照服 务标准,在规定时间 内满负 荷工作。对每一张台、每一张床、每个 病房都 设定明确的清 洁时间标 准, 根据各清洁区总劳动量确定清 洁员名额, 合理调 配人 员。医院原 来3名清洁员搞外围及家属区清 扫,工作 质量不尽人意 ,现在只安排 1名清洁员却能做得 井井有条 , 并且清洁员人数比接管前精减近 1/4.分工合理、职责明确、 劳动积 极性和工作效率提高、人员减少使管理成本降低 ,这都是 实施劳动 定额管理带来的直观效果。四、注重人员培训,提高服务质量医院物业管理对人员素质有较高的要求。 为了

10、提高整体服 务质量, 管理处对员工的培训极为重视, 从各种服 务技能到职业道德, 每一个环节抓得很紧。培训不仅仅是管理人 员,清 洁员 、维修员、保安员都有整套的培 训计 划,从一言一行、点点滴滴培 训,甚至 请星级 宾馆 的礼 仪专家给我们进行星 级服务培训。我们特别强调对员 工进行职业道德培训, 由于培训教育及时到位, 取得明显效果。比如, 当保安员在陪人控制、收费、车辆疏导等过程中被无理刁 难、 谩骂甚至受到威 胁时,总能体 现出克制忍 让、有理有节的服务道德风尚。 在进驻南海市中医院两年的 时间里, 管理处从未 发生过员工与服 务对象发生争执的事件。为了更进一步提高 员工的服务水平,

11、寓教于乐, 我们开展了现场操作规范模拟表演及服 务规范知识问答。如保安部开展了抓捕小偷应急处理程序 演习,环境部开展了星 级服务 规范表演及服 务规范有奖知识问答等活 动, 严格规范了员工的一言一行 , 大大促进和提高服 务质量。五、实 行严格的考核制度 ,建立有效的激励机制对每位员工的工作表 现及其绩效给予公正而及 时的评核, 有助于提高工作 积极性、挖掘 潜力 ,从而不断提高管理成效。管理 处除了依据 IS09002标准建立的质量体系实施日检、周检、月检考评制度外, 还针对各部门实际运作状况制 订了详细的奖罚细则 及岗位工作质量 标准,并已得到 认真落实。采用量化考核 , 用数字说明,用分数表达 ,以体现考核的准确性。 考核结果作为月底发放工资、评选月份优秀员工的依据 , 也是员工升降级的主要依据。到目前为止,管理处已撤 换3名部长,开除 3名保安员,劝退 2名维修工、 9名清洁员。月底公布当月考核 结 果, 把优秀员工名字公布在管理 处月份优秀员工光荣榜上。 目前在 职的几位主管大都是 经过严格考核后 ,从操作层提拔上来的。六、掌握医院 发展方向 ,创新服务理念医院在发展,必然对我们的服务提出更高的要求。因此, 我们必须挖掘潜力, 提高服务 质量,设法超出业主的要求 ,做到服务有效及时。目前,南海市中医院在推行星 级服务