物业月度品质管理系统考核实用标准

1、实用文档月度品质管理考核标准依据: 工程维护部标准作业手册 秩序维护标准作业手册 环境维护标准作业手册 客户服务中心标准作业手册版本号： A修订号： O编制：日期：年月日审核：日期：年月日批准：日期：年月日年 月 日实年 月 日发布月度品质服务标准物业服务中心（ 10 分）序 号考核内容服务质量标准分值考核 得分备注1文 件 管 理文件收、发、借阅管理1、公司文件下发时必须填写入文件收、发、借阅记录表 内。05受控文件管理2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装订成册并并填写 受控文件清单归档保存。05文案大全实用文档档案管理要求3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅05文件资料借阅登 记4、

2、体系文件由部门负责人指定专人管理，借阅时必须登记， 借阅人应在指定时间归还文件。任何人不得擅自带体系文件 出外，不得复印体系文件（除表格）052培 训 管 理培训计划1、对项目员工有进行月度培训的计划。按规范填写培训计 划培训计划应包括：培训项目、培训内容、培训时间、培 训对象等。05培训记录2、培训应按计划进行，受训人员必须签到，据实将培训内容填入培训记录表，并对培训效果作评估05岗位证书登记3、外送培训的员工， 在培训结束后必须将结业证书复印件交 行政部存档，各项目也应保留其签订的培训协议（复 印件）。053员 工档 案管 管理员工花名册1、项目上对所在员工应有登记造册，填写员工花名册。0

3、5员工晋级/降级通知2、对员工的岗位异动和晋级 / 降级进行存档。054工 作 记 录会议记录1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期例会或紧急会议，对参会人员实行签到并据实记录会议纪要内容。05工作计划和总结2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定年度工作计划， 并按照工作计划完成 年度工作总结 ，每月工作计划 有归档05值班记录3、值班期间值班人员应对所处理事务记录于节假日值班记 录、夜间值班记录表中，将对遗留问题次日上班后 由项目负责人或相关人员处理， 对当前不能处理的问题应 及时向上级领导请示和请相关人员处理。055物 品 管 理物资申购划计1、各项目根据日常用品填写下月采购计划表报公

4、司行政 部05固定资产申购2、固定资产的申购需填写固定资产申购表05审批流程3、项目上物资需求计划应有项目经理、行政部主管、财务经 理、总经理审批。05入库确认4、购回的日常耗材由收货部门对质量、数量进行验收并采购计划表上签字确认05物品领用5、物资使用人填写物品领用单，物品出库05物品报损申请表6、对库存时间较长的物资， 发现霉变、 破损或超过保质期时， 库管员及时填写资产处理单，写明建议处理方案，经 项目经理、财务经理、行政主管审核、报总经理批准后处 理。056合 同 管 理合同协议1 、外委合同 / 协议由项目存放复印件，必须填写合同协议 卷目录规范存入业主楼案盒内。05物业服务合同2、

5、物业服务合同规范存入业主楼案盒内。057公示1、每半年公示一次物业服务的收支情况并存档05客户服务（ 25 分）序 号考核内容服务质量标准分值考核 得分备注日常管理1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。1.3文案大全实用文档负好 月专 每的21.3时 及 修 维 求 要 查 抽 核 考 度 月 整 完 11.3 登总情，表 询 汇 诉 后 记 咨难投置登 、疑主处询 助诉业常咨 、求 主投 将 诉正 助、 修业并投求 （ 报 度 。 户 。 主 汇 月 部 商 档 业中况质（存 作情品主行 投 入 度 结 情 主表录月理理 业主 记

6、 记 况 处 处23情 访 走 。 户 0 1 ，业 表 员， 记 专员 登 户访 客拜 域主 区业 各 月入 每 记录 3况1.3条 出需 园 出 品 物43整 完 表 记 登 用 使 匙 钥 53楚 凭身 清凭 邮件 返 、邮 退 6（1.3率费收%。58 东 尚 品 优 道 品73度意满主 业 求 需 度 意 满 主次 0% 一8 半年 率 半意8、 满1.3录组录对记91.32服 务 公 示容、流 内发理示 务突处公 服、件图 、准事程 度标急 制及紧标标 和目理 内管 度诉 服务 三 示（ 人员 示） 公示 理 公 的管等3后 件表 事告 示、 公发 图突 程 流入 急录 应记 件结

7、 事总 急录 紧记 发详 突理 21.33业 主 资 料房的期复、 表主、身 序业主 程与书业 伙，任、 入责 表全表 齐记安记 收登防登 责员消用 负成领 心负 庭 、 品 。 中家物中 约案服户理主 客表管议业 时记时协入3业约物议登用领表品记物主业会约 员规 委理 主管。主存 在 业 料保 2 为 资1.34商铺管理防法证 、书人 案任业件 档责从印 铺理、复 商管定件责 管 防 消整 书完 整员 完人 档 铺书 商任11.3新21.35钥匙接管在存对匙 清单 套写 屋逐 填 与的 136一站式服务空表录空空 收集1、 按1.3服求 客要 陆率 登线全50日02 管 主 户 客 250日

8、02 管 主 程 工 350文案大全实用文档4、责任工程师： 20 日0.55、项目经理： 2 次/ 周0.51、地产客服部每季度以书面或 OA形式通知项目和品质部权 证资料收集的数量，在季度末月进行考核，低于总量要 求的 10%以上的扣项目 1 分；12、对权证资料的收集发放建立台账，避免因台账不清晰， 工作失误导致的收集、发放错误，按照物业月度绩效 考核管理规程扣项目 1 分。1文案大全实用文档工程维护管理（ 25 分）序 号考核内容服务质量标准分 值考核 得分备注1日常管理1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会， 总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。0.52、每月

9、 20 号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工 的专题培训每月不得少于两次，并做好培训班记录0.41、开发建设单位移交的所有竣工验收资料全部填入竣工图纸资料移交清单中存档保存。0.52、负责小区公共设施设备的接管验收并附产品合格证、说明书等相关资料。0.53、有设备维修保养年度计划表，并按计划实施了设备维 修保养。0.5设备维修保养计 划4、有设备设施日常计划维保记录表0.7设备保养记录表5、有设备完好统计表0.76、有房屋完好状况检查表0.5设备维修记录表7、建立有设施台账，按设备资料编制各类设备的操作规 程，并将操作规程报品质部。0.7定期检查记录表设备运行状态月 报表8、部门员工员工

10、工具登记表记录完整并存档0.7设备零部件更换及大修记录表机电设备台帐9、有公用工具登记表0.7工具领用登记表10、有设备卡0.711、有维修单0.212、有工程维修值班记录0.713、有工程维护部报修（处理）记录表0.714、有楼道公共设施巡检表0.715、有园区公共设施巡检表0.716、有化粪池清掏记录表0.517、有房屋维护记录表0.718、有维修及时率统计表0.719、有供方服务评定表0.52配 电 室 管 理配电室工作单1、按规定填写工作票，室内有“线路有人工作，禁止合 闸”标识，并按规定填写，检修、倒、合闸。0.7配电室运行记录 表2、有高压配电房运行巡检记录表0.73、有低压配电房

11、运行巡检记录表0.74、有弱电系统设备巡检表0.7文案大全实用文档3发 电 机 操 作发电机组运行记录表1、按规定填写发电机运行记录表。0.72、有发电机巡检记录表0.74次供水水池（箱）清洗 及消毒记录表， 水质取样监测结 果记录表1、存有二次供水卫生许可证及检测记录， 检测频率符合国家 规定每年清洗两次并进行水质检测， 二次供水系统运行 巡检表0.72、有水池、水箱清洁记录表0.55消 防 系 统 检 查 保 养 操 作消防系统检查记 录表1、每天至少检查一次消防系统并填写消防水泵系统巡检记 录表0.76电 梯 管 理电梯巡视、检查 保养2、有电梯日常检查记录，填写电梯运行日常巡检记录表0

12、.77装 修 管 理装修申请表（附 件：装修施工方 案、装修施工单 位营业执照及资 质证书）1、有房屋装修档案表0.72、有房屋装修方案审批表0.73、有房屋装修申请表0.74、房屋装修由业主与装修单位到服务中心办理装修申请，其 中须审核装修单位所出具的装修施工方案、装修施工单位营业 执照及资质证书同时签署房屋二装承诺书并存档。0.75、装修审批人员为装修房屋办理装修许可证、房屋装 修开工验收单1.5装饰装修施工证、服务协议6、工程维护员必须按公司规定对装修房屋进行巡视并填写相 应记录表，一旦发现违规装修时及时拍照留存和填写装修 违约处理通知单告知施工单位进行整改并履行告知、制止 和报告义务。

13、0.7装修施工人员登 记（附件：身份 证复印件）7、房屋装修完毕后工程人员陪同业主对房屋进行验收，填写 装修竣工验收表由业主签署验收合格，此后按公司 规定办理装修退款。0.7违规装修整改通 知单装修退款单装修巡视记录表装修竣工验收表室内装饰装修管 理文案大全实用文档秩序维护管理（ 25 分）序 号考核内容服务质量标准分值考核 得分备注1岗 位 管 理1、按规定整队上下班，在岗人员仪容仪表整洁、132、秩序维护配备齐全完好， 对讲机、 手电、 橡胶棒、 巡更棒、 雨衣、雨靴度，等建立了登记台帐，物品上有统一编号， 有使用登记制度133、夜间值班记录表记录完整13日常管理4、每月 20 号前将部门

14、培训计划报项目负责任人处，对员工 的专题培训每月不得少于六次，并做好培训班记录1.35、每月对各岗位所使用值班表单抽查不得少于八次，并签署抽查情况，时间记录及抽查人签名1.36、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总 结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。1.3访客登记7、交接班记录完整，本班未办理事宜均在下班有处理情况或 结果。13岗位物品管理8、外来人员进出管理区域均需按规定登记或核实，确认无误 后方可进入，访客登记表登记内容完整。13交接班记录巡视路线9、有巡逻路线图，路线图有部门负责人签名，路线图中注明巡逻路线、频率、签到要求、重点巡逻部位等内容。132消防管理设备

15、运行记录1、每日均有消防、监控中心设备运行记录，发现问题应 及时记录，如发生故障或火警应注明处理结果。13年度消防演习2、每年均有消防演习计划。演习情况记录入消防演习记录 表133、有消防设施布局平面图133车 辆 管 理交通标志1、管理区域有限速、禁止鸣笛、车行方向等交通标志，道路 平整、通畅，交通秩序正常，地下车库有限高标志。13车辆出入记录2、门岗有机动车、非机动车车位月租登记记录（含房号、车 辆型号、车牌、租期、等内容），如有车辆凭证遗失者， 客户服务中心留存有遗失补办记录，门岗留存有遗失凭证 编号登记。133、机动车辆进出在车辆进出情况登记表中作好记录，车 辆进出情况登记表记录完整准

16、确（如进出车时间等）134、已办理月租手续的非机动车辆实行进出换证。135、车库内车位划分明确， 并有统一编号， 场内行驶路线明确， 车库内无漏水、漏油现象。134治 安园区监控1、监控中心人员熟悉监控中心设备的操作规程及报警处理程 序。13文案大全实用文档管 理紧急事件处理2、小区内发生治安紧急事件 （如盗窃， 殴斗、 车辆损坏等） ， 秩序维护人员清楚处理程序。并做好突发事件处理报告 表记录13环境维护管理（ 15 分）序 号考核内容服务质量标准分 值考核 得分备注1保 洁日常管理1、建立部门机械设备台帐，机械、工具保存完好。062、园区公共清洁设备、设施记录完整，放置位置有记录存 档06

17、3、建立员工个人工具领用卡064、对购回材料质量、数量进行验收，每月对库房进行盘点， 盘点情况记录入库房盘点记录表物品领用需填写物品 领用记录表。065、每天对园区不少于两次现场检查，检查情况记录入检 查记录表。066、部门负责人对每个区域的抽查每月不得少有2次，并做好抽查记录。067、每周将部门工作计划报项目负责人处，并将每周计划执 行情况记录在检查记录表内。068、每月 25日前对本月工作进行总结填写在月工作总结表 表内。069、每周召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作， 并做好会议记要。0610、每月 20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于两次，并做好培训记录0611、每年进行四次灭鼠工作，并将灭鼠工作实施详细情况记 录入消杀情况记录表进行存档。0612、每年5-10 月进行半月一次的蚊蝇消杀工作，并将消杀实施情况记录入消杀情况记录表进行归档0613、 每月对外委生活垃圾清运方的工作清况进行评估，对 不符合项作取证， 报经营部协助处理。 并在月工作总结表 作记录062日常管理1、建立部门机械设备台帐，机械、工具保存完好。062、建立名贵植物、园林设施设备台帐。063、建立员工个人工具领用卡。064、对购回材料质量、数量进行验收，每月对库房进