润滑油大客户销售技巧

1、中石化润滑油系列培训课程中石化润滑油系列培训课程 大客户销售技巧 Geograph y wes t nort h sout h Top 10727 Mainstrea m 504333 Bottom 405040 Bottom tier 45% in-accessible 400 mil ltr CF and above Import /local packed product Top 13% 115 mil ltr Mainstream 42% 370 mil ltr CD and CC Import /local packed product CD and below, local bul

2、k and unbranded product 过去三年中低端产品市场不断向中、高端进化，“可接近可接近”市市场比例不断提高 市场总需求 88.5万吨，万吨， 201 2010可“接近”市场的比例从现在的55%上升至到到 78% 78% 主要致力于顺应低端产品市场的升级， 转化国产品牌用户； 同时争夺高端产品 。 “可接近可接近”市场 比例不断提高 “可接近可接近”市场 Competition analysis MOBIL DELVAC MX Market characteristics 3 main groups in the market Group1: Multi-national oi

3、l giant like Exxon/Mobil,Shell compete mainly in top-tier, increasing penetration in mainstream tier by price repositioning and new product launch. Total market share of foreign brand is less than 8% Group 2: Sino-pec, CNPC and affiliated lub companies as local leading brand still dominant mainstrea

4、m while showing interest and effort in upgrading into top tiers. Market share around 40%. Group 3: Countless small, unbranded local lub blender stay in bottoms catering for demands with low quality concern and high price consciousness. Market share 52% and keep shrinking. CF and above Import /local

5、packed product Bottom tier 45% in- accessib le Top 13% Mains tream 42% CD and CC Import /local packed product CD and below, local bulk and unbranded product Competition analysis MOBIL DELVAC MX Exxon/Mobil is the first MNC to complete organization COM split but grow slowly in the past 4 years Shell

6、is first MNC to complete product portfolio COM split with marketing effort to tap into mainstream mkt . Drastic growth in recent years. BP/castrol is the most aggressive newcomer among MNCs. Yu Chai 10% Lan Lian 12% local others 44% Shell 5% Mobil/Esso 6% Great Wall 19% Import others 3% BP/Castrol 1

7、% Market share accessible market size 480 mi ltr (55% of total mkt) 20062006中国润滑油市场竞争回顾中国润滑油市场竞争回顾 2006年国内润滑油产量去年同比平稳增长年国内润滑油产量去年同比平稳增长 2006年润滑油品牌大赢家年润滑油品牌大赢家 壳牌壳牌 在国内外品牌的激烈竞争中取得最显著的销售增长在国内外品牌的激烈竞争中取得最显著的销售增长 美孚美孚 成功的营造高端品牌定位成功的营造高端品牌定位 昆仑昆仑 在东北西北等地遏制低端小品牌使其在该区份额大幅提升在东北西北等地遏制低端小品牌使其在该区份额大幅提升 其他其他中小城

8、市中小城市 中石化中石化 品牌竞争战略及趋势图品牌竞争战略及趋势图 低端低端高端高端 大城市大城市 其他国内其他国内 独立品牌独立品牌 中石油中石油 统一统一 BP嘉实多嘉实多 壳牌壳牌 埃索美孚埃索美孚 他是谁？他是谁？ 1854年16岁,翻遍工商名 录找工作,每天早上8点 穿上西装衬衫出门面试. 1年后在粮食仓库找到一 个记帐兼仓库管理的工 作. 26岁拥有世界最大炼油 厂 世界第一位亿万富翁 美孚石油的创始人 约翰.D.洛克菲勒 为什么要做一名销售人员为什么要做一名销售人员? ? 1.更好的收入更好的收入 2.更大的成就感更大的成就感 3.更快的事业成长更快的事业成长 有没有天生的销售精

9、英有没有天生的销售精英? ? 没有任何人天生就是销售员没有任何人天生就是销售员,你的朋友或你的朋友或 同事可能有人比你外向同事可能有人比你外向,有人比你会建立有人比你会建立 关系关系,仅此而已仅此而已 销售只是一种技能销售只是一种技能,与其他技能一样与其他技能一样,都是都是 可以学习的可以学习的.学习意愿的强烈决定了不同学习意愿的强烈决定了不同 的销售人员的能力水平的销售人员的能力水平.你可以超越别人你可以超越别人, 别人也可以超越你别人也可以超越你. 改变 信念 态度 行为 行动 阻碍我们实现理想的不是面前的 冰山,而是冰山下面的东西 现实中确实存在着一些挑战现实中确实存在着一些挑战, ,

10、但我们内心中的一些局限也阻碍了我们去追求卓但我们内心中的一些局限也阻碍了我们去追求卓 越越. .我们永远不能去实现我们不相信的东西我们永远不能去实现我们不相信的东西. . 我们需要的是 自我改革的勇气 与再生的决心 如何能做一名好的销售如何能做一名好的销售 回顾一次购买的经历回顾一次购买的经历 1.帮助客户帮助客户 2.帮助自己帮助自己 成熟销售人员成熟销售人员的两个角色的两个角色 策略家的能力是最好地为销售 人员本身的公司服务，即寻求 赢利的可能机会，影响客户的 决策，在竞争策略中取胜 顾问能力是最好地为客户服 务，即通过了解客户生意， 定位解决方案来为客户增加 真正商业价值 自行车模型自行

11、车模型 技术知识技术知识人际关系人际关系 自我管理自我管理 销售人员的成长阶段销售人员的成长阶段 销售销售7 7步步 售前售前售中售中售后售后 售售 前前 分分 析析 接接 触触 客客 户户 发发 觉觉 需需 求求 建建 立立 信信 任任 有有 效效 推推 荐荐 达达 成成 协协 议议 确确 保保 满满 意意 时间和任务的分配时间和任务的分配 准备准备 发觉需求发觉需求 反复推荐反复推荐 讨价还价讨价还价 处理争议处理争议, 成成 交交 发掘需求发掘需求 建立信任建立信任 信息准备信息准备 客户分析客户分析, 第第1 1步步 售前分析有什么作用售前分析有什么作用? 售前收集哪些信息会对销售前收

12、集哪些信息会对销 售有至关重要的影响售有至关重要的影响? 从什么样的渠道可以收集从什么样的渠道可以收集 到所需要的信息到所需要的信息? 一个有潜力的客户一个有潜力的客户,应具备应具备 哪些特质哪些特质? 售 前 分 析 第第2 2步步 接触客户的各种方式接触客户的各种方式 接 触 客 户 影响电话效果的影响电话效果的4 4个因素个因素 声音声音 用词用词音调音调 语速语速 电话预约电话预约3 3步曲步曲 介介 绍绍 主主 题题 结结 束束 介绍介绍 1.确认对方身份确认对方身份 2.给出自己的名字给出自己的名字 3.给出公司名字给出公司名字 4.简述公司的生意简述公司的生意 介介 绍绍 您好,

13、请问您是?吗? 我姓王,我的名字是王 大伟 是长城公司的一名销 售人员. 我们专业制造各种工 业用液压油和润滑油 等油品 主题主题 1.提及参考人提及参考人 2.提及以前联络情提及以前联络情 况况 3.给出参考人从长给出参考人从长 城得到的收益城得到的收益 4.点出有可能引发点出有可能引发 顾客好奇和兴趣顾客好奇和兴趣 的产品特征和优的产品特征和优 势势 5.来电目的来电目的 主主 题题 1.是?公司的总工程师推 荐了您的名字给我们. 2.我一周前给您写过一封 信 3.注塑行业内行业内有不 少和贵公司类似的企业 采用了我们长城的产品 和服务,在降低成本和确 保设备运转两个方面都 有不少改进.

14、4.我们现在专门针对?行 业用户,经过研发刚推 出?新产品. 5.今天冒昧地给你电话的 目的是想看看,您这里在 设备用油和技术支持方 面有没有什么我们壳牌 可以帮忙的地方. 结束结束 1.要求会面要求会面 2.给出会面目的给出会面目的 3.建议确定具体时建议确定具体时 间和地点间和地点 4.对客户的安排表对客户的安排表 示感谢示感谢 5.重复时间和地点重复时间和地点 结结 束束 1. 您看要是您方便, 我想亲自上门拜 访一下. 2. 了解一下您在产 品和服务方面的 具体要求.同时也 看看设备的情况 和油品规格. 3. 您看明天您是否 有时间 4. 谢谢?总的安 排. 5. 那我们就明天上 午1

15、0点在您办公 室见. 电话预约练习电话预约练习 (5分钟) 场景:有一个还未拜访过的新客户 叫胜利起重机械厂.你已通过前台 了解到该厂的油品由采购部宋先 生负责定购,现在你希望使用电话 开始你的销售旅程., 第第3 3步步 信任的构成信任的构成 1个态度个态度-舍身处地舍身处地 + 4块拼图块拼图-信誉信誉 建 立 信 任 你永远没有第二次机会你永远没有第二次机会 来赢得良好的第一印象来赢得良好的第一印象 信任拼图信任拼图 1 1 仪表仪表 仪仪 表表 外表和行为的专业形象外表和行为的专业形象 专业形象专业形象 1.服装服装 2.语言语言 3.商业礼仪商业礼仪 4.用词用词 5.身体语言身体语

16、言 信任拼图信任拼图 2 2 共通点共通点 共共 通通 点点 和我一样的人和我一样的人 仪仪 表表 创造共通点的创造共通点的2 2种方法种方法 1.通过多让客户谈自己通过多让客户谈自己,找出双方共同的找出双方共同的 兴趣兴趣,价值观或经历价值观或经历. 2.最好的话题是客户和你共同认识并且客最好的话题是客户和你共同认识并且客 户也有好感的一个人户也有好感的一个人,这样何以很容易这样何以很容易 地将客户对第三者的信任转移到你身上地将客户对第三者的信任转移到你身上 来来 表达共通点的例句表达共通点的例句 是是?陶瓷厂介绍您的名字给我的陶瓷厂介绍您的名字给我的 我和我家人很喜欢你们的产品我和我家人很

17、喜欢你们的产品 上周我在报纸上看到关于你们公司的新上周我在报纸上看到关于你们公司的新 闻闻 这是你家人的照片吗这是你家人的照片吗 从您的收藏来看您好像很喜欢网球从您的收藏来看您好像很喜欢网球 信任拼图信任拼图 3 3 能力能力 能力能力 能够帮助我能够帮助我 共共 通通 点点 仪仪 表表 专业能力专业能力 显示专业能力的方法显示专业能力的方法 1.准备一份针对顾客市场的成功案例清单准备一份针对顾客市场的成功案例清单 2.准备一份满意顾客的证言准备一份满意顾客的证言 3.解释你们销售的方式解释你们销售的方式 4.分享你在类似顾客那里的成功经验分享你在类似顾客那里的成功经验 5.表达你对于客户公司

18、和生意的知识表达你对于客户公司和生意的知识 专业能力练习专业能力练习(10(10分钟分钟) ) 写下你可以向客户展示你的能力的陈述写下你可以向客户展示你的能力的陈述, 这个陈述应该包含你能作某事的独特能力这个陈述应该包含你能作某事的独特能力 展示专业能力的例句展示专业能力的例句 有关自己和长城有关自己和长城 我在润滑油行业已工作了我在润滑油行业已工作了5年年 我在加入长城之前恰好在注塑行业工作我在加入长城之前恰好在注塑行业工作 了了5年年 过去过去5年年,我一直负责服务东北我一直负责服务东北3省的客户省的客户 长城的产品和服务质量在中国一直有着长城的产品和服务质量在中国一直有着 良好的声誉良好

19、的声誉,据据?的调查的调查,我们在我们在? 地区的市场排名连续地区的市场排名连续?年第一年第一. 展示专业能力的例句展示专业能力的例句 有关客户有关客户 我了解到贵公司为了提高产量我了解到贵公司为了提高产量,满足市场需要满足市场需要, 刚刚从意大利引进了一部刚刚从意大利引进了一部?吨的压机吨的压机. 贵公司产品质量优良的美誉贵公司产品质量优良的美誉,行业内早就尽人行业内早就尽人 皆知了皆知了.听说现在正在进行听说现在正在进行ISO9002认证认证 我从我从?先生那里得悉先生那里得悉,您最近刚升任为技术您最近刚升任为技术 部负责人部负责人,恭喜啦恭喜啦! 信任拼图信任拼图 4 4 会面意图会面意

20、图 会面意图会面意图 是我可以信任的动机是我可以信任的动机 能力 共 通 点 仪 表 会面意图会面意图 客户很快会察觉销售人员是否客户很快会察觉销售人员是否 1.只在乎自己的利益只在乎自己的利益 2.真正有诚意为自己解决问题真正有诚意为自己解决问题 表达会面意图表达会面意图 王经理,在我确认是否和可以在延长换油 周期方面满足您之前,我想更多地了解一 下您这里的具体情况,您可否用一点时间 介绍一下您这里的设备对 ?产品或服 务的具体要求. 开场白 开开 场场 白白 提出议程提出议程 陈述价值陈述价值 询问接受询问接受 信任拼图信任拼图 仪仪 表表 共共 通通 点点 能力能力 会面意图会面意图 建

21、立信任角色扮演练习建立信任角色扮演练习(10(10分钟分钟) ) 场景场景: : 你和你的客户中港注塑集团的技术工程师黄先你和你的客户中港注塑集团的技术工程师黄先 生约好了一次会面生约好了一次会面, ,在之前的电话中你已了解到在之前的电话中你已了解到 黄先生的决定对采购部有着很大的影响黄先生的决定对采购部有着很大的影响. . 从其他渠道你了解到这家客户正在使用意大利从其他渠道你了解到这家客户正在使用意大利 竞争对手竞争对手AGIPAGIP的各种油品的各种油品, ,按照常识按照常识, ,你猜测这你猜测这 可能是因为他们的主要机械设备是从意大利进可能是因为他们的主要机械设备是从意大利进 口口, ,

22、因此选用了意大利厂家推荐的油品因此选用了意大利厂家推荐的油品,.,. 建立信任角色扮演练习建立信任角色扮演练习(10(10分钟分钟) ) 展示信誉展示信誉 1.专业形象专业形象 2.会面意图会面意图 3.能力能力 4.共通点共通点 开场白开场白(自我介绍自我介绍/拜访目的拜访目的/议程议程/收益收益) 表示舍身处地的态度表示舍身处地的态度 建立信任角色扮演观察清单建立信任角色扮演观察清单 自我介绍自我介绍专业形象专业形象 拜访目的拜访目的会面意图会面意图 议程议程能力能力 收益收益共通点共通点 表示舍身处地的态度表示舍身处地的态度 第第4 4步步 发 掘 需 求 想要想要不想要不想要 拥拥 有

23、有 未未 拥拥 有有 问题问题 需要需要 需要和问题都可能是需求需要和问题都可能是需求 什么是完整的需求什么是完整的需求 需需 求求 现现 状状 期期 望望 挖掘需求挖掘需求, ,必须通过必须通过提问提问 如果客户只给你问如果客户只给你问5 5个问题的机会个问题的机会 你会问哪些问题你会问哪些问题? ? 用怎样的顺序提问用怎样的顺序提问? ? 分组竞赛分组竞赛 3 3分钟分钟+2+2分钟分钟 发掘客户需求发掘客户需求, ,提问内容需要涵盖提问内容需要涵盖: : 1.公司概况公司概况 2.业务目标业务目标 3.问题问题/需要需要 4.决策程序决策程序 5.财务安排财务安排 提问效果常常不能令人满

24、意提问效果常常不能令人满意 1. 时间太短时间太短 2. 问题太散问题太散/集中集中, 3. 问地太多问地太多/少少 4. 问地太慢问地太慢/快快 排除了客户的因素以外排除了客户的因素以外 怎样才是有效率的提问怎样才是有效率的提问? ? 1.应该 提多少提多少 问题? 2.应该 问什么问什么 问题? 3.应该 怎样问怎样问 问题? 短时间内发掘最多的有用信息短时间内发掘最多的有用信息 短时间内发掘最多的有用信息短时间内发掘最多的有用信息1 1 应该提多少问题应该提多少问题? 答答: : 有多少时间问多少问题有多少时间问多少问题. 提问显然不是越多好提问显然不是越多好 第第1次通电话次通电话3分

25、钟分钟.你可以提你可以提12个问题个问题 第第1次拜访次拜访30分钟分钟.可以用来提问的有效时间是可以用来提问的有效时间是 分钟分钟.你可以提你可以提58个问题个问题 第第2次拜访次拜访3060分钟分钟.你可以提你可以提813个问题个问题 第第3次拜访次拜访,最好你是去签约的最好你是去签约的! 如果这算作高效的销售拜访如果这算作高效的销售拜访. .你要你要 在在14-24 14-24 个问题之内拿到订单个问题之内拿到订单 应该问什么问题应该问什么问题? 答答: : 1.1.要问最能推动销售问题要问最能推动销售问题? ? 2.2.不要问客户最不愿意被问的问题不要问客户最不愿意被问的问题? ? 短

26、时间内发掘最多的有用信息短时间内发掘最多的有用信息2 2 发掘需求的发掘需求的3 3个法宝个法宝 需需 求求 提问提问 聆听聆听 总总 结结 发掘需求发掘需求 法宝法宝1 1 提问提问 需需 求求 提问提问 方式方式 提问提问 导向导向 提问提问 策略策略 提问的方式提问的方式 1.封闭式的问题封闭式的问题 2.开放式的问题开放式的问题 现状导向的问题现状导向的问题 现状导向问题的目的现状导向问题的目的 1.帮助顾客更加全面审视他目前的状况帮助顾客更加全面审视他目前的状况 2.帮助客户看到有可能被他们忽视的需要帮助客户看到有可能被他们忽视的需要 期望导向的问题期望导向的问题 期望导向问题的目的

27、期望导向问题的目的 1.创造强烈改变的动机创造强烈改变的动机 2.克服客户在现状中养成的惰性克服客户在现状中养成的惰性 3.帮助客户克服帮助客户克服“也许不需要也许不需要”的感觉的感觉 提问的提问的2 2个策略个策略 1.由现状导向问题过渡到期望导向问题由现状导向问题过渡到期望导向问题 2.从概括问题过渡到细节问题从概括问题过渡到细节问题 需求背后的原因需求背后的原因 冰山一角冰山一角 您要求的技术支持具体包括哪些项目? 你为什么觉得技术支持很重要? 提问内容提问内容 公司概况及业务目标 问题/需要 决策程序 财务安排 将你手上的问题区分为将你手上的问题区分为4 4类类, ,计算数目计算数目:

28、 : 第第1 1类类: :现状导向的概括问题现状导向的概括问题 第第2 2类类: :现状导向的细节问题现状导向的细节问题 第第3 3类类: :期望导向的概括问题期望导向的概括问题 第第4 4类类: :期望导向的细节问题期望导向的细节问题 提问设计提问设计 分组竞赛分组竞赛 3 3分钟分钟 练习练习 提问技巧提问技巧(20(20分钟分钟) ) 还是中港注塑集团这个客户还是中港注塑集团这个客户, 和你会谈的是技术部副总工和你会谈的是技术部副总工 程师黄先生程师黄先生 现状概括问题现状概括问题 6个个 1.贵公司在本行业中发展如何？贵公司在本行业中发展如何？ 2.贵公司有哪些设备？贵公司有哪些设备？

29、 3.贵公司油品的供应商服务如何？贵公司油品的供应商服务如何？ 4.贵公司采购的流程是什么样的？贵公司采购的流程是什么样的？ 5.贵公司设备检修是如何安排的？贵公司设备检修是如何安排的？ 6.贵公司近几年效益如何？贵公司近几年效益如何？ 现状细节问题现状细节问题 31 31个个 1.贵公司现用油品品牌数量品种？贵公司现用油品品牌数量品种？ 2.现用油品的优点有哪些？现用油品的优点有哪些？ 3. 贵公司采购计划是如何安排的？贵公司采购计划是如何安排的？ 4.目前换油周期多长？目前换油周期多长？OEM? 5.公司与供应上是怎样的合作方式？又是怎样的付款方式？公司与供应上是怎样的合作方式？又是怎样的

30、付款方式？ 6.每月是否有成本考核？每月是否有成本考核？ 7.公司的设备检修是否有预算？（每年）公司的设备检修是否有预算？（每年） 8.设备有否设备有否OEM的用油？的用油？ 9.公司油品采购流程由哪几个部门参加？公司油品采购流程由哪几个部门参加？ 10.现用油品是月计划或者是年计划？现用油品是月计划或者是年计划？ 11.设备对油品有何特殊要求？设备对油品有何特殊要求？ 12.如果我们以油品各方面指标都达到贵公司要求，还有哪些部门有决策如果我们以油品各方面指标都达到贵公司要求，还有哪些部门有决策 的权力？的权力？ 13.在换油时有哪些需要帮助？在换油时有哪些需要帮助？ 14.贵公司现用油品是否

31、环保？贵公司现用油品是否环保？ 15.你认为现在设备出现的问题是怎样造成的？你认为现在设备出现的问题是怎样造成的？ 16.公司对某项目的审批时间为多久？公司对某项目的审批时间为多久？ 17.以前用的油品发生过何种不良问题？以前用的油品发生过何种不良问题？ 现状细节问题现状细节问题 14 14个个 1.以前是否参加过行业研讨会？以前是否参加过行业研讨会？ 2.以前的供应是否有质保书？以前的供应是否有质保书？ 3.贵公司对供应商资质有何特殊要求？贵公司对供应商资质有何特殊要求？ 4.贵公司对本公司油品采购如何安排？贵公司对本公司油品采购如何安排？ 5.你都接触过哪些油品供应商？你都接触过哪些油品供

32、应商？ 6.以前是否有油品供应商给贵公司提供油品检测？以前是否有油品供应商给贵公司提供油品检测？ 7.贵公司对油品检测方面有否定期跟踪？贵公司对油品检测方面有否定期跟踪？ 8.贵公司现有什么油品检测设备？贵公司现有什么油品检测设备？ 9.现在公司的设备折旧期是多久？现在公司的设备折旧期是多久？ 10.上次换油时间？上次换油时间？ 11.在以往经验中使用优质油品会多大程度上给公司带来多大利益？在以往经验中使用优质油品会多大程度上给公司带来多大利益？ 12.在你所采购的油品中各品牌比例怎样？在你所采购的油品中各品牌比例怎样？ 13.产品包装有何要求？产品包装有何要求？ 14.设备的工作环境对油品有

33、何要求？设备的工作环境对油品有何要求？ 期望概括问题：期望概括问题： 6个个 1.贵公司有何改造规划？贵公司有何改造规划？ 2.贵公司对技术支持需求程度怎样？贵公司对技术支持需求程度怎样？ 3. 贵公司未来两年的生产目标是怎样的？贵公司未来两年的生产目标是怎样的？ 4.如果贵公司觉得我们长城产品都能满足如果贵公司觉得我们长城产品都能满足 你的要求，是否会采用？你的要求，是否会采用？ 5.贵公司在油品方面你希望厂家为你提供贵公司在油品方面你希望厂家为你提供 什么样的服务？什么样的服务？ 6.贵公司有没有兴趣参加行业内的研讨会？贵公司有没有兴趣参加行业内的研讨会？ 期望细节问题期望细节问题 15个

34、个 1. 贵公司有没有考虑进一步降低生产成本？贵公司有没有考虑进一步降低生产成本？ 2. 贵公司打算再上几条生产线？贵公司打算再上几条生产线？ 3. 贵公司近期有没有考虑换一种性价比更好的产品？贵公司近期有没有考虑换一种性价比更好的产品？ 4. 贵公司期望的换油周期是怎样的？贵公司期望的换油周期是怎样的？ 5. 贵公司在这套设备用油方面你最关注哪些方面贵公司在这套设备用油方面你最关注哪些方面 6. 贵公司是否期望零库存？贵公司是否期望零库存？ 7. 贵公司对采购部人员有没有定期调整的计划？贵公司对采购部人员有没有定期调整的计划？ 8. 目前贵公司对设备工具的保护有什么要求？目前贵公司对设备工具

35、的保护有什么要求？ 9. 你在油品检测设备方面的原有没有需求？你在油品检测设备方面的原有没有需求？ 10. 你觉得高质量油品能在多大程度上降低成本？你觉得高质量油品能在多大程度上降低成本？ 11. 贵公司有没有打算提升设备的等级？贵公司有没有打算提升设备的等级？ 12. 贵公司是否希望你的技术人员和长城公司技术人员进行交流？贵公司是否希望你的技术人员和长城公司技术人员进行交流？ 13. 贵公司是否有兴趣对油品采购进行外包？以进一步降低成本？贵公司是否有兴趣对油品采购进行外包？以进一步降低成本？ 14. 我们给你的项目建议书您感觉怎样？我们给你的项目建议书您感觉怎样？ 15. 贵公司是否因为生产

36、任务过满而影响换油周期？贵公司是否因为生产任务过满而影响换油周期？ 提问技巧检查表提问技巧检查表 先开放先开放 1 2. 3 后封闭后封闭1. 2. 3. 先概括先概括 1. 2. 3. 后具体后具体1. 2. 3. 先现实先现实 1. 2. 3. 后期望后期望1. 2. 3. 需求背后的原因需求背后的原因 提问举例提问举例 换换 油油 成成 本本 厂里厂里 的这的这 几套几套 机组机组 一直一直 运转运转 的情的情 况不况不 错吧错吧 每每 年年 要要 换换 几几 次次 油油 在换在换 油费油费 用这用这 里有里有 没有没有 考虑考虑 过降过降 低的低的 可能可能 如果如果 不影不影 响机响

37、机 器寿器寿 命而命而 延长延长 换油换油 期期,你你 觉得觉得 怎样怎样? 要是机要是机 器器10年折年折 旧旧,原先原先 每每2年换年换 油油3 次换次换 油油15次次, 现在现在3年年 换油换油2次次, 共共7次次, 费费 用减少用减少 了一半了一半 以前以前 的供的供 应商应商 和您和您 签过签过 油品油品 质量质量 保证保证 协议协议 吗吗 油品油品 的选的选 择择,贵贵 公司公司 还有还有 哪些哪些 领导领导 会参会参 与意与意 见见 更更 多多 细细 节节 问问 题题 概概 括括 细节细节 现现 状状 期望期望 提问技巧检查练习提问技巧检查练习 (20 (20分钟分钟) ) 你和

38、你的客户中港注塑集团的你和你的客户中港注塑集团的技术工程技术工程师黄先师黄先 生约好了一次会面生约好了一次会面, ,在之前的电话中你已了解到在之前的电话中你已了解到 黄先生的决定对采购部有着很大的影响黄先生的决定对采购部有着很大的影响. . 从其他渠道你了解到这家客户正在使用意大利从其他渠道你了解到这家客户正在使用意大利 竞争对手竞争对手AGIPAGIP的各种油品的各种油品, ,按照常识按照常识, ,你猜测这你猜测这 可能是因为他们的主要机械设备是从意大利进可能是因为他们的主要机械设备是从意大利进 口口, ,因此选用了意大利厂家推荐的油品因此选用了意大利厂家推荐的油品,.,. 如果客户只给你问

39、如果客户只给你问3 3个问题的机会个问题的机会 你又会问什么问题你又会问什么问题? ? 只问只问2 2个问题呢个问题呢? ? 1 1个问题呢个问题呢? ? 发掘需求发掘需求 法宝法宝2 2 聆听聆听 选择式选择式 聆听聆听 回应式回应式 聆听聆听 需需 求求 回应式聆听回应式聆听 用语言表示用语言表示 我明白刚才您所说的我明白刚才您所说的 是的是的,明白明白 是呀是呀! 我同意我同意. 非语言表示非语言表示 点头点头 座在椅子的前部座在椅子的前部 保持目光接触保持目光接触 记录记录 微笑微笑 回应式聆听使我们的客户知道我们在专回应式聆听使我们的客户知道我们在专 心听心听,并且明白并且明白.同时

40、可以鼓励客户多说同时可以鼓励客户多说 选择性聆听选择性聆听 不要听顾客说的每一句话不要听顾客说的每一句话,而是有意识地听而是有意识地听 那些与问题或是需要有关的信息那些与问题或是需要有关的信息 3 3种应该被选择的信息种应该被选择的信息 1.客户拥有和想要的之间的不同客户拥有和想要的之间的不同 2.导致这些不同的原因导致这些不同的原因 3.这些不同有多重要这些不同有多重要 发掘需求发掘需求 法宝法宝3 3 总结总结 需需 求求 请求总结请求总结 总结总结 获得认同获得认同 总结和确认总结和确认 我们总结从客户处听到的并和他们确认我们总结从客户处听到的并和他们确认 以期在达成关于问题或需求的共识

41、以期在达成关于问题或需求的共识 请求总结请求总结 总结你所听到的总结你所听到的 获得认同获得认同 如果我理解您正确的话 我有遗漏吗? 您刚才所说是: 总结的结果总结的结果- -需求协议书需求协议书 需求协议书包含的内容需求协议书包含的内容 现实状况现实状况 理想状况理想状况 具体需求具体需求 发觉需求角色扮演发觉需求角色扮演(20(20分钟分钟) ) 案例见单页案例见单页 第第5 5步步 有 效 推 荐 B-V-CB-V-C三角分布三角分布 Construction 工程机械工程机械 H 货运公司货运公司 Logistic 物流车队物流车队 Own Fleet 自有车队自有车队 Bus & C

42、oach 客运公司客运公司 农业农业 Agriculture Owner Driver 运输个体户运输个体户 -0.1 0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 -0.1 0.10.30.50.70.9 Brand 品牌导向品牌导向 Cost 成本导向成本导向 Value 价值导向价值导向 运输个体户减少，运输个体户减少， 逐渐合并成货运公司逐渐合并成货运公司 Special delivery 快运公司快运公司 客运公司不断成长，客运公司不断成长， 车辆向中高档发展车辆向中高档发展 货运公司迅速成长，货运公司迅速成长， 以运输个体户减少以运输个体户减少 为代价为代价

43、车队客户更倾向于价值导向，而且有向价值导向运动的发展趋势。这意味着我们提车队客户更倾向于价值导向，而且有向价值导向运动的发展趋势。这意味着我们提 供的产品和服务要能为他们增加价值。供的产品和服务要能为他们增加价值。 注释：注释： 1. 品牌导向客户：品牌导向客户：“我对油品不太了解，我就买品牌货，有保障我对油品不太了解，我就买品牌货，有保障” 2. 成本导向客户：成本导向客户：“只要能满足车辆的最低要求，越便宜越好只要能满足车辆的最低要求，越便宜越好” 3. 价值导向客户：价值导向客户：“我懂油品，我会买性价比最高的油品我懂油品，我会买性价比最高的油品” 车队运动方向车队运动方向 方案方案/

44、/优势优势/ /收益收益 方案方案 优势优势 利益利益 客户买的客户买的不是不是 长城的产品长城的产品, 他买的是他所他买的是他所 想象中长城想象中长城 产品或服务产品或服务 给他们带来给他们带来 的的好处好处. 齿轮油齿轮油OMALA150 VS OMALA150 VS 日石三菱日石三菱 特征优势 抗磨损性12级别的产品是11极 工作温度100C别的产品温度80度 不产生泡沫产生大量泡沫 无铅含铅 收益 更好的延长设备使用寿命 更好的适应极端工作环境,保护齿轮轴承,减少 维护 延长换油周期,节省油品采购成本 减少医疗索赔的风险和废液处理的费用 RetinaxRetinax LX2 VS LX

45、2 VS 美国尤里卡美国尤里卡( (OEM)OEM) 特征优势 比尤里卡更耐高温 国内上海有仓库2-3天 供货 从韩国发货周期长 提供加注设备没有加注设备 壳牌国际网络好原产品国际网络不广 收益 5000公里强保期内减少轴承维护成本 减少库存压力和占用资金 加注方便,减少浪费,便于操作 第一时间知道油品状况,及时作出决定 TELLUS 46 TELLUS 46 对比对比 美孚美孚DET DET 25 25 特征特征优势优势 闪点260C比美孚DTE25高20C 倾点-30C比美孚DTE25低12C Tost 大于3000小时 粘度指数108比美孚DTE25高10 油品检测7天完成 不含氯 油品

46、检测15天完成 收益收益 更好的延长设备使用寿命. 更好的适应极端工作环境,保护齿轮轴承,减少维护,运行平稳,进少爬行现 象,提高成品率 延长换油周期,节省油品采购成本 第一时间知道油品状况,及时作出决定,节省油品检测设备费用 TELLUS T46 TELLUS T46 对比对比 美孚美孚DET 15MDET 15M 特征特征优势优势收益收益 是什么是什么? ? 如何工作如何工作? ? 比竞争对手好在哪里比竞争对手好在哪里? ? 带来哪些好处带来哪些好处? ? 特征1 倾点低（-39）-37 低温状态下工作更顺畅 特征2 黏度指数（153）147工作范围更广 特征3 抗磨损性（10mg)V10

47、4C（15mg) 零部件磨损小，设备 使用寿命长。 特征4 稳定性好（TOS2500） 2000小时油品使用寿命长 特征5 过滤性能优越，干式10 分钟 12分钟减少滤芯更换成本 特征6 出水性好15分钟20分钟对设备更好保护 特征7 抗泡性好10ml/020ml/0设备运行更平稳 特征8 完善售后网络，供货及 时、快捷 保证客户正常生产 特征9 Shell Care周期短客户使用放心，及时 了解状况。 TELLUS S46 TELLUS S46 对比对比 美孚美孚DET Excel46DET Excel46 特征特征优势优势收益收益 是什么是什么? ? 如何工作如何工作? ? 比竞争对手好在

48、哪里比竞争对手好在哪里? ? 带来哪些好处带来哪些好处? ? 特征1 Tost 寿命3500小时2800小时 延长使用寿命，降低成本 特征2 叶片汞磨损实验零件失重 小于20mg 30mg减少油汞磨损，延长 使用寿命 特征3 无锌配方无从考证，无资料显 示 不存在添加剂水解，不会 与铜银反应，延长使用寿 命 特征4 行业知名度信任度高 减少心理压力，客户放心 特征5 TAC我有他无消灭使用假油机会， 用得更放心。 特征6 油品检测快（5个工作日） 比对手快两倍 让客户更快知道油品使用 状况，更好维护设备 特征7 价格低（3800元）3600元降低成本 特征8 行业经验足服务更好更及时解决问题

49、特征9 OEM合作好多OEM 推荐使用更有信心 TELLUS 46 TELLUS 46 对比对比 埃索埃索NutoNuto HP46 HP46 特征特征优势优势收益收益 是什么是什么? ? 如何工作如何工作? ? 比竞争对手好在哪里比竞争对手好在哪里? ? 带来哪些好处带来哪些好处? ? 特征1 抗氧化性Tost: Tellus 463500h Nuto H463000h 减小换油次数节省成本。 特征2 热稳定性好 辛辛那提米拉克龙实验： 产生少量油泥，高温状态下 使用更长时间（比对手至少 长1倍以上）（已有客户使用 推荐证明） 防止设备停机，保护 设备。 特征3 过滤性好 降低过滤成本，延长

50、部 件寿命。 特征4 TAC系统（对手无）防止假油 确保使用放心 特征5 市场占有率全球总量的1/7，属最高品牌保证，使用放心 特征6 检测时间7天15天更快知道结果 特征7 油品配送（经销商24H） 只是白天方便、保障生产 特征8 检测项目壳埃更准确 TELLUS T46 TELLUS T46 对比对比 BP SHF46BP SHF46 特征特征优势优势收益收益 是什么是什么? ? 如何工作如何工作? ? 比竞争对手好在哪里比竞争对手好在哪里? ? 带来哪些好处带来哪些好处? ? 特征1 粘度指数153 145适用范围广 特征2 低温流动快-39 -24 冷起动汞送性好，设 备使用寿命长 特

51、征3 品牌知名度好 可信赖度强 特征4 供货及时 保证生产正常 特征5 特征6 特征7 特征8 TELLUS 46 TELLUS 46 对比对比 长城长城 HF-2HF-2 特征特征优势优势收益收益 是什么是什么? ? 如何工作如何工作? ? 比竞争对手好在哪里比竞争对手好在哪里? ? 带来哪些好处带来哪些好处? ? 特征1 优异的抗氧化性、热稳定 性 Tost: 壳3000小时 长城1000小时 节省成本，提高效率 特征2 售后服务网络专业性强，油品推荐准 确，设备故障解决及时。 节省成本，增长采购周 期 特征3 防伪系统能保证使用真油 使用更安全放心 特征4 使用面广减少库存及产品类型 优

52、化管理 特征5 品牌知名度高提升客户形象增加客户综合竞争力 特征6 良好分水性抗乳化 换油周期延长，减少成本 特征7 油样测试更好、更准（7天）、快速了解设备状况 特征8 SAP系统更快、更准的库存，更 及时送货 保证客户正常生产 TELLUS S46 TELLUS S46 对比对比 BP HLP46BP HLP46 特征特征优势优势收益收益 是什么是什么? ? 如何工作如何工作? ? 比竞争对手好在哪里比竞争对手好在哪里? ? 带来哪些好处带来哪些好处? ? 特征1 抗极压FZG 轻易达到11级 只有10级减少磨损 特征2 TOST 寿命长3500以上延长换油周期 特征3 抗磨损性（IP28

53、1）叶片汞测试 小于20mg 减少油汞维修 特征4 电话防伪 安心使用正宗产品 特征5 水解稳定性好ASTM D2619，为标准 要求1/7 使用寿命长，耐潮湿环 境 特征6 售后服务（Shell Care) 设备安全有保障 特征7 销量大，世界市场份额占 1/7 小得多客户的信心 特征8 24小时送货只是白天送货及时、方便 竞争对手竞争对手 ShellMobilEssoBP Castrol长城牌长城牌 Univis N 46Energol SHF 46 L-HM 46无灰抗磨液压油 46#低温抗磨液压油 DTE 25Nuto H 46Energol HLP HM 4646#抗磨液压油Tell

54、us 46 Tellus S 46 Tellus T 46DTE 15M DTE Excel 46Nuto HP 46Energol HLP 46 用途壳牌美孚埃索 BPSK 液压油 TELLUS C TELLUS TELLUS T HYDRAULIC DTE DTE M NUTO NUTO H UNIVIS N ENERGOL HL HUDRAULIC OLIS ZIC SUPERVIS ZIC SUPERVIS AW ZIC SUPERVIS X 齿轮油 OMALAGEARSPARTAN EP ENERGOL GRXPSUPERVIS EP 涡轮机油 TUBO TDTETERESSOENE

55、RGOL TPTURBINE OIL 润滑脂 AVANIA AVANIA EP RETINAX LX MOBILUX MOBILUX EP MOBILGREASE HP BEACON BEACON EP UNIREX ENERGREASE LS ENERGREASE LS EP ENERGREASE MX2 CROWN CROWN EP WBG Data sheet for competitive position HR O/Dscale 1-5 customer needspriority%ShellMobilGreat WallShellMobilGreat Wall price0.43

56、X 0.4 = 1.20.41.6314 channel0.30.750.60.92.523 performance0.20.80.80.4442 brand0.10.250.20.12.521 service0 linkage0 total score1323 Bus & Coachscale 1-5 customer needspriority%ShellMobilGreat WallShellMobilGreat Wall price0.40.81.21.6234 channel0 performance0.31.21.20.6442 brand0 service0.20.70.80.4

57、3.542 linkage0.10.10.10.3113 total score2.83.32.9 推荐产品前的准备清单推荐产品前的准备清单 特征特征优势优势收益收益 是什么是什么? ? 如何工作如何工作? ? 比竞争对手好在哪比竞争对手好在哪 里里? ? 带来哪些好处带来哪些好处? ? 特征1 特征2 特征3 特征4 特征5 角色扮演评分标准 项目细节分值 24+-得分 大 客 户 销 售 技 巧 建立信任提出议程1 陈述价值1 询问接受1 发掘需求清楚1 完整1 有共识1 有效推荐表示了解需要1 介绍相关利益特征1 询问是否接受1 达成协议重提已接受的利益1 提议下一步骤1 提议下一步骤1

58、 2个主动用的引导问题每题3分6 回应客户2个问题每题3分6 时间控制20分钟超过1分钟减1分 演示检查单演示检查单 1.确立目标确立目标 2.分析听众分析听众 3.勾勒你的需求协议勾勒你的需求协议 4.发展你的推荐方案发展你的推荐方案 5.排练你的演示排练你的演示 方案演示的方案演示的5 5步步 总结收益声明总结收益声明 明确每个需求明确每个需求 陈述各个方案陈述各个方案 确认每个需求被方案对应解决确认每个需求被方案对应解决 总结总结 有效推荐角色扮演练习有效推荐角色扮演练习(10(10分钟分钟) ) 产品产品 列出示范步纻列出示范步纻 预计客户提出的问题预计客户提出的问题 完成推荐后的结语

59、是什么完成推荐后的结语是什么 第第6 6步步 哪些种类协议对推进销售工哪些种类协议对推进销售工 作有帮助作有帮助? 达 成 协 议 1.要求成交要求成交 2.建议进一步的会议建议进一步的会议 3.建议会见其他人建议会见其他人 4.展示产品和服务展示产品和服务 第第6 6步步 何时应该要求顾客达成协何时应该要求顾客达成协 议议 要求成交的两种方法要求成交的两种方法 处理客户异议处理客户异议 达 成 协 议 直接和间接的成交方式直接和间接的成交方式 直接成交直接成交直接要求订单直接要求订单 你今天能下单吗你今天能下单吗? 你看还有什么事情使您不放心的你看还有什么事情使您不放心的? 间接成交间接成交

60、-假设顾客已经同意接受我们假设顾客已经同意接受我们 的推荐的推荐 我们这个月送货还是下个月送货我们这个月送货还是下个月送货? 应变销售技巧应变销售技巧VSSVSS 干劲干劲 型型 表达表达 型型 和蔼和蔼 型型 分 析分 析 型型 喜欢听和问开放喜欢听和问开放 式问题式问题 对事不对人对事不对人 喜欢说和问封喜欢说和问封 闭式问题闭式问题 对人不对事对人不对事 对于分析型的顾客对于分析型的顾客对于干劲型的顾客对于干劲型的顾客 分析型分析型推销员推销员 使顾客相信你有他/她决策所需要的所有信 息。 干劲型干劲型推销员推销员 提出“寻找事实”的问题以确定顾客的需 要。 亲切型亲切型推销员推销员 注