餐饮服务中一般疑难问题的处理

1、 对饮酒过量客人的服务： 一般可以回绝醉酒客人进入餐厅。之前要正 确判断客人是否真已醉酒，要认真观察，小 心处理，错误判断会另客人被轻视的感觉， 对确已醉酒的客人所提出非份要求，要有礼 貌地解决。有以下几个办法试着帮助他们： 夸张客人酒量，给予心理上的满足，暗示客 人酒已喝多。 劝导客人来点软饮料（咖啡、茶等）或低酒 主动地为客人送上醒酒的食物饮品 放慢对客人的酒水供应节奏。 故意不靠进客人的餐桌。 通过熟悉的人阻止他酗酒。 告诉客人酒醉后对其身体等方面的影响，包 括对服务员的不利。 告诉客人有关部门的规定。 客人在进餐中提出退减菜品怎样处理？ 一般情况，如厨房没有下料制作，可以退换。 若因原

2、料变质不卫生，技术失误，经过检查确实如 此，属于不符合卫生或以上原因，应无条件退换。 并向客人表示歉意。 因时间来不及，退菜的，应尽量争取，先做联系， 未做的也应同意退菜。 因客人多点了或感到已经吃饱了，到菜上桌时提出 不要的，一看别桌是否有客人需要，二看菜点能否 留着再用，如不能的话，就该劝说客人多吃一点， 或提供袋盒包装带走，要耐心解释，讲明道理，婉 言谢绝。 服务员遇上熟人来用餐怎么处理？ 应同其他客人一样，热情有礼主动周到，不 能同坐，同饮同吃，更不能特殊关照或优惠， 否则，会受到其他客人的非议。领导的责备， 造成不良的影响，应向客人们讲明原因，请 其原谅，同时注意在点菜时，结帐，送菜

3、时 请别人代劳，决不可私与厨房打招呼，违反 饭店规章制度，必要时可向班组领班事先打 个招呼，提供一些许可范围的优惠。 对伤残客人的服务对伤残客人的服务 应提供特别服务，要尽量适应他们的方便， 使他们得到所需要的服务，不要用奇异的眼 光或奇怪的感觉去服务，因为他们对自己的 缺憾十分敏感，要灵活适当地帮助他们，使 他们感到你的帮助是服务而不是同情。 如一位双目失明的客人来餐厅用餐，服务 员要把菜单读给他听，等服务员上菜时要把 菜盘的位置告诉他，并问他还需要什么帮助。 对有病客人的服务：对有病客人的服务： 如发现客人在餐厅用餐时感到不适，应及时 向上级汇报，立刻打电话请专门的人来帮助， 有关附近医院

4、、救护队的电话号码应写在笔 记本上，医院的位置以及到达医院的时间， 要保持冷静，尽量避免影响其他客人用餐。 对小孩的服务：对小孩的服务： 最重要的是把菜肴尽快地拿给他们，这样可 以减少影响和扰乱，为小孩可被些特殊的项 目，小儿读物、小玩具、给小孩椅子（或叠 起来），特别要留意桌上的餐具和热水、玻 璃器皿、给小孩的饮品可用短身的杯子或麦 管。 客人损坏了餐具怎么处理客人损坏了餐具怎么处理 这要看有意还是无意，无意的话，不要大声 责备，应该先关心客人的身体是否有损伤， 根据损坏的物品看情况与客人打招呼，如一 般较便宜的餐具，应即使清理现场，不需要 赔偿，如客人打碎高档物品，应向客人能解 释清楚，礼

5、貌地请客人作出必要的赔偿，但 必需由领班以上的领导作出决定。 宴会开始时客人要求宴会开始时客人要求 退人数怎么处理？（加人）退人数怎么处理？（加人） 增加人数：服务人员不要发牢骚，抱怨、嫌 麻烦，应同客人商量，根据餐厅的具体情况 尽量满足客人的要求，是否能分散场地，拥 挤情况，应向客人说清楚，征得同意后应立 即通知厨房准备，适当增加菜点的数量，尽 心尽责地为客人着想。 减少人数：服务员应及时撤去桌上的餐具， 让客人坐得均匀，体面，另外应主动与主人 联系，如客人没有意见，菜量还是按原来 人数上菜，费用照收。如客人不愿付退菜费 用时，应向客人打招呼，由于菜肴已准备， 冷菜已上台，饭店浪费受损失的情

6、况，争取 客人谅解收取退菜人的50%费用，同时可说 明，这是饭店的规定，对个别特殊情况可作 特殊处理。总之，结果要使客人满意。 宴中如不慎把汤、菜、酒 洒在客人身上怎么处理？ 首先不要慌乱，要把手里的菜放下，马上向客人表 示道歉，如洒的不多，应找干净的温毛巾帮助客人 擦拭，（注意如不能擦）如面积大，则请客人把衣 服脱下，免费为客人洗涤，如来不及，可让客人留 下地址名片，洗好后给客人送去，约好客人送去的 时间，不管发生问题的大与小，都应及时向领导汇 报，让领导代表餐厅向客人赔礼道歉，以取得客人 的谅解。同时在服务上要作为VIP客人来接待，以设 法弥补过失，在客人离席时要请领导打招呼，或送 上一盘

7、水果，如客人不高兴时，可把服务员的位置 调动一下，减轻客人对此人的怨恨。 营业时间结束时客人提出 加菜、加饮料应如何处理？ 厨房在客人未离开餐厅时一般都不容许下班， 客人提出要求只要是合情合理应该给予满足， 服务可灵活机动地进行，在使客人满意的前 提下，为客加菜加饮料，尽可能介绍一写灶 菜，适当给客人打招呼，说明原因，取得客 人的理解。如果是客人未吃饱或临时增加客 人的话，更应为客人提供服务，避免要下班 时的不礼貌举动。 热菜已烧好，而冷菜尚未上桌，这时热菜已烧好，而冷菜尚未上桌，这时 你应如何解决？（指另点餐厅）你应如何解决？（指另点餐厅） 立即去冷菜间查明原因。 将冷菜尽快送上台面（不管还

8、有几个未做）。 送上冷菜后即送热菜，给客人打招呼。 征求客人意见是否让热菜上得慢些。 教育员工防止发生类似的问题。 看台服务员应先送冷菜单子。 客人反映听头啤酒没有气客人反映听头啤酒没有气 （1）马上向客人打招呼表示歉意。 （2）收下没有气的听啤和杯子。 （3）检查客人反映情况是否属实。 （4）向餐厅负责人汇报调换啤酒和干净的空杯。 （5）检查其它啤酒是否还存在类似的问题。 （6）当客人离席时由餐厅负责人出面再打招呼， 以取得客人的谅解。 客人对某位服务员有意见时客人对某位服务员有意见时 你应如何处理？你应如何处理？ 先向客人表示歉意。 用婉转语气了解客人有意见的原因。 向服务员了解情况，看看

9、是否存在误解。 做通服务员的思想工作，当面向客人赔礼道歉。 在服务上作各种弥补措施，争取客人的谅解。 必要时调整服务员的分工。 当客人离席时由餐厅负责人出面向客人表示歉意。 事后，在班前会强调优质服务的意义，以放问题 重演。 工作中发生上错菜应如何处理？工作中发生上错菜应如何处理？ 又如何预防？又如何预防？ 虚心地向客人表歉意。 承认工作上存在的问题。 征求客人意见或合理提出处理意见。 在客人同意的情况下及时采取补救的措施。 尽可能减少损失。 调查上错菜的根源。 对当事人进行批评教育必要时作扣奖处理。 教育员工在工作中加强责任心，引起大家的重视。 跑菜提倡少拿多跑的原则。 菜名、台号交待清楚。

10、 对好象、大概不清楚的桌号一定要查清后再上。 每一个菜都要用心地记住。工作时思想要集中。 对人数、差不多菜的做法，菜盆大小差不多的菜 不能想当然。 熟背整桌或预定菜的菜单。 跑菜人装盆时按顺序就位、记号。 以老带新，加强培训，熟能生巧。 客人点了一个糟溜鱼片，吃了一半后客人点了一个糟溜鱼片，吃了一半后 提出太咸，应如何处理？提出太咸，应如何处理？ 虚心地向客人表示歉意。 征得客人同意后请厨师解决。 适当加配料进行回烧。 回烧后给客人品尝。问客人是否能接受。 通知厨房其他菜不再重现。 加强小服务弥补。 临走时餐厅负责人出面再打个招呼。 房间服务点菜用饭如何安排？房间服务点菜用饭如何安排？ 注意些

11、什么问题？注意些什么问题？ 冷菜，酒水和热菜分批送。 热菜尽量安排同时出菜。 与楼面服务取得联系，共同为客人服务。 冷菜用保鲜纸。热菜用盖。 问清人数，准备充足的餐具。 服务员专人服务，有始有终。 菜上齐告诉客人联系的办法，及时为客人添加点 心或水果等东西。 用餐结束，客人不需要后再结帐。 随身带好零钱。 加快上菜速度。 做好热菜的保温工作。 注意送菜过程中的安全。 尽量不要单独进入客人房间。 进入客人房间时门要开着。 不要与客人在房间内聊天。 客人提出昨晚坐在用餐时忘了一只打客人提出昨晚坐在用餐时忘了一只打 火机，问服务员是否看见过？火机，问服务员是否看见过？ 查阅交接簿，看是否有失物招领的

12、记录。 问清客人姓名、房号、住址、电话号码。 询问昨晚当班看台收台的服务员是否发现过。 询问宾馆值班经理是否有人上缴失物。 询问客人遗忘打火机的形状 、颜色、大概的价格。 答应客人继续帮助寻找，要求客人留下联系的办 法。 真诚表示歉意，对客人失物表示遗憾。 对事情的整个接待过程要持认真负责、一丝不苟 的态度。 客人到帐台付款服务员应注意什么？客人到帐台付款服务员应注意什么？ 检查卡头菜单是否和结帐单相符。 告诉收银员正确的台号。 估计一下客人用餐的大概全额。 将客人介绍给收银员。 检查桌面及周围是否有客人的遗物。 主动征求客人对服务、菜肴质量的意见，礼 貌地与客人道别。 客人想预定几桌宴席，请

13、你介绍一下，客人想预定几桌宴席，请你介绍一下， 怎样预定比较好？怎样预定比较好？ 问清客人需要预定桌数、人数、标准、场地， 酒水等。 送上菜单让客人挑选。热情介绍菜肴色香味 型。 带领客人察看场地、主动介绍场地的优点。 根据客人要求的场地、查对是否已预定出去。 请客人支付30%左右或支票作为定金。 根据定单要求将时间、标准、场地、人数 （桌）单位名称（客人姓名）联系电话（手 机号）特殊要求填写清楚。 按要求给客人定单，告诉客人联系的办法和 留下客人电话号。 将定单落实到厨房及有关部门。 结帐时客人提出钱未带足，结帐时客人提出钱未带足， 你应如何解决？你应如何解决？ 协助客人将钱凑足，如住店客人

14、可跟随客人 去取钱。 分清客人钱未带足的原因。表面上要同情人， 心里要提高警惕，防止逃帐。 要按财务规定办事。 及时向上级部门汇报。 根据缺少的数目，友好同客人商量解决的办 法： 电话通知别人来付帐（主人在场）， 对了解的客人进行签字限期付款。 请客人留下单位名称、电话号码、联系人、 当场联系确认。 不能接受物品抵押，或留一张名片，工作证、 身份证，给客人说明原因，以免引起客人的 误解。 客人用到脏餐具有意见时应如何解决？客人用到脏餐具有意见时应如何解决？ 立即给客人打招呼。 承认自己的工作做得不够仔细。 及时为客人调换干净的餐具。 检查其他餐具是否还有问题。 追查引起问题的原因，对问题作出必

15、要的处理， 并引起大家的重视。 提高服务质量，与厨房联系该客人的特殊服务。 餐厅负责人出面向客人赔礼道歉，取得客人谅解。 厨房里新进一批毛蟹，厨房里新进一批毛蟹， 如何用正确的方法向客人推销？如何用正确的方法向客人推销？ 餐厅里安放样品。 让服务员了解毛蟹的质量、价格、烧法，以便向客 人推销。 做新增品种的广告，让客人了解。 让服务员推销时采取提润的办法，以调动积极性。 采取薄利多销的原则以吸引更多的客人。 对老客人实现特价优惠，促使其他客人的食用。 餐厅营业休息时，值班服务员应做餐厅营业休息时，值班服务员应做 那些工作？注意些什么？那些工作？注意些什么？ 坚守岗位，检查是否有遗漏的卫生工作，

16、及 时补课。 保证餐厅物品安全，及时劝离无关人员。 接待来厅定餐客人或其他客人。 做好电话记录，有要事应向餐厅负责人汇报。 将洗碗间的餐具放到工作台内。 整理餐厅内的桌椅，保持线条对齐，环境舒 适。 不能在餐厅看书刊，吃零食，做私活。 接电话时注意礼貌，找餐厅负责人（不在） 时应问明对方姓名，电话，有什么事需要传 达。 对外来人员做好劝说工作，不能奏在一起吹 牛。 碰到店领导和外来参观人员应起来提供茶水 服务。 不能坐在使人无法直视的地方。 不得因故离开岗位。 营业结束应做那些结束工作？ 检查门窗是否关好。 检查水、电、煤是否关好。 看空调是否关掉。 检查台布是否抖清。 餐厅四周寻视是否有烟头

17、。 将钥匙交到指定地点、签字。 客人等菜时间长客人等菜时间长 有意见时应如何处理？有意见时应如何处理？ 礼貌的给客人打招呼以示歉意。 及时到厨房查明出慢的原因。并适当向客人作解 释，说明将要上菜的时间。 给划菜说明情况，争取尽早出菜。 对某些灶菜、清蒸、活杀的菜应事先向客人略作 说明。 为客人提供小服务，或同客人聊上几句，分散客 人的注意力。 向餐厅负责人汇报。 对原来投诉过的客人又来餐厅就餐对原来投诉过的客人又来餐厅就餐 应注意些什么？应注意些什么？ 向餐厅负责人汇报，出面礼貌招呼。 专人负责服务，防止类似的事情发生。 加强各种小服务，争取客人的好感。 通知厨房作为重点客人服务，保证出菜速度 和菜肴质量。 服务时多留意桌面和客人的情绪，及时解决 问题的隐患。 结束征求宾客意见，希望再次光临。 模拟操练题模拟操练题-作业作业 客人在菜里面吃到一个小虫子怎么办？ 客人在餐厅里吃饭时碰到先点的菜没有上， 而旁边的客人后点的菜到先上了。客人有意 见你怎么解决？ 客人吃到一碗冷的米饭有意见时怎么解决？ 在结帐时服务员忘了把没喝的酒水退掉，客 人有意见时你怎么解决？