珠海市香洲区社区末端物流配送研究

1、北京理工大学珠海学院2020届本科生毕业论文珠海市香洲区社区末端物流配送研究珠海市香洲区社区末端物流配送研究摘 要如今，人们日常生活中的网上购物等与末端物流紧密相关的消费行为愈来愈多，不仅对国民经济产生了巨大的影响，同时也极大地促进了物流行业的高速发展。作为支撑中国的国民经济发展的战略性产业,物流行业在国民生活中的各个方面都极力促进了社会和谐，并进一步提高老百姓的生活水平。因此，构建适应现代发展的社区末端物流体系, 关系到社区和谐发展和国民生活质量。本文将以珠海市香洲区各大社区为例，研究珠海市香洲区社区末端物流配送问题，通过文献研究法、访谈调查法和统计分析法，分析珠海市香洲区社区末端物流配送的

2、现状。作为国家“粤港澳大湾区”的重点发展城市之一，珠海市目前仍存在诸多的社区末端物流配送问题如送货上门率低、末端配送硬件设施短缺、社区物流与社区物业矛盾凸显等。本文将深入了解珠海市香洲区社区末端物流配送现状，结合国内外针对社区末端物流配送问题所采取的相关措施，为珠海市香洲区社区末端物流配送提出可行性建议及解决措施。关键词：社区末端物流；最后一公里；共同配送；配送模式IResearch on Community Terminal Logistics Distribution in Xiangzhou District, Zhuhai CityAbstractNowadays, there are

3、 a growing number of consumption behaviors closely related to terminal logistics, such as online shopping in peoples daily life, which have a great effect on the national economy, and vastly promote the rapid development of logistics industry at the same time. As a strategic industry supporting the

4、progress of Chinas civil economy, the logistics industry facilitates social harmony in every aspect of national life and further improves the living standard of the people. Therefore, building a community terminal logistics system that adapts to modern development is related to the harmonious develo

5、pment of the community and the quality of national life.The community terminal logistics distribution in Xiangzhou district of Zhuhai city will be the main research object of this paper, through the use of document research, interview investigate and statistical analysis, in-depth analysis of the co

6、mmunity terminal logistics distribution circumstance in Xiangzhou, Zhuhai. One of the key development cities in the Guangdong- Hong Kong- Macao Greater Bay Area, Zhuhai City still has numerous problems in the community terminal logistics distribution, for instance, low door-to-door delivery rate, de

7、ficiency of terminal distribution hardware facilities, the contradiction between community logistics and community property. This essay will have an in-depth understanding of the status in quo of community terminal logistics distribution in Xiangzhou, Zhuhai, combined with the relevant measures take

8、n at home and abroad to slove the problem of community terminal logistics distribution, put forward feasible suggestions and solutions for community terminal logistics distribution in Xiangzhou, Zhuhai. Keywords: Community terminal logistics distribution; Last mile; Joint distribution; Mode of distr

9、ibutionII目 录一、 绪论1（一） 研究背景1（二） 研究目的及意义21. 研究目的22. 研究意义2（三） 研究现状21. 社区物流的重要性及其模式研究22. 社区物流现状研究33. 社区物流发展研究3（四） 研究思路与方法41. 研究思路42. 研究方法5二、珠海市香洲区社区末端物流配送现状分析6（一） 社区末端物流配送概念及特点61.社区末端物流配送的概念62.社区末端物流配送的特点6（二） 珠海市香洲区社区末端物流配送现状71. 珠海市香洲区社区概况72. 珠海市历年邮电总量概况7（三）珠海市香洲区社区末端物流配送问题8三、珠海市香洲区社区末端物流配送模式分析9（一） 送货上门

10、模式9（二） 物流驿站代收模式9（三） 智能自提柜代收模式10（四） 其他自建代收点模式11 四、珠海市香洲区社区末端物流配送调查分析12（一） 实地调查过程12（二） 问卷数据分析121. 问卷基本信息统计132. 社区末端物流配送具体情况14（三） 调查问题总结221. 送货上门率低222. 智能自提柜设置不合理223. 社区物业与社区物流互不配合234. 代收点问题频发235. 快递员私自处理快件23（四） 调查问题分析241. 送货上门难242. 智能自提柜供不应求243. 社区物业管理与社区物流的矛盾254. 代收责任不明确25 五、珠海市香洲区社区末端物流配送影响因素分析26（一）

11、 硬件设施因素26（二） 社区物业管理因素26（三） 消费者的个性化因素27（四） 社区物流自身限制因素27 六、珠海市香洲区社区末端物流配送发展建议28（一） 提高社区末端物流配送硬件设施建设28（二） 构建社区共同配送物流平台28（三） 创新末端配送信息平台29（四） 完善社区末端物流配送体系29七、结论30参考文献31谢 辞35附 录36IV1、 绪论（1） 研究背景根据国家邮政局发布的历史数据显示，我国2014年至2019年的快递业务量，连续五年均稳居在世界的第一位1。2017年的快递业务量相比起2016年，增长了28%，总量达到了400.6亿件，超过了世界45%的份额，并占据了超过全

12、球一半的增长贡献率1。2018年我国的快递业务量共完成507.1亿件，相比起2017年增长了26.6%，全国的快递服务企业的快递业务累计收入达到了6038.4亿元，远远超出了国内生产总值的增速1。2019年12月16日，标志着我国的快递年业务量迈入了600亿时代的第600亿件快递诞生2。在这些数据快速增长的背后，是我国社会经济及科技网络的快速发展，和它所带动的现代电商网络的爆炸性增长，网上购物等与末端物流息息相关的消费行为已经成为人们日常生活的重要组成部分，促进了物流行业的发展。国家快递量的急剧增长，社区物流也随之迅速发展，且极大部分快递的落脚点都位于各个大大小小的社区之中。作为物流的“最后一

13、公里”，社区末端物流所面向的群体，一则是社区居民，二则是社区商业，将商品从供应商运送到社区内的这两个主要群体即为社区末端物流的主要目的。位于国家重点建设的“粤港澳大湾区”之中的珠海市香洲区，是珠海市的市中心。珠海市统计局的数据显示，2018年，珠海市香洲区共有145个不同规模的社区，常住人口有109.81万人3。在香洲区的145个社区当中，一些有着极高的物业服务水平的大型社区，出现了与物流配送服务冲突、快递无法送货上门的情况。而一些尚待改建的老旧社区缺乏妥善的管理，丢件、坏件等情况时常发生。另外，用户的要求不断提高、投递高度分散化、物流配送问题也在限制社区物流的发展。如何阻止“最后一公里”的配

14、送问题愈演愈烈，让社区物业、居民及物流公司之间达到一个平衡点，让饱受诟病的末端配送问题与社区服务相互配合，是一个亟待解决的重要问题。本文将以珠海市香洲区社区为研究对象，分析社区现存的配送难点，并提出切实可行的相关建议及解决方案。（2） 研究目的及意义1. 研究目的本文的研究目标，是以电商网络的快速发展作为研究背景，以珠海市香洲区各大社区作为研究对象，通过实地调研及对社区人员的访谈调查，发现珠海市香洲区社区末端物流配送的发展现状及所存在的问题，并通过查阅互联网及书籍资料，结合国内外其他社区针对社区末端物流配送问题采取的相关措施，为珠海香洲区的社区末端物流配送问题提出可行性的建议及解决措施，希望能

15、为社区末端物流的相关机构提供参考，发挥本课题的实际价值。2. 研究意义我国电商行业的蓬勃发展为经济迅速注入了新能量，也对社区末端物流服务提出了更高的要求。但目前我国社区末端物流配送体系尚未完善，导致社区末端物流配送仍然存在着多方面的问题。本文将以珠海市香洲区各大社区为例，研究社区末端物流配送现状及问题所在，并通过实地调查访谈，深入了解社区人员对社区末端物流配送的需求。希望通过本课题研究，能为珠海市香洲区社区末端物流问题提供实际可行的解决措施及优化方案，以提高社区末端物流的效率及质量。（3） 研究现状1. 社区物流的重要性及其模式研究在针对社区物流的研究中，Richard E. Crandall

16、（2016）认为，物流的“最后一公里”是将产品从卖方转移到消费者的分销过程的一部分4。王艳（2015）认为社区物流是为以社区中的网购消费者作为主要服务对象而提供的末端物流配送服务。作为物流系统的最后一步,社区物流配送是末端物流系统中的一个极其重要的分支,也是整个物流系统中，配送成本最高的一个环节5。高盛（2015）提出，根据社区居民的需求与社区商业的综合特点，可以得出社区物流具有客户主体的分布分散、产品对象的时效性强、物流企业的服务与成本矛盾、代签的责任难以界定等特点，而社区物流的运作正是建立在这些特点之上的6。李润慈（2017）认为社区末端物流可以简单分为直接配送模式和间接配送模式两种，并通

17、过对比国内外两种配送模式的对比，总结出了两种模式的优缺点及适用范围7。殷华（2019）则在其文章中的详细列举了当前社区末端物流交付主要的四种方式：送货上门、快递自提柜、第三方代收及门店自提8。Xuping Wang,Linmin Zhan,Junhu Ruan,Jun Zhang,Kwok-Wo Wong（2014）介绍了几种配送模式的优缺点，并认为不同的配送模式在不同人口密度的社区发挥的作用有显著差别9。2. 社区物流现状研究国内学者对我国城市社区末端物流配送现状进行了研究。李朝敏（2014）认为，效率低、质量差、负外部效应强、信息共享程度低等是我国目前的城市社区物流服务中所存在的主要问题1

18、0。王磊（2017）列举了几种国外城市的末端物流的配送模式，他认为，配送模式是电子商务物流中“最后一公里”配送的核心要素, 每个国家、地区都应该从自己的文化背景、社会背景的差异性和实际情况出发, 在社区末端物流配送实际的运作过程中采取或发展适合自己的配送模式11。Johan Visser,Toshinori Nemoto,Michael Browne（2014）认为社区物流的发展对城市物流和城市交通存在潜在影响，不同的国家、城市的物流变化是复杂的，应该拥有不同的发展模式12。王心池,陆露,苗淳（2019）认为我国的末端物流系统发展正处在一个人工物流系统和智能物流系统的过渡阶段, 社区快件驿站代

19、收和智能快递柜是现下重要的末端物流系统提供端，具有容量大、周转大的特点13。3. 社区物流发展研究对社区服务的价值进行有效的开发利用，可以提高社区末端物流配送的效率及质量。Dave Blanchard（2018）提出，随着电子商务的发展，消费者对末端配送效率的要求越来越高，社区末端物流服务者也在不断推出各种方式适应消费者的需求14。Huayu Wu,Dongxu Shao,Wee Siong Ng（2015）认为建立快件代收点是解决配送失败和重新调度会导致服务延迟有效方案之一15。张昕（2013）列举了快递公司与社区物业公司、连锁超级市场与快递公司、电子商务企业与末端零售便利店及社区物业公司联

20、合的三种社区末端物流的配送方案，提出利用资源整合的方式解决社区物流发展的问题16。张峰,罗梦文,刘玉闪（2016）认为应该结合每个社区的特征及社区物流发展的特点，加快速度解决中小型城市中的社区末端物流的发展中所存在的瓶颈问题，并从宏观、中观、微观三个不同层面，提出了适合中小型城市的社区物流发展的对策17。综上所述，一个城市中的社区末端物流配送有着极其重要的意义，发展完善的社区末端物流配送有利于国民生活水平的提高。不同的国家、地区应该针对自身的实际情况，结合社区末端物流配送的特点，选择适合自己发展的社区末端物流配送模式，并对现有的社区末端物流配送模式进行优化改良，以降低末端配送成本，提高消费者对

21、社区末端物流配送的满意程度，促进社区的和谐发展。（4） 研究思路与方法1. 研究思路本文的研究思路如下：l 首先，明确本文的研究目的及意义，通过查阅相关文献及互联网资料，阐述社区末端物流配送的发展现状。l 其次，通过进行实地调研及社区人员的访谈，了解珠海市香洲区社区末端物流配送的现状及所存在的问题。l 再次，收集国内外其他社区针对末端物流配送问题的研究及解决问题的方法，汲取其可行的成功之处。l 最后，结合所收集的资料及实地调研的结果，对珠海市香洲区社区末端物流配送问题提出可行性的建议及措施。社区物流的概念及特点分析珠海市社区末端物流配送现状及现有主要模式分析珠海市社区末端物流配送实地调查及问卷

22、访谈分析珠海市社区末端物流配送问题影响因素分析珠海市社区末端物流配送问题解决措施及建议图1.1 本文框架结构图（资料来源：作者整理）2. 研究方法本文主要通过以下三种方法对珠海市香洲区社区末端物流配送进行研究：l 文献研究法：通过图书馆资料、互联网信息，收集有关社区末端物流的相关理论及国内外其他社区针对社区物流问题的研究及解决措施。l 访谈调查法：实地对珠海市香洲区社区进行随机调查，并对社区人员如居民、业主、物流公司等进行访谈，了解该社区末端物流配送亟待解决的问题。l 统计分析法：对调查访谈的问题进行归纳总结，结合所搜集的资料，对珠海市香洲区社区末端物流配送问题提出合理化建议及改进措施。二、珠

23、海市香洲区社区末端物流配送现状分析（1） 社区末端物流配送概念及特点1.社区末端物流配送的概念社区物流是以社区为单元，以家庭作为为结点，配送的核心是生活用品等，以满足配送环节的终端（即消费者）为目的的物流活动18。物流既面向生产者，又面向消费者，最后将落实到社区之中。社区末端物流配送需要解决的问题，就是将快件按时、精确地送到位于城市社区中的各个消费者手中，以完成物流系统的“最后一公里”的工作。社区末端物流配送是实现“门到门”的关键活动，作为物流的最后一个环节，消费者最能直接接触和参与到社区末端物流配送中，完善的社区末端物流配送有利于提升消费者对物流系统的整体满意度。对于社区中的商业店铺来说，社

24、区末端物流配送也是促进社区商业转型的重要条件之一。因此，发展完善的、高效的社区末端物流，有利于提高社区的生活质量，促进社区商业的发展和转型。2.社区末端物流配送的特点根据社区末端物流配送的含义及发展现状，社区末端物流配送普遍具有以下特点:配送的商品规模大小不一、配送时效性较强、代收代付等额外服务、配送复杂性高、配送客户分散性较强等特点，具体如下。（1） 配送的商品规模大小不一社区末端物流配送主要的服务对象为社区内的网购消费者，不同的客户订购的商品品种、大小、体积均不一致。且以家庭为单位的网购往往以生活用品为主，存在分批采购、小批量采购的情况。因此社区末端物流配送具有批量小、批次多的特点。（2）

25、 配送时效性较强从消费者角度看，消费者普遍关注物流效率，当物流到达目的地的配送中心后，配送效率会直接影响消费者的消费体验。从配送的货品角度看，尤其针对一些生鲜类商品，如果未第一时间配送至消费者手中，有可能出现变质、腐烂等问题。从物流公司角度看，社区末端物流配送直接关系到消费者对物流系统的满意程度。综上，社区末端物流配送具有较强的时效性，如果时效性未得到重视，会导致二次配送等物流成本上升的问题。（3） 代收、代付等额外服务社区末端物流除了基本的“门到门”配送外，由于社区消费者不能及时签收或社区物业不允许上门配送等原因，会出现由物流智能自提柜、物流驿站、物业公司代收的情况。另外，部分快件应由收件人

26、付费即“货到付款”，而收件人无法第一时间亲自签收时，则会出现由第四方代付物流费用的情况，如驿站代付、智能自提柜收费等。（4） 配送复杂性高社区的规模大小、社区物业公司的管理程度、社区的封闭程度等问题都会一定程度上影响社区末端物流配送的质量，这些因素都与社区末端物流配送的复杂程度成正比，决定了配送的复杂性。（5） 配送客户分散性较强物流公司的一个配送网点所覆盖的配送范围往往不仅限于一个社区，大至一个街道或一个镇区，小至一个街道中的某个小区。而快递员每天需要派送的快件收件人分布不固定，因此快递员派送快件时，没有按照固定的配送路线，快递公司也无法为他们设计最优的配送路线，导致了低效配送。另外，收件人

27、能够接收快件的时间也参差不齐，可能会引起快递员的配送路线过长或配送路线重复等。（2） 珠海市香洲区社区末端物流配送现状1. 珠海市香洲区社区概况香洲区是珠海市中心城区，也是珠海市的政治、经济、文化、交通和金融中心。香洲区陆地总面积300平方公里，全区常住人口有109.81万人3。下设横琴、唐家湾、南屏等镇, 以及狮山、翠香、拱北、吉大、梅华、前山、湾仔等街道，共有145个不同规模的社区19。2. 珠海市历年邮电总量概况根据珠海市统计局2019年统计年鉴中的运输邮电类统计数据，珠海市的邮电总量历年来保持稳步增长。2018年邮电总量达到了1985782万元，同比2017年增长了83.1%。其中20

28、18年邮政指标达到了225457万元，同比2017年增长了18%。快递业务量从2017年的7271.52万件，2018年上升到9774.74万件，同比增长了34.4%3。表2.1 珠海市邮电指标3指标计量单位2015年2016年2017年2018年2018年比2017年增长邮电总量万元91221313968701084784198578283.1%邮政万元14838515709519106922545718.0%快递业务量万件-7271.529774.7434.4%（数据来源：珠海市统计局，2019年统计年鉴R/OL.珠海市统计局官网，（三）珠海市香洲区社区末端物流配送问题由于珠海市香洲区社区

29、规模大小不一、社区物业公司管理制度不一、社区末端配送硬件设施无规范标准，导致珠海市香洲区社区末端物流配送出现送货上门率较低、社区末端物流配送硬件设施欠缺、社区物流与社区物业出现矛盾等问题的发生。下文将从珠海市香洲区社区末端物流配送模式、影响因素等方面具体分析珠海市香洲区社区末端物流配送发展的问题。三、珠海市香洲区社区末端物流配送模式分析目前，珠海市香洲区社区末端物流配送主要有四种模式：送货上门模式、物流驿站代收模式、智能自提柜代收模式、其他自建代收点模式，具体如下。（1） 送货上门模式送货上门是指快递公司或物流货运公司接收寄件人寄出的快件后，负责承运服务将快件发往距离收件人最近的或收件地址所在

30、范围内的物流网点，由物流网点的物流配送员将快件准确配送至收件地址并由收件人亲自签收的社区末端物流配送模式。电商卖家、快件寄件人等发出寄件需求快件到达目的地所在城市并到达目的地所属物流网点快递公司、货运公司接受订单并承运物流配送员将快件配送到收件人目的地，由收件人本人签收图3.1 送货上门模式（资料来源：作者整理）送货上门是社区末端物流配送最传统的配送模式，也是考察物流公司末端配送质量的重要指标之一。送货上门模式由快递员将快件直接送至客户签收地址，不经过中间方代收。其优点是无额外的配送成本，且保障了快件的安全，避免了丢件等物流损失。但通常会因为客户的可签收时间导致配送时间长，且多批次、小批量的送

31、货会影响整个物流配送效率，也导致了资源的浪费。珠海市香洲区部分老旧社区或暂无正式的物业公司管理的社区存在社区末端物流送货上门的配送模式。（2） 物流驿站代收模式物流驿站是指由多个快递公司共同建立的用于短时间存放周边区域物流快件的驿站式代收点，或指物流公司及快递公司的社区配送网点等。当快件到达收件地址所在区域的物流配送网点时，在收件人无法第一时间取件并同意代收的前提下，物流配送员将快件代存至收件人指定的物流驿站，由物流驿站代收的社区物流配送模式。电商卖家、快件寄件人等发出寄件需求快件到达目的地所在城市并到达目的地所属物流网点快递公司、货运公司接受订单并承运物流配送员经收件人同意后，将快件寄存至收

32、件人指定的物流驿站，由物流驿站代为签收收件人凭身份证件或取件码到物流驿站领回快递图3.2 物流驿站代收模式（资料来源：作者整理）物流驿站有合规的营业管理制度，对快件按大小、商品品类等进行放置，为不能第一时间签收快递的客户提供快递存放点。珠海市香洲区现有的物流驿站以阿里巴巴建立的菜鸟驿站及各大物流公司自营的配送网点为主。物流驿站提供了各种规模的快件的代收代寄服务，快件的存放环境相对安全，方便驿站周边社区的客户寄取快递。但物流驿站代收受驿站营业时间限制，且当遇上物流高峰期如“双11购物节”、“618年中大促”等，容易出现驿站快件堆积爆仓的情况，出现快件滞留，或不能第一时间取到快件等情况。（3） 智

33、能自提柜代收模式智能自提柜是近年来兴起的社区末端物流配送硬件之一。物流配送员拿到收件人的快递后，若收件人无法及时领取并同意代收时，物流配送员可将快件放入社区内的智能自提柜中。智能自提柜收入快件后，会根据物流配送员在智能面板上输入的收件人联系号码或通过扫描快件单号条形码获取收件人联系方式，发送唯一的取件凭证码及智能自提柜地点信息等至收件人手机中。收件人凭取件码到指定的智能自提柜即可取回快件。电商卖家、快件寄件人等发出寄件需求快件到达目的地所在城市并到达目的地所属物流网点快递公司、货运公司接受订单并承运物流配送员经收件人同意后，将快件寄存至社区内的智能自提柜中，并将取件凭证码发送给收件人收件人凭取

34、件凭证码到对应的智能自提柜领回快件图3.3. 智能自提柜代收模式（资料来源：作者整理）目前珠海市香洲区的智能自提柜以“丰巢智能自提柜”和“速递易智能自提柜”等为主。智能自提柜在保证其用电正常的情况下会保持24小时开启，客户取件无需受时间约束，且快件存放环境安全。智能自提柜虽然有不同大小的柜子可供选择，但部分大件物品仍无法放入自提柜，需由客户亲自签收或由代收点代收。且自提柜的柜格有限，并不是所有的快件都能第一时间放入自提柜中。（4） 其他自建代收点模式快件收件人有代存快件的需求但社区内无物流驿站或智能自提柜，因此部分社区会自行建立快件代收点，为消费者提供快件代存服务。收件人无法及时领取快件并同意

35、寄存时，物流配送员可将快件寄存于收件人指定的自建代收点中，如社区内的便利店、社区物业公司或保安亭及其他代收点。收件人凭身份证件即至相应的代售点中取回快件。电商卖家、快件寄件人等发出寄件需求快件到达目的地所在城市并到达目的地所属物流网点快递公司、货运公司接受订单并承运物流配送员经收件人同意后，将快件寄存至社区内其他自建的代收点中，如社区便利店、物业公司等收件人凭身份证件或取件凭证码到相应的代收点领回快件图3.4 其他自建代收点模式（资料来源：作者整理）一些社区物业管理程度较高的小区，通常存在快递不能送货上门的情况。除了将快件投放入智能自提柜中，客户也会选择让快递员将快件寄存在社区便利店或小区物业

36、管理处（或保安亭），尤其是一些生鲜物品不能放入智能自提柜的。此类自建代收点有人值守，为客户的快件提供短时间存放的场所。社区便利店等社区商业设置快件代收服务的同时，也能吸引到更多的客户。快递员将快件存放至自建代收点后通知客户取件即可，减少了等待客户取件的时间。但自建代收点可能需要客户支付额外的寄存费用，且此类代收点大部分没有验证客户身份的流程，会导致错件、丢件等问题，而当这些问题发生时，如果快递公司未事先与代收点划分好责任归属，通常很难界定问题责任方，出现物流纠纷问题。 四、珠海市香洲区社区末端物流配送调查分析为了对比珠海市香洲区社区末端物流配送模式的优缺点，更深入地发现珠海市香洲区社区末端物流

37、的现存问题，作者在珠海市香洲区的吉大街道、拱北街道、前山街道等区域进行走访，将香洲区格力广场、正邦领秀城、招商花园城等作为新兴大型社区访谈地点，竹苑、白莲新村、翠微村等作为老旧社区访谈地点。另外，对各大社区居民进行无差别问卷发放，获取受访者所在社区的末端物流配送具体情况及数据，并调查社区居民对其所在社区的末端物流配送的满意程度。（1） 实地调查过程关于珠海市香洲区社区末端物流配送的访谈主要围绕社区末端物流配送所涉及的社区居民、社区物业公司、负责该社区末端物流配送的快递员或快递驻点、社区物流驿站或自建代收点负责人等人员为主。实地走访珠海市香洲区各大社区，并对社区末端物流配送涉及人员进行访谈后，对

38、访谈的内容进行整理，按不同社区及访谈人物的身份进行分类汇总，整理访谈记录。根据访谈记录发现珠海市香洲区社区末端物流配送的问题所在，结合所查找的资料进行具体的问题分析和影响因素分析，最后进行总结并给予相关建议。（2） 问卷数据分析“珠海市香洲区社区末端物流配送调查问卷”主要面向珠海市香洲区各大社区的居民发放，借助了“问卷星”问卷收集工具，采用线上线下结合的方式，对珠海市香洲区社区居民进行无差别发放问卷并回收。具体问卷内容见附录。本次调查问卷共20题，问卷主要分为两部分：问卷第一部分收集了社区居民的性别、职业、所在社区等基本信息；第二部分调查了受访者所在社区具备的社区末端物流配送模式、受访者使用各

39、类模式的频率、社区末端物流配送存在问题等，收集了受访者对其所在社区的末端物流配送的满意程度。本次调查问卷共回收了107份问卷。综合问卷调查的收集目的，筛选出了13份无效问卷（无效问卷指受访者为香洲区以外的社区居民或没有社区末端物流配送需求的问卷），最终回收的有效问卷数量为94份，有效问卷回收率为87.85%。问卷具体数据如下。1. 问卷基本信息统计问卷第一部分为受访者的基本信息，94位受访者均已填写了性别、职业、月平均收入、社区所属街道、社区规模及有无社区末端物流配送需求。表4.1 受访者基本信息情况选项数量比率第1题：您的性别：男4042.55%女5457.45%第2题：您的职业：企业员工3

40、234.04%学生3031.91%个体经营户2223.40%政府机关、企事业单位工作人员88.51%无业人员22.13%第3题：您的收入水平：3000元及以下/月2627.66%3000-4999元/月3335.11%5000-7999元/月2122.34%8000-9999元/月88.51%10000元及以上/月66.38%第4题：请问您所在的社区属于以下哪个街道：唐家湾镇2324.47%前山街道1212.77%湾仔街道1111.70%南屏镇1010.64%狮山街道77.45%吉大街道77.45%翠香街道66.38%表4.1 受访者基本信息情况（续表）选项数量比率第4题：请问您所在的社区属于

41、以下哪个街道：香湾街道33.19%拱北街道33.19%其它街道11.06%香洲区以外00.00%第5题：请问您所在的社区规模属于：新兴小区（如格利广场、华发新城等）6468%旧社区（如白莲新村、翠微村等）3031.91%第6题：请问您是否有社区末端物流配送服务的需求？是94100%否00%（数据来源：问卷调查所得数据）2. 社区末端物流配送具体情况问卷第二部分为受访者所在社区的末端物流配送情况调查，具体如下：（1） 受访者日常接收物流配送物品的频率94位受访者中，有13位基本每天都会接受物流配送物品；有37.23%的受访者每周接受物流配送物品的次数在4-6次；有39.36%的人表示每周有1-3

42、次接受物流配送物品；另有9位受访者表示每月接受物流配送物品的次数只有1-5次。图4.1受访者日常接收物流配送物品的频率（数据来源：问卷调查所得数据）（2） 受访者对其所在社区的末端物流配送满意程度94位受访者中，有45位表示对自己所在社区的末端物流配送表示满意；其次，有32.98%的人对其所在社区的末端物流配送满意度表示一般；有9位受访者表示非常满意；另有6位受访者对其所在社区的末端物流配送持不满意的态度；还有3位表示非常不满意。图4.2 受访者对其所在社区的末端物流配送满意程度（数据来源：问卷调查所得数据）（3） 受访者对其所在社区的末端物流配送的便利性的满意程度在社区末端物流配送的便利性满

43、意程度中，有43位受访者对其所在社区的末端物流配送的便利性表示满意；有30.85%的人表示一般；有14位表示非常满意；另有5位受访者对自己社区的末端物流配送便利性表示不满意；还有3位受访者表示非常不满意。图4.3 受访者对其所在社区的末端物流配送的便利性的满意程度（数据来源：问卷调查所得数据）（4） 受访者所在社区的末端物流配送模式在此题中，有72.34%的受访者所在的社区有包含菜鸟驿站、快递公司网点在内的物流驿站配送模式；69.15%的受访者所在社区有智能自提柜配送模式；有48位受访者所在社区有送货上门的配送模式；另有43位受访者表示所在社区有社区自建代收点。图4.4 受访者所在社区的末端物

44、流配送模式（数据来源：问卷调查所得数据）（5） 受访者使用各类社区末端物流配送模式的频率在使用各类社区末端物流配送模式一题中，调查了受访者使用各类社区末端物流配送模式的频率，具体情况如下图。图4.5 受访者使用各类社区末端物流配送模式的频率（数据来源：问卷调查所得数据）（6） 受访者所在的社区末端物流配送存在的问题此题列举了珠海市香洲区社区末端物流配送所存在的主要问题，受访者针对自己所在社区的实际情况进行了填写。94位受访者中，有76位表示自己社区的智能自提柜数量较少或布点不合理；有58位受访者表示曾发生快件被代收后出现丢件或破损的情况；有34位受访者表示自己所在社区的物业公司不允许物流公司送

45、货上门；有26位受访者认为自己社区周围的快件代收点收费不规范。图4.6 受访者所在的社区末端物流配送存在的问题（数据来源：问卷调查所得数据）（7） 快递员是否会取得受访者的同意后再进行快递寄存在上题中，有34位受访者表示自己所在社区的物业公司不允许物流公司送货上门，其中，有30位受访者表示快递员会联系自己并在自己同意的情况下再进行快递寄存，但有4位受访者表示自己所在社区的快递员没有与自己取得联系的情况下，就将快件寄存至代收点。图4.7 快递员是否会取得受访者的同意后再进行快递寄存（数据来源：问卷调查所得数据）（8） 受访者的社区物业公司是否允许快件寄存于物业保安亭受访的94位社区居民中，有67

46、位表示自己社区的物业公司允许将快件寄存于物业保安亭；另外27位则表示物业公司通常会拒绝寄存快件在物业保安亭中。图4.8 受访者的社区物业公司是否允许快件寄存于物业保安亭（数据来源：问卷调查所得数据）（9） 受访者是否跟社区物业公司反馈过收快件不方便的问题94位受访者中，有8位受访者所在社区的物业公司既不允许物流公司上门配送，也不允许快件短时间寄存于物业公司的保安亭中。对此，只有1位受访者表示曾向社区物业公司反映过接收物流包裹不方便的问题，其他7位受访者均没有相关反馈。（10） 受访者所在社区的智能自提柜数量65位表示自己所在社区有智能自提柜的受访者中，有25位所在社区的智能自提柜数量在1-3个

47、间，社区智能自提柜数量有4-5个的受访者有25位，有8位受访者所在社区的智能自提柜数量达到6个及以上，另有7位受访者表示自己社区有智能自体柜但不清楚具体数量。图4.9 受访者所在社区的智能自提柜数量（数据来源：问卷调查所得数据）（11） 受访者所在社区周围的快件寄存点数量有82位受访者表示自己所在社区有快件寄存服务。其中有31位受访者表示自己社区有1-3个快件寄存点；有30位受访者的社区有4-5个快件寄存点；社区快件寄存点数量达到6个及以上的受访者有10位；另有11位受访者表示没有留意过社区寄存点的数量。图4.10 受访者所在社区周围的快件寄存点数量（数据来源：问卷调查所得数据）（12） 受访

48、者寄存的快件发生问题时是否能够及时得到解决有58位受访者表示自己有过领回寄存的快件时出现破损或丢失的情况。其中，过半的受访者表示问题发生后能够得到解决，但所需时间较长；有22位受访者表示破损或丢件的问题能够第一时间得到解决；另有4位受访者表示自己的损失没有得到解决或赔偿。图4.11 受访者寄存的快件发生问题时是否能够及时解决（数据来源：问卷调查所得数据）（13） 受访者所在的社区是否设置了信箱及受访者使用信箱的频率本次调查问卷还收集了受访者所在社区的信箱设置情况及受访者使用信箱的情况。有39位受访者表示自己偶尔会使用社区配置的信箱，有21位受访者表示自己使用信箱的频率较高；有23位受访者表示自

49、己所在的社区配置了信箱但自己不使用；还有11位受访者表示社区并没有配置信箱。图4.12 受访者所在的社区是否设置了信箱及受访者使用信箱的频率（数据来源：问卷调查所得数据）（14） 受访者认为有助于解决社区末端物流配送问题的措施本题列举了部分解决社区末端物流配送问题的措施，有69位受访者认为应该增加智能自提柜的数量，优化自提柜的布点位置；有58位受访者认为应加大对物流配送员的监管力度，规范物流配送员的配送行为；有54位受访者认为可将社区信箱升级成个人快递箱；有45位受访者支持由物业牵头设置快件寄存点；另有39位受访者认为应该落实快件代收点的责任范围。图4.13 受访者认为有助于解决社区末端物流配

50、送问题的措施（数据来源：问卷调查所得数据）（3） 调查问题总结根据作者实地调查及对社区居民的访谈结果，珠海市香洲区社区末端物流配送主要存在如下问题：1. 送货上门率低无论是新兴社区，还是老旧社区，送货上门的问题是珠海市香洲区居民对社区末端物流配送最大的诉求之一。在参与问卷调查的94位社区居民中，只有48位表示自己所在的社区有送货上门服务，有34位受访者还表示自己所在社区的物业公司不允许物流公司送货上门。在实地调查中可以发现，新兴社区的上门配送服务受限于社区物业管理，访谈时部分社区居民反映自从搬进该社区之后就未享受过送货上门服务。而社区物业管理相对放松的老旧社区的送货上门服务无法达成的问题主要由

51、一些无电梯、高楼层的社区居民反映。2. 智能自提柜设置不合理受访的94位社区居民中，有超过三分之二的居民所在的社区中已经配置了智能自提柜。但也有很多受访者表示，智能自提柜的数量及布点并不合理。在珠海市香洲区的一些老旧社区，智能自提柜布点较少，如具有数十年楼龄、由近百栋居民楼组成的香洲区吉大街道的白莲新村，只有4个自提柜。社区居民无法第一时间领取快递时，只能寄存于快件代收处。新兴社区的智能自提柜则基本不存在供不应求的问题，但社区居民普遍反映自家社区智能自提柜的布点过于集中，大部分设置在社区门口，对于一些日常居家的居民而言十分不便。3. 社区物业与社区物流互不配合社区物业与社区物流相互矛盾送货上门

52、率低的重要原因之一。参与问卷调查的94位受访者中，有超过三分之一的社区居民表示社区物业不允许物流公司送货上门，导致收件不便进而影响社区居民对社区末端物流配送的满意度。由于社区物业公司与社区物流公司无合作关系，因此在社区末端物流配送问题上存在着很大的意见差异。该问题主要出现在一些新兴社区，部分社区物业采取访客登记的方式，接受快递员进入社区派件；而有些社区物业则只允许部分物流公司的快递员进入社区，如香洲区吉大街道格力广场，只有京东物流及顺丰物流被允许进入小区进行配送；还有部分社区则直接“一刀切”，所有快件都只能由社区居民自行到社区门口领取或寄存于智能自提柜及快件代收点中。4. 代收点问题频发当社区

53、居民无法在快递员进行物流配送时第一时间取回快递时，除了智能自提柜，物流驿站或自建代收点就是社区居民选择寄存的地点。但在进行访谈时，部分社区居民反映自己的快件在代收点寄存时曾出现快件破损或丢件的情况。参与问卷调查的受访者中，有58位表示自己寄存在代收点的快件曾出现破损或丢失的情况。另外，出现问题快件后不能够及时得到处理或赔偿的现象也十分常见。这58位曾出现问题快件的受访者中，有过半的人反映需要花很长时间才能解决问题或获得赔偿，甚至有4位受访者表示问题快件给自己带来损失之后，并没有得到相应的解决方案或赔偿。当快件代收点出现问题时，代收点和物流公司相互推脱责任，通常很难界定责任方，难以获得相应赔偿或

54、最后不了了之。5. 快递员私自处理快件一些负责社区末端物流配送的快递员为了节省时间，提高快件的签收率，在进行物流配送时直接跳过联系收件人取件这一程序，自行将快件投入智能快递柜，或放置在物业保安亭、物流驿站等代收点中。部分受访的社区居民表示，有时候自己购买的生鲜物品也会被投入智能自提柜中，抛开智能自提柜内无定期消毒的问题不说，生鲜物品放入密闭的空间内容易腐坏，给社区居民造成损失。（4） 调查问题分析1. 送货上门难物流送货上门是消费者享受物流服务最直接且最有参与度的环节之一，而送货上门本身也属于物流公司最基本的配送服务责任范围。但珠海市香洲区社区末端物流送货上门服务普遍无法得到满足。作者走访发现

55、，大型新兴社区由于物业管理严格，封闭性较强，快递员无法进入小区楼栋将快件配送至客户家中，甚至无法通过社区门禁。与这些新兴社区相比，一些老旧社区的封闭性则较低，或社区物业管理较为宽松。但社区楼栋老化，部分高层楼栋无电梯，负责配送的快递员为了节省配送时间及配送成本，同样没有提供送货上门的服务。这些无法送货上门的快件将由快递员联系客户到社区门口自取，或经由客户同意放置到智能自提柜或自提点中，等待客户自行取回。2. 智能自提柜供不应求作为今年兴起的末端配送硬件设施之一，智能自提柜为社区末端物流配送带来了巨大的便利性。目前智能自提柜已基本覆盖珠海市香洲区各大社区，小型社区平均配备1-3个智能自提柜，中大

56、型社区配备的智能自提柜数量可达到5个以上。但智能自提柜也有很强的限制性：自提柜自身的柜格大小难以接纳所有规模的快件，一些较大的快件无法放入，而较小的快件单独放置则导致了很大的空间浪费。另外，自提柜的柜格数量有限，当物流出现高峰或滞留快递数量多时，会出现自提柜不足的现象。从社区的角度看，智能自提柜供不应求现象还体现在分布不均的情况中。由于社区物业管理限制，社区的智能自提柜一般放置在社区出入口，快递员在社区门口即可完成快件投递，也方便客户出入社区时取回自己的快件。但一些规模较大的小区，智能自提柜一般只放置在人流量较大的出入口，对于需要从家中出发取件的客户，或距离住处最近的出入口无自提柜的客户，则需要花费较长的时间取回快件，无法为客户带来便捷的物流体验。3. 社区物业管理与社区物流的矛盾国民收入的提高相应提升了消费者的生活水平，在这个背景下，人们对社区的居住质量越来越重视，而严格的社区物业管理可以达到维护社区治安稳定的目的。但另一方面，社区物业管理的严格程度也影响了社区末端物流配送的质量。以珠海市香洲区吉大街道格力广场为例，社区物业公司为保障社区居民的人身财