问题分析与解决培训

1、管理人员职业化训练教程 第二单元第二单元 问题分析与改善问题分析与改善 一 问题处理方法 二 问题的分析手法 三 问题分析与解决流程 整理：周煜/周门吹雪 “管理”就是要“改善”，有“改善” 才谈得上“管理”。PDCA管理循环， 给我们的启示就是不停的改善，永无 休止的追求完美。 “科学管理”不再停留于口号，而是 能利用近代科学管理的改善技巧，来 进行实际的改善工作。 每个企业均有它伤脑筋的事情，在 管理上也是一样，管理人员是在运 用企业资金来达成企业交期、品质、 效率、成本的营运目标。 一个企业或一个部门，最怕的是把 问题加以隐瞒，或习以为常，不把 问题凸显出来，那是最危险的，因 为问题未能

2、提出，就没有解决的机 会。 一 问题处理方法 1 抓住事实 2 解决方案 3 问题处置 4 检讨结果 1 抓住事实 建立数据，做好统计分析 研究判断问题的产生 2 解决方案 必要有关人员会商 解决方案利弊分析 3 问题处置 组织相关人员进行处置措施 4 检讨结果 对拟订的解决芳案及进行的处置措施，应加 以追踪考察。 善于借助他人经验 解决问题是一个很耗费时间耗费体力的 事，避开问题又极其简单，“避开问题 的方法就是找理由，找借口”。解决问 题是找方法，除了以上的方法，更种要 的如何借助他人的经验： 请教专家 他人的经验 经常解决困难的问题，你会累积相 当多的智慧与经验，管理一个部门 或企业，伤

3、脑筋的事会越来越少， 也就是你的能力越来越强，那就是 表示你有能力来承担更大的责任了。 二 问题分析手法 常用的问题分析法有：层别法、柏 拉图法、逻辑树法、鱼骨图法四种。 1 层别法 层别法是所有手法中最基本的概念， 也是使用资料的最基础，层别法就 是多种多样的资料，因应目的的需 要，分成不同的类别，加以统计， 使之方便以后的分析。 范例 某厂在某月人员的请假率偏高，达到 营业 科 财务 科 总务 科 技术科 品 管 科 生产 科 合计 总人 数 5025254050200390 缺人 数 422562039 缺勤 率 占比 率 由上我们可以得知缺勤率为 可以得知每个部门的缺勤率 缺勤人数占有

4、比率。 2 鱼骨图法 “鱼骨图”又称要因分析图，就是将 造成某项结果的众多的原因，以系 统的方式图解，也就是以图表的方 式来表达结果与原因的关系，因其 图形象鱼骨，所以称为鱼骨。 鱼骨图 人员问 题 方法问 题 机制问 题 材料问 题 深圳DPC 客户满意度下降 作业人不按工单作业 上半年人员流失率偏高 数据处理中心交货期不准 客户跟机流程复杂 主管及员工沟通技巧 关键岗位提升较慢，培训方式过于传统 客户确认用PDF抄送慢 艺术微喷样张数量质量均有偏差 传统打样材料信息沟通不及时 新员工对流程不清楚 下厂兰纸生产周期长 客户自来资料管理问题 图色一次成功率低 人员工作纪律及态度问题 综合数据组

5、质量存在问题 做稿版式美观性不强 服务器资料管理混乱 送出数码样张多出漏出 生产调度删除资料喜欢口头交接 客户灯片清洗不干净 逻辑树分析 问题陈述 问题1 分支问题1 分支问题2 问题2 分支问题1 分支问题2 l 为什么使用逻辑树： 1.将问题分成几个部分：解决问题的工作可以分成智力上能够解决的几 个部分；不同部分可按轻重缓急区分；工作责任能分派到各人 2.保证问题能够完整的解决：将问题的各个部分解决好就可解决整个问 题；所分问题按照项目分类，涵盖各个方面避免重叠遗漏 3.协助重点使用组织框架原理，使人员共同了解解决问题的框架 4.便于将主观判断落实到客观分析 3 3 运用运用QCQCSTO

6、RYSTORY解决品质问题解决品质问题 明 确 把 握 问 题 现 状 调 查 原 因 分 析 要 因 确 认 制 定 对 策 实 施 对 策 检 查 结 果 采 取 巩 固 措 施 找 出 遗 留 问 题 QCSTORY的八个的八个 步骤步骤 控 制 问题分析与解决流程 改 善分 析测 量定 义 1. 选项目选项目 2. 建团队建团队 3. 聆听客聆听客 户的声户的声 音音 1. 逻辑树逻辑树 2. 数据收数据收 集计划集计划 3. 收集数收集数 据据 1. 筛选关筛选关 键原因键原因 2. 确认关确认关 键原因键原因 1. 提出方提出方 案案 2. 筛选方筛选方 案案 3. 试运行试运行

7、1. 实施前实施前 后对比后对比 如何保如何保 持成功持成功 分享分享 1. 头脑风头脑风 暴暴 2. 鱼骨图鱼骨图 3. 柏拉图柏拉图 1. 数据表数据表 2. 思维导思维导 图图 1. 鱼骨图鱼骨图 2. 柏拉图柏拉图 3. 思维导思维导 图图 1. 头脑风头脑风 暴暴 2. 投票法投票法 流 程 工 作 内 容 应 用 工 具 二二 运用运用QCQCSTORYSTORY解决品质问题解决品质问题 （一）明确把握问题，调查现状（一）明确把握问题，调查现状 （二）原因分析（二）原因分析 （三）要因确认（三）要因确认 （四）制定对策（四）制定对策 （五）实施对策（五）实施对策 （六）检查效果（六

8、）检查效果 （七）采取巩固措施（七）采取巩固措施标准化标准化 （八）找出遗留问题（八）找出遗留问题 ( (一一) ) 明确把握问题，调查现状明确把握问题，调查现状 1 1 问题叙述问题叙述 2 2 问题把握的步骤问题把握的步骤 3 3 数据配合观察与意见数据配合观察与意见 1 1 问题叙述问题叙述 发生问题，应事先了解“问题事什么”， 才能迅速有效地解决问题。 对问题从“多个角度”进行分析，以“事 实”说明清楚，使之真相大白。 定义问题 l 描述问题： 1. 什么地方存在差距 2. 具体的差距是什么 l 澄清问题： 1.确认：我们所试图解释的是什么？ 2.地点：我们在何处观察得到？ 3.时间：

9、什么时候发生的？ 4.广度：有多严重？范围有多广？ l 定义问题的技巧： 1.问题定义中不含有解决方案、 假设、途径、提示等 2.诊断过程鼓励广泛的参与 3.明确表述问题，避免歧义的 产生 4.表明是谁的问题 5.阐明问题违背了什么标准或 制度 2 2 问题把握的步骤问题把握的步骤 1)收集数据 2)数据整理 3)结果如何解释 头脑风暴法 柏拉图法 3 3 数据配合观察与意见数据配合观察与意见 现状把握不能只着重于数据整理分 析，应注重“三现”（现场、现人、 现物）原则，实地了解问题发生的 状况，避免配虚假数据迷惑，或者 陷入理想化之境地。 二二 运用运用QCQCSTORYSTORY解决品质问

10、题解决品质问题 （一）明确把握问题，调查现状一）明确把握问题，调查现状 （二）原因分析（二）原因分析 （三）要因确认（三）要因确认 （四）制定对策（四）制定对策 （五）实施对策（五）实施对策 （六）检查效果（六）检查效果 （七）采取巩固措施（七）采取巩固措施标准化标准化 （八）找出遗留问题（八）找出遗留问题 ( (二二) ) 原因分析原因分析 1 1 缩小问题，掌握重点缩小问题，掌握重点 2 2 确认真正原因确认真正原因 1 1 缩小问题，掌握重点缩小问题，掌握重点 若可根据重点直接采取对策，则立即 行动。 若尚难采取对策，则考虑如下方法 l从重点中再找重点。用柏拉图连续展开， 寻找要因。 l

11、重点要因再作特性要因图分析。 2 2 确确 认认 真真 正正 原原 因因 指认可能的原因指认可能的原因 根据经验或历史事件判断 用层别法或柏拉图判断 用特性要因图脑力激荡法 分析 评估可能的原因评估可能的原因 相关专业人员讨论、表决 手及相关数据，加以层别 比较 模拟试验以确定 确认真正的原因确认真正的原因 通过实践来验证 专家或众人认定 通过事实调查分析 二二 运用运用QCQCSTORYSTORY解决品质问题解决品质问题 （一）明确把握问题，调查现状一）明确把握问题，调查现状 （二）原因分析（二）原因分析 （三）要因确认（三）要因确认 （四）制定对策（四）制定对策 （五）实施对策（五）实施对

12、策 （六）检查效果（六）检查效果 （七）采取巩固措施（七）采取巩固措施标准化标准化 （八）找出遗留问题（八）找出遗留问题 ( ( 三三) ) 要因确认要因确认 1 1 对圈选要因进行检讨对圈选要因进行检讨 2 2 以柏拉图确认重要原因的影响度以柏拉图确认重要原因的影响度 3 要因明确且可采取对策者，立刻进要因明确且可采取对策者，立刻进 行行 4 4 影响度大的要因尚无法无确定对策影响度大的要因尚无法无确定对策 时时 1 1 对圈选要因进行检讨对圈选要因进行检讨 有无标准？ 是否依标准 标准是否合理？ 2 2 以柏拉图确认重要原因的影响度以柏拉图确认重要原因的影响度 必要时柏拉图可连续展开 应用

13、不同的层别角度追查焦点 模拟实验 3 要因明确且可采取对策者，立刻进行要因明确且可采取对策者，立刻进行 经验、专业判断 历史事件启示 及时总结调整 4 4、 影响度大的要因尚无法无确定对策时影响度大的要因尚无法无确定对策时 再作特性要因分析，并确认重要要因影 响度。 用问题阻力因素和助力因素分析影响问 题的各种要素，并选出其中的重点。 二二 运用运用QCQCSTORYSTORY解决品质问题解决品质问题 （一）明确把握问题，调查现状一）明确把握问题，调查现状 （二）原因分析（二）原因分析 （三）要因确认（三）要因确认 （四）制定对策（四）制定对策 （五）实施对策（五）实施对策 （六）检查效果（六

14、）检查效果 （七）采取巩固措施（七）采取巩固措施标准化标准化 （八）找出遗留问题（八）找出遗留问题 （四）制定对策（四）制定对策 1、状况分析 指认有关 事项 设定优先顺 提出实施计 划 指派工作 2、指出对策的注 意要点 指认有关事项 尽量是自己能力可解 决的对策方案 活用创造性思考原则， 运用改善技巧与方法 治本而非治标 经济效益大的对策 考虑风险 符合公司经营理念， 企业文化 3、决策分析 澄清目的 评估选择方案 评估风险 制定决策 二二 运用运用QCQCSTORYSTORY解决品质问题解决品质问题 （一）明确把握问题，调查现状一）明确把握问题，调查现状 （二）原因分析（二）原因分析 （

15、三）要因确认（三）要因确认 （四）制定对策（四）制定对策 （五）实施对策（五）实施对策 （六）检查效果（六）检查效果 （七）采取巩固措施（七）采取巩固措施标准化标准化 （八）找出遗留问题（八）找出遗留问题 （五）实施对策（五）实施对策 1 1、教育训练、教育训练 （对策实施前，应充分进行说明、训练。）（对策实施前，应充分进行说明、训练。） 应达成的目标； 实施的方式；注意事项。 2 2、实施执行、确定目标、实施执行、确定目标 （对策要确实有效，应该注意以下事项）（对策要确实有效，应该注意以下事项） 制定执行办法； 分段实施； 容易做，效果大的先做；实施过程要点检 3 3、问题的回馈、问题的回馈

16、 问题点查核，并回馈 当对策无效或有反（副）作用时，应讨论，并 调整。 改善措施（举例） 关键原关键原 因因 具体原因问题具体原因问题改善方案改善方案责任人责任人完成时间完成时间 作业 质量 问题 活件改动较大时未发改版，直接发兰纸导致错 误增多 1. 修改PPRS快速工作流程 2. 形成具体操作规范，强化 执行力度 王文祥7月15日 兰纸岗位拼大版操作错误 1. 针对各种拼大版错误制作 改善措施 2. 组织进行专题培训 莫正均6月30日 兰纸岗位操作员登错资料 1. 梳理蓝纸岗位登资料方法 流程 2. 增加内部检查工作借点 王耀新7月15日 做稿质量问题导致兰纸阶段发现批量性错误 1. 组织

17、做稿火箭自检方法专 题培训 2. 针对进度与质量的双向影 响问题与营业达成共识， 货期合理化 王邦平7月15日 行动目标：2012年秋季拍卖生产季，兰纸安全生产周期缩减10%，外部投诉率控制在10次内 （六）检查效果（六）检查效果 1 1、检查标准的设定（对策实施后应及时检讨其结果，并、检查标准的设定（对策实施后应及时检讨其结果，并 注意设定相关的标准）注意设定相关的标准） 检查项目； 时间点；检查方法； 负责人。 2 2、检查的重点、检查的重点 方法、规范遵守难易度； 实施人员的了解程度； 方法的合理性；操作的便捷性。 3 3、查核时机、查核时机 实施过程的查核 实施结果的查核 4 4、效果确认（进行效果确认时，应注意下列事项）、效果确认（进行效果确认时，应注意下列事项） 确认对策是否有效果 分段确认，层别确认 确认时数据不可太少 确认时不可只比较平均值 可以用推移图、直方图、柏拉图等方法确认。 （七）采取巩固措施（七）采取巩固措施标准化标准化 问题的改善效果要加以维持，需要标准化的问题的改善效果要加以维持，需要标准化的 推动，只有将改进的方案列入作业标准，或推动，只有将改进的方案列入作业标准，或 重新制定作业标准，才能使执行长期有效。重新制定作业标准，才能使执行长