行政服务中心窗口量化考核办法

1、制度名称行政服务中心窗口量化考核办法编制部门执行部门一、目的为加强本市行政服务中心服务窗口的规范管理，进一步落实工作责任，提高工作效率，提供优质服务，特制定本办法。二、适用范围本办法适用于服务大厅所有工作人员。三、考核办法1考核组织。成立由市行政服务中心窗口建设考核工作领导小组，领导小组下设办公室，负责考核的具体工作。2根据得分高低，前三名为“文明示范窗口”。考核设基本分100分，最高分120分。3如遇特殊性问题，可召开专题会议，另行讨论修改考评标准。四、考核实施细则（一）工作纪律（_分）1.自觉遵守考勤制度，对外服务期间不得缺岗（_分）（1）带队领导和工作人员严格按规定到岗办公，得_分。（2

2、） 迟到、早退，每次扣_分/人。（3） 无故缺岗，每次扣_分/人。（4）中途无故离岗（15分钟以上），每次扣_分/人。2.仪表（_分）不按规定着制服，衣服领带穿戴不整洁，每次扣_分/人。3.工作时间不得做与工作内容无关的事情（_分），如有串岗闲聊、吸烟、进食等行为，每次扣_分。4.落实政务公开要求，佩证上岗，公示行政投诉热线号码（_分）（1）没有摆放桌面牌或佩戴工作证（胸卡、工号章）等个人政务公开信息，每次扣_分。（2）没有公示行政投诉热线号码，每次扣_分。（二）收退件管理（_分）1.严格按照收退件管理办法办理各项手续，得_分。2.可作收件处理而未收件，经查实，每件次扣_分。3.已作收件处理，

3、需要补件，未向服务对象做详细说明的，每件次扣_分。4.已作退件处理，未向服务对象充分说明理由的，每件次扣_分。5.属联办件的，未向服务对象说明办事程序，或未与有关部门取得联系的，每件次扣_分。6.收退件手续不规范，报送不及时，每件次扣_分。7.工作人员不负责任出现不良后果的，视情节扣_分。（三）收费管理（_分）1.严格按照规定标准收费，得_分。2.凡违反规定，擅自提高收费标准，增设收费项目或“搭车”收费，经查实每件次扣_分。（四）限时承诺（_分）1.严格执行限时承诺制度，在承诺时间内办结的，得_分。2.超过承诺时限，每超过1天，每件次扣_分。（五）档案管理（_分）1.档案管理规范、资料齐全，得

4、_分。2.档案管理不规范，抽查发现资料缺失，每件次扣_分。3.将服务对象的资料丢失或放错资料袋给服务对象造成不良后果的，视情节扣_分。（六）卫生保洁（_分）1.保持窗口工作间、台面、地面整洁，办公用品、资料摆放有序，得_分。2.工作间、地面、墙面不整洁，扣_分。3.办公用品、资料摆放零乱，达不到要求的，扣_分。（七）服务对象评议1.中心统一印制了“服务对象评议表”，并设置服务对象评议箱，根据评议结果给予加分或扣分。服务对象综合反映“好”的，加_分；“较好”的，加_分；“一般”的，不加分；“较差”的，扣_分。2.现场调查群众满意率低于60%，当期扣_分。3.与群众发生争执冲突，每次扣_分。（八）

5、工作实绩1.办理事项，准确率达到100%，得_分。办事结果有差错，每件次视情节扣_分。2.在规定时限内，办结率达到100%的，得_分。办结率每少_个百分点，扣_分。（九）窗口互评（_分）1.建立窗口互评制度，由各窗口负责人参与考核评议，评议可通过召集会议方式或发放表格方式进行。2.参评人员综合评价，“好”的，得_分；“较好”的，得_分；“一般”的，得_分；“较差”的，不得分。（十）社会评价（_分）1.凡有群众来信，表扬或批评服务态度的，每件分别加或扣_分；凡表扬或批评服务质量和办事效率的，每件加或扣_分。上述加分不超过_分，扣分至本项分数扣完为止。2.受新闻媒体表扬的，视情况当期加_分。3.经行政投诉热线、现场、电话、网络、信函投诉经查实，窗口有过错的，每次扣_分。4.受到政府、纪委、监察部门、业务主管部门批评的，每次扣_分；因效能过错被通报批评、效能告诫或党纪政纪处分的，取消当年考核资格。5.受青年文明号等相关表彰的，加_分；受到省级表扬的，加_分；收到市、区级表演的，加_分。6.固定对外服务时间比机关正常工作