酒店服务行为标准及语言技巧

1、奥运年（2008） 向管理要效益 向培训要服务（五星换五心）在走廊遇宾客时注意事项： 尽量靠右行，不走中间。 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。q 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。站 姿u女员工的站姿：双手自然地交叉放在身体前面，右手在上，左手在下；双腿并拢站直，脚呈v字形，身体重心放在两脚中间；挺胸、收腹、腰直、肩平

2、；目光注视前方，嘴微张，面带微笑。保持标准站立姿势，右脚向后退半步，紧贴左脚脚跟，两脚呈t字型。 r 男员工的站姿： 挺胸、收腹、腰直、肩平；目光注视前方，嘴微张，面带微笑。侧放式：双脚并拢站直，脚呈v字形，双手自然下垂，贴裤缝外；前腹式：双脚并拢站直，脚呈v字形，双手交叉放在身体前面；后背式：双手背在身体后面，两脚分开与肩同宽。坐 姿 就坐时姿态端正。要领是：入座轻缓，上身直，身体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，双肩放松平放，身体正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容。 就坐时不要把椅子坐满，应坐在椅子2/3处，也不要坐在椅子的边沿上。 女员工的坐姿：双膝并拢，

3、双脚同一方向略向左边或右边斜放，当双脚向左边倾斜时，双手重叠，右手在左手上，自然放在右腿上。当双脚向右边倾斜时，手则自然放于左腿上。走 姿 行走应轻而稳。挺胸、收腹、身直、肩平，面带微笑，同时，以余光注意身边的客人或同事。 女员工走一字步，即双脚走一条线，不大迈步，男员工行走时，双脚跟走两条线，两线尽可能靠近，步履可稍大。 走路时男子不扭腰，女子不摇晃臀部。基本礼貌用语： 1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长 2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。z 4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐

4、、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7、道谢语：谢谢、非常感谢。y 8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 9、征询语：请问您有什么事？ 10、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。对宾客服务用语要求： 1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以

5、简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于vip/熟客要注意称呼客人姓氏。 x 招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。 2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重v 3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。w 4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知

6、道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”p 6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。 7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、

7、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。s 8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。t 询问式：如：“请问” 请求式：如：“请您协

8、助我们”（讲明情况后请客人协助） 商量式：如：“您看这样好不好？” 解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的”u 10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。 11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。 接听电话要注意礼貌： 由于酒店本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只

9、能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：a （1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，比如：“您不报姓名，我是不会给你接转的”、“您有什么事，您就说嘛”。接电话人对客人的来电话内容追根问底，显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。 （2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，比如：“他正忙着呢，现在没空”、“不知道”、“不在”、“我已经说过了，明天再打来吧”。这种电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。b （3）有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经

10、常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在”，“他刚才还在，现在不在”，问：“到哪去了”，答：“不清楚”，问：“等一会儿在打来吧”，答：“随便”。c 4）急噪。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，犹如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和噪音，使对方感到接电话人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果。 （5）独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容 ，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确与否，一切由自己说了算，对方的话未说完，自己就挂线了。d 正确方法： 1.遇陌生客人要求开房间时应礼貌说“为了安全，请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？” 2. 如有来访客人找

11、住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“xx先生/小姐，您好！大厅内有xx先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，xx不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，xx先生/小姐现在不方便会客”e 3. 访客在大厅就座后，上茶时应讲：“xx先生/小姐，请用茶”。 4. 派送客衣时应事先电话询问客人：“xx先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？” 5. 上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！xx先生/小姐，给您上欢迎茶和赠送水果。” 6. 给客人加婴儿床时应说：“xx先生/小姐，您看婴儿床放在哪

12、里合适？”f 7. 如房间小整过程中客人回来，应致歉：您好！xx先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理房间吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打客房服务电话5666/5688与我们联系。” 8. 如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：“xx先生/小姐，前台有您寄存的物品。” 9. 转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：“xx先生/小姐，xx部门送您的xx现在方便给您送到房间去吗?”g 10. 客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：“对不起，xx先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。” 11. 访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起

13、，您说的客人不住在我们酒店。” 12. 如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，xx先生/小姐，公用卫生间设在大堂/一楼。” 13. 访客找公用电话，可建议客人：“对不起，xx先生/小姐，公用电话在大堂/一楼或大堂”。h 4. 当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，xx先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？” 15. 当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，xx先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复。” 16. 如客人的房间一直在打“dnd”或挂“请勿打扰牌”，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲：“对不起，xx先生/小姐，您的房间一

14、直显示“dnd” 或挂“请勿打扰牌”，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”i 17. 客人打“dnd”或挂“请勿打扰牌”，客人在家，在14：00后又服务中心人员打电话询问客人“xx先生/小姐，您好！对不起打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。” 18. 如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”，请示后必须给客人回复。 19. 如果客人在房间，未取电/未插房卡，（不知客人在房间），按程序敲门或按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”j 20. 访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问xx房间客人怎

15、么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系” 21. 在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，xx先生/小姐，让您久等了”。 22. 当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系” 23. 发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，xx先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。”k 24. 客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，xx先生/小姐，这是您的留言/传真。” 25. 如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。” 2

16、6. 请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水。” 27. 在给客人送餐时，应打电话给客人“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗？” 28. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！xx先生/小姐，这是您要的xx”l 29. 冬天给客人送欢迎茶进入房间后，应讲“ 您好！先生/小姐，请问我可以进来给您送欢迎茶吗？”，客人同意后，将香巾放在茶几上，伸手指示“请用热毛巾”，将茶水放在香巾一侧，讲“请用茶”，上茶完毕后，讲“请慢用，如果您还有什么需要，请拨打电话5666/5688与我们联系，祝您居住愉快！再见！” 30. 给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好！xx先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字桌上后，后退一步讲“请问还有什么需要帮忙，请拨打电话5666/5688与我们联系”m 31. 客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好！xx先生/小姐，现在可以给您开夜床吗？” 32. 客人要求洗衣服务，进入客人房间后，对客人讲“您好！xx先生/小姐，您要洗衣服是吗？” 33. 客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，xx先生/小姐，我们