移动公司客户满意度提升整改方案

1、移动公司客户满意度提升整改方案移动公司客户满意度提升整改方案1客户满意度提升整改方案运支目前，部分服务厅终端设备退服时间稍长，对服务厅的正常营业造成了为一定的影响。为减少服务厅终端设备退服时长，运支室将采取以下措施：一、对服务厅所使用的设备进行选型控制今后服务厅若需使用新品牌、新型号的设备，采取先采购少量该品牌、该型号的设备，在指定的服务厅试用2个月，经运支室鉴定，该设备使用正常，再成批采购。鉴定结果为问题多，则综合部不考虑采购此设备。二、加强对服务厅工作人员正确使用厅内设备的培训（一）加大服务厅设备使用方法的宣传，内容由市代维公司统一制作，代维人员将采取一对一的形式，同时在服务厅例会上宣贯服

2、务厅相关设备正确的使用方法。每次宣传完毕需厅经理和当事人签字，运支中心量化代维人员的宣传力度的指标考核。（二）运支室将利用市公司给予的考核权限，在“每月服务厅网络中断时长”0.3分、“终端接入规范性”0.2分的考核指标中，对各分公司it设备完好率进行考核，低于柳州所有服务厅平均完好率20%时，相应考核指标不得分。三、建立服务厅设备淘汰机制 对于不适合在服务厅使用的设备，我们将采用定期淘汰的方 式将此设备退出服务厅。（参照广西移动柳州公司it设备管理规范）（一）打印类设备：若故障率高，维修费用大。经运支部门鉴定，此设备不适合在服务厅使用，将采取逐步退出的机制，更换此批设备。如，正在服务厅使用中的

3、一体机（只使用复印功能），故障率高，维修费用大。我们将用fc298复印机逐步取代之。退下的一体机，可用于办公室。（二）电脑终端类设备：若使用年限已逾龄、硬件配置落后并且达不到当前业务工作需求，短时间内维修次数过多等原因，经过运支鉴定，将给予报废处理。（三）对需要报废处理的设备，由运支每季度向市综合部申请采购。采购回的新设备由运支统一进行更换。旧设备由运支部门打上淘汰记号后，分公司回收仓库并在mis中进行报废处理。四、引导客户改变部分使用习惯客户查询话费清单，有相当一部分人是不需要逐条阅读的，他们打印，只是出于打印方便。我们将制作网上查询清单详细操作步骤，放在查询客户随手可拿到的地方。在清单机上

4、粘贴一张宣传低碳生活方式的传单，引导用户回家查询电话详单。五、服务厅人员须电话报故障运支室统计故障次数，将从电子故障工单中提取，所以要求厅经理及每个营业员务必电话报单（报单电话139*）， 要求所有的故障，不论故障大小，是否是同一故障的二次维修，都 需电话报单。这样有利于我们代维工作的开展和改进。若无电话报单，但又投诉维修不及时，运支室会进行通报批评。六、服务厅设备故障时长要求在电话接到服务厅复印机、打印机故障后，代维人员应立即给予修复或更换，修复时间为2小时（合同规定的路程时间除外）。打印机色带，复印机硒鼓由代维人员提出更换时间，并要求服务厅给予提前准备，保证服务厅的打印、复印每时每刻都清晰

5、。七、落实代维巡检工作的内容代维巡检工作是保证服务厅设备完好的重要手段。今后，巡检工作除原规定的巡检内容外，还需做好以下工作：（一）频率要求：自营厅，自建他营厅每月1次，其他性质厅每2月1次。（二）服务厅内拆归属移动公司的设备，含电脑、打印机、复印机、清单打印机，均需拆开机箱检查部件是否磨损和清洁，及时更换有故障隐患的部件，调整各种参数，并做好拆检记录。（三）打印机、复印机、清单打印机等设备的主要部件要有启用日期，使用情况及维修情况记录，更换这些部件，需要提供相应的数据。 （四）对自助缴费机、叫号机的维护，改变我们代维人员过去只负责查看和通知厂家的做法。对此类故障，代维公司需自行修复，修复率需

6、在90%以上，为达到此目标，需要代维公司跟厂家联系定期培训事宜。 （五）移动方将每半年进行一次代维人员实际操作考核，要求每个代维人员能够熟练拆装电脑、打印机、复印机。如果达不到要求，则要求代维公司更换代维人员。八、网络质量的定期检查每天进行一次boss网络质量的全网扫描，提取交换机日志并存档。每天抽查部分服务厅电脑，用ping的方法查看网络运行质量。每周提供一份boss网络运行质量报告。九、备用设备的准备运支确保提供电脑在网数1.5%、打印机在网数8%、复印机在网数8%的整机备件，做维修调度和应急使用。2010年分配方案如下：（一）每个分公司代维人员：电脑2台、打印机3台、复印机2台。（二）市

7、代维仓库：电脑5台、打印机16台、复印机8台。代维公司应保证库存设备的完好，由代维公司事先备好零配件。十、对代维公司的奖和罚从此文下发开始，代维公司应立即按上述要求开展工作。在 今年9月份的下一期代维合同签订之前，若代维工作得到了服务厅及各办公室工作人员的肯定，可以续签代维合同，代维费给予一定的增加。增加部分主要是给一线的代维人员增加待遇（因为维护人员需要熟练工）。若服务厅或办公室办公人员不满意（指标主要从电子故障工单中提取，当面调查和电话调查做参考）。需重 新参加招标，代维费按合共签订给予支付，不能额外增加。今后，代维工作的重点将放在预检、预修上，不再忙于各种故障的抢修。对代维工作的考核，故

8、障次数将作为重点考核指标之一。采取线性扣分的方式，当故障次数或故障时长超过规定的指标后，每超一个指标，扣除一定的代维分，直至扣完。移动公司物业管理服务提升方案1移动公司物业管理服务提升方案为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。公司特制订2013年物业服务管理品质提升方案，目的在于提高全员服务意识，强化各项内部管理，提升岗位服务技能，为业主提供周到便捷的服务，具体方案如下：物业服务提升的宗旨： 以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌，以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值，业主在“认可”与“感受”

9、的同时，强化对物业品牌的忠诚度。 物业服务的目标：立足基础服务，树立新华物业诚信高效形象强化服务意识：打造一流物业管理服务品牌物业服务方案：新华物业广安分公司将移动公司的物业管理定为综合一体化管理，即对移动公司的房屋、卫生、绿化、水电统一由管理处协调管理，保持高效率运作，保证高水平管理。管理处主任每天要对所管辖的区域进行不定时检查，对检查出的问题要及时处理，重大问题要向综合部汇报，并接受综合部的工作指导。一、安全方面（一）、执勤方案1、公司大门岗：a、按业主要求负责对进入移动公司大院的人员、车辆进行查验，外来办事人员在出示有效证件后，由门岗保安人员联系接访部，经同意后放行。b、对运出大门的物资

10、查验必须具有业主的放行手续，并登 记清楚，核实无误。 c、夜间巡逻岗位：观注执勤区域的情况，防止可疑人员通过围墙进入，及时将巡逻过程中发现的异常情况通报门岗和保卫部门，并采取相应措施对可疑人员进行控制，对区域内发生的治安、刑事案件图像信息留存备档。2、公司办公楼大厅：加强对进入办公楼的外来人员的查验、询问和登记工作，防止无关人员进入办公区域。不定时对办公区域进行巡查，发现异常情况协同大门岗人员及时进行处理。3、严格按照公安部颁布的保安服务操作规程与质量控制开展工作，着装整齐，精神饱满，履职尽责，文明执勤，坚决执行请示汇报制度，认真做好值班记录。4、执勤时做到两快（发现情况反映快，处置问题行动快

11、），四勤（勤听、勤问、勤查、勤看），确保业主的正常工作秩序和生命财产安全。5、每月对守护区域进行一次系统的安全检查，发现安全隐患及时上报相关部门，并结合实际情况制定出切实可行的解决方案供业主参考。6、熟练掌握执勤装备和监控设施的使用、维护方法，爱护业主的执勤装备和监控技防设施。（二）、消防安全管理方案 熟练掌握业主单位消防设施、消防器材的使用方法，熟悉辖区内的水源、电源、气源，熟记相关部门的联系电话。定期巡查，发现消防隐患，立即上报。始终贯彻“预防为主，防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识，建立各项预案，定期举行消防知识培训及演习，严防事故的发生。 二、工程方面：配备专职工程维修人员，负

12、责办公楼、营业厅、家属院水电的日常维修和保养。1、负责办公区房屋及各楼层强电井内线路、电表箱、插接母排、插接开关、照明开关各处事故照明检查与维修工作。2、负责消防通道、各楼层走道、室外通道、办公室、营业厅、会议室、小区等一切地方的照明和照明线路及设备的检查与维修工作。3、负责为业主及时处理有关电气维修方面的问题。4、负责对本岗位工作范围内发现的隐患及处理不了的问题上报管理处主任。5、保管好个人工具、公用工具检测仪表和电器材料不丢失、损坏。6、完成部门交给的其它工作。接到报修任务后，工程人员应及时前去处理，提高维修及时 率。通过有效的设备管理和预防性措施，防止设备的损坏及故障的发生，延长设备的使

13、用寿命。 三、保洁方面：1、加强保洁人员的业务培训，严格环境卫生日检工作，及时发现死角和清理死角，对不负责任的保洁员及时处理。2、日产垃圾做到及时清理，管理员要提高对物业管理区域的巡查力度，对垃圾乱堆乱放的行为及时进行整改。3、无卫生死角，卫生间无异味，垃圾桶内垃圾清理及时。4、厕所镜面光亮无水迹，面盆无印迹，水龙头光亮无水迹，洗手台无过多水迹，热水器光亮无迹印，开水龙头无水垢，洗手台下无杂物、积水。5、卫生间墙面无迹印，灰尘。6、厕所地面干净无尘，无积水，无过多脚印。7、保持男厕小便池清洁，大便池无黄迹，尿迹。拖布池干净无污迹。8、保持办公区玻璃清洁，窗框无积灰。9、保持扶手及下瓷砖无积灰。四、绿化方面绿化是保持生态平衡，营造舒适美观、安逸、清新工作环境的基础，为强化绿化管理工作，特制定本规定： 1、绿化工要保持花园整洁卫生，杂物、脏物要及时清理。 2、要配合清洁工搞好绿地的环境卫生工作。3、要保护草坪生长良好，严禁制止他人践踏草坪、随意采摘花、果。4、花木的死株、病株要清除，缺株要补植。5、对花木实施浇水，施肥、